王 景 曾丹丹

摘? ?要：隨著信息技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)公共服務(wù)的局限性日益顯現(xiàn)，公共服務(wù)數(shù)字化已經(jīng)成為現(xiàn)代社會的一種必然選擇。數(shù)字化公共服務(wù)可以利用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)提高公共服務(wù)的效率和質(zhì)量，實現(xiàn)公共服務(wù)的快捷、高效和智能化，但在適老化方面存在公共服務(wù)供給與老年人的實際需求不匹配、缺乏技術(shù)安全和隱私保護、個性化服務(wù)和用戶友好性不足、使用意愿低等問題，針對數(shù)字公共服務(wù)的年齡歧視提出公共服務(wù)適老化策略，以期促進社會的數(shù)字化包容和普惠發(fā)展。

關(guān)鍵詞：數(shù)字化公共服務(wù)；年齡歧視；適老性策略

中圖分類號：C913? ? ? ? 文獻標志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2024）07-0153-04

一、研究背景

隨著信息時代的到來，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)滲透人類生活的各個方面，數(shù)字化社會正在逐步形成。數(shù)字化公共服務(wù)的發(fā)展對于政府形象、決策能力和管理效率具有重要作用，通過數(shù)字化公共服務(wù)，政府可以提供更加便捷、高效的服務(wù)，增強公眾對政府的信任和滿意度，提升決策的科學性和準確性，提高管理效率。中國自20世紀90年代末和21世紀初開始探索數(shù)字化公共服務(wù)，發(fā)布一系列相關(guān)法律法規(guī)和政策文件，投入大量資金和人力資源推進數(shù)字化公共服務(wù)的建設(shè)，在數(shù)字化公共服務(wù)建設(shè)方面取得一定成績。據(jù)《2022年度國家老齡事業(yè)發(fā)展公報》顯示，截至2022年年末，中國60周歲及以上的老年人口已經(jīng)超過2.8億，占總?cè)丝诘?9.8%，中國已經(jīng)進入中度老年社會。老齡化社會對社會保障和醫(yī)療保健系統(tǒng)等公共服務(wù)的需求日益增加，但大部分老年人在很大程度上被排除在數(shù)字社會之外，人口老齡化與社會生活日益數(shù)字化的矛盾日益突出。數(shù)字公共服務(wù)適老化改造是推動我國積極有效應(yīng)對人口老齡化問題，提升老年人獲得感、幸福感、安全感的重要途徑[1]。如何清除老年人在使用數(shù)字化公共服務(wù)時面臨的障礙和困擾，確保老年人積極融入數(shù)字化社會，享受數(shù)字化公共服務(wù)帶來的便利和福利，成為提高政府公共服務(wù)的質(zhì)量和效率、推動數(shù)字化公共服務(wù)建設(shè)中的挑戰(zhàn)。本文通過對數(shù)字化公共服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)查和分析，深入挖掘數(shù)字公共服務(wù)建設(shè)中存在的問題及原因，探索數(shù)字化公共服務(wù)的適老化改造，進一步推動數(shù)字化公共服務(wù)的發(fā)展。

二、傳統(tǒng)公共服務(wù)模式的局限性

中國《“十四五”公共服務(wù)規(guī)劃》提出，由政府承擔保障服務(wù)供給的基本公共服務(wù)是保障全體人民生存和發(fā)展基本需要的公共服務(wù)。在數(shù)字轉(zhuǎn)型大背景下，越來越多的服務(wù)以數(shù)字形式提供，傳統(tǒng)公共服務(wù)模式的局限性日益顯現(xiàn)。

1.服務(wù)與需求難以精準匹配，服務(wù)效率低。傳統(tǒng)公共服務(wù)模式由于受物理空間和人力資源等限制，通常需要人們前往相關(guān)部門辦理，由于人工操作的限制，公共服務(wù)的辦理時間較長，導(dǎo)致辦事效率低下，存在著人力資源浪費和效率低下的問題。例如，老年人在辦理退休金、醫(yī)療保險等事務(wù)時，常常需要排隊等候，耗費大量的時間。

2.提供方式單一，供給能力不足。傳統(tǒng)公共服務(wù)的提供方式通常只有線下辦理，且辦理地點分散，民眾需要到不同部門、窗口辦理業(yè)務(wù)，這增加了獲取公共服務(wù)的難度。有限的服務(wù)供給增加了交通費用和時間成本，無法滿足民眾對高質(zhì)量服務(wù)的期待，尤其對于身體不便、行動不便的老年人來說，更是不便且不友好。

