沈玉惠 楊天翔 王文澳 凌濤 郝漢舟

摘要：開展高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)對(duì)于提升圖書館服務(wù)水平、推動(dòng)高校圖書館內(nèi)涵式發(fā)展具有重要意義。文章在梳理圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)上，介紹了高校圖書館服務(wù)質(zhì)量差距模型方法、讀者滿意度調(diào)查方法、關(guān)鍵績效指標(biāo)方法、綜合評(píng)價(jià)方法等；總結(jié)了高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及其實(shí)證研究情況；指出目前研究存在評(píng)價(jià)指標(biāo)體系不夠完善等問題。提出未來需要不斷完善評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，創(chuàng)新研究方法及加強(qiáng)跨學(xué)科研究的建議。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；服務(wù)質(zhì)量；質(zhì)量評(píng)價(jià)；研究進(jìn)展

中圖分類號(hào)：G251?? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2024.0017

0 引言

高校圖書館作為高等教育機(jī)構(gòu)的重要組成部分，擔(dān)負(fù)著為教學(xué)科研服務(wù)的重任，其服務(wù)質(zhì)量與水平對(duì)于提高高校綜合實(shí)力和人才質(zhì)量具有重要意義。高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)對(duì)于提升館內(nèi)管理能力和服務(wù)水平，加強(qiáng)館內(nèi)業(yè)務(wù)能力，促進(jìn)高校圖書館的高速發(fā)展都具有重要作用。開展高校圖書館質(zhì)量評(píng)價(jià)的目的在于提升圖書館服務(wù)水平、促進(jìn)圖書館資源優(yōu)化配置、提高圖書館用戶滿意度、推動(dòng)圖書館改革與發(fā)展以及促進(jìn)圖書館間的交流與合作。然而高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)具有復(fù)雜性，其主要體現(xiàn)在服務(wù)對(duì)象的信息需求、學(xué)科特征和學(xué)科水平存在差異；圖書館在數(shù)字化和信息技術(shù)發(fā)展的背景下面臨新挑戰(zhàn)以及服務(wù)質(zhì)量涉及多個(gè)指標(biāo)等。為了解當(dāng)前高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究進(jìn)展，本文在中國知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫以SU%=（‘高校圖書館 +‘圖書館） *‘服務(wù)質(zhì)量*（‘評(píng)價(jià)+‘評(píng)估+

‘指標(biāo)）為檢索式檢索了2024年2月之前發(fā)表的文獻(xiàn)，共獲得553篇中文學(xué)術(shù)文獻(xiàn)。同時(shí)通過Web of Science和谷歌學(xué)術(shù)，獲得233篇英文學(xué)術(shù)文獻(xiàn)。對(duì)這些文獻(xiàn)進(jìn)行梳理分析，發(fā)現(xiàn)雖然諸多研究者從理論及實(shí)證角度對(duì)高校圖書館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了深入研究，但既有研究在評(píng)價(jià)時(shí)僅側(cè)重于圖書館文獻(xiàn)資源的搜集、整理、加工和儲(chǔ)存，簡單的將館藏規(guī)模作為評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，而在圖書館服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的理論研究方面較為薄弱?；诖?，本文在分析國內(nèi)外文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，介紹圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主要研究成果，并對(duì)該領(lǐng)域的未來研究進(jìn)行初步展望，旨在為我國高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究提供借鑒。

1 高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的理論基礎(chǔ)

1.1 圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的相關(guān)概念

Parasuraman［1］（1988）從感知的角度，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)所接受服務(wù)的期望和感知之間的比較。Gronroos［2］（1994）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，它的優(yōu)劣取決于用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，即預(yù)期質(zhì)量同其實(shí)際感知的服務(wù)水平，即體驗(yàn)質(zhì)量的對(duì)比。

Ghobadian等［3］（1994）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是用來衡量服務(wù)交付能夠滿足顧客期望的程度。以Parasuraman、Zeithaml和Berry為代表的美國學(xué)派認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)提供者滿足顧客對(duì)于服務(wù)期望的能力，也就是顧客的感知，其定義為顧客的期望與感知之間的差距［4］。

圖書館服務(wù)質(zhì)量目前沒有統(tǒng)一的定義。在《新編圖書館學(xué)情報(bào)學(xué)辭典》中，張文軍［5］對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的解釋為圖書館系統(tǒng)提供的服務(wù)滿足其讀者的程度，以及符合專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的程度。高校圖書館作為服務(wù)性機(jī)構(gòu)，其服務(wù)質(zhì)量是圖書館在滿足用戶需求和期望方面的表現(xiàn)，它涵蓋了多個(gè)方面，如圖書館資源的豐富程度、設(shè)施設(shè)備的完善程度、館員的專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、信息獲取的便利性等。

