白新鑫

她是一個(gè)多才多藝的寶藏女孩，在山航廈門分公司客艙航前準(zhǔn)備室的地面上張貼著她畫的插畫，她的飛行箱里總是裝著各式各樣的小物件，大家需要時(shí)她立馬從箱子里變出來(lái)；她還是一個(gè)愛(ài)記筆記的女孩，不管是培訓(xùn)還是工作準(zhǔn)備，她總是會(huì)用筆記錄下來(lái)。從一名新人到有著10年9000小時(shí)飛行經(jīng)歷的客艙乘務(wù)長(zhǎng)，她一路走來(lái)經(jīng)歷了許多，也成長(zhǎng)了許多。她叫魏歡，是山航客艙服務(wù)部一名乘務(wù)長(zhǎng)。

She is versatile and talented and has grown from a newcomer to a chief attendant with 9，000 hours of flying experience in 10 years. She has experienced a lot and gained a lot. Her name is Wei Huan and she is a chief attendant in the Cabin Service Department of Shandong Airlines.

一名客艙“新人”的成長(zhǎng)之路

初見(jiàn)魏歡，她便給人一種乖巧恬靜的印象，與人交談時(shí)輕聲細(xì)語(yǔ)猶如鄰家小妹，如果不是看到她身穿制服與胸前的魯雁乘務(wù)組胸牌，很難想象她是一名已經(jīng)飛行10年經(jīng)驗(yàn)豐富的乘務(wù)長(zhǎng)?；赝约旱娘w行之路，魏歡一路走來(lái)成長(zhǎng)了許多。

2012年底，19歲的西安姑娘魏歡萌生了當(dāng)一名空乘的想法，此時(shí)的她對(duì)空乘這個(gè)職業(yè)并沒(méi)有太多的了解，想要從事空乘只是因?yàn)閱渭兊南矚g?！霸谀侵拔疑踔炼紱](méi)有坐過(guò)飛機(jī)，第一次坐飛機(jī)就是飛上海參加招聘體檢?！蔽簹g說(shuō)，從事乘務(wù)工作以前，她也跟很多女孩子一樣對(duì)這個(gè)職業(yè)充滿了憧憬，可當(dāng)她通過(guò)招聘真正踏足空乘領(lǐng)域之后，她才開(kāi)始慢慢明白“空乘”二字并不是簡(jiǎn)單的“光鮮靚麗”那么簡(jiǎn)單。

進(jìn)入山航后，魏歡首先迎來(lái)的就是為期4個(gè)月的新乘培訓(xùn)。

魏歡有一個(gè)很好的習(xí)慣就是記筆記，她會(huì)把每天培訓(xùn)的內(nèi)容全都記錄下來(lái)，一有空閑時(shí)間她就會(huì)主動(dòng)復(fù)習(xí)。經(jīng)過(guò)4個(gè)月的培訓(xùn)，魏歡終于登上了飛機(jī)，走進(jìn)了客艙，并在2013年6月份迎來(lái)了職業(yè)生涯中的第一次“大考”——“放單”?！爱?dāng)時(shí)其實(shí)還是很緊張的，記得那是一個(gè)早班7點(diǎn)多的航班，我凌晨3點(diǎn)就起床開(kāi)始準(zhǔn)備?！蔽簹g回憶說(shuō)。盡管整個(gè)放單過(guò)程一直在緊張的氛圍中進(jìn)行，但魏歡全程表現(xiàn)平穩(wěn)，最終順利通過(guò)放單。

作為一名新人，魏歡坦言在當(dāng)時(shí)她最害怕航班遇到延誤，“當(dāng)時(shí)因?yàn)闆](méi)有經(jīng)驗(yàn)，遇到航班延誤就很擔(dān)心跟旅客交流不好。”魏歡說(shuō)。在她剛飛了4班的時(shí)候，她就遇到了一次大面積延誤。當(dāng)時(shí)廈門地區(qū)遇到雷雨，魏歡所在的航班遇到延誤無(wú)法按時(shí)抵達(dá)廈門。“當(dāng)時(shí)客艙里有一家三口旅客情緒激動(dòng)，他們預(yù)定了鼓浪嶼島上的酒店，因?yàn)檠诱`趕不上登島的最后一班船，酒店也沒(méi)法按時(shí)入住。”魏歡說(shuō)。

起初，魏歡試圖與旅客溝通，但“新人”魏歡顯然沒(méi)有太多與旅客溝通的技巧，沒(méi)聊幾句旅客就不想跟魏歡繼續(xù)溝通，乘務(wù)長(zhǎng)見(jiàn)狀趕緊幫魏歡“解圍”。第一次“碰壁”并沒(méi)有讓魏歡失去信心，意識(shí)到自己的不足，魏歡決定用“笨辦法”再試一試。

“如果我是旅客，我現(xiàn)在最需要的是什么？”魏歡在心里這樣問(wèn)自己，于是魏歡把自己的想法告訴了乘務(wù)長(zhǎng)，在得到乘務(wù)長(zhǎng)同意后，魏歡拿出自己的手機(jī)在網(wǎng)上幫旅客查找其他酒店以及第二天登島的船票、路線等，細(xì)心的魏歡找到了價(jià)格合適的家庭房推薦給旅客。看到眼前的小姑娘這么認(rèn)真幫著自己，旅客的情緒逐漸平復(fù)。“其實(shí)我這算是比較笨的笨方法，但我覺(jué)得與旅客溝通最重要的就是真誠(chéng)，我們把旅客當(dāng)家人一樣去對(duì)待，讓旅客感到被重視，我覺(jué)得這也是一種很好的溝通方式?！蔽簹g說(shuō)。旅客下機(jī)時(shí)，特意向乘務(wù)長(zhǎng)表達(dá)了對(duì)魏歡的感謝。