3.信息不對稱，服務(wù)理念滯后。在傳統(tǒng)公共服務(wù)模式下，政府信息化建設(shè)中存在著縱橫強弱、孤島林立等問題，政府信息和民眾需求之間存在著信息不對稱的情況，導(dǎo)致政府難以精準匹配公眾真實需求，傳統(tǒng)公共服務(wù)模式的服務(wù)理念多為“一刀切”，缺乏個性化和差異化的考慮，難以及時提供滿足民眾需求的公共服務(wù)。這導(dǎo)致老年人在辦理過程中，服務(wù)人員無法針對老年人的特殊需求進行個性化服務(wù)，從而無法提供滿足他們需求的服務(wù)。

傳統(tǒng)公共服務(wù)模式存在信息不對稱、供給主體單一、服務(wù)質(zhì)量不高等問題[2]，已經(jīng)無法滿足人們對高效便捷服務(wù)的需求。隨著互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的快速發(fā)展和廣泛應(yīng)用，數(shù)字化公共服務(wù)正在成為我們?nèi)粘Ｉ畹闹匾M成部分，改變傳統(tǒng)的服務(wù)供給方式，提高公共服務(wù)的效率和質(zhì)量，推動數(shù)字化公共服務(wù)的發(fā)展，增強均衡性和可及性已成為不可忽視的問題。

三、數(shù)字公共服務(wù)發(fā)展中面臨的問題

數(shù)字化公共服務(wù)利用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)提高公共服務(wù)的效率和質(zhì)量，實現(xiàn)政府與民眾的信息共享和互動，將信息不對稱問題降到最低；通過互聯(lián)網(wǎng)平臺實現(xiàn)公共服務(wù)的遠程辦理，提供全天候、全城域的服務(wù)，滿足民眾隨時隨地的需求，實現(xiàn)服務(wù)的擴展和彈性供給，提高服務(wù)的效率和便利性；利用大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)，分析和管理公共服務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)，更好預(yù)測民眾需求和規(guī)劃公共服務(wù)資源，實現(xiàn)服務(wù)精細化和個性化，提高服務(wù)質(zhì)量和滿意度。公共服務(wù)通過互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)等數(shù)字化手段實現(xiàn)服務(wù)的快捷、高效和智能化，但在適老化建設(shè)方面仍然存在年齡歧視，主要表現(xiàn)在以下方面。

1.實際需求與服務(wù)供給不匹配。隨著數(shù)字時代的到來，老年人對數(shù)字公共服務(wù)的實際需求與服務(wù)供給不匹配的問題日益凸顯。老年人對公共服務(wù)的需求很高，但許多數(shù)字公共服務(wù)代表官僚機構(gòu)不透明的工作組織，并不對應(yīng)他們目標用戶群體的生活世界，因此，對生活世界的反應(yīng)、使用環(huán)境和對其目標受眾使用實踐的反應(yīng)都不夠好[3]。有些數(shù)字化公共服務(wù)提供了大量的功能和信息，但這些功能和信息對老年人來說可能并不實用或難以理解，與老年人的實際需求不匹配，很難找到與他們相關(guān)的服務(wù)[4]。

2.技術(shù)安全和隱私保護不足。數(shù)字化公共服務(wù)依賴于信息技術(shù)的支撐，但同時也面臨技術(shù)安全和隱私保護的挑戰(zhàn)。由于缺乏相關(guān)的技術(shù)知識，老年人對于數(shù)字技術(shù)的掌握程度有限，在使用數(shù)字化公共服務(wù)時可能面臨語言理解、信息理解和隱私保護等方面的困難，很容易誤操作導(dǎo)致賬戶被盜用、信息泄露等問題。此外，一些不法分子也會利用老年人對數(shù)字技術(shù)的陌生，實施網(wǎng)絡(luò)詐騙、侵犯個人隱私等違法犯罪行為。因此，保障數(shù)字化公共服務(wù)的技術(shù)安全性和隱私保護是一個十分重要的問題。

3.缺乏個性化服務(wù)。數(shù)字時代的到來為人們提供了前所未有的便利，在線預(yù)約、無紙化辦理、智能提醒等功能極大提高了辦事效率。由于年齡、視力、記憶力等方面的原因，這些看似簡單的操作卻成為很多老年人生活中的難題。人們在與老年人共同創(chuàng)建數(shù)字公共服務(wù)方面的經(jīng)驗很少，當涉及公共部門創(chuàng)新及其相關(guān)的復(fù)雜社會技術(shù)安排時，這些研究缺乏可擴展性[5，6]，目前的數(shù)字化公共服務(wù)往往缺乏針對老年人個體需求的定制化服務(wù)，導(dǎo)致老年人個性化服務(wù)的需求并沒有得到充分滿足。例如，在健康管理、交通出行等方面就遇到諸多不便。