關(guān)于高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的概念，張應(yīng)祥［6］認(rèn)為高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是指對(duì)高校圖書館在文獻(xiàn)資源、設(shè)施設(shè)備、人員素質(zhì)、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)效果及用戶滿意度等方面的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估的過程。這一評(píng)價(jià)旨在全面了解高校圖書館的運(yùn)行狀況，揭示其服務(wù)優(yōu)勢和不足，為圖書館的改進(jìn)與發(fā)展提供依據(jù)。高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)具有全面性、客觀性、動(dòng)態(tài)性、用戶導(dǎo)向、評(píng)價(jià)方法多樣性、定性與定量相結(jié)合等特點(diǎn)。

與上述概念類似的還有以下概念：

（1）圖書館質(zhì)量。圖書館質(zhì)量是指圖書館在服務(wù)、資源、管理、技術(shù)等方面的綜合水平。張瑜禎等［7］認(rèn)為圖書館質(zhì)量評(píng)價(jià)是對(duì)圖書館整體水平的一種測量和評(píng)估，旨在了解圖書館的優(yōu)點(diǎn)和不足。圖書館質(zhì)量評(píng)價(jià)并不是單一地對(duì)某種因素進(jìn)行評(píng)價(jià)，而是全面、客觀地構(gòu)建新評(píng)價(jià)體系，其內(nèi)容包括圖書館質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、資源建設(shè)與評(píng)價(jià)、用戶滿意度和績效評(píng)價(jià)。

（2）圖書館資源建設(shè)與評(píng)價(jià)。資源建設(shè)與評(píng)價(jià)是指圖書館在信息資源、硬件設(shè)施和人力資源等方面的建設(shè)及其效果。資源建設(shè)與評(píng)價(jià)旨在衡量圖書館在資源方面的投入和產(chǎn)出，為圖書館資源的優(yōu)化配置提供依據(jù)［8］。

（3）圖書館用戶滿意度。高校圖書館用戶滿意度是指使用者，特別是學(xué)生用戶對(duì)其圖書館內(nèi)環(huán)境和工作人員的服務(wù)態(tài)度的看法及其滿意程度［9］。用戶滿意度評(píng)價(jià)主要通過調(diào)查和問卷的方式收集用戶對(duì)圖書館服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見，從而了解圖書館在滿足用戶需求方面的效果。圖書館作為服務(wù)型機(jī)構(gòu)，最重要的職能就是為學(xué)生提供服務(wù)，開展用戶滿意度調(diào)查有助于提高工作人員的服務(wù)質(zhì)量和工作水平。

（4）圖書館績效評(píng)價(jià)。單純從語言學(xué)的角度來看，績效包含有成績和效益的意思，在管理學(xué)上是指組織為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)展現(xiàn)在不同層面上的有效輸出?？冃Оㄍ瓿晒ぷ鞯男屎托Ч麅煞矫妫?0］。圖書館績效就是圖書館所獲得的效益和成績，是實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)，特別是滿足讀者需求的程度。圖書館績效評(píng)價(jià)則是圖書館在特定時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)程度的系統(tǒng)評(píng)價(jià)［11］。肖希明［12］認(rèn)為績效評(píng)價(jià)是指通過對(duì)圖書館的資源、成員、服務(wù)和利用、投入和產(chǎn)出、管理和流程、整體效益六個(gè)基本要素的評(píng)估，衡量圖書館在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)方面的表現(xiàn)。

上述論述可以看出，盡管圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)定義在不同學(xué)者間有所差異，但普遍強(qiáng)調(diào)讀者期望與感知之間的關(guān)系，并且呈現(xiàn)多維度性、用戶導(dǎo)向性、系統(tǒng)性、動(dòng)態(tài)性等特點(diǎn)。

