趙云

摘要：老舊小區(qū)物業(yè)管理是重要的民生工程，關(guān)系著人民群眾的生活幸福、尊嚴(yán)，以及城市的文明與特質(zhì)。當(dāng)前老舊小區(qū)存在資源要素懸浮化、基礎(chǔ)設(shè)施老齡化、物業(yè)管理粗放化、主人翁意識淡漠化、契約精神虛弱化等問題，需要加固支點(diǎn)、突出重點(diǎn)、激活強(qiáng)點(diǎn)、塑造亮點(diǎn)，發(fā)揮職能部門作用，強(qiáng)化物業(yè)公司監(jiān)管，推進(jìn)自治組織建設(shè)，增強(qiáng)社會組織作用，為老舊小區(qū)業(yè)主營造有力、有序、有效、有質(zhì)、有溫度的生活環(huán)境。

關(guān)鍵詞：老舊小區(qū)；物業(yè)管理；質(zhì)量

老舊小區(qū)物業(yè)管理事關(guān)群眾福祉、城市安全及社會穩(wěn)定。提升老舊小區(qū)物業(yè)管理質(zhì)量，推動服務(wù)優(yōu)化升級，為居民創(chuàng)造便利、舒適的生活環(huán)境，增強(qiáng)居民的獲得感、幸福感，對于提升城市品質(zhì)、促進(jìn)社會和諧具有十分重要的意義。

一、老舊小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀

近年來，圍繞老舊小區(qū)物業(yè)管理，政府部門投入很大精力，做了大量工作，形成了系統(tǒng)性的物業(yè)服務(wù)管理體系，但仍然存在一些突出問題和薄弱環(huán)節(jié)。

（一）資源要素懸浮化，治理主體整合力度小

老舊小區(qū)的問題集中表現(xiàn)為車輛停放、綠化亮化、私搭亂建、噪聲擾民、水電氣供應(yīng)、公共設(shè)施維護(hù)以及破壞公共資源、侵占公共空間等，涉及多個(gè)主體，尤其是與政府相關(guān)職能部門有關(guān)。相關(guān)職能部門參與小區(qū)治理工作意識不足，被動參與，注意力分配、權(quán)能、政策、資源等懸浮在上，執(zhí)法觸角延伸不進(jìn)小區(qū)，處置問題不及時(shí)，老舊小區(qū)的治理出現(xiàn)了難以消除的梗阻與凝滯。

（二）基礎(chǔ)設(shè)施老化，老舊小區(qū)管理成本高

老舊小區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)低，配套設(shè)施不全，功能布局先天不足。主要表現(xiàn)在：封閉難度大，人員進(jìn)出自由，居民安全感得不到保障；配套設(shè)施落后，停車場、單元門、公共照明設(shè)施等不完善，存在較大安全隱患；小區(qū)綠化硬化亮化、天然氣、健身場所建設(shè)滯后，管網(wǎng)不同程度存在老化、破損、堵塞現(xiàn)象，影響居民正常生活?；A(chǔ)設(shè)施維修投入大、運(yùn)轉(zhuǎn)成本高，而經(jīng)濟(jì)效益短期難以實(shí)現(xiàn)，使物業(yè)公司對老舊小區(qū)管理望而卻步，不愿接手。[1]

（三）管理過程粗放化，物業(yè)公司服務(wù)水平低

老舊小區(qū)的物業(yè)管理水平低、服務(wù)粗放化，服務(wù)質(zhì)量與居民需求有較大差距。有些物業(yè)公司僅能提供保潔、保安、綠化等基本服務(wù)，對于突發(fā)事件往往束手無策，降低了業(yè)主解決問題的心理預(yù)期；有些物業(yè)公司為節(jié)約成本，提供服務(wù)隨意 “縮水”，問題處理不及時(shí)，臟亂差現(xiàn)象普遍，影響了業(yè)主對物業(yè)公司的信任；有些物業(yè)公司擅自使用公共資源牟利，所得收益不愿公示，引發(fā)業(yè)主不滿。