4.缺乏用戶友好性。作為信息流通和與公民互動的技術(shù)，設(shè)計者與服務(wù)對象的經(jīng)驗和使用習慣存在差距。由于大多研究或項目都來自參與性用戶為設(shè)計研究對象，老年人很少參與。大部分數(shù)字化產(chǎn)品以青年為中心進行設(shè)計，許多數(shù)字化公共服務(wù)平臺和智能產(chǎn)品的界面設(shè)計和操作方式都過于復(fù)雜，沒有充分考慮老年人的實際需求和操作習慣，老年人在使用數(shù)字公共服務(wù)時，往往面臨操作不熟練、理解難度大等困難，給老年人的使用帶來很大困擾，不能為老年人提供更好的服務(wù)體驗，影響了老年人對數(shù)字化公共服務(wù)的接受和使用，無法享受數(shù)字公共服務(wù)的便利。

5.使用意愿低。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，越來越多的服務(wù)從線下轉(zhuǎn)移到線上以數(shù)字形式提供，但很多老人對數(shù)字設(shè)備的使用感到困惑，對數(shù)字公共服務(wù)的使用率仍然遠低于預(yù)期。一些老年人很少使用數(shù)字服務(wù)可能因為他們對數(shù)字技術(shù)的知識和技能不熟悉或者缺乏適當?shù)脑O(shè)備，對數(shù)字技術(shù)的使用能力和參與意愿相對較低，自我效能和動力不足，導(dǎo)致他們無法利用數(shù)字公共服務(wù)來滿足自己的需求、享受數(shù)字化公共服務(wù)所帶來的便利。

總之，數(shù)字化公共服務(wù)建設(shè)所面臨的挑戰(zhàn)復(fù)雜多樣，分析數(shù)字化公共服務(wù)的現(xiàn)狀，能夠更好了解數(shù)字公共服務(wù)在適老化建設(shè)方面遇到的問題和挑戰(zhàn)，讓數(shù)字公共服務(wù)建設(shè)滿足老年人日益增長的美好生活需要，為老年人共享社會發(fā)展成果提供重要的參考和依據(jù)。

四、數(shù)字公共服務(wù)的適老化策略

解決數(shù)字公共服務(wù)適老化建設(shè)過程中的年齡歧視需要政府加大力度推動數(shù)字化公共服務(wù)的發(fā)展，并與社會各界共同努力，制定出更具針對性的適老化公共服務(wù)方案，提高數(shù)字化公共服務(wù)的質(zhì)量和效率，促進社會的數(shù)字化包容和普惠。

1.拓展“數(shù)字技術(shù)適老化”的創(chuàng)新應(yīng)用，實施精準服務(wù)供給。數(shù)字公共服務(wù)涉及政府的管理能力和資源投入，政府需要具備數(shù)字化公共服務(wù)的規(guī)劃和管理能力并建立健全的反饋機制，及時收集老年人的意見和建議，同時投入足夠資源來支持數(shù)字化公共服務(wù)的適老化改造，不斷改進數(shù)字公共服務(wù)的供給方式和服務(wù)質(zhì)量，提高公共服務(wù)供給水平，保障老年人的基本服務(wù)需要。如加強互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，為數(shù)字化公共服務(wù)提供普及性的數(shù)字設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)覆蓋；加大對互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)的研發(fā)和應(yīng)用力度，整合各部門的公共服務(wù)資源，打破業(yè)務(wù)、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)壁壘，優(yōu)化資源配置，建立跨部門一體化的數(shù)字化公共服務(wù)平臺；提高數(shù)字化公共服務(wù)的覆蓋范圍和深度，拓寬應(yīng)用場景；簡化操作流程，為公眾提供跨部門的一站式、個性化的公共服務(wù)；減少重復(fù)辦理手續(xù)和時間成本，減少數(shù)字公共服務(wù)的行政負擔，確保更高的使用效率[7]，讓智能技術(shù)適配老年人，解決老年人由于交通不便等原因?qū)е碌男畔⒉粚ΨQ和獲取公共服務(wù)不便等問題，方便老年人辦理業(yè)務(wù)。

