【摘要】當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)間的競(jìng)爭(zhēng)已從基于技術(shù)能力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)向基于客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，客戶管理成為企業(yè)成功和更富競(jìng)爭(zhēng)力的最重要因素之一。檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)客戶群體種類多、覆蓋面廣，檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)在提升客戶滿意度的過(guò)程中，如何避免“一刀切”，提升各類客戶群體的滿意度，顯得尤為重要。本論文著重于研究檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)客戶滿意度現(xiàn)狀及如何提升特殊客戶群體（如軍工客戶群體）的客戶滿意度，具有一定的指導(dǎo)意義。

【關(guān)鍵詞】檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)；特殊客戶群體；客戶滿意度

【DOI編碼】10.3969/j.issn.1674-4977.2024.02.044

How to Improve Customer Satisfaction of Special Customer Groups by Inspection and Testing Institutions

WANG Junmei

（GRGTest〔Chengdu〕Co.， Ltd.， Chengdu 610045， China）

Abstract： Todays market competition is becoming increasingly fierce， and the competition between inspection and testing institutions has shifted from a competitive advantage based on technological capabilities to a competition based on customer resources. Customer management has become one of the most important factors for enterprise success and greater competitiveness. Inspection and testing institutions have a wide range of customer groups and coverage. In the process of improving customer satisfaction， it is particularly important for inspection and testing institutions to avoid a "one size fits all" approach and improve the satisfaction of various customer groups. This paper focuses on studying the current situation of customer satisfaction in inspection and testing institutions and how to improve the customer satisfaction of special customer groups （such as military customer groups）， which has certain guiding significance.

Keywords： inspection and testing institutions； special customer groups； customer satisfaction

“傳遞信任，服務(wù)發(fā)展”是檢驗(yàn)檢測(cè)行業(yè)的本質(zhì)屬性，在《區(qū)域全面經(jīng)濟(jì)伙伴關(guān)系協(xié)定》（RCEP）框架下達(dá)成成果互認(rèn)，助力“一帶一路”建設(shè)愿景與行動(dòng)，推動(dòng)貿(mào)易便利化，是當(dāng)前檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的歷史使命?！秶?guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》明確了檢驗(yàn)檢測(cè)發(fā)展的目標(biāo)任務(wù)，《“十四五”市場(chǎng)監(jiān)管現(xiàn)代化規(guī)劃》明確了檢驗(yàn)檢測(cè)領(lǐng)域的工作措施，檢驗(yàn)檢測(cè)工作大有可為，面臨難得的發(fā)展機(jī)遇。在激烈的、充滿希望的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)在秉持客觀、公正、獨(dú)立的原則下，建設(shè)符合客戶滿意的服務(wù)質(zhì)量體系是檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和維持持續(xù)發(fā)展的重要因素。

1客戶滿意度的內(nèi)涵

客戶滿意度（customer satisfaction）源自日本企業(yè)提出的客戶滿意戰(zhàn)略。客戶滿意是指客戶對(duì)其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。

1.1管理體系的要求

認(rèn)證認(rèn)可資質(zhì)是檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)入市場(chǎng)的“通行證”。檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)為了滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，須通過(guò)CNAS、CMA等資質(zhì)認(rèn)可，涉及軍工行業(yè)的檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)，還要取得武器裝備質(zhì)量管理體系認(rèn)證等軍工資質(zhì)。其中，CNAS—CL01《檢測(cè)和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室能力認(rèn)可準(zhǔn)則》明確指出，實(shí)驗(yàn)室應(yīng)向客戶征求反饋意見，無(wú)論是正面的還是負(fù)面的，同時(shí)應(yīng)分析這些反饋，以改進(jìn)管理體系、實(shí)驗(yàn)室活動(dòng)和客戶服務(wù)。RB/T 214—2017《檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定能力評(píng)價(jià)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)通用要求》提出檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)實(shí)施客戶反饋等信息來(lái)持續(xù)改進(jìn)管理體系的適宜性、充分性和有效性。而GJB 9001C—2017《質(zhì)量管理體系要求》明確指出，組織應(yīng)始終致力于增強(qiáng)客戶滿意，建立并實(shí)施定期征求客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量及其改進(jìn)方面意見的制度，組織應(yīng)對(duì)客戶抱怨或投訴實(shí)施改進(jìn)，并將處理結(jié)果及時(shí)通報(bào)客戶。因此，為確保體系運(yùn)行持續(xù)滿足認(rèn)可準(zhǔn)則等的要求，檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)需開展客戶滿意度調(diào)查工作。

