周斌

陽(yáng)春三月，氣溫乍暖還寒，在北京市朝陽(yáng)區(qū)遠(yuǎn)景社區(qū)內(nèi)，一群剛放學(xué)的孩子們正在活動(dòng)場(chǎng)所玩耍，兩位媽媽一邊看著孩子一邊聊天。

“這硅膠地面裂了，要及時(shí)修補(bǔ)，否則以后會(huì)破損越來(lái)越厲害，我得跟物業(yè)反映一下兒?！币晃粙寢屵呎f(shuō)邊掏出手機(jī)準(zhǔn)備給物業(yè)打電話。

“唉，別打了，您直接關(guān)注社區(qū)公眾號(hào)吧，通過(guò)下面的小程序鏈接反應(yīng)訴求，社區(qū)很快就會(huì)響應(yīng)的?！绷硪晃粙寢屇贸鍪謾C(jī)點(diǎn)開(kāi)社區(qū)小程序示范起來(lái)，“您看，很簡(jiǎn)單吧，您就等著反饋吧，事后還可以對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)呢。有了這個(gè)小程序辦事可方便啦，上次我想給媽媽咨詢老年證怎么辦理，直接在小程序里面的辦事指南上查到了所有的流程和資料，省得帶著老人跑了?！?/p>

“是嗎？那真是太好了。喲，這里面還有各種活動(dòng)呢。我正發(fā)愁到哪兒去找適合孩子的課外活動(dòng)呢，太好了?！?/p>

“是呀，之前我還在小程序平臺(tái)上報(bào)名了中秋節(jié)的活動(dòng)，還給媽媽報(bào)過(guò)智慧助老的培訓(xùn)班，很方便的，感覺(jué)咱們的社區(qū)很溫暖，像個(gè)大家庭，我已經(jīng)注冊(cè)成為社區(qū)的正式志愿者了，也想為大家做點(diǎn)兒事?！?img src="https://cimg.fx361.com/images/2024/06/01/qkimagesshgyshgy202403shgy20240320-1-l.jpg"/>

“太好了，我也趕緊注冊(cè)。以后這小程序就成了好幫手了?！?/p>

這兩位媽媽提到的小程序就是遠(yuǎn)景社區(qū)依托互聯(lián)社區(qū)平臺(tái)搭建的智慧社區(qū)服務(wù)小程序。

迎難而上 將智慧社區(qū)落到實(shí)處

遠(yuǎn)景社區(qū)是2021年新成立的年輕社區(qū)，當(dāng)年居民1886戶，常住人口4112人，那時(shí)的社區(qū)工作人員只有10名，存在管理服務(wù)任務(wù)重、難度大，居民對(duì)社區(qū)的參與感、認(rèn)同感、歸屬感不足等社區(qū)治理難題。遠(yuǎn)景社區(qū)充分發(fā)揮黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用，不斷增強(qiáng)社區(qū)黨組織的影響力和凝聚力，統(tǒng)籌利用轄區(qū)單位、社會(huì)組織和志愿者團(tuán)體等力量，加強(qiáng)社區(qū)治理共同體建設(shè)。通過(guò)建立工作群和黨建工作協(xié)調(diào)機(jī)制，更好感知居民冷暖、暢通溝通渠道，形成工作合力。

除此之外，在社區(qū)成立伊始，社區(qū)黨委就在尋找適合新時(shí)代發(fā)展的社區(qū)管理新出路。恰逢其時(shí)，民政部、住房城鄉(xiāng)建設(shè)部、農(nóng)業(yè)農(nóng)村部等9部門(mén)在2022年5月印發(fā)了《關(guān)于深入推進(jìn)智慧社區(qū)建設(shè)的意見(jiàn)》，為社區(qū)建設(shè)指明了方向。遠(yuǎn)景社區(qū)黨委認(rèn)真研讀文件，決心將智慧社區(qū)建設(shè)落到實(shí)處，他們積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)治理”模式，通過(guò)網(wǎng)上查詢、調(diào)研等方式，決定引入由中國(guó)社科院、中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院支持、北京互聯(lián)社會(huì)組織資源中心研發(fā)的基層治理數(shù)智平臺(tái)——“互聯(lián)社區(qū)”數(shù)智平臺(tái)，認(rèn)為該平臺(tái)兼具了宣傳、服務(wù)、管理和多元參與共治的功能，能實(shí)現(xiàn)賦能社區(qū)、高效管理的目標(biāo)，并在此基礎(chǔ)上開(kāi)展了一系列數(shù)字化、智慧化社區(qū)治理探索。