2.構(gòu)建健康便捷的社會環(huán)境，加強數(shù)據(jù)安全和個人隱私保護。通過對老年人居住環(huán)境、醫(yī)療保健資源、社交網(wǎng)絡(luò)等方面進行評估，了解老年人在使用數(shù)字公共服務(wù)過程中面臨的具體問題和需求，將老年人的需求融入數(shù)字公共服務(wù)建設(shè)的每一個環(huán)節(jié)，并提供相應(yīng)服務(wù)和政策支持[3]，為老年人提供健康、便捷的社會環(huán)境。政府制定個性化的數(shù)字公共服務(wù)標準并優(yōu)化服務(wù)流程，提高相關(guān)人員運用信息技術(shù)提供公共服務(wù)的能力，提升他們的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識，從以行政為中心的簡單“數(shù)字公共服務(wù)”轉(zhuǎn)向首先考慮用戶體驗的觀點[8]，提高服務(wù)的精準性和個性化水平，確保對數(shù)字化公共服務(wù)過程中數(shù)據(jù)安全的監(jiān)管和管理，并加強對個人隱私的保護，保障老年人的合法權(quán)益，防止個人信息被泄露和濫用。對于侵犯老年人隱私和安全的違法行為，應(yīng)該依法予以嚴厲打擊，維護老年人的合法權(quán)益和社會公正。為老年群體營造一個良好安全的服務(wù)氛圍，提供對老年用戶友好的有意義的數(shù)字化公共服務(wù)，可以使他們更加獨立、安全地生活。

3.提高用戶友好性，強化個性化服務(wù)。便利的智能化數(shù)字產(chǎn)品可以擴大老年人數(shù)字化使用的覆蓋面。數(shù)字公共服務(wù)的設(shè)計應(yīng)該充分考慮老年人的實際需求和特點，利用數(shù)字化技術(shù)獲取老年人的需求和行為數(shù)據(jù)并進行精確的分析和預(yù)測。如利用人物畫像分析，了解老年人的需求、偏好和特點，理解他們所面臨的困難和痛點；通過繪制服務(wù)藍圖，詳細展現(xiàn)整個公共服務(wù)的流程和環(huán)節(jié)，識別老年人在公共服務(wù)的各個環(huán)節(jié)中可能存在的問題；利用地圖理解和體驗老年人在使用數(shù)字化公共服務(wù)過程中的感受和困惑，更好了解老年人的多樣性和特殊需求。采用包容性設(shè)計的原則對智能電子設(shè)備進行適老化改造增加新的用戶交互體驗，通過硬件升級和軟件上優(yōu)化界面交互、內(nèi)容朗讀、操作提示、語音輔助、更大的字體、更簡單的操作界面等“適老模式”功能[1]，簡化使用流程，設(shè)計貼合老年人實際需求、易于理解和使用并負擔得起的數(shù)字產(chǎn)品，擴大適老化智能終端產(chǎn)品供給，提升公共產(chǎn)品的適用性和可用性，為老年人提供更加人性化、差異化的公共服務(wù)，盡可能滿足他們的個性化需求，提高老年人信息獲取的容易性和使用的友好性，避免因信息加速和通信技術(shù)創(chuàng)新而加劇老年人所經(jīng)歷的不平等風險。

4.提供針對性的數(shù)字培訓和指導(dǎo)，促進老年人的參與和社會融入。隨著我們生活環(huán)境的日益數(shù)字化，老年人使用數(shù)字技術(shù)的能力比以往任何時候都更有可能影響他們的健康狀況和生活質(zhì)量，數(shù)字化公共服務(wù)的適老化改造和教育可以使老年人更加便利地獲取各類服務(wù)，提高他們的生活質(zhì)量和幸福感。因此，子代可以通過數(shù)字反哺讓老年人認識到學習數(shù)字化技能的重要性，激發(fā)他們使用數(shù)字技術(shù)的愿望，幫助親代學習智能技術(shù)，學會操作智能終端和數(shù)字化設(shè)備，以彌合代際間的數(shù)字鴻溝。政府也可以與相關(guān)部門和社會組織合作，開展針對老年人的數(shù)字化應(yīng)用培訓和輔導(dǎo)，做好老年智能技術(shù)教育普及工作，幫助他們更好掌握數(shù)字設(shè)備的使用技巧，提高他們使用數(shù)字化公共服務(wù)的能力和素養(yǎng)，促進老年人的社會參與和融入數(shù)字化生活的積極性，使老年人可以利用手機或電腦等智能生活技術(shù)共享信息化，更好地適應(yīng)數(shù)字時代的生活。

