◎李衛(wèi)東

(寧夏日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)，寧夏 銀川 750001)

一、相關(guān)背景介紹

當(dāng)前在推進(jìn)政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)的過(guò)程中，把互聯(lián)網(wǎng)這一“最大的變量”變成“最大的增量”，成為當(dāng)前各地政府的普遍共識(shí)和共同選擇。在政府推進(jìn)治理現(xiàn)代化的征程中，各地利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)了辦事效率的快速提升，群眾滿意度也隨之不斷提高。隨著信息技術(shù)的深入運(yùn)用，群眾辦事逐漸由線下轉(zhuǎn)到了線上，政務(wù)客戶端應(yīng)運(yùn)而生，成為連接政府和群眾的紐帶與橋梁，以及服務(wù)群眾的重要工具和平臺(tái)。自此，“一網(wǎng)通辦”成為現(xiàn)實(shí)，政府服務(wù)迭代升級(jí)到新的高度。

政務(wù)客戶端優(yōu)勢(shì)在于服務(wù)事項(xiàng)眾多、覆蓋人群廣泛、操作方便實(shí)用。以“我的寧夏”客戶端為例，其進(jìn)行了這樣的定位：推進(jìn)政務(wù)服務(wù)、社會(huì)治理、政府運(yùn)行等政府職能性應(yīng)用向移動(dòng)端集中，以建設(shè)全區(qū)移動(dòng)政務(wù)服務(wù)“總門(mén)戶”為目標(biāo)，匯集所有政府為企業(yè)和群眾辦理的審批服務(wù)、公共服務(wù)和相關(guān)的社會(huì)服務(wù)事項(xiàng)和系統(tǒng)，由“我的寧夏”政務(wù)APP集中提供移動(dòng)服務(wù)，并不斷拓展移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的內(nèi)容和內(nèi)涵，挖掘潛力、深化功能、擴(kuò)大覆蓋面，使“我的寧夏”政務(wù)APP 成為全區(qū)人民最易用、最好用、最常用的綜合性政務(wù)服務(wù)移動(dòng)端。據(jù)2022 年年底發(fā)布數(shù)據(jù)，該客戶端注冊(cè)用戶數(shù)已突破1 065 萬(wàn)人。而寧夏現(xiàn)有實(shí)際人口數(shù)為720 余萬(wàn)人。當(dāng)然注冊(cè)用戶有重復(fù)注冊(cè)的可能，但也說(shuō)明了一個(gè)問(wèn)題，就是作為一款政務(wù)服務(wù)客戶端，其確實(shí)可以說(shuō)做到了全覆蓋。究其原因，主要有兩點(diǎn)：一是剛性服務(wù)供給全面，百姓辦事、部門(mén)業(yè)務(wù)均有入口；二是成為疫情期間防疫碼領(lǐng)取入口，且具有唯一性，尤其后者促使該客戶端短期內(nèi)集聚了大量用戶，成為名副其實(shí)的寧夏第一大端。

正如其定位中所講到的“成為最易用、最好用、最常用的綜合性政務(wù)服務(wù)移動(dòng)端”，要實(shí)現(xiàn)這樣的目標(biāo)需要根據(jù)群眾需求，進(jìn)行不斷完善和迭代，適度調(diào)整或改進(jìn)。這樣龐大體量的服務(wù)端，是一塊得天獨(dú)厚的輿論陣地。政務(wù)客戶端不僅具有政治特征，而且還具有媒體傳播特征。

另外，當(dāng)前各地新聞客戶端也在嘗試強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)等屬性，且已經(jīng)不是停留在口頭層面的討論階段，南方部分發(fā)達(dá)省區(qū)的黨報(bào)客戶端在依托媒體優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，打造問(wèn)政平臺(tái)，推動(dòng)群眾反映的困難和訴求等得到妥善解決，已經(jīng)形成了良好的口碑。多地都在嘗試這樣的路徑，主要有兩種：一種是自己開(kāi)發(fā)一套系統(tǒng)，單獨(dú)對(duì)接用戶群體；另外一種則是嫁接政務(wù)已有系統(tǒng)，作為政府服務(wù)入口之一。