1.2市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要

檢驗(yàn)檢測(cè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，近十年，國(guó)內(nèi)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)快速發(fā)展，從2013年的2萬(wàn)余家增加至2023年5萬(wàn)余家，數(shù)量上比全球其他國(guó)家檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的總數(shù)還要多。檢驗(yàn)檢測(cè)市場(chǎng)已從“賣方市場(chǎng)”轉(zhuǎn)向了“買方市場(chǎng)”，從“客戶找上門”轉(zhuǎn)變到“機(jī)構(gòu)走出去”，而檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)在“人、機(jī)、料、法、環(huán)”等各環(huán)節(jié)的差異逐步縮小，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)成為機(jī)構(gòu)獲得并保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要因素。收集客戶反饋，了解客戶的訴求，提升客戶的滿意度成了機(jī)構(gòu)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的重要手段。

2客戶滿意度調(diào)查的功能

2.1評(píng)價(jià)功能

由于客戶滿意度不僅反映了客戶滿意的程度和狀態(tài)，也體現(xiàn)了檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)實(shí)際滿足客戶需求的程度和成效。因此，客戶滿意度可評(píng)價(jià)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)績(jī)效。

2.2診斷功能

通過(guò)對(duì)客戶滿意度現(xiàn)狀分析，可診斷檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)當(dāng)前經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)，為其有針對(duì)性地進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量改進(jìn)指明方向，為防止客戶流失、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力贏得更多客戶提供可靠依據(jù)。同時(shí)，可診斷自身在市場(chǎng)中的產(chǎn)業(yè)地位和競(jìng)爭(zhēng)地位，掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、行業(yè)、產(chǎn)業(yè)乃至國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)整體運(yùn)行質(zhì)量和狀況。

2.3預(yù)測(cè)功能

菲利普·科特勒曾說(shuō)：“客戶滿意度是公司未來(lái)利潤(rùn)的最好指示器和增長(zhǎng)點(diǎn)?！蓖ǔ？蛻魸M意度的高、低，可預(yù)測(cè)當(dāng)前及未來(lái)企業(yè)營(yíng)收、企業(yè)利潤(rùn)、市場(chǎng)占有率等走向，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略、發(fā)展方向提供可靠參考。

2.4監(jiān)管功能

客戶滿意度監(jiān)測(cè)的結(jié)果作為質(zhì)量管理體系運(yùn)行、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)運(yùn)行業(yè)績(jī)的一種重量測(cè)量依據(jù)，既可監(jiān)測(cè)外部客戶滿意程度、客戶需求的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，亦可監(jiān)測(cè)企業(yè)內(nèi)部各職能部門及員工的工作質(zhì)量績(jī)效，從而綜合管理企業(yè)資源，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外部資源的最優(yōu)利用，提高企業(yè)的市場(chǎng)認(rèn)可度、品牌效益和經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)性發(fā)展。

3客戶滿意度調(diào)查工作的現(xiàn)狀

一是機(jī)構(gòu)對(duì)客戶滿意度調(diào)查工作的重視度不夠，僅僅是為了滿足管理體系的要求，側(cè)重點(diǎn)和針對(duì)性不足，流于形式化。為滿足體系運(yùn)行的需要，機(jī)構(gòu)往往會(huì)設(shè)計(jì)一個(gè)通用的放之四海而皆準(zhǔn)的客戶滿意度調(diào)查模板。大多數(shù)客戶實(shí)際并未認(rèn)真查看調(diào)查內(nèi)容而是直接勾選，且一般會(huì)直接勾選滿意。對(duì)于通過(guò)短信開展客戶滿意度調(diào)查工作的模式，筆者收集了某檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)近三年的短信調(diào)查數(shù)據(jù)，三年客戶回復(fù)率均只有10%左右，抽樣數(shù)量及覆蓋度嚴(yán)重不足，而機(jī)構(gòu)只是為了獲得客戶滿意度調(diào)查的一個(gè)結(jié)果，以滿足體系運(yùn)行的需要，并不會(huì)真正關(guān)注客戶有無(wú)反饋意見，導(dǎo)致客戶滿意度調(diào)查工作流于形式，為了做而做，未發(fā)揮其真正的作用和價(jià)值。

