■ 連曉衛(wèi)

舒適家居行業(yè)是典型的重服務(wù)屬性，在經(jīng)濟發(fā)展、消費升級、政策鼓勵、物聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展等眾多因素的推動下，舒適家居行業(yè)的增長范式經(jīng)歷著深刻轉(zhuǎn)變，對品牌的服務(wù)能力提出全新挑戰(zhàn)。作為國際供暖熱水系統(tǒng)及服務(wù)的供應(yīng)商，阿里斯頓秉承可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略方向，由單品供應(yīng)商向采暖及熱水整體解決方案提供商戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的同時，通過升級數(shù)字化服務(wù)平臺、打造金牌服務(wù)站等一系列扎實有效的方式，推進著服務(wù)體系的全面升級，提升用戶體驗，以“一直有溫度的家”的品牌理念為指引，為用戶提供暖心服務(wù)。

近日，《現(xiàn)代家電》記者采訪了阿里斯頓中國區(qū)服務(wù)總監(jiān)楊宏。作為意大利國際供暖熱水世家，早在1986年進入中國市場之初，阿里斯頓就極為重視服務(wù)能力的建設(shè)，先有服務(wù)再開拓市場。并且隨著市場環(huán)境的變化，用戶需求的變化，阿里斯頓不斷提升、改造服務(wù)體系，優(yōu)化整個服務(wù)的流程、完善機制等等，通過持續(xù)變革去適應(yīng)市場對服務(wù)體系的要求，構(gòu)建了行業(yè)內(nèi)相對完善和超前的服務(wù)體系，從而帶動整個行業(yè)服務(wù)水平加速進階。

從單品向整體解決方案服務(wù)進階，提升用戶全鏈路服務(wù)體驗

阿里斯頓現(xiàn)有的服務(wù)體系已較為完備，全國共有200多家一級服務(wù)網(wǎng)點，官方全國服務(wù)熱線7×24小時高效響應(yīng)用戶各類服務(wù)需求；近2000名專業(yè)服務(wù)工程師隨時待命，為用戶提供一站式的服務(wù)流程。

相較于過去的服務(wù)圍繞單品壁掛爐的安裝、調(diào)試、故障排查、維修、保養(yǎng)等，現(xiàn)在的服務(wù)要復(fù)雜很多。例如檢查中發(fā)現(xiàn)壁掛爐產(chǎn)品本身并沒有問題，但是在采暖系統(tǒng)配置、調(diào)試上可能存在的問題，導(dǎo)致系統(tǒng)使用效果不佳，甚至故障。這就對服務(wù)端提出了更高的要求，對于這種情況要從整體系統(tǒng)層面去考慮和分析判斷，給出合理的方案并及時解決。

因此，服務(wù)升級，首先需要一線服務(wù)人員有相應(yīng)的認知和技術(shù)技能的儲備。阿里斯頓近幾年也在不斷強化對一線服務(wù)人員的系統(tǒng)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)內(nèi)容、課程設(shè)計和考核上從關(guān)注單品向關(guān)注整個系統(tǒng)轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)相關(guān)知識技能的擴充，幫助他們從過去只關(guān)注單品服務(wù)，向整個系統(tǒng)服務(wù)去轉(zhuǎn)變，建立完善的知識和技能儲備，具備對整個采暖系統(tǒng)的安裝、調(diào)試、優(yōu)化、故障診斷、保養(yǎng)的服務(wù)能力。

立足場景細分服務(wù)模塊，為用戶提供靈活化、定制化服務(wù)

隨著各種直播帶貨、家裝建材等線上線下新興渠道不斷涌現(xiàn)，不同渠道的用戶群體有差異，對服務(wù)的需求也變得越來越多樣化和復(fù)雜化。甚至非理性、偏感性的服務(wù)訴求也越來越多，這就造成過去標準化、流程化的服務(wù)體系無法更好滿足用戶的需求，必須要向服務(wù)的定制化方向轉(zhuǎn)變。

阿里斯頓中國區(qū)服務(wù)總監(jiān) 楊宏

阿里斯頓圍繞定制化服務(wù)的趨勢，通過對原有服務(wù)流程進行細分，針對已知的各種場景，不同渠道用戶的特點，以及用戶頻繁出現(xiàn)的感性或特殊化需求，設(shè)定相應(yīng)的服務(wù)模塊化內(nèi)容，并不斷細化。在執(zhí)行時，將這些服務(wù)模塊相對自由靈活的組合，既可以滿足絕大部分定制化的服務(wù)需求，又保障所有的執(zhí)行是在標準流程之內(nèi)，不脫離固有標準優(yōu)勢。