摸清“底細(xì)” 實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)“匯聚通”

社區(qū)工作人員以樓門(mén)為單位，通過(guò)入戶走訪、問(wèn)卷調(diào)查、特殊人群排查等方式，對(duì)所轄人員、樓宇情況進(jìn)行全面摸底排查，建立各項(xiàng)信息名冊(cè)，利用智慧小程序建立了居民人口大數(shù)據(jù)中心，自動(dòng)同步比對(duì)入庫(kù)防疫登記、電子通行證等居民電子信息，居民日常活動(dòng)報(bào)名、反應(yīng)訴求、服務(wù)預(yù)約、志愿服務(wù)等數(shù)據(jù)自動(dòng)入庫(kù)系統(tǒng)，社區(qū)人口數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)更新，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)“匯聚通”。通過(guò)特殊人口（如高齡老人、殘疾人、獨(dú)居老人、文明員、志愿者、黨員等）信息標(biāo)簽管理，社區(qū)工作人員在后臺(tái)通過(guò)篩選就可以查看、批量導(dǎo)出信息，還可以通過(guò)后臺(tái)模板消息功能，將提示消息推送到居民微信上。

數(shù)據(jù)多跑群眾少跑 智慧治理嘗“甜頭”

疫情防控期間，智慧小程序發(fā)揮了大作用，居民不用來(lái)社區(qū)，在手機(jī)上通過(guò)小程序就可以完成返京報(bào)備、簽訂承諾書(shū)、上傳核酸、行程卡和解除彈窗，受到居民廣泛歡迎。為了更好地滿足居民個(gè)性化需求，社區(qū)又迅速推出了公眾號(hào)，且優(yōu)化了智慧小程序的功能，在無(wú)接觸返京報(bào)備、線上解除彈窗的基礎(chǔ)上又推出了反應(yīng)訴求、活動(dòng)報(bào)名、預(yù)約辦理、意見(jiàn)征集、志愿者招募等功能，4個(gè)月的時(shí)間就有2000多人關(guān)注社區(qū)公眾號(hào)并使用小程序。小程序的推廣使用讓數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿，實(shí)現(xiàn)了社區(qū)信息資源的高效整合。

溫暖服務(wù) 智慧小程序獲好評(píng)

前不久，家住世紀(jì)東方嘉園南區(qū)的居民梁先生通過(guò)遠(yuǎn)景社區(qū)智慧小程序，反映單元樓內(nèi)有人堆放泡沫塑料，存在火災(zāi)隱患。遠(yuǎn)景社區(qū)工作人員接到訴求后，第一時(shí)間聯(lián)系梁先生了解實(shí)際情況，找到物主并勸導(dǎo)其不要在樓內(nèi)堆放雜物。很快，問(wèn)題得到了及時(shí)迅速的解決，小程序評(píng)價(jià)系統(tǒng)收到了梁先生表示滿意的五星評(píng)價(jià)和表達(dá)感謝的留言。