二是機(jī)構(gòu)未對(duì)客戶滿意度調(diào)查反饋的結(jié)果進(jìn)行分析并有效利用。機(jī)構(gòu)對(duì)客戶滿意度調(diào)查工作往往只關(guān)注發(fā)放了多少份，回收了多少份，多少份客戶滿意，然后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，但是“滿意”不代表無(wú)意見，部分客戶雖然勾選結(jié)果滿意，實(shí)質(zhì)上可能對(duì)機(jī)構(gòu)的服務(wù)場(chǎng)所環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量等還是存在一些意見，但受調(diào)查方式的局限性而未表現(xiàn)出來(lái)，導(dǎo)致機(jī)構(gòu)無(wú)法對(duì)這些意見進(jìn)行識(shí)別、梳理、分析，選取客觀的、有代表性的意見來(lái)實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。

三是機(jī)構(gòu)分析客戶滿意度時(shí)，未考慮客戶投訴、數(shù)據(jù)和結(jié)果的一次準(zhǔn)確性等因素，客觀性不夠，對(duì)管理體系的持續(xù)改進(jìn)支撐不夠?？蛻魸M意度的結(jié)果應(yīng)來(lái)源于內(nèi)部和外部因素的加權(quán)評(píng)估。部分客戶的客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果顯示為“滿意”，但若出現(xiàn)了數(shù)據(jù)或結(jié)果在發(fā)出后因特殊原因?qū)е铝诵薷?，可能?huì)引起客戶感受不舒服，并對(duì)機(jī)構(gòu)的技術(shù)能力存在質(zhì)疑，若此種修改的原因不予以識(shí)別并加以改進(jìn)，并將處置結(jié)果通報(bào)客戶，后續(xù)重復(fù)發(fā)生，會(huì)潛在影響客戶的滿意度，造成客戶流失的風(fēng)險(xiǎn)。

4提升特殊客戶群體客戶滿意度工作的思路

4.1建立客戶滿意度調(diào)查機(jī)制，充分調(diào)查、分析、總結(jié)，提升客戶滿意度

一是建立客戶滿意度調(diào)查機(jī)制。GJB 9001C—2017《質(zhì)量管理體系要求》指出，機(jī)構(gòu)應(yīng)建立并實(shí)施定期征求客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量及改進(jìn)方面意見的制度。對(duì)于特殊客戶群體（軍工客戶）而言，客戶的關(guān)注重點(diǎn)不僅僅是價(jià)格因素，還在于以下幾個(gè)方面：檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的軍工類資質(zhì)保障、技術(shù)服務(wù)能力、服務(wù)交付成果質(zhì)量、技術(shù)服務(wù)進(jìn)度、確保結(jié)果的準(zhǔn)確性、工作場(chǎng)所環(huán)境等因素；試驗(yàn)項(xiàng)目的復(fù)雜程度不一樣，依據(jù)試驗(yàn)性質(zhì)而各有不同；技術(shù)服務(wù)涉及的相關(guān)方較為復(fù)雜，可能包含：甲方（委托方）、裝備產(chǎn)品的承研承制方、軍代表、合作伙伴、內(nèi)部員工等；客戶滿意度調(diào)查機(jī)制應(yīng)充分考慮客戶關(guān)注重點(diǎn)、服務(wù)項(xiàng)目的復(fù)雜程度、相關(guān)方的期望等，依據(jù)這些因素制定有重點(diǎn)、有針對(duì)性的客戶滿意度調(diào)查機(jī)制。

二是對(duì)客戶滿意度監(jiān)測(cè)活動(dòng)在調(diào)查內(nèi)容和調(diào)查方式上不能搞“一刀切”，要建立科學(xué)的客戶滿意度監(jiān)視測(cè)量流程：確定客戶—監(jiān)視需求—方法確定—實(shí)施—改進(jìn)。

1）確定客戶?？蛻羰侵溉魏谓邮芙M織產(chǎn)品的組織或個(gè)人均在客戶滿意度監(jiān)測(cè)活動(dòng)的范圍內(nèi)。

2）確定監(jiān)視需求。確定需要進(jìn)行客戶滿意度監(jiān)測(cè)和測(cè)量的客戶（可以有代表性地進(jìn)行客戶抽樣）。檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)可以依據(jù)訂單量、客戶規(guī)模及行業(yè)影響力、項(xiàng)目的大小及復(fù)雜程度等因素對(duì)客戶進(jìn)行分類。

3）依據(jù)監(jiān)視需求確定開展客戶滿意度調(diào)查的方法，可以包含：交付績(jī)效表現(xiàn)、開展問(wèn)卷調(diào)查、進(jìn)行質(zhì)量走訪、進(jìn)行市場(chǎng)份額分析、收集客戶投訴或反饋、數(shù)據(jù)或結(jié)果的修改等。開展客戶滿意度調(diào)查的方法不能太單一，要依據(jù)客戶的分級(jí)分類，建立“1+N”模型的客戶滿意度調(diào)查方式。