五、結(jié)束語

在信息通信技術(shù)加速創(chuàng)新的背景下，傳統(tǒng)公共服務(wù)存在一些局限性，要避免老年人遭受數(shù)字不平等風險，需要改變傳統(tǒng)公共服務(wù)的運行方式，運用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)建設(shè)適老化的數(shù)字公共服務(wù)，拓展“數(shù)字技術(shù)適老化”的創(chuàng)新和應(yīng)用，提高數(shù)字化公共服務(wù)的用戶友好性和個性化服務(wù)，提高服務(wù)供給的精確性以應(yīng)對老年人的多樣化需求。利用家庭文化反哺手把手幫助老年人學會操作智能產(chǎn)品。同時國家和社區(qū)加強對老年人的數(shù)字培訓和教育，提高他們對數(shù)字化公共服務(wù)的接受能力，提升老年人對政府的滿意度和信任度?？傊?，數(shù)字公共服務(wù)的普及確實為我們的生活帶來了便利，提高了政府公共服務(wù)的質(zhì)量和效率。而解決數(shù)字公共服務(wù)存在的年齡歧視問題，為老年人提供更加個性化和精確的服務(wù)，提高他們在公共服務(wù)中的便利性和滿意度，我們才能真正實現(xiàn)數(shù)字公共服務(wù)的全民覆蓋，讓每一個人都能享受到數(shù)字化帶來的便利，從而進一步推動數(shù)字化公共服務(wù)模式的發(fā)展，促進政府數(shù)字化轉(zhuǎn)型和智慧城市建設(shè)。

參考文獻：

[1]? ?馮巧瑩，吳景瑩.數(shù)字化公共服務(wù)與適老化建設(shè)初探：基于馬斯洛需求層次理論[J].行政事業(yè)資產(chǎn)與財務(wù)，2022（23）：15-17.

[2]? ?李少惠，王婷.多元主體參與公共文化服務(wù)的行動邏輯和行為策略：基于創(chuàng)建國家公共文化服務(wù)體系示范區(qū)的政策執(zhí)行考察[J].上海行政學院學報，2008（5）：61-69.

[3]? ?Juliane J.Co-creating Digital Public Services for an Ageing Society：Evidence for User-centric Design[M].Bremen，Germany：Springer International，2020：9.

[4]? ?Kubicek H， Lippa， B. Nutzung und Nutzen des Internets im Alter： Empirische Befunde zur Alterslücke und Empfehlungen für eine responsive Digitalisierungspolitik[M].Leipzig：VISTAS Verlag，2017.

[5]? ?Oostveen A.-M.， van den Besselaar， P. From small scale to large scale user participation： A case study of participatory design in e-government systems. In A. Clement（Ed.），PDC 2004： Artful integration： Interweaving media， materials， and practices：Proceedings of the eighth Participatory Design Conference[C]//2004，July 27-31，2004，Toronto，Canada.New York：Association for Computing Machinery，2004：173-183.

[6]? ?Torfing J， S？準rensen， E，R？準iseland A.Transforming the public sector into an arena for co-creation： Barriers， drivers， benefits， and ways forward[J].Administration & Society，2019，51（5）：795-825.

[7]? ?Holgersson J， Karlsson F.Public e-service development：Understanding citizens conditions for participation[J]. Government Information Quarterly，2014，31（3）：396-410.

[8]? ?Kubicek H， Gerhard U，Jarke J.Users first Nutzerzentrierung in der digitalen Verwaltung. In H.-H.Lühr，R.Jabkowski，S.Smentek （Eds.）[M].Handbuch Digitale Verwaltung.Kommunal und Schulverlag，2019.

Age Discrimination and Aging Friendly Strategies in Digital Public Services

WANG Jing， ZENG Dandan

（Accounting School， Guangzhou College of Technology and Business， Guangzhou 510850， China）

Abstract： With the development of information technology， the limitations of traditional public services are becoming increasingly apparent， and digitalization of public services has become an inevitable choice in modern society. Digital public services can use the Internet and big data technology to improve the efficiency and quality of public services and achieve rapid， efficient and intelligent public services. However， in terms of aging， there are problems such as the mismatch between the supply of public services and the actual needs of the elderly， the lack of technical security and privacy protection， the lack of personalized services and user friendliness， and low willingness to use digital public services. In view of the age discrimination in digital public services， we propose aging strategies for public services to promote digital inclusion and inclusive development of society.

Key words： Digital public services; Age discrimination; Age appropriate strategies

[責任編輯? ?衛(wèi)? ?星]