1.2 高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的理論體系

高校圖書館質(zhì)量評(píng)價(jià)理論主要包括服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論、信息資源配置理論、全評(píng)價(jià)理論。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論是研究如何衡量和提高服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度的學(xué)科。在高校圖書館質(zhì)量評(píng)價(jià)中，服務(wù)評(píng)價(jià)理論主要關(guān)注圖書館的服務(wù)水平、服務(wù)效率、服務(wù)創(chuàng)新等方面，通過收集和分析用戶滿意度數(shù)據(jù)，評(píng)估圖書館在滿足用戶需求方面的表現(xiàn)［13］。信息資源配置理論是研究如何有效地收集、組織、管理和利用資源以滿足用戶需求的學(xué)科。在高校圖書館質(zhì)量評(píng)價(jià)中，資源建設(shè)理論主要關(guān)注圖書館的信息資源建設(shè)、硬件設(shè)施建設(shè)和人力資源建設(shè)等方面，評(píng)估圖書館在資源建設(shè)方面的投入和產(chǎn)出［14］。全評(píng)價(jià)理論是研究如何通過提升圖書館的資源條件、管理水平、服務(wù)成效等方面以提高用戶滿意度的學(xué)科。在高校圖書館質(zhì)量評(píng)價(jià)中，全評(píng)價(jià)理論主要從形式、內(nèi)容和效用三個(gè)維度來評(píng)估圖書館在質(zhì)量評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)方面的合理性和可操作性［15］。

總體來看，這些理論體系從不同角度審視圖書館服務(wù)質(zhì)量，為評(píng)價(jià)和提高服務(wù)質(zhì)量提供了理論支撐。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論強(qiáng)調(diào)用戶滿意度的重要性。信息資源配置理論關(guān)注資源的有效配置。全評(píng)價(jià)理論強(qiáng)調(diào)評(píng)價(jià)的全過程、全角度及全要素。

2 高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法

圖書館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法在過去幾十年中經(jīng)歷了顯著的發(fā)展和變化。20世紀(jì)70年代開始，圖書館服務(wù)的用戶滿意度調(diào)查被更廣泛采用，通常關(guān)注用戶對(duì)圖書館服務(wù)的滿意度以及他們的期望是否得到滿足。80年代，性能指標(biāo)開始引入，主要包括館藏利用率、服務(wù)速度和用戶滿意度等。90年代，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論關(guān)注服務(wù)期望與感受之間的差距，LibQUAL+TM得以開發(fā)與實(shí)施。2000年以后，評(píng)價(jià)方法更加關(guān)注績效表現(xiàn)，圖書館績效相關(guān)的ISO11620系列標(biāo)準(zhǔn)及圖書館統(tǒng)計(jì)相關(guān)的ISO2789系列標(biāo)準(zhǔn)等發(fā)布，圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)開始向標(biāo)準(zhǔn)化和國際化邁進(jìn)。最近十年，用戶體驗(yàn)（UX）和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)基礎(chǔ)上的用戶行為分析、服務(wù)使用數(shù)據(jù)的深度挖掘是圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主要特點(diǎn)。常用的評(píng)價(jià)方法主要有以下四種。

2.1 服務(wù)質(zhì)量差距模型

20世紀(jì)80年代中期到90年代初，美國學(xué)者Parasuraman、Zeithaml、Berry等人共同提出服務(wù)質(zhì)量差距模型的理論框架。該模型被設(shè)計(jì)用于深入探究服務(wù)質(zhì)量問題的根源，協(xié)助組織認(rèn)識(shí)顧客對(duì)服務(wù)期望與實(shí)際體驗(yàn)之間的差異，并為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供指導(dǎo)。服務(wù)質(zhì)量差距模型由五個(gè)維度組成，分別是期望、感知、差距、回應(yīng)和滿意度［16］。

基于顧客感知服務(wù)質(zhì)量理論的評(píng)價(jià)方法中，SERVQUAL［1］和LibQUAL［17］是兩種重要的評(píng)估方式。與傳統(tǒng)圖書館評(píng)估方法相比，SERVQUAL關(guān)注用戶的期望和感知，是基于服務(wù)質(zhì)量差異理論構(gòu)建的評(píng)估工具，通過比較用戶實(shí)際感受到的服務(wù)水平與期望的服務(wù)水平之間的差異，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化評(píng)價(jià)。通過問卷調(diào)查方式，從五個(gè)層面（有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性）、22個(gè)評(píng)估問題來衡量服務(wù)質(zhì)量。但是由于SERVQUAL設(shè)計(jì)之初是針對(duì)銀行零售業(yè)務(wù)、信用卡、維修中心等四種不同服務(wù)領(lǐng)域而提出，與圖書館服務(wù)的公益性有所差別，表現(xiàn)出較大不適應(yīng)性，未能充分體現(xiàn)圖書館的本質(zhì)屬性和特點(diǎn)，因而圖書館使用SERVQUAL工具評(píng)估得到的結(jié)果往往也具有一定歧義［18-19］。