（四）主人翁意識淡化，小區(qū)業(yè)主自治參與少

小區(qū)業(yè)主依法維權(quán)能力和意識較弱，自治觀念淡薄，主動參與物業(yè)管理的積極性不高。不少老舊小區(qū)從未建立業(yè)委會，成立的業(yè)委會只有極少數(shù)能夠正常運(yùn)作。業(yè)委會的成員有責(zé)無利，時(shí)間一久則力不從心，難以為繼，在缺乏有效監(jiān)督的情況下，不僅發(fā)揮不了保護(hù)業(yè)主權(quán)益、協(xié)調(diào)業(yè)主與物業(yè)關(guān)系的作用，甚至還可能發(fā)生異化，與物業(yè)公司形成利益共同體，為物業(yè)公司站臺，侵犯業(yè)主權(quán)益。

（五）契約精神虛化，物業(yè)管理費(fèi)用收取難

老舊小區(qū)低收入家庭、外來務(wù)工人員多，其中還包含老弱病殘弱勢群體，收入偏低，生活困難，基本上沒有上交物業(yè)費(fèi)的意愿；部分居民受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下福利制度影響，習(xí)慣于單位或住建局管房的模式，沒有花錢買服務(wù)的意識，以各種理由拒繳、少繳物業(yè)費(fèi)，導(dǎo)致物業(yè)費(fèi)收繳難，物業(yè)公司或主動撤離，或通過削減服務(wù)人員、減少服務(wù)內(nèi)容、降低服務(wù)質(zhì)量來維持較低的服務(wù)水平，導(dǎo)致物業(yè)管理水平的不斷降低，形成惡性循環(huán)。

二、問題產(chǎn)生的主要原因

老舊小區(qū)物業(yè)管理問題的產(chǎn)生，既有客觀條件制約，也有主觀努力不到位影響；既有思想觀念不適應(yīng)問題，也有能力水平不足的因素；既有政府層面的機(jī)制失靈，也有社會層面的融入失效。

（一）重視不夠，落實(shí)不力，管理體制有待完善

目前，基層政府對物業(yè)管理工作的重要性認(rèn)識不足，未能形成有效運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)制以主動整合各類資源、統(tǒng)籌物業(yè)管理工作，老舊小區(qū)的物業(yè)管理尚處于自發(fā)狀態(tài)，毀綠占綠、蓄養(yǎng)家禽、任意棄置垃圾等違法違規(guī)行為屢見不鮮；職能部門沒有建立對物業(yè)企業(yè)的監(jiān)督、檢查、考核制度，即使物業(yè)公司違規(guī)操作或不履行職責(zé)，也沒有行之有效的處理手段，一定程度上造成了低質(zhì)量的物業(yè)管理水平。

（二）先天不足，后天失養(yǎng)，遺留問題難以根除

從客觀上說，老舊小區(qū)整體規(guī)劃簡單，停車位嚴(yán)重不足，體育休閑場地缺乏，居民樓年久失修，排水系統(tǒng)不暢、道路亟待修整，配套設(shè)施落后，歷史遺留問題多，改造資金缺口較大，這一系列客觀問題制約了物業(yè)公司的介入沖動。從理念上看，有的業(yè)主的參與意識不足，對切身利益淡然處之，不愿意主動參加小區(qū)自治工作；有的業(yè)主只想享受服務(wù)，拒不服從物業(yè)管理，不想繳納或少繳納物業(yè)管理費(fèi)用。從管理上說，物業(yè)準(zhǔn)入門檻降低，物業(yè)公司魚龍混雜，缺乏競爭與監(jiān)管，物業(yè)公司不主動與業(yè)主溝通，不主動提升服務(wù)水平，不主動公開費(fèi)用使用情況，妄圖渾水摸魚，給物業(yè)管理造成障礙，埋下隱患。

（三）各自為政，各行其是，聯(lián)動渠道凝滯不暢

街道、社區(qū)在小區(qū)物業(yè)管理架構(gòu)、程序方面嚴(yán)重缺位，極少組織開展業(yè)主大會，極少指導(dǎo)成立業(yè)主委員會，極少邀請政府相關(guān)職能部門召開聯(lián)席會議，也沒有對物業(yè)公司必要的考核與監(jiān)督。在缺乏考核、監(jiān)督的制約下，部分物業(yè)公司沒有明確自己小區(qū)服務(wù)員身份，高高在上，未能制定出符合企業(yè)自身及業(yè)主滿意的管理服務(wù)體系，不作為、亂作為現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，隨意降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引發(fā)居民不滿。業(yè)主委員會未發(fā)揮橋梁與紐帶作用，形同虛設(shè)，在民意決策小區(qū)事務(wù)、調(diào)解物業(yè)糾紛、推進(jìn)民主協(xié)商機(jī)制、宣傳法律法規(guī)、維護(hù)業(yè)主權(quán)益等方面，并未起到業(yè)主代表的作用。

