[摘要]新時期，隨著高校規(guī)模的不斷擴(kuò)大和社會需求的不斷增加，高校信訪工作已成為維護(hù)高校穩(wěn)定、促進(jìn)高校發(fā)展、提高高校形象的重要手段。本文旨在對高校信訪工作進(jìn)行探討，包括定義、特點、重要性、主要內(nèi)容、存在問題和問題解決途徑等方面的分析。通過對高校信訪工作的研究，可以幫助高校管理部門更好地了解高校信訪工作的特點和存在的問題，進(jìn)一步優(yōu)化高校信訪工作，提高高校信訪工作的效率和質(zhì)量，為維護(hù)和諧校園、促進(jìn)高校發(fā)展提供堅實保障。

[關(guān)鍵詞]新時期；高校發(fā)展；信訪工作

[中圖分類號]G647? ? ? [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A

[DOI]：10.20122/j.cnki.2097-0536.2024.01.031

一、高校信訪工作的定義

信訪，是指公民個人或群體以書信、電子郵件、走訪、電話、傳真、短信等多種參與形式與有關(guān)部門負(fù)責(zé)信訪工作的機(jī)構(gòu)或人員接觸，以反映情況，表達(dá)自身意見，請求解決問題，有關(guān)信訪工作機(jī)構(gòu)或人員采用一定的方式進(jìn)行處理的一種制度。信訪工作是黨和政府了解民情、集中民智、維護(hù)民利、凝聚民心的一項重要工作[1]。高校信訪工作是指高校管理部門負(fù)責(zé)接收、處理和反饋各種形式的信訪，包括來信、來訪、來電、走訪、傳真等，解決師生的訴求和問題，維護(hù)高校穩(wěn)定，促進(jìn)高校發(fā)展的工作。高校信訪工作是高校管理中不可或缺的一部分，也是高校管理部門與社會公眾、教職工、學(xué)生及家長等各方聯(lián)系的重要紐帶。

二、高校信訪工作的特點

新時期，隨著高等教育事業(yè)的蓬勃發(fā)展，高校信訪工作呈現(xiàn)出新的局面，面臨新的問題和挑戰(zhàn)。要做好新時期高校信訪工作，高校管理部門亟須準(zhǔn)確把握高校信訪工作的特點，方能對癥下藥，防范化解矛盾。新階段下，高校信訪工作主要有以下幾個特點：

（一）廣泛多樣的信訪問題。高校涉及的信訪內(nèi)容種類繁多，涉及面廣，包括學(xué)術(shù)爭議、教育質(zhì)量、招生錄取、職稱評定、職務(wù)晉升、師生關(guān)系、資源分配等[2]，如果是擁有附屬醫(yī)院或者附屬企業(yè)的高校，則還面臨著來自附屬單位衍生出的信訪問題。這些問題涉及到社會、教職工、學(xué)生、家長等多個群體，需要針對不同問題制定相應(yīng)的解決措施。

（二）高度開放的信訪環(huán)境。高校作為教育場所，具有較高的公開透明度、公眾關(guān)注度和社會影響力，高校師生知識層次高，維權(quán)意識更強(qiáng)，信訪工作需要在開放的環(huán)境下進(jìn)行，高校管理部門與訴求各方需保持開放、互動、對話的態(tài)度。社會公眾可以通過多種途徑了解和參與高校信訪工作，這對于提升信訪工作的公正性和公信力提出了更高的要求。

（三）豐富多元的信訪途徑。隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展和自媒體的盛行，訴求人的信訪方式也得到了極大的補(bǔ)充，由原來單一的口頭信訪、書面信訪、投訴熱線等，轉(zhuǎn)向借助多元網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)聲，更為簡便、快捷。在健全完善信訪表達(dá)機(jī)制的背景下，高校也相應(yīng)建立有專門的在線信訪系統(tǒng)、領(lǐng)導(dǎo)郵箱等，切實保障訴求有道。