面對(duì)SERVQUAL工具評(píng)估的局限性，美國研究圖書館協(xié)會(huì)歷時(shí)多年的實(shí)踐和探索，在SERVQUAL基礎(chǔ)上提出了一種圖書館服務(wù)質(zhì)量更有效的評(píng)價(jià)方法—LibQUAL+TM。LibQUAL+TM融合了“以讀者為中心”理念和“定量分析”手段，得到了業(yè)界的普遍關(guān)注，國內(nèi)外許多圖書館都進(jìn)行了一些卓有成效的研究和實(shí)踐。經(jīng)過不斷優(yōu)化與調(diào)整，LibQUAL+TM評(píng)價(jià)指標(biāo)體系已由初始涵蓋5個(gè)維度41個(gè)核心問題的測評(píng)指標(biāo)，發(fā)展為現(xiàn)今涵蓋圖書館環(huán)境、信息控制、服務(wù)影響等3個(gè)維度22個(gè)核心問題，以及5個(gè)備選本地問題的基本固定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系［20］。

LibQUAL+TM通過Likert 9點(diǎn)量表，對(duì)容忍值（用戶對(duì)服務(wù)的底線期望值）、感受值（用戶對(duì)圖書館服務(wù)的實(shí)際感受值）、期望值（用戶對(duì)圖書館服務(wù)的理想狀態(tài)值）進(jìn)行評(píng)分，計(jì)算三者的差值，再將所有指標(biāo)的差值得分求平均，得到總體得分?？傮w得分的正負(fù)和絕對(duì)值可用于理解用戶對(duì)服務(wù)各方面的整體感受和期望水平［21］。在LibQUAL+TM基礎(chǔ)上，可以采用D-M Score分析法、雷達(dá)圖分析法、象限分析法進(jìn)行圖書館服務(wù)質(zhì)量分析。

2.2 Kano模型方法

Kano模型方法是一種廣泛應(yīng)用于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的工具。Kano分析技術(shù)源自1959年由行為科學(xué)家赫茲伯格提出的雙因素理論，后來發(fā)展為二因子理論［22］。受到赫茲伯格雙因素理論的啟發(fā)，東京理工大學(xué)狩野紀(jì)昭教授（Noriaki Kano）于1984年提出了一種用戶滿意度的二維模型，即KANO模型［23］。該方法將客戶服務(wù)的需求和期望分為五類：（1）基本需求（M）。是指客戶認(rèn)為產(chǎn)品或服務(wù)必須具備的基本功能或特性。如果產(chǎn)品或服務(wù)不具備這些基本需求，客戶就會(huì)感到不滿意。（2）無差異需求（I）。指用戶根本不在意的需求，對(duì)用戶體驗(yàn)毫無影響，無論提供或不提供此需求，用戶滿意度都不會(huì)改變。（3）反向需求（R）。用戶認(rèn)為服務(wù)不應(yīng)具備的功能或特性，如果提供該服務(wù)，用戶滿意度反而下降。（4）期望需求（O）。用戶希望產(chǎn)品或服務(wù)具備的功能或特性。如果產(chǎn)品或服務(wù)具備這些期望需求，客戶就會(huì)感到滿意。（5）興奮需求（A）。是指客戶意想不到的產(chǎn)品或服務(wù)的功能或特性。如果產(chǎn)品或服務(wù)具備這些興奮需求，客戶滿意度會(huì)有很大的提升。Kano模型通過Better-Worse系數(shù)來進(jìn)行量化分析。Better系數(shù)可以理解為滿意系數(shù)，其數(shù)值通常為正，代表如果提供某種功能屬性，用戶滿意度會(huì)提升。正值越大越接近1，表示對(duì)用戶滿意度的影響越大，用戶滿意度提升的影響效果越強(qiáng)，上升的也就更快。Worse系數(shù)可以理解為不滿意系數(shù)，其數(shù)值通常為負(fù)，代表如果不提供某種功能屬性，用戶的滿意度會(huì)降低。值越負(fù)向/越接近-1，表示對(duì)用戶不滿意上的影響最大，滿意度降低的影響效果越強(qiáng)，下降的越快［24］。

2.3 服務(wù)績效評(píng)價(jià)方法

高校圖書館的績效評(píng)價(jià)是一個(gè)多維度的綜合評(píng)估過程，它不僅涉及到圖書館的投入產(chǎn)出比、運(yùn)作效率，還關(guān)涉到其服務(wù)的效果和社會(huì)影響。為提升組織運(yùn)行效率，高校圖書館逐步引入企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，實(shí)行績效考核制度。此制度旨在通過考核促進(jìn)圖書館建設(shè)與發(fā)展，從而為用戶提供高質(zhì)量信息服務(wù)［25］。