三、老舊小區(qū)物業(yè)管理質(zhì)量提升的對策與思考

為規(guī)范、提升物業(yè)管理質(zhì)量，維護(hù)業(yè)主及物業(yè)服務(wù)企業(yè)合法權(quán)益，必須認(rèn)真落實(shí) 《中華人民共和國民法典》 《物業(yè)管理?xiàng)l例》，以人為本，加大宣傳引導(dǎo)，健全機(jī)制體制，強(qiáng)化指導(dǎo)監(jiān)督，積極構(gòu)建共建、共治、共享物業(yè)管理新格局。

（一）加固支點(diǎn)，發(fā)揮職能部門作用，形成齊抓共管格局

老舊小區(qū)物業(yè)管理是踐行以人民為中心理念、促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定的一項(xiàng)民生工程，是推進(jìn)努力提升城市文明程度和管理水平的基礎(chǔ)工程，也是推動為民解憂的實(shí)事工程，應(yīng)該引起政府及相關(guān)職能部門的足夠重視。[2]

1.理順關(guān)系，落實(shí)責(zé)任

把老舊小區(qū)物業(yè)管理作為一項(xiàng)重要政治任務(wù)納入城市綜合治理，依據(jù) 《物業(yè)管理?xiàng)l例》，制定適合自身實(shí)際、內(nèi)容完善、可操作性強(qiáng)的物業(yè)管理實(shí)施意見，進(jìn)一步明確各方責(zé)任義務(wù)及獎懲措施，以規(guī)章的形式，為推進(jìn)物業(yè)管理工作提供強(qiáng)制性依據(jù)；成立領(lǐng)導(dǎo)小組，整合部門職能，搭建工作協(xié)商平臺，明確部門責(zé)任與統(tǒng)一考核辦法，細(xì)化責(zé)任清單，協(xié)調(diào)解決全市老舊小區(qū)物業(yè)管理中的困難和問題，確保人力、物力、財(cái)力向老舊小區(qū)傾斜，促進(jìn)各部門各司其職，團(tuán)結(jié)協(xié)作，形成管理合力，打通政策落地 “最后一公里”，形成物業(yè)管理聯(lián)動機(jī)制及 “橫向到片、縱向到樓”的長效工作機(jī)制。

2.政策加持，夯實(shí)基礎(chǔ)

梳理現(xiàn)有社會治理政策，在不增設(shè)新支持政策的前提下，加大對老舊小區(qū)物業(yè)管理支持力度，有計(jì)劃有步驟地對老舊小區(qū)房屋、道路、管網(wǎng)進(jìn)行改造升級，為老舊小區(qū)安裝大門、樓棟單元門，規(guī)劃停車位、健身場所，確保改一片成一片；對已經(jīng)改造但仍然不具備物業(yè)進(jìn)駐條件的，充分征求居民意見，充分考慮物業(yè)進(jìn)駐安排，及時(shí)完善不足，為物業(yè)公司進(jìn)駐小區(qū)創(chuàng)造條件。

3.強(qiáng)化監(jiān)管，規(guī)范運(yùn)作

加強(qiáng)指導(dǎo)和監(jiān)管，引導(dǎo)、鼓勵老舊小區(qū)以市場規(guī)則與物業(yè)公司簽訂服務(wù)合同，支持物業(yè)依據(jù)合同條款收取費(fèi)用；針對老舊小區(qū)規(guī)模小、投入高的現(xiàn)狀，對符合物業(yè)公司進(jìn)駐的老舊小區(qū)，以路網(wǎng)為單位，分類合并，化零為整，擴(kuò)大體量，促進(jìn)資源共享，降低管理成本；把曝光問題作為發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的常規(guī)路徑，對小區(qū)物業(yè)管理不到位造成的 “臟、亂、差”現(xiàn)象及時(shí)曝光，對違規(guī)行為做到早發(fā)現(xiàn)、早提醒、早處置，屢教不改的予以通報(bào)，記入誠信檔案，推動企業(yè)誠信經(jīng)營，在公開、公平、公正的市場競爭中自覺提升服務(wù)水平。

