鄭藝陽

我們的生活已被各種現(xiàn)代信息技術所深刻改變。從睜眼就開始在社交媒體上攝入信息，不斷切換各類短視頻平臺消磨時間，一鍵下單購買自己所需的商品，需要打開綠色軟件才能工作—賽博空間已經不是我們能輕易脫離的世界。

據《中國互聯(lián)網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》，截至2023年6月，中國網民規(guī)模達10.79億人，人均每周上網時長29.1小時。這意味著，一周7天，中國網民至少有1.21天是在數(shù)字世界中度過的。換算成一生，這個數(shù)字將是幾十年。而對于手機和互聯(lián)網依賴程度更高的群體來說，每日手機使用時長更是長達8～15個小時，是平均水平的2～3倍。

我們從中受益，卻也時常受困其中：你的手機購物欲望比你還強，每天“開屏跳轉”電商平臺一萬次；花錢購買的數(shù)字內容、積分、游戲裝備不到賬、無法提現(xiàn)或是遭遇平臺跑路；互聯(lián)網平臺動輒萬字的隱私條款，不同意則不能使用該軟件；自動續(xù)費、霸王條款、大數(shù)據“殺生”與“殺熟”……智能應用與算法的進步，使得消費者權益頻繁在悄無聲息間就被侵犯。

如何維權成為了巨大的挑戰(zhàn)，這對互聯(lián)網原住民來說是如此，對于互聯(lián)網新人—近年來逐漸進擊數(shù)字世界的老年人群體則更是如此。

一、中國消費者線上購物滿意度僅5%

IBM商業(yè)價值研究院發(fā)布的《無處不在的人工智能徹底改變零售業(yè)：客戶不會等待》報告，對中國在內的26個國家的2萬名消費者進行調研。調研結果顯示，被調研的中國消費者中僅有5%對線上購物感到滿意。

大量消費侵權事件發(fā)生在線上平臺，并且呈現(xiàn)出新老問題交織的現(xiàn)象，主要體現(xiàn)在以下三個方面：

1.“買家苦電商預售模式已久”

互聯(lián)網無疑使得消費更方便快捷，但超長預售模式的出現(xiàn)使得這種快僅限于花錢時刻。商品從加入購物車到支付，只需要45秒，而從付款成功到收貨成功，可能需要45天。

據了解，最開始的預售模式主要包括新品上市、定制?？?、稀缺限量、當季時令、進口商品。商家“以銷定產”，減輕庫存風險。但如今預售商品種類邊界不斷擴展，網友曬出的預售商品甚至包括電池、食品、寵物用品等。發(fā)貨時間也從最初的7天延長至30天乃至45天。

中國青年報社社會調查中心進行的一項調查顯示，78%的受訪者感覺現(xiàn)在預售時間有變長的趨勢，40.9%的受訪者表示自己遇到最長的預售期在30天以上，79.6%的受訪者認為超長預售會降低購物體驗。

消費者在互聯(lián)網上努力表達自己的不滿，“超長預售” 相關內容在微博上頻繁登上熱搜，在小紅書上“討厭預售”話題討論累計閱讀量超過7000萬。不告知預售、隨意更改發(fā)貨日期、超出預售時間發(fā)貨等現(xiàn)象備受詬病。

更讓消費者感到“背刺”的是預售模式下的“超低價”。為了刺激消費者參加預售，商家往往會使用“全網力度最大”“定金膨脹”“比11月11日價格更低”等促銷手段拉高消費者對預售價格優(yōu)惠力度的期待。消費者輾轉多個平臺尋找最低預售價，如同精算師一般計算定金、尾款，最后發(fā)現(xiàn)全是“套路”的情況時有發(fā)生。

《2023年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》根據過去一年消費者投訴情況梳理出4種電商預售模式的常見套路，分別為：一是“尾款”漲價不誠信。消費者在購買預付商品時，顯示定金和“尾款”均已確定，但支付“尾款”時卻發(fā)現(xiàn)“尾款”被商家悄悄提價。

二是預售商品不價保。經營者在預售時承諾商品全程價保，預售結束后又通過發(fā)放優(yōu)惠券或補貼形式變相降價，并以補貼或優(yōu)惠券不參加價保為由拒絕價保；或者經營者以下架商品鏈接，隨后在另一鏈接重新上架同款商品的方式逃避價保。