目前，服務(wù)績效評(píng)價(jià)方法主要采用數(shù)據(jù)包絡(luò)分析（DEA）、平衡計(jì)分卡法 （BSC）、關(guān)鍵績效指標(biāo)方法（KPI）等。DEA是一種在多投入、多產(chǎn)出環(huán)境下評(píng)估決策單元（DMU）技術(shù)效率的非參數(shù)統(tǒng)計(jì)工具。該方法的基本原理是將每個(gè)評(píng)估單位視為一個(gè)DMU，并將多個(gè)DMU集合構(gòu)成評(píng)估群體。通過綜合分析投入與產(chǎn)出的比率，DEA確定有效的生產(chǎn)前沿，并據(jù)此評(píng)估各DMU是否達(dá)到DEA效率標(biāo)準(zhǔn)［26］。DEA通過對(duì)圖書館在各項(xiàng)給定投入量（包括但不限于人力資源、資金、設(shè)備設(shè)施等）與產(chǎn)出量（例如服務(wù)質(zhì)量、資源建設(shè)、用戶滿意度等）之間的效率進(jìn)行綜合分析對(duì)比［27］。DEA評(píng)估方法不僅注重工作成果的數(shù)量與質(zhì)量，更將用戶滿意度作為評(píng)價(jià)的核心指標(biāo)，通過全方位、多角度評(píng)估，能夠更加精準(zhǔn)地把握學(xué)科館員的工作表現(xiàn)，為圖書館的持續(xù)發(fā)展與優(yōu)化提供了科學(xué)的決策依據(jù)。

平衡計(jì)分卡法是一種綜合評(píng)價(jià)方法，它基于財(cái)務(wù)、讀者用戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和學(xué)習(xí)與成長等多個(gè)維度對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)［28］。BSC方法通過構(gòu)建多級(jí)指標(biāo)體系，如信息服務(wù)資源，信息服務(wù)內(nèi)容，館員素質(zhì)與信息服務(wù)效果等對(duì)圖書館服務(wù)進(jìn)行全面評(píng)價(jià)［29］。通過BSC方法，可以全面評(píng)估圖書館的服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)，為制定改進(jìn)策略提供依據(jù)。其特點(diǎn)是多維度評(píng)價(jià)，注重指標(biāo)的平衡，能夠幫助圖書館將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為具體的績效指標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃［30］。

2.4 綜合評(píng)價(jià)法

圖書館服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)方法可以采用多種指標(biāo)和工具，以全面、系統(tǒng)地評(píng)估圖書館的服務(wù)質(zhì)量。圖書館服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)法有多種類型，常見的類型包括層次分析法［31］、模糊綜合評(píng)價(jià)法［32］、因子分析法［33］、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)法等定量方法［34］。此外，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估法，即通過對(duì)標(biāo)評(píng)估，將圖書館的服務(wù)質(zhì)量與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或其他優(yōu)秀圖書館進(jìn)行比較，評(píng)估其表現(xiàn)［35］。數(shù)據(jù)分析法，即通過收集和分析各項(xiàng)數(shù)據(jù)，如借閱數(shù)據(jù)、用戶訪問數(shù)據(jù)、圖書館使用率等，綜合評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量的表現(xiàn)［36］，也得到了廣泛應(yīng)用。

3 高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的實(shí)踐應(yīng)用

高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的多樣化理論框架和方法，為圖書館評(píng)估和提升服務(wù)質(zhì)量提供了指導(dǎo)?；诜?wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論、信息資源配置理論、全評(píng)價(jià)理論，高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)主要集中在評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和框架制訂以及基于以用戶為中心的多元化評(píng)價(jià)指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)。

3.1 高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

在高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方面，國際組織和一些國家都制定了一些相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和指南，這些標(biāo)準(zhǔn)促進(jìn)了評(píng)價(jià)方法的統(tǒng)一和國際間的比較研究。通過科學(xué)、合理的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，圖書館能夠系統(tǒng)地審視和優(yōu)化自身服務(wù)，確保更好地滿足讀者和用戶的需求。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不僅是一系列量化的指標(biāo)，更是一種持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力和方向。

