河北省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)

2023年河北省各級(jí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（消費(fèi)者協(xié)會(huì)）共受理消費(fèi)者投訴27698件，解決24102件，解決率87.02%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1748萬(wàn)元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為消費(fèi)者得到加倍賠償?shù)耐对V102件，加倍賠償金額5萬(wàn)元。

基本情況

第一，按投訴商品和服務(wù)的類別分析。

全年共受理商品類投訴15661件，占投訴總量的56.54%；受理服務(wù)類投訴5164件，占18.64%；其他6873件，占24.81%。

在商品類投訴中，投訴最多的為食品類，共4356件，占商品類投訴總量的27.81%；其次是日用商品類，共3036件，占商品類投訴量的19.39%；服裝鞋帽類、家用電子電器類、交通工具類，消費(fèi)者投訴的數(shù)量也比較多，分別位居商品類投訴的第三到第五位。

在服務(wù)類投訴中，投訴最多的為生活、社會(huì)服務(wù)類，共3107件，約占服務(wù)類投訴總量的六成；其次為銷售服務(wù)，共620件；文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)投訴量分別居服務(wù)類投訴的第三到第五位。

第二，按商品和服務(wù)投訴數(shù)量變化幅度分析。

商品類中，食品、家具、汽車及零部件的投訴增幅比較大，同比分別增長(zhǎng)23.76%、28.46% 、18.29%；服裝、鞋、通訊類產(chǎn)品、廚房電器類商品投訴呈下降趨勢(shì)，其中服裝類商品投訴同比下降了23.19%。服務(wù)類中，店面銷售、住宿服務(wù)、攝影照片沖洗服務(wù)的投訴增幅比較大，同比分別增長(zhǎng)2.31、50.19%、16.15%；房屋裝修服務(wù)、參觀及游樂(lè)服務(wù)、物業(yè)服務(wù)呈下降趨勢(shì)，同比分別下降8.86%、15.28%、17.39%。

第三，按投訴問(wèn)題的性質(zhì)分析。

全部投訴中，消費(fèi)者投訴最多的是商品或服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題，有6871件，占總投訴量的24.81%，其次是售后服務(wù)問(wèn)題，有3047件，占總投訴量的11%，其他依次是合同、價(jià)格、安全、虛假宣傳、假冒、計(jì)量以及人格尊嚴(yán)問(wèn)題。

消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)

第一，食品類投訴頻發(fā)高居不下。

2023年全省消保委組織共受理食品類投訴4356件，占投訴總量的15.73%，較前一年上升了14.03%，上升幅度較大。消費(fèi)者投訴主要反映在流通環(huán)節(jié)和餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)。主要問(wèn)題有經(jīng)營(yíng)者以次充好，摻雜摻假，非法添加食品原料，售賣(mài)過(guò)期、霉變食品，“三無(wú)”食品；虛假夸大宣傳，保健食品宣傳預(yù)防或者治療疾病；網(wǎng)購(gòu)生鮮食品不新鮮，網(wǎng)購(gòu)境外食品無(wú)中文標(biāo)識(shí)、標(biāo)簽不符合有關(guān)規(guī)定；一些社區(qū)團(tuán)購(gòu)出售低價(jià)食品，進(jìn)貨渠道不明，存在安全風(fēng)險(xiǎn)等等。這一類消費(fèi)者投訴，維權(quán)存在取證和責(zé)任認(rèn)定難，比如外賣(mài)食品出現(xiàn)異物，問(wèn)題出在哪個(gè)環(huán)節(jié)，責(zé)任不易認(rèn)定，消費(fèi)者權(quán)益難以得到有效保護(hù)。