三是承諾贈品不兌現(xiàn)。商家預售頁面宣傳支付定金和尾款后會有贈品，但隨后又以贈品無貨為由不予兌現(xiàn)。

四是“最低價”宣傳不屬實。商家宣傳預售商品為活動期間最低價，但消費者付完尾款卻發(fā)現(xiàn)商品能夠以更低的價格購買。

2.直播電商虛假營銷亂象多

數(shù)據顯示，2023年6月直播電商用戶規(guī)模達到5.3億人，較 2022 年 12 月增長 1194 萬人，占網絡購物用戶規(guī)模的比例達到59.5%。商務部發(fā)布的數(shù)據顯示，2023年1— 9月，全國直播電商銷售額達1.98萬億元，增長60.6%，占網絡零售額的18.3%，直播電商拉動網零增速7.7個百分點。

持續(xù)釋放的增長信號，以及一場又一場動輒創(chuàng)下上億、上十億、上百億元的銷售額“神話”，讓直播帶貨成為當下全行業(yè)無法忽視的商業(yè)模式。

然而，短期的高速增長也帶來了諸多監(jiān)管問題以及消費亂象。根據中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2023年第四季度消費維權輿情熱點》，消費者不滿直播電商“低俗”“虛假比價”等問題中涉及的消費維權問題較為突出。

過去一年，直播行業(yè)投訴舉報比例急劇攀升。消費保平臺數(shù)據顯示，2023年上半年消費保累計收到直播電商行業(yè)相關投訴10797件，同比增長152.6%，虛假宣傳、退款糾紛、售后服務欠缺、發(fā)貨糾紛等成為了整個直播電商行業(yè)的主要投訴問題。其中，虛假宣傳問題占比最高，為19.2%；退款糾紛問題次之，占比18.8%。在黑貓投訴平臺上，以“直播間”為關鍵詞進行檢索，相關投訴已累計近15萬條。投訴也大多集中于上述問題。

3.“小程序”購物售后無保障

通過小程序購買衣服、化妝品、食品等日用品，為游戲、短劇付費已經成為越來越常見的現(xiàn)象?！拜p”是它最大的特點—無需下載安裝即可使用，高度適配電商、餐飲、文旅等多個領域，隨時可用，用完即走。但如今“輕”也帶來了一些難題。

1月31日，中消協(xié)發(fā)布《2023年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》指出，小程序購物成侵權重災區(qū)。小程序購物原本是便利消費者的新型交易模式，但由于小程序商家的入駐與退出的門檻都相對較低，小程序消費成為一些不法商家侵害消費者權益的新途徑。

以今年春節(jié)檔創(chuàng)下“暴富神話”的小程序劇為例。所謂小程序劇，指的是在小程序上播出的短劇。單集時長從幾十秒到15分鐘左右，兼具短視頻時間短、娛樂性強以及劇情節(jié)奏快等特點，少則數(shù)十集，多則上百集；先免費，后針對高潮部分付費。付費方式除了單集解鎖之外，還能選擇包月、包季、包年等充值模式。南都大數(shù)據研究院于2023年12月對微短劇用戶進行問卷調查，調查結果顯示，在消費過程中五成用戶遭遇虛假廣告，充值時告知的優(yōu)惠與實際情況不符；有四成用戶在開通小程序全站會員后，觀看其他劇集仍然需要付費；還有超過30%的用戶為小程序充值后，該小程序隨即下架，再也無法使用。

《2023年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》指出，當下小程序購物常見的四種侵權套路：一是銷售假冒偽劣產品。不法商家假冒他人營業(yè)執(zhí)照在小程序內或小程序平臺內開設店鋪銷售假冒偽劣產品。

二是小程序商家卷款跑路。如商家以非法占有消費者預付貨款為目的，在未向消費者發(fā)貨情況下，突然關閉小程序或停止服務跑路失聯(lián)。

三是虛假發(fā)貨問題。小程序商家虛假發(fā)貨，消費者查不到快遞信息或快遞狀態(tài)長時間無更新。

四是售后服務不完善。無人工客服和售后服務，申請退貨無人理，消費者權益得不到保障。

二、算法侵權加劇23.2%的網民遭遇信息泄露

除了直觀可見的權益侵害，互聯(lián)網生活還存在許多“細思極恐”的瞬間，比如和朋友口頭提到了小眾品牌的行李箱，轉頭就在購物網站上收到了該品牌的廣告推薦；在購物網站搜索了洗發(fā)水，隨后就在微博上看到了同款洗發(fā)水廣告……在無數(shù)次被精準廣告推送后，很多人不止一次懷疑—手機里的APP是不是在“竊聽”自己？

在“第五屆北大互聯(lián)網法律媒體研討班—數(shù)字廣告與個人信息保護研討坊”上，《計算廣告》作者、大數(shù)據與人工智能專家劉鵬曾根據這個問題進行回應：所謂的“竊聽”在技術上或許可行，但在現(xiàn)實操作中卻很難實現(xiàn)。因為竊聽需要收集用戶全天候的語音并完成記錄和分析，這對企業(yè)來說耗費成本巨大，實際操作起來也會導致設備耗電量巨大，影響手機使用體驗，很容易被用戶發(fā)現(xiàn)。