（1）《信息和文獻(xiàn)-國家圖書館的質(zhì)量評(píng)估》（ISO 21248：2019）。2019年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）頒布了全新的標(biāo)準(zhǔn)—《信息與文獻(xiàn)：國家圖書館質(zhì)量評(píng)估》（ISO 21248：2019）。該標(biāo)準(zhǔn)將績效評(píng)估與用戶感知評(píng)估視角下的影響力評(píng)估相結(jié)合，以發(fā)揮國家圖書館在傳播、 保存知識(shí)和文化方面的作用。該標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)定義了34項(xiàng)國家圖書館績效評(píng)價(jià)指標(biāo)，這些指標(biāo)全面覆蓋了國家館藏、國家書目、文化活動(dòng)和社會(huì)教育等關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域［37］。通過這一標(biāo)準(zhǔn)，國家圖書館的職能得以明確，服務(wù)目標(biāo)群體得到界定。

該標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)，為國家圖書館的質(zhì)量評(píng)估提供了績效與影響力相結(jié)合的全面視角。除該標(biāo)準(zhǔn)外，ISO 2789：2013-圖書館統(tǒng)計(jì)，為收集和報(bào)告圖書館統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)提供了指導(dǎo)，包括數(shù)據(jù)的種類、收集方法和數(shù)據(jù)報(bào)告的格式。ISO 11620：2014-圖書館績效，幫助圖書館通過一系列績效指標(biāo)來評(píng)估其服務(wù)質(zhì)量和效率。ISO 16439：2014-圖書館影響力評(píng)估，為評(píng)估圖書館服務(wù)和活動(dòng)的社會(huì)影響提供了方法和指導(dǎo)。

（2）《普通高等學(xué)校圖書館評(píng)估指標(biāo)》。該標(biāo)準(zhǔn)中的指標(biāo)體系為高校圖書館的全面建設(shè)、精細(xì)化管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)立了明確的標(biāo)準(zhǔn)和要求。其中，特別強(qiáng)調(diào)了包括實(shí)體藏書和網(wǎng)絡(luò)資源在內(nèi)的數(shù)字信息資源的規(guī)范化建設(shè)；明確了圖書館在自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化建設(shè)方面的要求，強(qiáng)調(diào)了需順應(yīng)新技術(shù)應(yīng)用調(diào)整工作流程和管理模式。此外，還涉及了提升圖書館工作人員專業(yè)素質(zhì)的相關(guān)規(guī)定［38］。在實(shí)施評(píng)估時(shí)，采取分階段的模糊量化方法，對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的等級(jí)進(jìn)行初步劃分；然后，在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步在模糊量化所界定的分?jǐn)?shù)區(qū)間內(nèi)（例如，將A等級(jí)界定為90—100分，B等級(jí)為80—89分等），賦予一個(gè)更為精確的評(píng)分，從而對(duì)高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行更為科學(xué)的評(píng)價(jià)。

（3）《全國高職高專院校圖書館評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》（試行）。該標(biāo)準(zhǔn)是一套專門針對(duì)中國高等職業(yè)院校和高等?？茖W(xué)校圖書館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)工具。該指標(biāo)體系的構(gòu)建旨在通過量化的方法來評(píng)價(jià)圖書館在各個(gè)方面的表現(xiàn)，包括工作人員、經(jīng)費(fèi)、館舍、設(shè)備、文獻(xiàn)資源建設(shè)、服務(wù)與管理等方面，旨在全面、客觀、科學(xué)地評(píng)估圖書館各項(xiàng)工作，以促進(jìn)圖書館事業(yè)的健康發(fā)展，更好地服務(wù)于教育教學(xué)和科研工作。

3.2 高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)證研究

圖書館服務(wù)質(zhì)量研究的發(fā)展歷程，經(jīng)歷了從“系統(tǒng)中心論”到“用戶中心論”的轉(zhuǎn)變。早期研究注重利用統(tǒng)計(jì)模型分析圖書館運(yùn)轉(zhuǎn)效率，關(guān)注圖書館規(guī)模及資源投入，其統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)包括圖書館的資金投入、館藏?cái)?shù)量、館藏的利用頻率、用戶到館次數(shù)等。用戶中心論認(rèn)為只有用戶才能評(píng)價(jià)其服務(wù)質(zhì)量［39］。以用戶為中心，關(guān)注用戶的感受，成為一種評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量的新視角，用戶中心論越來越成為圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主流［40］。

3.2.1 國外高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)現(xiàn)狀

國外高校圖書館服務(wù)能力評(píng)價(jià)的研究與實(shí)踐起步較早，20世紀(jì)70年代開始，以歐美國家為主的圖書館界就開始探索服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的方法。如，美國研究圖書館協(xié)會(huì)（ARL）的“LibQUAL+TM”評(píng)價(jià)項(xiàng)目側(cè)重于從用戶視角評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量