消保委建議：經(jīng)營(yíng)者應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)食品安全法等相關(guān)法律法規(guī)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范生產(chǎn)加工流程，嚴(yán)格執(zhí)行食品查驗(yàn)和記錄制度，做好食品運(yùn)輸及貯存工作。全面履行告知義務(wù)，對(duì)影響消費(fèi)者安全、與其購(gòu)買(mǎi)決策有重要影響的配料情況，進(jìn)行顯著提示，依法處置臨期食品，杜絕隱瞞、夸大等不實(shí)宣傳。消費(fèi)者要注意選擇正規(guī)購(gòu)買(mǎi)渠道，查看食品標(biāo)簽內(nèi)容、檢驗(yàn)檢疫證明等，遠(yuǎn)離低價(jià)低質(zhì)食品。通過(guò)社區(qū)團(tuán)購(gòu)選擇食品的，要慎重選擇交易對(duì)象，注意保留食品介紹、服務(wù)承諾、聊天記錄、支付憑證等。

第二，生活、社會(huì)服務(wù)投訴集中在商家誠(chéng)信缺失。

2023年河北省消保委組織共受理生活、社會(huì)服務(wù)類投訴3107件，占投訴總量的15.73%，同比上升9.48%，是投訴最多的服務(wù)類別，這類消費(fèi)糾紛集中在餐飲、住宿、美容美發(fā)和攝影照片沖洗加工等消費(fèi)領(lǐng)域。消費(fèi)者反映主要問(wèn)題有：住宿環(huán)境差、存在安全隱患、收費(fèi)不合理；經(jīng)營(yíng)者擅自變更預(yù)付費(fèi)（卡）合同條約，拒不履行之前辦卡時(shí)約定；變更經(jīng)營(yíng)地址、搬遷、停業(yè)、裝修不告知消費(fèi)者；美容美發(fā)效果與宣傳時(shí)差異大或產(chǎn)品不安全導(dǎo)致過(guò)敏或強(qiáng)制消費(fèi)等；攝影照片沖洗加工存在不履行合同、照片質(zhì)量效果差等。

消保委建議：經(jīng)營(yíng)者要進(jìn)一步強(qiáng)化社會(huì)責(zé)任感和自律意識(shí)，認(rèn)真履行主體責(zé)任，依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，不斷提高商品和服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境。消費(fèi)者選擇消費(fèi)時(shí)，首先要弄清自己的消費(fèi)需求，不要盲目地因商家的優(yōu)惠較大而忽視了潛在的風(fēng)險(xiǎn)。其次核實(shí)對(duì)方證照是否齊全，經(jīng)營(yíng)是否規(guī)范。掌握商家的一些基本信息，如場(chǎng)地租用情況、業(yè)主聯(lián)系電話等，要選擇經(jīng)營(yíng)規(guī)模大、信譽(yù)度高的商家。不要輕信商家的口頭承諾，切實(shí)維護(hù)好自己的權(quán)益，若發(fā)現(xiàn)商家存在經(jīng)營(yíng)異常情況的，要及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反映，以便降低自身?yè)p失。

第三，教培機(jī)構(gòu)退費(fèi)難。

2023年河北省消保委組織共受理培訓(xùn)服務(wù)投訴220件，同比小幅下降，但問(wèn)題依舊突出。一些辦學(xué)機(jī)構(gòu)因不符合新規(guī)被叫停，不能按照約定提供服務(wù)，當(dāng)消費(fèi)者要求協(xié)商退回剩余培訓(xùn)費(fèi)時(shí)，經(jīng)營(yíng)者百般推諉，引發(fā)大量消費(fèi)糾紛。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：因疫情影響，一些辦學(xué)機(jī)構(gòu)不能按約定提供服務(wù)，也不退還費(fèi)用。也有培訓(xùn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)不善，趁機(jī)關(guān)門(mén)停業(yè)；培訓(xùn)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量差，存在夸大教學(xué)效果、夸大師資力量、編造用戶評(píng)價(jià)等違法行為。有些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)教師無(wú)證上崗；隨意作虛假宣傳、保證性承諾；有些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)某些不符合職業(yè)資格考試條件的參訓(xùn)人員，偽造報(bào)名資質(zhì)，承諾保過(guò)，事后又以各種借口拒不擔(dān)責(zé)。

