劉開宇 汪海玲

社區(qū)社會(huì)工作是一項(xiàng)需要高度統(tǒng)籌與協(xié)調(diào)推進(jìn)的專業(yè)性社會(huì)工作。民政部發(fā)布的《社區(qū)社會(huì)工作服務(wù)指南》（MZ/T O71-2016 ），規(guī)定了“建立質(zhì)量管理體系與服務(wù)質(zhì)量過程控制”的機(jī)制，基于《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》GB/T 19000-2016和《質(zhì)量管理體系 要求》GB/T 19001-2016闡述的質(zhì)量管理原則，建立適合社區(qū)社會(huì)工作的質(zhì)量管理體系，并保持其持續(xù)有效、不斷改進(jìn)的開放性，以便更好地踐行社會(huì)工作的理念和使命。

一、組織機(jī)構(gòu)的基本框架

社區(qū)社會(huì)工作的管理層應(yīng)該由最高管理者，以及在最高管理者之下的技術(shù)負(fù)責(zé)人和質(zhì)量負(fù)責(zé)人共同組成。其中，最高管理者是整個(gè)社區(qū)社會(huì)工作的組織者，應(yīng)當(dāng)建立、實(shí)施和保持與其活動(dòng)范圍相適應(yīng)的管理體系，組織編寫《質(zhì)量管理手冊》及相關(guān)社區(qū)服務(wù)的《程序性文件》，建立適宜的社區(qū)工作內(nèi)部溝通機(jī)制，確保管理體系的有效性。最高管理者應(yīng)當(dāng)秉持助人自助的價(jià)值理念，以需求為本，多方聯(lián)動(dòng)，專業(yè)引領(lǐng)，跨界合作，最大程度發(fā)揮社區(qū)社會(huì)工作組織的技術(shù)能力和服務(wù)水平。

技術(shù)負(fù)責(zé)人全面負(fù)責(zé)技術(shù)運(yùn)作，提供確保社區(qū)社會(huì)工作運(yùn)行所需的資源，主要負(fù)責(zé)社區(qū)社會(huì)工作的需求評(píng)估和服務(wù)策劃、服務(wù)執(zhí)行和評(píng)審與改進(jìn)。主要包括確定社區(qū)服務(wù)的目標(biāo)群體、主要問題、服務(wù)內(nèi)容，對服務(wù)方式的可行性做出預(yù)判，對服務(wù)者做出分工與考核目標(biāo)，并對服務(wù)過程中可能遇到的危機(jī)做出應(yīng)急處理預(yù)案。

質(zhì)量負(fù)責(zé)人主要負(fù)責(zé)社區(qū)社會(huì)工作在推進(jìn)過程中的質(zhì)量管理，是服務(wù)過程中的一種行為控制和技術(shù)督導(dǎo)，主要包括社會(huì)工作服務(wù)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的貫徹，質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)的措施，以及整個(gè)服務(wù)過程質(zhì)量輸出的評(píng)估與總結(jié)。質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)定期組織社區(qū)社會(huì)工作的內(nèi)部審核，及時(shí)采取措施糾正項(xiàng)目進(jìn)行中的不合格項(xiàng)并提出防范再次出錯(cuò)的預(yù)防措施。

二、人力資源的合理配置

社會(huì)工作者作為社區(qū)工作的主要人力資源和技術(shù)支持力量，應(yīng)當(dāng)取得國家頒發(fā)的社會(huì)工作者職業(yè)水平證書，或具備國家承認(rèn)的社會(huì)工作專業(yè)專科及以上學(xué)歷，并依據(jù)其資格等級(jí)（高級(jí)、中級(jí)、初級(jí)）從事適合自身水平的社區(qū)社會(huì)服務(wù)工作。一般而言，高級(jí)社會(huì)工作師負(fù)責(zé)項(xiàng)目的評(píng)估與策略，中級(jí)、初級(jí)社會(huì)工作師負(fù)責(zé)項(xiàng)目的具體實(shí)施，但這不是固定不變的，要依據(jù)具體項(xiàng)目的要求和人力資源的配置情況分析確定。

社會(huì)工作者要參加繼續(xù)教育和崗位培訓(xùn)，不斷提高職業(yè)素質(zhì)和專業(yè)服務(wù)能力，要熟悉社區(qū)社會(huì)工作的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)文件，以需求為導(dǎo)向，深入調(diào)查分析社區(qū)問題、居民需求和潛在資源，在統(tǒng)籌社區(qū)照顧、擴(kuò)大社區(qū)參與、促進(jìn)社區(qū)融合、推動(dòng)社區(qū)發(fā)展、參與社區(qū)矯正、社區(qū)戒毒和社區(qū)康復(fù)等方面具有專業(yè)性水平。

社會(huì)工作者應(yīng)當(dāng)熟悉社區(qū)社會(huì)工作的基本方法和工作流程，并在具體社區(qū)工作項(xiàng)目中，不斷修正技術(shù)路線和改進(jìn)實(shí)施策略，既要保持既定策略的連續(xù)性，又要在具體實(shí)踐中不斷改進(jìn)與創(chuàng)新，確保服務(wù)進(jìn)程按計(jì)劃推進(jìn)，并保持整個(gè)質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效。