［17］；國際圖聯(lián)（IFLA）統(tǒng)計(jì)和評(píng)估組成立專門的工作組，通過制定一系列國際標(biāo)準(zhǔn)，致力于推動(dòng)圖書館成效評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程［41］。

國外圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)具有以下特點(diǎn)：（1）多元化的評(píng)價(jià)指標(biāo)。國外圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通常采用多元化的評(píng)價(jià)指標(biāo)，包括圖書館使用率、借閱數(shù)據(jù)、用戶滿意度調(diào)查、圖書館資源豐富度等多個(gè)方面的數(shù)據(jù)。（2）應(yīng)用多種方法。國外圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)采用了多種方法，綜合運(yùn)用信息技術(shù)、定量分析、定性研究、數(shù)據(jù)挖掘、用戶行為分析、質(zhì)性研究（深度訪談、焦點(diǎn)小組討論）

［42］、Benchmarking（通過與其他圖書館進(jìn)行比較）等方法［43］，以全面評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量。（3）強(qiáng)調(diào)以用戶為中心。國外圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)強(qiáng)調(diào)以用戶需求和體驗(yàn)為中心，通過用戶滿意度調(diào)查等方式，積極收集用戶意見和建議以改善服務(wù)質(zhì)量。（4）注重長期評(píng)估。國外圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)不僅注重短期效果，更注重長期評(píng)估，以持續(xù)改進(jìn)和提升圖書館服務(wù)。

3.2.2 國內(nèi)高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)現(xiàn)狀

自20世紀(jì)80年代中后期起，我國開始對(duì)圖書館評(píng)價(jià)進(jìn)行系統(tǒng)研究，特別是在高校圖書館的評(píng)價(jià)領(lǐng)域。研究初期，學(xué)術(shù)界主要關(guān)注圖書館評(píng)價(jià)的基本理論問題，諸如評(píng)價(jià)的概念、內(nèi)容、原則、意義以及評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)方法

［44］。這些研究為高校圖書館評(píng)價(jià)的實(shí)踐提供了理論指導(dǎo)和框架構(gòu)建。隨著評(píng)價(jià)研究逐漸深入，開始注重實(shí)證分析，運(yùn)用定量與定性相結(jié)合的方法來評(píng)估圖書館的服務(wù)能力。當(dāng)前，國內(nèi)高校圖書館服務(wù)能力評(píng)價(jià)更加強(qiáng)調(diào)用戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量、資源利用率、數(shù)字化水平以及創(chuàng)新能力等方面的指標(biāo)。在國際學(xué)術(shù)研究的影響和啟發(fā)下，我國圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究領(lǐng)域已取得顯著成就。研究重點(diǎn)涉及對(duì)SERVQUAL和LibQUAL+TM評(píng)價(jià)工具的詳細(xì)闡述、實(shí)際應(yīng)用案例的分析、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建方法，以及對(duì)外國圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的深入介紹和比較研究［45］。如，白莉娜等［46］采用 LibQUAL+TM量表作為問卷設(shè)計(jì)的核心，開展了一項(xiàng)實(shí)證研究。通過這項(xiàng)研究，他們發(fā)現(xiàn)：當(dāng)評(píng)估圖書館服務(wù)質(zhì)量時(shí)，若以讀者的需求為中心，從讀者的視角出發(fā)進(jìn)行測評(píng)，能夠更真實(shí)地揭示圖書館服務(wù)的實(shí)際水平和成效；曾粵亮等［47］引入SERVQUAL模型，結(jié)合高校圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)特點(diǎn)，對(duì)照有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性和移情性5個(gè)一級(jí)指標(biāo)修正量表，面向高校圖書館創(chuàng)客空間用戶開展問卷調(diào)查和訪談。

國內(nèi)也有學(xué)者和研究機(jī)構(gòu)開始利用數(shù)據(jù)挖掘方法進(jìn)行圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究。通過分析用戶的借閱記錄、檢索行為、館內(nèi)活動(dòng)參與等數(shù)據(jù)，揭示用戶對(duì)圖書館服務(wù)的需求和偏好，評(píng)估服務(wù)的滿意度。通過用戶行為分析以及對(duì)用戶反饋、評(píng)價(jià)和投訴等非結(jié)構(gòu)性數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘和情感分析，可以評(píng)估用戶對(duì)圖書館服務(wù)的滿意度［48］。這些變革和創(chuàng)新，為我國高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)提供了新的視角和方法，有助于我國圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)向更加科學(xué)、全面、用戶導(dǎo)向的方向發(fā)展。

4 研究述評(píng)及展望

4.1 研究述評(píng)