（四）專業(yè)智力支持。新階段下，高校信訪工作的順利開展更依賴于專業(yè)知識和技能的支持，需要一支更專業(yè)的信訪人才隊伍保駕護(hù)航。高校信訪工作人員不僅需要掌握相關(guān)法律法規(guī)和高校管理制度，具備較強(qiáng)的溝通能力、調(diào)解能力以及妥善解決問題的能力，更要擁有良好的職業(yè)道德和高度的使命感與責(zé)任感。

（五）推動改革與發(fā)展。高校信訪工作在處理具體問題的同時，也在反哺高校管理工作的方方面面，積極推動高校改革與發(fā)展。通過個別師生群眾對高校的關(guān)心關(guān)切，以點帶面、舉一反三，若有不足，立即整改，若可提高，再接再厲。通過總結(jié)信訪案例、改進(jìn)工作機(jī)制等方式，不斷完善高校治理體系，提高高校的管理水平和辦學(xué)質(zhì)量。

三、高校信訪工作的重要性

高校信訪工作是國家整體信訪工作的重要組成部分，也是探索建立現(xiàn)代大學(xué)制度的必然要求，更是做好高校各項事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要保障。新階段下，做好高校信訪工作有以下幾點意義：

（一）維護(hù)師生合理合法權(quán)益。高校信訪工作能夠為師生提供一個表達(dá)意見、反映問題、表示關(guān)切的渠道，保障師生的合理合法權(quán)益。通過及時解決信訪問題，可以增強(qiáng)師生的獲得感、歸屬感和滿意度，促進(jìn)良好的教育教學(xué)環(huán)境的形成。

（二）改進(jìn)高校管理機(jī)制。通過信訪工作可以發(fā)現(xiàn)和反映高校管理中的問題和不足，為高校改進(jìn)管理機(jī)制提供反饋和啟示。及時處理信訪問題，有助于優(yōu)化高校的內(nèi)部運行，提高管理效能，推動高校的發(fā)展與進(jìn)步。

（三）促進(jìn)公平公正。高校信訪工作的公開透明性可以促進(jìn)公平公正的落實。社會各方可以通過多元信訪途徑對高校中的不正之風(fēng)、違規(guī)行為進(jìn)行監(jiān)督和舉報，有效防止腐敗和不法行為發(fā)生，維護(hù)高校的公共形象和聲譽(yù)。

（四）推動思想觀念更新。高校信訪工作可以幫助高校及時了解師生的思想觀念、需求和意見，有助于高校更好地滿足社會發(fā)展需求和人才培養(yǎng)目標(biāo)。通過信訪工作的交流溝通，高校能夠及時調(diào)整教育教學(xué)策略，推動思想觀念的更新，激發(fā)工作創(chuàng)造力。

（五）加強(qiáng)社會參與。高校信訪工作促進(jìn)了高校與社會各方之間的密切聯(lián)系和互動。信訪工作不僅是高校內(nèi)部問題的反映，也是社會關(guān)注的焦點。通過積極處理信訪問題，高校能夠增強(qiáng)與社會各界的合作與對話，優(yōu)化高校治理體系，提高社會認(rèn)同感、信任度和美譽(yù)度。

四、高校信訪工作的主要內(nèi)容

（一）信訪受理。高校管理部門需要負(fù)責(zé)接收來自師生、教職工、社會等各方的來信、來訪、來電、走訪、傳真等形式的信訪，及時進(jìn)行登記、分類、分派和轉(zhuǎn)辦，確保每一件信訪都得到妥善處理，歸口有序。

（二）信訪處理。高校管理部門需要根據(jù)信訪的內(nèi)容、性質(zhì)、重要程度和緊急程度等因素，制定相應(yīng)的處理方案，組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理。處理過程中需要注意程序規(guī)范、公正透明，以保證信訪工作的合法性和公信力。

（三）信訪反饋。高校管理部門需要及時對訴求人進(jìn)行反饋，告知處理結(jié)果和處理意見，解答訴求人的疑問和問題，使訴求人滿意。同時，還需要將信訪情況及時報告上級主管部門和學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)，以便跟進(jìn)和協(xié)調(diào)處理。