4）基于ACSI構(gòu)建客戶滿意度指數(shù)模型和評(píng)測(cè)指標(biāo)體系，并以層次分析法進(jìn)行數(shù)據(jù)輸入與統(tǒng)計(jì)分析。顧客滿意度的調(diào)查必須充分考量顧客期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值三項(xiàng)因變量，顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)兩項(xiàng)結(jié)果變量，建立此五項(xiàng)因素相互關(guān)聯(lián)、相互影響的因果互動(dòng)評(píng)價(jià)調(diào)查測(cè)評(píng)系統(tǒng)。機(jī)構(gòu)還應(yīng)考慮內(nèi)部影響客戶滿意度結(jié)果的因素，并同時(shí)與外部調(diào)查結(jié)果相結(jié)合，形成綜合各層級(jí)、各因素結(jié)構(gòu)變量的加權(quán)平均顧客滿意度?？蛻魸M意度由外部調(diào)查反饋和內(nèi)部影響因素綜合形成，且內(nèi)部反饋尤為重要，故需對(duì)外部調(diào)查反饋結(jié)果及內(nèi)部客戶投訴、技術(shù)性出錯(cuò)、證書或報(bào)告的修改等重要指標(biāo)制定相應(yīng)的權(quán)重比例，運(yùn)用加權(quán)平均法得出相應(yīng)結(jié)果，科學(xué)評(píng)價(jià)客戶的綜合滿意度。

5）開展客戶滿意度調(diào)查的目的不是獲得一個(gè)數(shù)據(jù)，而是要從中獲取改進(jìn)的機(jī)會(huì)，機(jī)構(gòu)將獲取的結(jié)果與制定的目標(biāo)進(jìn)行比較，尋找差距，并找出導(dǎo)致差距的原因，采取措施，以持續(xù)提升客戶滿意度，更好地服務(wù)客戶，為長(zhǎng)期的、深入的合作打下基礎(chǔ)。

4.2圍繞客戶需求，持續(xù)提升檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的技術(shù)能力，更好地服務(wù)客戶

軍工產(chǎn)品的檢測(cè)原則上不允許分包，除非得到軍方代表的書面同意。檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的資質(zhì)能力是否全面，是否能滿足軍工客戶的全部檢測(cè)需求，成了制約檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)在軍工領(lǐng)域發(fā)展的重要因素。檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)要提升其在軍工領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)力。一是要基于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、國(guó)防軍事建設(shè)、工業(yè)生產(chǎn)制造等宏觀發(fā)展方向，建設(shè)以檢驗(yàn)檢測(cè)為依托，融合檢測(cè)綜合方案、委托篩選、可靠性失效分析等“一站式”服務(wù)，形成項(xiàng)目廣、能力精、質(zhì)量高的全方位垂直整合服務(wù)能力。二是要充分識(shí)別客戶的特定需求，應(yīng)通過(guò)業(yè)務(wù)洽談、客戶交流、客戶產(chǎn)品分析等各種途徑收集和整理軍工客戶需求，識(shí)別出客戶一些特定的并對(duì)機(jī)構(gòu)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力有利的要求。三是立項(xiàng)，確定改進(jìn)機(jī)會(huì)。機(jī)構(gòu)對(duì)識(shí)別的需求進(jìn)行分析，如市場(chǎng)需求量是否較大，是否有顯著的經(jīng)濟(jì)效益，是否可填補(bǔ)行業(yè)空白等，結(jié)合分析情況進(jìn)行評(píng)估確定改進(jìn)的機(jī)會(huì)。通過(guò)改進(jìn)不斷加強(qiáng)自身能力的建設(shè)，補(bǔ)短板、強(qiáng)弱項(xiàng)、固優(yōu)勢(shì)、促提升，以提升機(jī)構(gòu)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，更好地為客戶服務(wù)。

5結(jié)束語(yǔ)

以上是筆者通過(guò)查閱文獻(xiàn)并結(jié)合工作實(shí)踐，針對(duì)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的客戶滿意度進(jìn)行了分析，并就如何提升特殊客戶群體的客戶滿意度提出一些見解，以期促進(jìn)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)提升客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)管理體系的持續(xù)改進(jìn)，并提升機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

【參考文獻(xiàn)】

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[2]檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定能力評(píng)價(jià)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)通用要求：RB/T 214—2017[S].

[3]質(zhì)量管理體系要求：GJB 9001C—2017[S].

【作者簡(jiǎn)介】

汪俊梅，女，1986年出生，工程師，學(xué)士，研究方向?yàn)橘|(zhì)量管理。

（編輯：于淼）