（二）突出重點(diǎn)，強(qiáng)化物業(yè)公司監(jiān)管，形成優(yōu)存劣汰機(jī)制

政府層面要建章立制，出臺規(guī)范性文件，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行規(guī)范化管理，確保物業(yè)管理有章可循、有法可依。物業(yè)公司提供的服務(wù)要專業(yè)化、高水平、透明化，精準(zhǔn)對接居民需求，融入居民生活的各個(gè)方面。

1.落實(shí)制度，規(guī)范秩序

政府要制定物業(yè)市場準(zhǔn)入制度，明確準(zhǔn)入門檻，對實(shí)力強(qiáng)、信譽(yù)好、服務(wù)優(yōu)的物業(yè)公司予以政策與資金等支持，鼓勵引導(dǎo)其發(fā)展壯大；對于暫不符合準(zhǔn)入要求的物業(yè)公司，加強(qiáng)指導(dǎo)，限期整改，整改不到位的，取消其參與管理資格，倒逼物業(yè)公司自查自糾自改，保持健康持續(xù)發(fā)展。

2.嚴(yán)格考核，反向促進(jìn)

建立多方參與的考核監(jiān)督機(jī)制，對物業(yè)公司履職情況進(jìn)行跟蹤、巡查，加大對物業(yè)公司財(cái)務(wù)的監(jiān)管力度，定期對物業(yè)公司進(jìn)行審計(jì)，審計(jì)結(jié)果及時(shí)公示，接受居民審議和監(jiān)督，對不達(dá)標(biāo)的物業(yè)公司提出預(yù)警，結(jié)果與企業(yè)信用以及物業(yè)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)掛鉤，督促物業(yè)公司提升服務(wù)質(zhì)量。每年對物業(yè)公司服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平和業(yè)績進(jìn)行綜合考評，作為物業(yè)公司等級升降、去留的重要標(biāo)準(zhǔn)，對服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的物業(yè)公司，按照程序解聘，實(shí)現(xiàn)有序退出。[3]

（三）激活強(qiáng)點(diǎn)，推進(jìn)自治組織建設(shè)，提高自我管理能力

業(yè)主是小區(qū)管理的主體，也是小區(qū)管理的對象及受益者，推進(jìn)小區(qū)物業(yè)管理向好向優(yōu)，穩(wěn)中求進(jìn)，必須充分調(diào)動業(yè)主參與的激情，提高業(yè)主自治的技能。

1.充分發(fā)揮街道、社區(qū)指導(dǎo)監(jiān)督作用

由街道、社區(qū)牽頭，職能部門配合，制定監(jiān)督、投訴、協(xié)調(diào)的各項(xiàng)制度，強(qiáng)化物業(yè)公司服務(wù)意識，規(guī)范物業(yè)管理過程；組織、指導(dǎo)召開業(yè)委會，通過民主協(xié)商解決管理難題；同時(shí)，通過講座、論壇、宣傳欄、微信公眾號等多種形式，宣傳物業(yè)管理內(nèi)容、權(quán)利義務(wù)，引導(dǎo)業(yè)主分清責(zé)任，樹立 “誰消費(fèi)，誰買單”消費(fèi)理念，提高物業(yè)費(fèi)收繳率，破解 “服務(wù)差不繳費(fèi)，不繳費(fèi)服務(wù)更差”死循環(huán)。

2.充分發(fā)揮業(yè)主、業(yè)主委員會的作用

社區(qū)、業(yè)委會、物業(yè)公司要找尋業(yè)主參與管理的觸發(fā)點(diǎn)，提高業(yè)主的參與度，真正把業(yè)主的煩心事當(dāng)成大事，抓好抓實(shí)，提高業(yè)主認(rèn)可度，讓業(yè)主主動參與到小區(qū)物業(yè)管理的工作中來；充分發(fā)揮業(yè)委會作用，加大組建力度，把 “愛管事、會管事、管成事”的熱心人通過選舉吸納到業(yè)委會中，并從物業(yè)費(fèi)中提取部分資金作為活動經(jīng)費(fèi)，以政府購買服務(wù)的方式給予一定的薪酬，提高業(yè)委會成員工作的積極性。街道、社區(qū)對業(yè)委會日常工作全程督導(dǎo)，推進(jìn)業(yè)委會工作規(guī)范化，做到有制度、有活動、有成效。