事實上，手機APP對用戶精準進行廣告投放很大程度上是依靠推薦算法。廣告投流公司根據大數(shù)據形成用戶畫像，進而可以根據人們的習慣和喜好推送廣告。我們在互聯(lián)網上留下的任何痕跡—點擊、搜索、瀏覽、消費等行為都會被大數(shù)據記錄在冊，成為用戶畫像中的一個維度。

盡管如此，我們依舊經常在社交平臺上看到用戶對于手機軟件是否監(jiān)聽這一問題感到擔心。這本質上反映的是在新大數(shù)據環(huán)境下，人們對于數(shù)字安全和信息保護問題變得敏感。

數(shù)字消費環(huán)境的變化加劇了消費者相對弱勢的地位。用戶需要將個人信息傳到網上，才能實現(xiàn)網上社交、購物、個人表達等目的。這些信息被互聯(lián)網平臺以極其便利的方式收集并進行研究、分析，然后用在種種不同的商業(yè)、政策乃至犯罪的目標上。

根據中國互聯(lián)網絡信息中心發(fā)布的第52次《中國互聯(lián)網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2023年6月，在網民遇到的各類網絡安全問題中，遭遇個人信息泄露的網民比例最高，為23.2%；其次是網絡詐騙，為20.0%。

中消協(xié)發(fā)布《中國消費者權益保護狀況年度報告》指出，網絡消費領域算法技術性和隱秘性較強，潛移默化地影響著消費者的決策，消費者難以憑借個體力量與之抗衡，權利救濟的實現(xiàn)面臨諸多困境。

部分平臺利用算法，根據用戶過往的消費記錄、活躍度、需求偏好特征、支付意愿或支付能力等信息形成的用戶畫像，有針對性地對“生客”或是“熟客”提高售價，也就是我們常說的大數(shù)據“殺生”或“殺熟”，這導致消費者往往在不知情、非自愿的情況下“買貴了”，直接侵犯了消費者的知情權、選擇權、公平交易權和個人信息受保護的權利。

近年來從酒店住宿、打車、機票出行到外賣就餐，大型互聯(lián)網企業(yè)都曾被曝出利用大數(shù)據分析對不同群體進行差別定價。

據此前北京市消協(xié)發(fā)布的調查報告顯示，61.21%的受訪者認為大數(shù)據“殺熟”主要體現(xiàn)為不同用戶享有不同的折扣或優(yōu)惠，45.76%的受訪者認為體現(xiàn)為多次瀏覽后價格自動上漲，36.92%的受訪者認為體現(xiàn)在同一時間不同用戶價格不同。此外，針對同時在一個平臺消費，有人有消費券而有人卻沒有的現(xiàn)象，83.95%的受訪者認為發(fā)放打折或優(yōu)惠券的結果不公平，76.07%的受訪者認為發(fā)放打折或優(yōu)惠券規(guī)則不透明。

但因平臺制造價格差異的形式多樣、手法隱蔽，例如機票、酒店民宿、打車的價格差異可能會被解釋為價格浮動，“雙十一”“6·18”等購物節(jié)時，消費者對同一商品的支付價格不同很容易被解釋為是疊加了各類優(yōu)惠的結果，復雜的規(guī)則讓消費者往往很難搞清楚自己遇到的究竟是不是“殺熟”，從而也難以維權。即使有所察覺，上述調查結果顯示，由于舉證難、維權成本高等近半（47.68%）受訪者在遭遇大數(shù)據“殺熟”后選擇自認倒霉。

大數(shù)據“殺熟”本質上是平臺對消費者個人信息的過度采集和隨意使用，他們通過劃分人群并區(qū)別對待來謀取更多的利益。更糟糕的是當這些信息以同樣的方式被用于電信詐騙和網絡敲詐。

去年夏天，電影《孤注一擲》成功將自己以反詐宣傳片的姿態(tài)送上票房高位，它擊中的正是人們對于電信詐騙泛濫現(xiàn)狀的恐懼，以及怕成為被害者的焦慮。

大數(shù)據時代，5G、人工智能等信息技術的迅速發(fā)展，在便利人們生活的同時，也為網絡詐騙提供了難以防范的技術手段，如AI換臉、合成語音。與此同時，大量的個人信息在網絡平臺匯集，使得個人信息更易獲得，也縮短了詐騙分子收集信息的時間。