消保委建議：各培訓(xùn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家政策，依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，認(rèn)真履行退款退課義務(wù)。如需變更培訓(xùn)協(xié)議，雙方應(yīng)當(dāng)友好協(xié)商。秉持誠(chéng)信原則，言而有信、言出必踐，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)預(yù)收費(fèi)管理，切實(shí)承擔(dān)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益責(zé)任。消費(fèi)者也要選擇合規(guī)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，不輕信口頭承諾，在簽訂合同前，仔細(xì)查看合同條款，不要一次性繳納高額費(fèi)用，謹(jǐn)防培訓(xùn)貸陷阱和停業(yè)跑路風(fēng)險(xiǎn)。

第四，珠寶首飾質(zhì)量引發(fā)糾紛。

2023年河北省消保委組織共受理首飾及文體用品類投訴702件，其中首飾類投訴392件，占該類投訴的55.52%。主要問(wèn)題是珠寶玉石以假充真、以次充好、用虛假概念欺騙消費(fèi)者；經(jīng)營(yíng)者告知不明確、不完整，金銀首飾由多種成分構(gòu)成時(shí)，容易出現(xiàn)糾紛；金銀首飾維修中，出現(xiàn)超出正常的金銀損耗；有些飾品工藝、加工存在質(zhì)量問(wèn)題等等，還有一些投訴是因?yàn)闆](méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，買(mǎi)賣(mài)雙方理解不一致而引發(fā)退換貨糾紛，調(diào)解難度十分大，常常成為疑難雜癥，消費(fèi)者不滿意，經(jīng)營(yíng)者也鬧心。

消保委建議：消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)珠寶玉石貴重首飾時(shí)，選擇正規(guī)知名的商店商場(chǎng)、平臺(tái)網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)，保留相關(guān)證據(jù)并索要購(gòu)物憑證，不輕信虛假宣傳、口頭承諾。

第五，直播網(wǎng)購(gòu)套路層出不窮。

近年來(lái)，直播間購(gòu)物蓬勃發(fā)展，與傳統(tǒng)網(wǎng)購(gòu)相比，直播帶貨展示商品更加直觀、互動(dòng)性更強(qiáng)、價(jià)格更加優(yōu)惠，同時(shí)兼具較強(qiáng)的娛樂(lè)性。直播網(wǎng)購(gòu)給消費(fèi)者帶來(lái)了許多便利的同時(shí)也存在一些亂象，主要問(wèn)題有：一是直播“演戲”賣(mài)貨。主播會(huì)在直播中演繹一些“狗血”劇情、奇葩情節(jié)，短時(shí)間內(nèi)吸引大量關(guān)注，從而見(jiàn)縫插針帶貨，實(shí)現(xiàn)流量變現(xiàn)。二是直播間“特供”商品。主播宣稱拿到前所未有的超低價(jià)格，在直播間刻意營(yíng)造缺貨斷碼氛圍，很多消費(fèi)者激情下單，以為買(mǎi)到了物美價(jià)廉的商品，其實(shí)收到貨后卻發(fā)現(xiàn)質(zhì)量相差甚遠(yuǎn)，出入太大，消費(fèi)者咨詢客服，得到答復(fù)稱該商品批次是直播間“特供”商品，屬于版本不同，不屬于劣質(zhì)商品。三是售后維權(quán)難。由于直播間購(gòu)物具有虛擬性，加之消費(fèi)者與賣(mài)方?jīng)]有當(dāng)面交易，消費(fèi)者往往舉證難、退換貨難，調(diào)解處理難。

消保委建議：相關(guān)直播經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)履行法定義務(wù)和責(zé)任，加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的主體信息披露，采取有力措施制止虛假宣傳、假冒偽劣等侵權(quán)行為，營(yíng)造誠(chéng)信健康的消費(fèi)氛圍，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)良性發(fā)展。消費(fèi)者要盡量選擇信譽(yù)好的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)和正規(guī)有營(yíng)業(yè)執(zhí)照的經(jīng)營(yíng)主體，保持頭腦清醒。不要輕信帶貨主播的表演，特別是老年消費(fèi)者，要提高警惕，謹(jǐn)防沉迷情感劇本，激情消費(fèi)。購(gòu)物前要對(duì)比同類商品的價(jià)格和質(zhì)量，不要被商家“特價(jià)”“秒殺”“限量”等營(yíng)銷手段影響，做到購(gòu)物自主。收到商品后要盡快查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題盡早與商家溝通，在時(shí)限內(nèi)及時(shí)退換，同時(shí)注意保存商品單號(hào)、快遞單號(hào)、商品宣傳頁(yè)面等信息，以備維權(quán)之需。