社情民意、鄰里糾紛、安全隱患、公共設(shè)施損壞、各類突發(fā)事件等，這些小區(qū)生活中經(jīng)常出現(xiàn)的難題，通過(guò)社區(qū)小程序都能得到快速解決。反映問(wèn)題方便高效，處理結(jié)果公開(kāi)透明，滿意不滿意能夠在線評(píng)價(jià)。對(duì)于一個(gè)以上同類型的訴求，社區(qū)會(huì)梳理問(wèn)題脈絡(luò)，開(kāi)展“共性問(wèn)題專項(xiàng)治理”“區(qū)域問(wèn)題綜合治理”，以提高工作效率，更快更好地解決問(wèn)題。例如，針對(duì)小區(qū)居民訴求集中在物業(yè)管理服務(wù)方面這一現(xiàn)象，社區(qū)與物業(yè)公司進(jìn)行了溝通，在訴求頁(yè)面上增加了“是否通知物業(yè)”這一選項(xiàng)，將物業(yè)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、工作人員的聯(lián)系方式輸入小程序，節(jié)省了摸排、溝通成本，提高了問(wèn)題的解決速度與效率，更好地實(shí)現(xiàn)了共建共治。

2023年，社區(qū)智慧小程序及社區(qū)“有事您來(lái)電”熱線辦理訴求72件，協(xié)調(diào)解決了房屋漏雨、下水不通、管道爆裂、供暖不熱、道路不平等群眾急難愁盼的問(wèn)題。

優(yōu)化不停步 智慧社區(qū)繪遠(yuǎn)景

為了進(jìn)一步發(fā)揮社區(qū)智慧小程序的服務(wù)功能，遠(yuǎn)景社區(qū)在以下方面對(duì)其進(jìn)行了進(jìn)一步的優(yōu)化。

完善跨單位協(xié)作模塊。2024年，遠(yuǎn)景社區(qū)將物業(yè)公司各級(jí)負(fù)責(zé)人及樓管聯(lián)系方式加入小程序，以便更高效地處理跨領(lǐng)域的訴求。物業(yè)第一時(shí)間接到居民訴求，主動(dòng)解決問(wèn)題。

提升數(shù)據(jù)分析管理能力。通過(guò)收集和分析居民反饋數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)常見(jiàn)問(wèn)題和趨勢(shì)，從而提前有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)。開(kāi)展重點(diǎn)領(lǐng)域和系統(tǒng)的源頭治理，做到小事不出樓，大事不出小區(qū)，難事不出社區(qū)，提前疏通百姓心中“堵點(diǎn)”，力求未呼先應(yīng)，預(yù)判群眾訴求。

強(qiáng)化用戶反饋機(jī)制。提供更多關(guān)于處理進(jìn)度的更新和反饋，讓用戶能夠?qū)崟r(shí)跟蹤自己訴求的處理狀態(tài)。基于居民的歷史交互和偏好提供個(gè)性化的服務(wù)和信息推送。

推進(jìn)系統(tǒng)智能化升級(jí)。應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析功能，提高訴求自動(dòng)分類、智能回復(fù)和問(wèn)題預(yù)判的準(zhǔn)確性。同時(shí)對(duì)智慧小程序的運(yùn)行效果進(jìn)行持續(xù)監(jiān)測(cè)和評(píng)估，確保其始終保持最佳性能。

增強(qiáng)緊急事件響應(yīng)能力。在發(fā)生應(yīng)急事件時(shí)，智能化平臺(tái)能夠優(yōu)先接收信息并及時(shí)響應(yīng)，力爭(zhēng)成為守護(hù)居民安全的一道防線。

“路漫漫其修遠(yuǎn)兮”，遠(yuǎn)景社區(qū)管理者深知智慧社區(qū)之路還很長(zhǎng)。他們表示，在今后的工作中，將繼續(xù)拓展社區(qū)智慧小程序的服務(wù)功能，構(gòu)建網(wǎng)格化管理、精細(xì)化服務(wù)、信息化支撐、開(kāi)放共享的智慧社區(qū)服務(wù)平臺(tái)，讓社區(qū)居民的數(shù)字生活更加豐富多彩。

（作者單位：北京市朝陽(yáng)區(qū)南磨房鄉(xiāng)遠(yuǎn)景社區(qū)居委會(huì)）