（四）信訪管理。高校管理部門一方面需要對信訪工作進(jìn)行管理，建立健全信訪檔案管理制度，將相關(guān)文書材料立卷、歸檔、備查。另一方面，要及時更新信訪信息，分析信訪問題的熱點、難點和重點，做好風(fēng)險評估，制定相應(yīng)的措施和政策。要借助大數(shù)據(jù)手段，加強(qiáng)信訪工作信息化管理，提高信訪工作的效率和質(zhì)量。

（五）信訪宣傳。高校管理部門需要加強(qiáng)信訪宣傳工作，向師生、教職工和社會公眾宣傳做好信訪工作的意義和重要性，介紹信訪工作的流程和程序，教導(dǎo)各方要善用而不濫用信訪渠道、公開信訪處理結(jié)果和反饋意見，增強(qiáng)信訪工作的公信力和透明度。

五、高校信訪工作存在的問題

（一）信息不暢通。有些高校在信訪工作中信息傳遞不暢，導(dǎo)致訴求人難以了解信訪流程、處理進(jìn)展等信息，給訴求人造成困擾和疑慮。

（二）反應(yīng)不及時。有些高校在接收到信訪問題后反應(yīng)不及時，處理進(jìn)程拖延，導(dǎo)致信訪問題得不到及時解決，增加了訴求人的焦慮和不滿情緒。

（三）制度不健全。有些高校的信訪制度不夠健全，缺乏明確的責(zé)任分工、流程規(guī)定和反饋機(jī)制，導(dǎo)致信訪問題處理流程不透明、效率低下。

（四）決策執(zhí)行不力。有些高校在信訪工作中，決策層面的意見和決策執(zhí)行之間存在脫節(jié)，導(dǎo)致信訪問題無法得到有效解決，訴求人的合理訴求未能得到滿足。

（五）缺乏跟蹤回復(fù)。有些高校在處理信訪問題后沒有及時向訴求人進(jìn)行回復(fù)，缺乏有效的跟蹤和反饋機(jī)制，使訴求人無法知曉問題解決進(jìn)展，不利于雙方的溝通和理解。

（六）缺乏公眾參與。有些高校信訪工作缺乏公眾參與機(jī)制，未能廣泛聽取社會各界的意見和建議，導(dǎo)致問題處理不夠全面客觀，容易引發(fā)爭議和不滿情緒。

（七）缺乏智力支持。有些高校缺少專職信訪辦理人員，大多數(shù)信訪工作人員為兼職，且缺少專門的學(xué)習(xí)培訓(xùn)和工作交流，導(dǎo)致信訪問題無法得到有效解決和妥善處理。

（八）缺乏人文關(guān)懷。有些高校在信訪工作中只注重息事寧人，或扯皮推諉，忽視訴求人的心理需求，缺乏關(guān)懷和支持，使一些信訪人員感到失望和無助。

六、解決高校信訪工作主要問題的途徑

（一）建立分析研判體系。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)手段，對信訪人員、類別、內(nèi)容、性質(zhì)、來源等重要數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，認(rèn)真開展信訪研判預(yù)警工作，嚴(yán)把入口關(guān)，做好風(fēng)險評估，為學(xué)校決策提供參考[3]。

（二）完善信息傳遞機(jī)制。建立健全信息公開和溝通渠道，及時將信訪工作相關(guān)信息傳達(dá)給師生和社會公眾?？梢酝ㄟ^建立在線平臺、發(fā)布通知公告等方式，提供信訪流程、處理進(jìn)展等信息，增加透明度和便捷性。

（三）提升工作效率。加強(qiáng)信訪工作的組織管理，一站式、鏈條式明確責(zé)任分工和處理流程，完善“接訴即辦”工作機(jī)制，確保信訪問題能夠及時受理和處理，運轉(zhuǎn)有序，促進(jìn)信訪事項解決在基層，把矛盾化解在當(dāng)?shù)?、化解在萌芽狀態(tài)，保障訴求人的合法權(quán)益。

（四）建立跟蹤回復(fù)機(jī)制。確保有專門人員對信訪問題進(jìn)行有效跟蹤和回復(fù)。在信訪問題被處理后，及時向訴求人進(jìn)行回復(fù)，告知問題處理結(jié)果和進(jìn)展情況。同時，一并告知訴求人，后續(xù)如再遇到同樣的問題可直接聯(lián)系相關(guān)部門的途徑，增加訴求人對問題處理的滿意度。