第六，家電產(chǎn)品和售后服務(wù)質(zhì)量還需提高。

近年來(lái)，各類小家電、智能家電受到消費(fèi)者的歡迎，但在產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)方面短板明顯。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：部分智能家電功能與實(shí)際不符、故障頻發(fā)、部件不予保修、維修成本高；小家電質(zhì)量參差不齊、維修困難，網(wǎng)上小家電以低價(jià)、新穎吸引消費(fèi)者，但質(zhì)量差，使用中容易出現(xiàn)故障；家電售后存在免費(fèi)安裝陷阱，收費(fèi)混亂，不留維修記錄；通過(guò)非正規(guī)渠道找到的“黑維修”以非品牌維修冒充品牌售后，服務(wù)無(wú)保障，高額收費(fèi)，發(fā)生問(wèn)題索賠無(wú)路。

消保委建議：在家電售后服務(wù)方面，要嚴(yán)格落實(shí)法定責(zé)任和義務(wù)，健全售后服務(wù)體系，暢通售后服務(wù)渠道，方便消費(fèi)者查找，避免被冒名頂替，影響聲譽(yù)。家用電器需要維修時(shí)，消費(fèi)者首選產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)上的售后服務(wù)電話，盡量不要盲目地在互聯(lián)網(wǎng)上搜索，或者聽(tīng)信維修小廣告，以免上當(dāng)受騙。也可以登錄官方網(wǎng)站查找售后服務(wù)電話或者授權(quán)維修點(diǎn)。

第七，預(yù)付款消費(fèi)有較大風(fēng)險(xiǎn)。

美容美發(fā)、體育健身、教育培訓(xùn)、兒童娛樂(lè)等各類服務(wù)業(yè)普遍采用預(yù)付式消費(fèi)，因此2023年有關(guān)預(yù)付式消費(fèi)投訴案件增長(zhǎng)較為明顯，并且涉及領(lǐng)域較多。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是辦卡手續(xù)不規(guī)范。如故意不簽訂書(shū)面合同、不提供收費(fèi)單據(jù)或發(fā)票，后續(xù)發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，消費(fèi)者遭遇維權(quán)難。二是商家失聯(lián)跑路消費(fèi)者退款難。一些不法經(jīng)營(yíng)者以“限時(shí)充值有福利”“充值返利”為誘餌，吸引消費(fèi)者高額充值，隨后跑路失聯(lián)惡意逃避債務(wù)。三是店鋪易主“后人不理前賬”。部分商家轉(zhuǎn)讓店鋪后，后續(xù)經(jīng)營(yíng)者不履行此前協(xié)議、不同意此前優(yōu)惠承諾、不承認(rèn)先前贈(zèng)送服務(wù)，或者設(shè)置不合理消費(fèi)限制等。四是轉(zhuǎn)卡收取高額手續(xù)費(fèi)。經(jīng)營(yíng)者以格式條款規(guī)定消費(fèi)者轉(zhuǎn)卡需支付高額的手續(xù)費(fèi)。

消保委建議：消費(fèi)者在辦理預(yù)付卡和充值前要保持清醒頭腦，越是折扣力度大、消費(fèi)周期長(zhǎng)的，越要警惕商家跑路風(fēng)險(xiǎn)。要結(jié)合自身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、消費(fèi)頻次和消費(fèi)習(xí)慣，謹(jǐn)慎選擇一次性支付大額、長(zhǎng)期的預(yù)付卡。同時(shí)，不要輕信商家的口頭承諾，盡量簽訂書(shū)面合同，并保管好經(jīng)營(yíng)者的宣傳資料以及自己的付款憑證和消費(fèi)記錄等，便于在發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)能夠有效維護(hù)自身合法權(quán)益。