楊宏認為，這種模式是在全國性大規(guī)模民用服務(wù)體系下的，能夠支撐個性化定制化服務(wù)需求很好的一個實現(xiàn)路徑。當然，必須要確保每個細分模塊的優(yōu)質(zhì)和高效，在定制化與標準服務(wù)流程之間形成有效結(jié)合與平衡。

數(shù)字化推動跨部門跨平臺高效協(xié)同，實時追蹤用戶反饋

任何相對靈活的定制化服務(wù)，想要確保服務(wù)是有效的，用戶獲得好的服務(wù)體驗，都離不開企業(yè)各部門的協(xié)同，及對一線的合理授權(quán)。而做到這些，就必須要保障服務(wù)信息完整、信息傳遞通透等，需要有完善的數(shù)字化平臺作為支撐。

阿里斯頓確立數(shù)字化運營管理與用戶體驗管理系統(tǒng)融合為服務(wù)核心的發(fā)展策略，全面推行在線客服和服務(wù)電子工單，整體服務(wù)流程更加規(guī)范化，服務(wù)人員可以更加高效、快速響應(yīng)用戶服務(wù)需求，進一步提升消費體驗和服務(wù)品質(zhì)。通過數(shù)字化平臺，不僅可以規(guī)范服務(wù)流程，讓用戶享受到更高效、便捷的服務(wù)，而且還可以幫助企業(yè)實時追蹤消費者使用體驗及反饋意見，及時做出調(diào)整，用數(shù)據(jù)賦能公司業(yè)務(wù)發(fā)展。通過整體協(xié)作，用行動提升用戶服務(wù)體驗。

楊宏強調(diào)，當服務(wù)數(shù)據(jù)和內(nèi)容變得更為客觀，在平臺完整呈現(xiàn)時，就可以進一步與銷售系統(tǒng)、售前系統(tǒng)、經(jīng)銷商系統(tǒng)對接和打通，實現(xiàn)跨平臺和合作伙伴的協(xié)同，獲得更大的整體收益與價值。

主動觸達，加強老用戶關(guān)懷，挖掘置換市場機會

目前，舒適家居行業(yè)也逐步進入存量置換階段，置換市場面向的是老用戶，而服務(wù)端是有效觸達用戶的重要窗口。

阿里斯頓一直重視老用戶關(guān)懷服務(wù)，比如針對老用戶推出延長質(zhì)保服務(wù)、清潔保養(yǎng)、安全檢查服務(wù)等措施。通過與老用戶保持溝通，加強用戶粘性，幫助銷售部門挖掘更多的置換機會，促成置換的達成。

在阿里斯頓的服務(wù)體系中，服務(wù)部門與市場部、銷售部及經(jīng)銷商保持著密切協(xié)作。比如，在北京市場，阿里斯頓一直都與經(jīng)銷商協(xié)作，長期對老用戶的產(chǎn)品進行跟蹤和維護，客戶反饋良好，也促進了經(jīng)銷商整體業(yè)務(wù)的提升。

踐行責(zé)任擔當，做溫暖人心的服務(wù)

未來整體舒適家居行業(yè)在服務(wù)層面的競爭會更加激烈，品牌都在做服務(wù)體系的升級。阿里斯頓一直強調(diào)可持續(xù)，強調(diào)服務(wù)如何去體現(xiàn)品牌的責(zé)任感，而并不僅僅是解決用戶的服務(wù)需求。

比如，2022年上海、長春這兩城因疫情封控時間較長，期間上門服務(wù)受限。在解封后，阿里斯頓不僅為當?shù)赜脩籼峁┟赓M的維修和保養(yǎng)，并且出臺產(chǎn)品延長質(zhì)保三個月的政策。 2023年，甘肅積石山發(fā)生地震災(zāi)害，阿里斯頓服務(wù)部門深切關(guān)注、積極響應(yīng)，在震后迅速推出為地震災(zāi)區(qū)用戶提供產(chǎn)品免費安全檢查和免費維修的服務(wù)，體現(xiàn)品牌的責(zé)任感。

全新的競爭態(tài)勢下，舒適家居行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)品價值向整體服務(wù)價值遷移，有挑戰(zhàn)，但更多的是機會。阿里斯頓通過服務(wù)端的主動觸達，感知用戶需求，跨部門協(xié)同提效，創(chuàng)造個性化服務(wù)體驗等，重塑服務(wù)價值鏈條，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)、個性化的服務(wù)體驗，更好地滿足用戶的理性服務(wù)需求乃至共情需求，用溫暖人心的服務(wù)，提升用戶體驗，為“一直有溫度的家”深度賦能。