她的千百次卻是旅客的第一次

2018年，飛行6年的魏歡成功競(jìng)聘為一名客艙乘務(wù)長(zhǎng)，在她看來(lái)乘務(wù)長(zhǎng)就像一個(gè)航班大管家一樣，大到突發(fā)事件處置，小到一杯水一條毛毯，方方面面都要顧及周全。乘務(wù)長(zhǎng)的主要職責(zé)就是保證客艙安全，帶領(lǐng)組員高效、規(guī)范地完成公司制定的航班生產(chǎn)任務(wù)，除此之外，乘務(wù)長(zhǎng)還是一座橋梁，將乘務(wù)組與提供航班保障的各個(gè)部門聯(lián)動(dòng)起來(lái)，因此，也需要乘務(wù)長(zhǎng)有一份善于溝通的能力，多年的磨煉讓魏歡成為了一名航班中的“六邊形戰(zhàn)士”。

在多年的飛行中，有很多次飛行給魏歡留下了深刻的印象。

有一次飛往北京的航班上，她遇到一位生病的老年旅客，與他同行的是他的兒子。在飛行中魏歡從老人兒子那里得知老人得了癌癥，已經(jīng)是晚期無(wú)法治療，這次老人想要完成去首都看看的心愿，這是老人第一次坐飛機(jī)，也有可能是最后一次坐飛機(jī)。

魏歡得知后，第一時(shí)間為老人安排一個(gè)較為寬敞舒適的座位，并用毛毯和枕頭，為老人搭建了一個(gè)可以躺下的簡(jiǎn)易床，使老人能盡可能舒服一點(diǎn)?！拔覀兛团摾飾l件有限，我們只能利用現(xiàn)有的資源盡量做到讓旅客舒服一些。”魏歡說(shuō)。航班落地后，這位老人提出想在飛機(jī)上合張影的愿望，魏歡帶領(lǐng)著乘務(wù)長(zhǎng)一起簇?fù)碇先伺南铝艘粡堈掌?，為老人這次難得的空中旅行留下紀(jì)念?！敖?jīng)過(guò)這件事讓我體會(huì)到，雖然我們每天都在面對(duì)無(wú)數(shù)旅客，每天都會(huì)說(shuō)幾百聲‘你好‘謝謝，但每位旅客見(jiàn)到乘務(wù)員都是第一次，甚至有可能是唯一一次，所以我們所代表的不僅僅是個(gè)人的形象，有可能代表的是整個(gè)行業(yè)的形象。”魏歡說(shuō)。

總能帶來(lái)驚喜的“哆啦A夢(mèng)”

飛行的意義是什么？

面對(duì)這一問(wèn)題，魏歡坦言，剛開(kāi)始她認(rèn)為飛行是高大上的，充滿光環(huán)的一份職業(yè)，但在真正飛行很多年之后，認(rèn)為工作這么累卻能夠堅(jiān)持飛行下去的意義就是，在安全的擺渡旅客后心中那份成就感，“那種感覺(jué)是別的工作無(wú)法替代的?！蔽簹g說(shuō)。

在日常飛行中，魏歡充分發(fā)揮了自己的創(chuàng)造力。由她牽頭拓展了很多創(chuàng)意性服務(wù)。簡(jiǎn)易手機(jī)支架、特調(diào)飲品、行李掛牌等創(chuàng)意得到了業(yè)內(nèi)的認(rèn)可及推廣，尤其是由清潔袋疊出的簡(jiǎn)易手機(jī)支架，得到了旅客的廣泛好評(píng)。

作為一名“90”后，魏歡在工作之余有著很多興趣愛(ài)好?！捌綍r(shí)我喜歡舞蹈和畫插畫，生活中的我跟飛行時(shí)還是有著比較大的反差的，他們都說(shuō)我是有‘飛行模式的人?！蔽簹g說(shuō)。在乘務(wù)組航前準(zhǔn)室，地面上張貼著許多飛行注意事項(xiàng)的插畫，這些插畫大多數(shù)都是魏歡畫的。她把乘務(wù)員畫成了卡通形象，生動(dòng)有趣地畫出了各類航前準(zhǔn)備工作。

魏歡身邊的同事都稱呼她“哆啦A夢(mèng)”，在她的飛行箱里總是會(huì)有一些意想不到的物件。小朋友的拼圖、創(chuàng)可貼、花露水等等，“有時(shí)候在飛行中這些都能用的上，有旅客需要我都會(huì)拿出來(lái)提供給旅客。”

有一次在航班上，一名男性旅客找到魏歡，表達(dá)了想要在航班上向女友求婚的訴求。因?yàn)槭桥R時(shí)決定并沒(méi)有提前告知，魏歡便利用口布折了幾朵花，并通過(guò)廣播向整個(gè)客艙旅客傳達(dá)喜訊?！爱?dāng)時(shí)我從箱子里拿了一些糖果給那位求婚的旅客讓他當(dāng)做‘喜糖發(fā)給在場(chǎng)的其他旅客?！蔽簹g說(shuō)。當(dāng)時(shí)整個(gè)客艙里的氛圍非常好，事后旅客也對(duì)乘務(wù)長(zhǎng)表達(dá)了感謝。

在魏歡的朋友圈里，也有著大量的與工作有關(guān)的狀態(tài)，“我真的是打心底喜歡飛行，喜歡這個(gè)職業(yè)?！蔽簹g說(shuō)。

對(duì)于自己下一步的計(jì)劃，魏歡表示，希望自己能夠盡快競(jìng)聘帶飛教員，把自己這些年來(lái)的經(jīng)驗(yàn)傳遞給更多的同事。