二、政務(wù)服務(wù)客戶端強(qiáng)化“新聞”屬性的路徑

由前文可知，政務(wù)客戶端和新聞客戶端的共同之處就是連接政府和群眾的橋梁。既有共通性，必有關(guān)聯(lián)性。政務(wù)服務(wù)客戶端和新聞客戶端在提供服務(wù)閾值上，都有擴(kuò)展原有屬性的需求，也十分有必要。傳統(tǒng)的新聞事業(yè)必須做到與時(shí)俱進(jìn)，通過(guò)與其他提供相關(guān)服務(wù)的供應(yīng)商進(jìn)行合作的方式，保證自身在市場(chǎng)中的占有率，從而實(shí)現(xiàn)在合作過(guò)程中將自身價(jià)值進(jìn)行準(zhǔn)確展現(xiàn)的目的[1]。在筆者看來(lái)，二者完全可以實(shí)現(xiàn)資源嫁接、能量集成。當(dāng)?shù)赝耆梢砸劳匈Y源優(yōu)勢(shì)和新聞媒介，將其打造成為兼具“政務(wù)服務(wù)+新聞供給”的綜合移動(dòng)端，強(qiáng)化政務(wù)客戶端新聞?shì)浾撘龑?dǎo)和服務(wù)功能，將其升級(jí)為發(fā)布政務(wù)信息、提供在線服務(wù)和新聞資訊的“政務(wù)+服務(wù)+新聞”為一體的綜合客戶端，從而實(shí)現(xiàn)政治效益、社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的“大提升”，進(jìn)而成為政府推進(jìn)社會(huì)治理現(xiàn)代化的有效支撐。

(一)與當(dāng)?shù)匦侣勆a(chǎn)單位強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合

新聞生產(chǎn)和發(fā)布從講政治的高度講事關(guān)重大，需要專(zhuān)業(yè)的人干專(zhuān)業(yè)的事情。政務(wù)服務(wù)客戶端背后的主體是當(dāng)?shù)卣?，要?qiáng)化服務(wù)端的新聞屬性，一定要與當(dāng)?shù)氐膱?bào)業(yè)集團(tuán)或廣電集團(tuán)進(jìn)行合作，與專(zhuān)業(yè)的新聞生產(chǎn)機(jī)構(gòu)合作，確保生產(chǎn)內(nèi)容的專(zhuān)業(yè)性、權(quán)威性和趣味性。至于合作路徑選擇比較自由，可以增設(shè)新聞版塊，交由新聞單位運(yùn)營(yíng)，也可組建團(tuán)隊(duì)，由新聞業(yè)務(wù)拓寬更多的領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)更大層面的雙贏。

(二)在業(yè)務(wù)層面進(jìn)行實(shí)操?lài)L試

政務(wù)服務(wù)客戶端強(qiáng)化新聞屬性，不單單是提供新聞內(nèi)容或信息源，而是要將其原有資源和新聞屬性匹配融合起來(lái)，在為群眾提供剛性服務(wù)、解決難題，提升政府治理水平上進(jìn)行更多有益的嘗試和探索。

1.把新聞搬上政務(wù)客戶端

立足政務(wù)這一最大特點(diǎn)，量身打造專(zhuān)屬于政務(wù)客戶端的資訊類(lèi)內(nèi)容，是解決大量政府新聞出口不多，政務(wù)新聞貼近性不強(qiáng)、服務(wù)性不夠、質(zhì)量不高問(wèn)題的有效途徑?？稍谡?wù)客戶端首頁(yè)設(shè)置專(zhuān)區(qū)，每天推送黨委、政府的重要政策、政府工作動(dòng)態(tài)、主要領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)，滾動(dòng)各廳局、各地市重要政務(wù)新聞。側(cè)重服務(wù)性、完整性、豐富性，上接天線，下接地氣，聚合各級(jí)各類(lèi)政務(wù)新聞?dòng)谝欢?，滿足用戶及時(shí)掌握各類(lèi)重要政策和信息的需求。