三、質(zhì)量記錄與技術(shù)記錄

整個(gè)質(zhì)量管理體系的質(zhì)量文件屬于質(zhì)量記錄，包括：國家發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范等，這些文件作為控制性文件編號(hào)分發(fā)使用，質(zhì)量管理部門定期對其有效性進(jìn)行檢索，確保其在使用過程中現(xiàn)行有效。機(jī)構(gòu)應(yīng)制定適合自己的《質(zhì)量管理手冊》和《程序性文件》以及其他內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)，由最高管理者批準(zhǔn)發(fā)布并進(jìn)行內(nèi)部控制。此外，人員資質(zhì)和考核情況、內(nèi)部審核和管理評(píng)審所形成的記錄都屬于質(zhì)量記錄，都應(yīng)該規(guī)范管理并入檔保存。

社會(huì)工作者要根據(jù)《質(zhì)量管理手冊》和《程序性文件》規(guī)范開展服務(wù)工作，在工作中完整記錄服務(wù)對象信息、服務(wù)過程、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、服務(wù)轉(zhuǎn)介和跟蹤等記錄。這些記錄作為技術(shù)記錄要以能夠還原服務(wù)現(xiàn)場的整個(gè)過程為目標(biāo)。技術(shù)記錄要保證其原始性和真實(shí)性，按照工作進(jìn)度分期歸檔。技術(shù)記錄作為內(nèi)部審核和管理評(píng)審的技術(shù)文件，并作為項(xiàng)目最終報(bào)告的原始依據(jù)。

四、過程管理與資源管理

在社區(qū)社會(huì)工作過程管理方面，質(zhì)量管理體系的運(yùn)行是要始終貫穿在整個(gè)服務(wù)過程之中，社工要尊崇社會(huì)工作的理念與方法，充分分析社區(qū)的地理環(huán)境、經(jīng)濟(jì)狀況、人口結(jié)構(gòu)、文化特色、資源優(yōu)勢等基本情況，并在這一基礎(chǔ)上進(jìn)行基線評(píng)估和SWOT分析，在此基礎(chǔ)上介入策略，策劃出工作的總目標(biāo)及分目標(biāo)，以及達(dá)到這些目標(biāo)所需要采用的恰切方法，并規(guī)劃出項(xiàng)目實(shí)施的路徑與進(jìn)程。

當(dāng)目標(biāo)明確后，服務(wù)過程的執(zhí)行就成了重要環(huán)節(jié)，在這一環(huán)節(jié)中人員的分工與合作，工作過程的相互依存和促進(jìn)就尤為重要，作為一個(gè)項(xiàng)目的整體，各個(gè)社會(huì)工作者在資源利用、進(jìn)度和推進(jìn)節(jié)奏要相互關(guān)聯(lián)，通過協(xié)調(diào)的管理體系發(fā)揮作用，以便更加有效和高效地達(dá)到一致且預(yù)期的結(jié)果。

在社區(qū)社會(huì)工作資源管理方面，首先是人力資源的管理，能勝任工作、積極參與、有創(chuàng)新激情的社會(huì)工作者是組織的關(guān)鍵資源。組織應(yīng)制定和實(shí)施激發(fā)內(nèi)部人員積極性的績效管理機(jī)制，各層級(jí)管理人員應(yīng)鼓勵(lì)社工積極出謀劃策，并將其在整個(gè)服務(wù)過程中的業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)作為其績效的評(píng)定依據(jù)。

社會(huì)工作機(jī)構(gòu)所具有的內(nèi)部資源以及通過社會(huì)調(diào)查獲取的社區(qū)資源都是資源管理的必要條件，根據(jù)資源的不同特征，在社會(huì)工作項(xiàng)目實(shí)施過程中，要充分協(xié)調(diào)資源的配置與控制，通過各成員的信息共享與互通共同滿足多樣化的社區(qū)服務(wù)工作。此外，社會(huì)工作者作為社會(huì)資源的鏈接者，要充分尋求建立能夠提高自身與供方增值能力的關(guān)系，以調(diào)動(dòng)各方面正式資源和非正式資源共同服務(wù)于社區(qū)社會(huì)工作。

五、督導(dǎo)制度與風(fēng)險(xiǎn)管理

在社區(qū)社會(huì)工作質(zhì)量管理體系下，應(yīng)該建立督導(dǎo)制度與風(fēng)險(xiǎn)管理制度。督導(dǎo)的主要目標(biāo)是確保在服務(wù)過程中，社會(huì)工作者能夠按照專業(yè)理論和專業(yè)技術(shù)開展相關(guān)服務(wù)，并且這些服務(wù)是規(guī)范的、貼心的和有技術(shù)含量的。督導(dǎo)應(yīng)該保持持續(xù)性和連貫性，督導(dǎo)的內(nèi)容應(yīng)該覆蓋社區(qū)社會(huì)工作的全過程。