（五）完善制度和規(guī)范。建立健全的信訪制度和規(guī)范，明確信訪工作的具體流程、責(zé)任和權(quán)益，規(guī)范信訪部門的運行和管理。落實校領(lǐng)導(dǎo)接待日、重大事件報告制度、突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案等。同時，加強(qiáng)對制度執(zhí)行的監(jiān)督和評估，及時修正和改進(jìn)不完善的事項[4]。

（六）強(qiáng)化公眾參與。建立有效的公眾參與機(jī)制，傾聽師生和社會公眾的意見和建議。可以組織座談會、征求意見會等形式，廣泛聽取各方面的聲音，既可提高民主參與的程度，又提高了決策的準(zhǔn)確性和合理性。

（七）加強(qiáng)監(jiān)督與評估。建立獨立的監(jiān)督機(jī)構(gòu)或委員會，對高校信訪工作進(jìn)行監(jiān)督和評估，確保信訪工作的公平、公正和有效性?？赏ㄟ^定期報告、社會評估等方式，客觀評價信訪工作的質(zhì)量和效果。

（八）加強(qiáng)人才隊伍建設(shè)。培養(yǎng)和引進(jìn)專業(yè)的信訪工作人才，定期組織信訪工作人員開展專業(yè)知識學(xué)習(xí)和交流，利用培訓(xùn)提高信訪工作人員的專業(yè)素養(yǎng)和應(yīng)對能力，保證信訪工作的規(guī)范化和專業(yè)化。

（九）關(guān)注心理需求。在信訪工作開展過程中，信訪工作人員應(yīng)與訴求人建立信任感和安全感，給予充分的表達(dá)空間，做好傾聽與理解，挖掘訴求人真實的需求情況，同時注意尊重和保護(hù)隱私。

（十）建立考評激勵機(jī)制。制定明確的高校信訪工作目標(biāo)和績效指標(biāo)，例如投訴解決率、處理時效性、回訪滿意度等，對高校信訪工作進(jìn)行定期評估和績效考核，以激勵優(yōu)秀個人和團(tuán)隊。

通過以上途徑的改進(jìn)，可以提升高校信訪工作的效率和公正性，更好地維護(hù)師生合理合法權(quán)益，促進(jìn)高校良性發(fā)展。同時，也能增強(qiáng)訴求人的滿意度和參與感，建立起高效、和諧的信訪工作氛圍[5]。

七、結(jié)語

高校信訪工作是保障師生合理合法權(quán)益、維護(hù)高校和諧穩(wěn)定、促進(jìn)高校改革和發(fā)展、提高高校管理水平、增強(qiáng)高校社會形象等多個方面的重要抓手。高校信訪工作的改進(jìn)和發(fā)展需要全社會的關(guān)注和支持，高校管理部門需要加強(qiáng)信訪工作的管理和規(guī)范，構(gòu)建“橫向到邊、縱向到底、上下貫通、無縫銜接”的信訪工作格局，不斷提高信訪工作的質(zhì)量和水平[6]。同時，高校管理部門也需要廣泛征集各方意見和建議，共同推動高校信訪工作的健康發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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[2]孫贏，蔡曉平.高校治理視閾下的信訪工作效能提升路徑探究[J].法制與社會，2021（15）：103-104+111.

[3]代蕊，張建設(shè).淺析新時期高校信訪工作[J].陜西廣播電視大學(xué)學(xué)報，2021，23（04）：79-83.

[4]王延波.新時期高校信訪工作法治化建設(shè)途徑探究[J].法制與社會，2019（11）：170-171.

[5]王琪.淺談新時期做好高校信訪工作的有效途徑[J].才智，2019（12）：112.

[6]茍毅飛.堅持“八個到位”做好新形勢下高校信訪工作[J].辦公室業(yè)務(wù)，2019（20）：107.

作者簡介：蔣斯?jié)桑?994.5-），男，漢族，福建泉州人，本科，研究實習(xí)員，研究方向：高校行政管理、教育管理。