對(duì)各地出臺(tái)的重要政策，進(jìn)行全面詳盡的解讀，以音視頻及長(zhǎng)圖等多形式呈現(xiàn)，讓用戶對(duì)政策有完整準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)。圍繞黨委、政府中心工作，“政務(wù)”客戶端有針對(duì)性地開(kāi)展系列專(zhuān)題宣傳，將重要政策進(jìn)行全方位宣傳，力爭(zhēng)做到家喻戶曉。要將政府的政策和措施講清說(shuō)透，讓躺在文件中的政策被人樂(lè)見(jiàn)，以通俗易懂的語(yǔ)言和喜聞樂(lè)見(jiàn)的形式讓政策信息“飛入尋常百姓家”，助推政策的落地落實(shí)。

開(kāi)設(shè)“政務(wù)直播”欄目?，F(xiàn)場(chǎng)直播政府新聞發(fā)布會(huì)，讓用戶同步觀看各類(lèi)政務(wù)新聞發(fā)布的實(shí)時(shí)畫(huà)面和內(nèi)容。組織對(duì)各類(lèi)政府服務(wù)窗口的業(yè)務(wù)辦理進(jìn)行直播，使用戶直觀感受到線上線下辦理業(yè)務(wù)的程序，助推政府服務(wù)更加高效、更為規(guī)范。針對(duì)群眾反映較多的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，組織有關(guān)部門(mén)、地市負(fù)責(zé)人開(kāi)展在線訪談，解釋政策、答疑解惑。

總之，最終要實(shí)現(xiàn)一個(gè)目標(biāo)，即打開(kāi)“政務(wù)”客戶端，用戶足不出戶不僅能一鍵辦事、看政務(wù)信息，而且還能通過(guò)瀏覽當(dāng)天所有新聞報(bào)道和服務(wù)信息，掌握各類(lèi)民生報(bào)道，以及最新天氣、交通出行、文體活動(dòng)等生活服務(wù)資訊，真正實(shí)現(xiàn)“一端在手，應(yīng)有盡有”。

2.把互動(dòng)交流做成日常

目前，絕大多數(shù)“政務(wù)”客戶端都設(shè)置了“投訴咨詢”等模塊，但反饋不及時(shí)且互動(dòng)不夠?？蓢L試在首頁(yè)設(shè)用戶留言板，廣泛征集公眾對(duì)和各地社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、政府工作的意見(jiàn)建議，廣開(kāi)言路了解群眾訴求。引入市民熱線，統(tǒng)籌各類(lèi)投訴。對(duì)于收集到的意見(jiàn)建議，督促協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)和地市及時(shí)受理并公開(kāi)回復(fù)。每月對(duì)政府各部門(mén)、各地市的辦理情況和滿意率進(jìn)行匯總通報(bào)。

如今，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政已經(jīng)成為公民行使知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)和監(jiān)督權(quán)的重要渠道[2]，成為黨委、政府“聽(tīng)民聲”“匯民智”“釋民疑”“解民難”“暖民心”的重要平臺(tái)，成為黨委、政府與群眾真誠(chéng)互動(dòng)的平臺(tái)。用戶屬性和行為分析助推決策數(shù)字化，基于社會(huì)認(rèn)同理論，境遇接近人群在表達(dá)類(lèi)似訴求時(shí)，存在內(nèi)容接近的情況。公眾更愿意以群體的需求表達(dá)訴求，更傾向于將自身利益轉(zhuǎn)為公共利益，希望獲得更高的關(guān)注。還有部分用戶留言的問(wèn)題，實(shí)際已在線下進(jìn)行過(guò)求助，但他們?nèi)詴?huì)借助線上網(wǎng)絡(luò)留言等多渠道再次反映問(wèn)題，以期提高問(wèn)題解決的效率。