利用這些隱私信息，詐騙團體可以了解受害人的基本生活狀態(tài)、現(xiàn)實需求或“痛點”—對身材和容貌的焦慮、對貧困的恐懼以及好生活的期待等通通可以加以利用，從而為每個人“量身定制”詐騙方法。例如，青少年受害者大多會收到虛假的游戲充值網址，生活拮據、負債的人屏幕彈窗小廣告是網絡賭博的內幕消息，失業(yè)求職的人會收到高薪工作的虛假短信。

國家反詐中心的公開資料顯示，電信網絡詐騙已成為發(fā)案最多、上升最快、涉及面最廣的犯罪類型。第52次《中國互聯(lián)網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2023年6月，在網民遭遇的網絡詐騙中，以虛擬中獎信息詐騙最為常見，為38.0%。

三、近七成老人在互聯(lián)網上遭遇詐騙 情感詐騙成為詐騙新主題

無論是在通信軟件還是在網絡購物平臺上，“銀發(fā)沖浪族”越來越成為不容小覷的增長力量。

梳理過往中國互聯(lián)網絡信息中心（CNNIC）發(fā)布的數(shù)據，我們會發(fā)現(xiàn)：2007年以前，中國網民中50歲以上的網民群體數(shù)量所占比重從未突破5%，在經歷了2008 — 2011年的波動性提升之后，50歲以上的網民群體占比開始迅速攀升，從2012年的6.2%增至2023年的29.9%，如今差不多3個網民中就有1個是中老年人。

隨著從工作崗位撤離和年齡增長，老人們往往有著大把時間卻無事可做?；ヂ?lián)網帶來的溝通與互動，給他們的生活開啟了一個新的空間與精神寄托。他們用微信社交，通過客戶端閱讀視頻，通過拼多多、抖音、快手完成購物，甚至自己成為主播，與粉絲進行互動……現(xiàn)實生活可能帶來的失落感與孤獨感正在消失。

但另一方面，直播購物買到廉價質次的“翡翠”“珠寶”、莫名其妙被訂購流量套餐、線上就醫(yī)被開“假藥”、投資養(yǎng)老院商家卷財跑路…… 積極地學習著如何快樂上網的老人們，在網絡交易消費過程中處于明顯弱勢，面臨的權益受損情況較多。

據中消協(xié)發(fā)布的70個城市消費者滿意度調查數(shù)據顯示，消費者滿意度得分最低的為“40后”，僅為71.85分。而且，這一老年群體在“消費供給”與“消費維權”方面得分均為各群體中最低。

互聯(lián)網詐騙和網絡謠言也對中老年人的網絡信任度構成重要威脅。

2023年5月，來自北京的62歲女性辛某，在網上實名舉報“秀才”，稱其以分紅為誘餌，通過線上打賞線下分紅的方式，三個月的時間騙取了自己50多萬元，后雙方自行達成和解，“秀才”的賬號遭到封禁。封禁前，“秀才”擁有粉絲1200多萬，作品獲贊超過2億，曾被稱為“中老年婦女收割機”。第三方數(shù)據顯示，在“秀才”粉絲中，女性用戶占比為70.44%，40歲以上用戶占比為79.8%。

從“假靳東”到“秀才”，騙子的伎倆并不高明，但對于情感需求遭到忽視且信息素養(yǎng)不高的老人來說，卻已經夠用?！吨欣夏耆擞镁W情況及網絡素養(yǎng)調研報告》指出，68%的受訪中老年人曾在網上收到過詐騙信息，除了情感詐騙之外，“子女出事”“客服退款”“購房理財”“假冒公安/海關”“貸款逾期”等都是中老年人較常遇到的詐騙主題。

數(shù)字技術方便快捷的特征在增加老年人與詐騙者接觸的可能性的同時，也使得被騙損失更容易發(fā)生且難以追回。《騰訊101中老年人反欺詐白皮書》顯示，受害老人群體中發(fā)生資金損失的群體占比為97％。

正視困境之后，接下來的問題是：年輕人可以為老年人做些什么?！吨欣夏耆擞镁W情況及網絡素養(yǎng)調研報告》指出，“網絡文化反哺”對中老年網絡防騙具有非常重要意義。報告呼吁青年子女在父母“觸網”過程中給予必要的介入和幫助，樹立子女是中老年人用網便利和用網風險監(jiān)督“第一責任人”的概念。中國人民大學社會與人口學院教授張文娟則建議加強互聯(lián)網平臺與中老年人子女的協(xié)作，例如，為抖音中的老年人用戶開通“親情賬號”，子女可以通過賬號了解父母的使用情況，給予父母必要的關注和提醒。