（四）塑造亮點(diǎn)，厚植發(fā)展環(huán)境沃土，激發(fā)物業(yè)內(nèi)生動力

隨著物業(yè)管理在居民生活中日趨重要，管理任務(wù)也日趨繁重，一些物業(yè)公司因條件所限，難堪重負(fù)，成長、成熟的過程中遭遇諸多煩惱，僅靠自身力量難以克服，需要強(qiáng)有力的組織、技術(shù)、人才支持。

1.強(qiáng)化軟硬各項(xiàng)舉措，破解物業(yè)收費(fèi)難題

通過各種平臺，多種形式宣傳物業(yè)管理法律法規(guī)，促進(jìn)物業(yè)公司依法管理、規(guī)范服務(wù)，引導(dǎo)小區(qū)居民理解物業(yè)管理的作用，反映訴求的方法，以及依法維權(quán)的途徑，幫助居民在認(rèn)同后全力配合物業(yè)管理。對于惡意拖欠或拒繳物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，應(yīng)考慮納入誠信檔案并予以曝光，支持物業(yè)公司向人民法院起訴，通過司法渠道解決問題。

2.建立智慧服務(wù)平臺，推動發(fā)展生活服務(wù)

鼓勵、支持物業(yè)公司運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)，建設(shè)物業(yè)管理智慧平臺，推進(jìn)物業(yè)管理向信息化、智慧化轉(zhuǎn)型。物業(yè)公司以平臺為支撐，解讀物業(yè)管理政策、開展社區(qū)系列活動、推送生活貼心提示等，實(shí)現(xiàn)信息交流與互動。用數(shù)字科技為居民構(gòu)筑多元化、優(yōu)質(zhì)化后勤保障，解居民后顧之憂，贏居民信賴，達(dá)到物業(yè)、業(yè)主、個(gè)體從業(yè)人員多方共贏之功效。

3.增強(qiáng)行業(yè)協(xié)會作用，提高從業(yè)人員素質(zhì)

組建物業(yè)管理協(xié)會，為物業(yè)公司發(fā)展規(guī)劃等提供各類咨詢服務(wù)，為物業(yè)從業(yè)人員技能提升等提供現(xiàn)場指導(dǎo)，同時(shí)常態(tài)化、持續(xù)性組織物業(yè)管理人員培訓(xùn)，幫助物業(yè)人員提升素質(zhì)，組織物業(yè)管理人員赴先進(jìn)地區(qū)現(xiàn)場考察，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理理念和經(jīng)驗(yàn)。

四、結(jié)束語

提高老舊小區(qū)物業(yè)管理品質(zhì)，為居民提供安全、便利、舒適的生活環(huán)境，是關(guān)系人民生活幸福和尊嚴(yán)的重要民生工程。當(dāng)前，老舊小區(qū)物業(yè)管理還存在著基礎(chǔ)設(shè)施差、專業(yè)化服務(wù)水平低、安全管理難度大、業(yè)主參與不足等諸多亟須解決的難題，但只要政府引導(dǎo)合理有序、物業(yè)公司自身努力、小區(qū)居民積極參與，各項(xiàng)措施能夠得到落實(shí)，老舊小區(qū)物業(yè)管理水平一定能夠得到整體提升，城市面貌必然煥然一新。

參考文獻(xiàn)：

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[2] 伊文敬.從 “兜底補(bǔ)位”到 “職責(zé)正位”：老舊小區(qū)準(zhǔn)物業(yè)管理及其委托代理關(guān)系重塑[J].天津行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2023，25（06）：69-79.

[3] 郭斌，李楊，曹新利.老舊小區(qū)的管理困境及其解決途徑：以陜西省老舊小區(qū)為例[J].城市問題，2018（07）：70-76.