鑒于此，應(yīng)充分發(fā)揮新聞媒體在收集民情民意和輿情方面的強(qiáng)大功能，在“政務(wù)”客戶端上設(shè)立“媒體問(wèn)政”專(zhuān)區(qū)，將報(bào)業(yè)集團(tuán)所屬各媒體收集到的政務(wù)投訴、民生問(wèn)題通過(guò)專(zhuān)區(qū)呈現(xiàn)，并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)和地市進(jìn)行處理，處理反饋結(jié)果在媒體專(zhuān)區(qū)公布，并通過(guò)媒體進(jìn)行報(bào)道，讓公眾看到各級(jí)政府及其職能部門(mén)處理民生問(wèn)題的舉措和成效。

另外，切實(shí)發(fā)揮技術(shù)支撐作用，通過(guò)技術(shù)迭代，增加留言互動(dòng)、政策和新聞評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)推送功能。加強(qiáng)對(duì)評(píng)論的管理和回應(yīng)，并進(jìn)行有效引導(dǎo)。同時(shí)，將這些新聞評(píng)論進(jìn)行“深加工”，成為新的新聞素材和硬料。通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)與網(wǎng)民互動(dòng)、媒體與留言互動(dòng)，以及用戶對(duì)有關(guān)部門(mén)和地市對(duì)具體問(wèn)題反饋答復(fù)的評(píng)議，不斷提高解決問(wèn)題的能力。

3.把運(yùn)營(yíng)思維落到實(shí)處

在首頁(yè)給新聞資訊設(shè)置一個(gè)的簡(jiǎn)潔“入口”，滾動(dòng)呈現(xiàn)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，并具備一鍵切換功能。同時(shí)，對(duì)于一些頁(yè)面進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，增強(qiáng)動(dòng)態(tài)感，提升產(chǎn)品首頁(yè)的親近性、活潑度、豐富感、友好性。將內(nèi)容關(guān)聯(lián)度高的模塊分類(lèi)設(shè)區(qū)，使整個(gè)架構(gòu)體系更加明晰清楚。設(shè)置個(gè)人賬戶背景，優(yōu)化“訂閱”功能。用戶按照所需可以訂閱重組自己常用的信息和功能模塊，平臺(tái)根據(jù)用戶手機(jī)定位精準(zhǔn)推送本區(qū)域政務(wù)、新聞和生活服務(wù)信息。進(jìn)一步加大融通力度，打破地域壁壘，按照應(yīng)入盡入原則，將各級(jí)各地政務(wù)資源全部接入“政務(wù)”客戶端，將各單位的政務(wù)號(hào)全部集納到“政務(wù)”客戶端，實(shí)施分級(jí)導(dǎo)航，推動(dòng)更多優(yōu)質(zhì)政務(wù)信息向移動(dòng)端集聚，最終取得縱向打通、橫向聯(lián)動(dòng)的效果。將散落在各行業(yè)和組織的服務(wù)資源按照先易后難的順序全部接入“政務(wù)”客戶端。接入各地市融媒體中心的內(nèi)容，讓用戶能及時(shí)掌握全區(qū)各地的各類(lèi)新聞資訊和生活服務(wù)信息。

建立健全突發(fā)性事件輿論引導(dǎo)機(jī)制。在確保正確輿論導(dǎo)向的前提下，聚焦突發(fā)事件、社會(huì)焦點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題主動(dòng)發(fā)聲，搶占輿論制高點(diǎn)和話語(yǔ)權(quán)，及時(shí)解疑釋惑，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，疏導(dǎo)公眾情緒，切實(shí)提高輿情引導(dǎo)能力和水平。培養(yǎng)一批堅(jiān)持正確導(dǎo)向、熟悉網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言、了解網(wǎng)絡(luò)傳播技術(shù)和傳播技巧的網(wǎng)絡(luò)“意見(jiàn)領(lǐng)袖”，強(qiáng)化主流言論，孤立非主流言論，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)民意的方向。及時(shí)回應(yīng)輿情事件。當(dāng)重大輿情事件或社會(huì)事件發(fā)生時(shí)，政務(wù)新媒體要在了解公眾需求的基礎(chǔ)上，用他們更喜歡的語(yǔ)言風(fēng)格和表達(dá)形式進(jìn)行觀點(diǎn)輸出。面對(duì)突如其來(lái)的重大事件，大多數(shù)網(wǎng)民無(wú)法掌握全貌，網(wǎng)上各種信息混雜，很容易造成心理恐慌，精神上的困擾會(huì)導(dǎo)致社會(huì)不穩(wěn)定。政務(wù)服務(wù)端最重要的任務(wù)之一就是在治理中發(fā)揮創(chuàng)新作用，以履行其社會(huì)責(zé)任，回應(yīng)公眾的關(guān)切，解決真正的公共問(wèn)題。