督導(dǎo)者可以調(diào)閱被督導(dǎo)者的技術(shù)記錄，并給出被督導(dǎo)者書面意見。被督導(dǎo)者對督導(dǎo)者的意見應(yīng)該做出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。督導(dǎo)的過程也是一個(gè)學(xué)習(xí)和提高的過程，通過督導(dǎo)使知識(shí)和技能在社會(huì)工作者之間相互傳遞，并使新入職或初級(jí)專業(yè)技術(shù)人員在認(rèn)可、支持和獎(jiǎng)勵(lì)中得到技能和技巧方面的提升。

在社區(qū)社會(huì)工作服務(wù)中，應(yīng)建立與服務(wù)內(nèi)容相適應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管理制度，使服務(wù)者在服務(wù)過程中可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)是可控的，確保服務(wù)對象和服務(wù)人員處于安全的環(huán)境。技術(shù)負(fù)責(zé)人應(yīng)該制定可能導(dǎo)致意外或傷害事故的應(yīng)急處理預(yù)案，質(zhì)量負(fù)責(zé)人對服務(wù)場所或涉及服務(wù)項(xiàng)目的潛在的意外進(jìn)行實(shí)時(shí)控制，以最大限度降低社會(huì)工作者的工作風(fēng)險(xiǎn)。

社區(qū)社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)該接受服務(wù)對象的抱怨或投訴，建立暢通的渠道，主動(dòng)收集服務(wù)對象對服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)建議和意見，對于服務(wù)對象的意見和建議應(yīng)進(jìn)行記錄和研討，并予以及時(shí)回應(yīng)和反饋，采取有效的預(yù)防和糾正措施，以全面提高和持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

六、內(nèi)部審核和管理評(píng)審

內(nèi)部審核是確定社區(qū)社會(huì)工作管理體系運(yùn)行狀況的有效工具，通過內(nèi)部審核對社會(huì)工作者在具體服務(wù)過程中的理論應(yīng)用、專業(yè)技術(shù)實(shí)施和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全方位的檢驗(yàn)，實(shí)施審核的人員應(yīng)未參與被審核者的活動(dòng)，以確保內(nèi)部審核的有效性及能夠給出合理的審核意見。這種意見包括整個(gè)質(zhì)量管理體系的運(yùn)作程序，以及運(yùn)作過程中社會(huì)工作者的具體方法和過程中存在的不符合項(xiàng)。

內(nèi)部審核就是要識(shí)別工作過程中存在的問題、以幫助社會(huì)工作者及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身不足，以及由于這些不足可能引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)，也是提出預(yù)防措施和糾正不合格項(xiàng)的過程。當(dāng)然內(nèi)部審核也能識(shí)別社會(huì)工作者良好的工作技能和理論應(yīng)用能力。社會(huì)工作者要把內(nèi)部審核看作是改進(jìn)工作的機(jī)會(huì)，而不應(yīng)該視為一種工作中的挑剔與責(zé)難。

管理評(píng)審應(yīng)由最高管理者組織管理層所有成員來實(shí)施。技術(shù)負(fù)責(zé)人應(yīng)從項(xiàng)目的策劃與實(shí)施的角度，對項(xiàng)目階段性成果或總體成果與預(yù)期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況來進(jìn)行評(píng)價(jià)。質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)從項(xiàng)目實(shí)施過程中質(zhì)量控制的角度，對項(xiàng)目進(jìn)程中是否符合既定的質(zhì)量方針、實(shí)施策略和相關(guān)理論、技術(shù)和方法來進(jìn)行評(píng)價(jià)。管理評(píng)審還要處理在內(nèi)部審核過程中存在的不合格項(xiàng)是否按照糾正措施加以實(shí)施糾正。

管理評(píng)審也是對參與社區(qū)社會(huì)工作的所有社會(huì)工作者的一次績效評(píng)價(jià)，社會(huì)工作者的績效宏觀上是否滿足相關(guān)方的需求和期望，服務(wù)過程中是否偏離質(zhì)量管理體系的要求。微觀上應(yīng)分析社會(huì)工作者的具體工作水平與負(fù)荷是否相適應(yīng)，是否真實(shí)、全面、及時(shí)和準(zhǔn)確記錄其服務(wù)過程，以及在這一過程中的自我評(píng)價(jià)，是否有進(jìn)一步學(xué)習(xí)、改進(jìn)和創(chuàng)新的能力，并對其工作的適宜性、靈活性和響應(yīng)能力做出評(píng)價(jià)和評(píng)估。通過管理評(píng)審進(jìn)一步規(guī)范社區(qū)社會(huì)工作的運(yùn)行過程，并使其質(zhì)量管理體系保持持續(xù)有效與不斷改進(jìn)。

（作者單位：劉開宇，呼和浩特市軍隊(duì)離退休干部服務(wù)中心；汪海玲，內(nèi)蒙古農(nóng)業(yè)大學(xué)）