高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究已經(jīng)取得了一定的進(jìn)展，研究者在用戶滿意度、用戶體驗(yàn)、圖書館服務(wù)效能等方面展開調(diào)查和分析，逐漸形成了一套較為完善的評(píng)價(jià)體系，為高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)提供了理論指導(dǎo)與實(shí)踐借鑒，但在以下方面有待進(jìn)一步探討：

（1）評(píng)價(jià)指標(biāo)體系不夠完善。當(dāng)前高校圖書館質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究主要集中在評(píng)價(jià)指標(biāo)的構(gòu)建上，現(xiàn)有指標(biāo)體系普遍存在不夠完善、缺乏統(tǒng)一性和科學(xué)性等問題。不同研究者提出的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系存在較大的差異，缺乏廣泛認(rèn)可的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

（2）評(píng)價(jià)方法有待改進(jìn)。目前高校圖書館質(zhì)量評(píng)價(jià)研究主要采用定性和定量相結(jié)合的方法，但具體評(píng)價(jià)過程中，往往存在評(píng)價(jià)方法過于簡單、不夠精細(xì)等問題。例如，有些研究僅采用簡單的量化方法，忽略了圖書館質(zhì)量的復(fù)雜性和多樣性。

（3）數(shù)據(jù)采集和分析存在困難。高校圖書館質(zhì)量評(píng)價(jià)研究需要大量實(shí)證數(shù)據(jù)的支持，但由于圖書館數(shù)據(jù)的保密性、隱私性等特點(diǎn)，數(shù)據(jù)采集和分析存在一定的困難。此外，現(xiàn)有研究中，數(shù)據(jù)來源、采集方法和分析工具的選擇存在較大的差異，導(dǎo)致研究結(jié)果的可比性較低。

（4）跨學(xué)科研究不足。高校圖書館質(zhì)量評(píng)價(jià)研究涉及多個(gè)學(xué)科領(lǐng)域，如圖書館學(xué)、信息管理、教育學(xué)等。然而，現(xiàn)有研究往往局限于單一學(xué)科，缺乏跨學(xué)科的整合和交叉。

4.2 研究展望

鑒于目前的研究現(xiàn)狀，未來高校圖書館質(zhì)量評(píng)價(jià)研究重點(diǎn)需要從以下方面展開：

（1）完善評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。未來的研究應(yīng)進(jìn)一步完善評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，從用戶需求和服務(wù)效果兩個(gè)方面全面評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量，以提高評(píng)價(jià)的全面性和客觀性；利用社交媒體等方式，增加用戶對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的參與度；進(jìn)一步豐富信息技術(shù)應(yīng)用、學(xué)術(shù)支持等方面的指標(biāo)，使之更具全面性、科學(xué)性和可操作性。

（2）研究方法的創(chuàng)新。未來可以探索基于大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算等新技術(shù)手段的圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，結(jié)合用戶行為數(shù)據(jù)、社交媒體數(shù)據(jù)等多維度信息，對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測、數(shù)據(jù)挖掘和智能分析，提供更加全面、精準(zhǔn)的評(píng)價(jià)。

（3）加強(qiáng)跨學(xué)科研究。未來可以加強(qiáng)圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與信息科學(xué)、管理學(xué)、社會(huì)學(xué)等相關(guān)學(xué)科的交叉研究，探討圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的理論基礎(chǔ)和方法論，推動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究的深入發(fā)展。

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作者簡介：

沈玉惠，女，湖北科技學(xué)院圖書館館員。研究方向：閱讀推廣。

楊天翔，男，湖北科技學(xué)院本科生在讀。研究方向：地理科學(xué)。

王文澳，男，湖北科技學(xué)院本科生在讀。研究方向：地理科學(xué)。

（收稿日期：2024-01-26 責(zé)任編輯：馬玉娟）

Research Progress on Service Quality Evaluation of University Libraries

Shen Yuhui Yang Tianxiang Wang Wenao Ling Tao Hao Hanzhou

Abstract：It is of great significance to carry out the service quality evaluation of university library for improving the service level of library and promoting the connotative development of university library. On the basis of combing the related concepts and theories of library service quality evaluation， this paper introduces the methods of service quality gap model， reader satisfaction survey， key performance indicators and comprehensive evaluation， and summarizes the relevant standards and empirical research of university library service quality evaluation. Finally， the paper points out that the evaluation index system is not perfect at present. In the future， it is necessary to carry out in-depth research in improving the evaluation index system and strengthening interdisciplinary research.

Keywords：University Library; Service Quality ; Evaluation; Research Progress