職能部門(mén)可以借助問(wèn)政平臺(tái)的用戶分析數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)社情的事前預(yù)判準(zhǔn)備、事中分析引導(dǎo)、事后分析復(fù)盤(pán)。通過(guò)用戶行為數(shù)據(jù)的分析挖掘，助推決策數(shù)據(jù)化。通過(guò)對(duì)用戶屬性和行為的分析，有助于問(wèn)政平臺(tái)精準(zhǔn)聯(lián)動(dòng)職能部門(mén)，有針對(duì)性地策劃開(kāi)展各類(lèi)活動(dòng)，提高網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政滿意度。問(wèn)政平臺(tái)可以集思廣益，引導(dǎo)群眾就部分共性問(wèn)題向辦理單位提出建議。辦理單位可在平臺(tái)開(kāi)展網(wǎng)上民意調(diào)查、網(wǎng)上聽(tīng)證會(huì)和在線訪談，通過(guò)線上方式引導(dǎo)群眾參與公共事務(wù)。

(三)加大投入確保實(shí)效

政務(wù)服務(wù)移動(dòng)端是主管單位的對(duì)外形象窗口，也是政府機(jī)關(guān)聯(lián)系群眾的重要橋梁和紐帶，各地政府應(yīng)充分提高認(rèn)識(shí)，提升對(duì)政務(wù)服務(wù)端的重視程度，把移動(dòng)端的發(fā)展更迭運(yùn)用到日常業(yè)務(wù)工作的每個(gè)環(huán)節(jié)，將其新聞屬性充分發(fā)揮出來(lái)，向公眾宣傳和展示工作，讓政務(wù)移動(dòng)端成為支撐政府工作的重要平臺(tái)和基本面。

隨著政務(wù)服務(wù)端的快速發(fā)展，大部分政府機(jī)關(guān)己經(jīng)開(kāi)始對(duì)此予以重視，但是其重視程度并沒(méi)有轉(zhuǎn)化成資金投入力度，大部分機(jī)關(guān)單位的服務(wù)端發(fā)展依然受制于資金不足問(wèn)題。因此，政府應(yīng)該加大資金投入力度，在每年財(cái)政預(yù)算中預(yù)留出更多的資金用于政務(wù)移動(dòng)端的運(yùn)營(yíng)和建設(shè)，包括運(yùn)營(yíng)所需的人力成本、設(shè)備成本、系統(tǒng)成本等資金投入，軟件硬件雙管齊下，補(bǔ)齊所有因資金不足導(dǎo)致的短板。

三、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，從過(guò)去的發(fā)展規(guī)律及未來(lái)的大勢(shì)來(lái)看，政務(wù)服務(wù)客戶端和新聞客戶端應(yīng)該選擇“雙向奔赴”。尤其對(duì)于政務(wù)客戶端而言，其先天優(yōu)勢(shì)和資源稟賦兼具，時(shí)代趨勢(shì)和當(dāng)下需求契合，完全可以借助媒體資源和社會(huì)力量，在原有優(yōu)勢(shì)上增強(qiáng)“新聞”屬性，充實(shí)其內(nèi)容稟賦，提升其服務(wù)供給，增強(qiáng)其用戶黏性，實(shí)現(xiàn)“新聞+服務(wù)”的相融相生，成為政府推進(jìn)社會(huì)治理現(xiàn)代化的有力工具和堅(jiān)強(qiáng)支撐。