關鍵詞：劇院管理，劇院服務，標準

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.01.012

0 引言

隨著我國經(jīng)濟社會的快速發(fā)展，劇場建設逐漸進入高速發(fā)展期。尤其自20世紀90年代以來，我國掀起了建設大劇院熱潮，如杭州大劇院、武漢琴臺大劇院、福建大劇院、青島大劇院、合肥大劇院、上海大劇院、國家大劇院等一批大劇院拔地而起。這些地標性建筑帶來一系列示范效應，大劇院建設熱潮為藝術創(chuàng)作發(fā)展提供了場地保障，極大豐富了人民精神文化生活。在滿足人民群眾精神文化需求的同時也出現(xiàn)一些問題：相比于硬件建設，不少劇院軟件建設相對滯后，存在舍本逐末行為，部分劇院還是簡單的劇場出租制，運營情況不樂觀，可持續(xù)經(jīng)營能力差。

如何從建筑、場地、舞臺、設施等硬件部分轉為更為重要的文化戰(zhàn)略定位，實現(xiàn)劇院管理從劇院硬件建設向演出內容建設升級，塑造劇院文化形象和品牌，實現(xiàn)由表及里的突破，是政府部門及所有從業(yè)者亟需面對的問題?！段幕俊笆濉睍r期文化發(fā)展規(guī)劃》中指出：“加強對劇場、演藝區(qū)發(fā)展的支持和引導，統(tǒng)籌藝術產(chǎn)品的創(chuàng)作生產(chǎn)與劇場資源的整合利用。探索劇場建設、運營、管理的科學模式，研究制定劇場運營管理規(guī)范。”早在2017年原文化部對劇場運營和管理已經(jīng)提出了標準化要求。此外劇院管理與服務發(fā)展不平衡、不充分的矛盾還比較突出，城鄉(xiāng)差距、區(qū)域差距還比較大，劇院產(chǎn)品提供與觀眾需求不匹配情況依然存在，與高質量發(fā)展要求還存在一定差距。在國家標準化發(fā)展戰(zhàn)略背景下，如何用標準化手段推動演出業(yè)高質量發(fā)展，更好地滿足人民日益增長的美好生活需要，助力高品質生活，是本文思考的重點。

1 劇場領域標準現(xiàn)狀

全國劇場標準化技術委員會（SAC/ TC 388）（以下簡稱劇標委）經(jīng)國家標準化管理委員會批準，由文化和旅游部進行管理和業(yè)務指導，在舞臺專業(yè)系統(tǒng)、劇場建設、院團管理、舞臺藝術、演出經(jīng)營、從業(yè)人員職業(yè)規(guī)范、演藝產(chǎn)業(yè)、劇院公共文化服務等專業(yè)領域內，從事全國性標準化工作的技術組織，負責本專業(yè)領域的全國標準化技術歸口工作。截止到2023年12月，劇標委歸口國家標準7項（見表1），歸口文化行業(yè)標準42項。此外與劇場相關的行業(yè)標準還有建筑行業(yè)標準《劇場建筑設計規(guī)范》，即劇場相關行業(yè)標準共有43項。

劇場領域國家標準和行業(yè)標準大部分是技術標準，涉及管理與服務的標準只有《舞臺管理導則》。該標準給出了劇場舞臺演出管理、安全管理、人員管理、設備維修管理和文件管理的一般要求和原則，是針對在舞臺工作人員的工作程序和安全對策方面的指導性文件。但該標準沒有完全涵蓋舞臺上所有安全工作內容，各劇場應在此標準的基礎上，結合各自實際情況制定具體的舞臺管理規(guī)程。近年來劇標委在技術標準體系基礎上，不斷完善管理服務標準體系，持續(xù)推動管理服務相關標準立項和制修訂工作。國家標準《劇院服務規(guī)范》和文化行業(yè)標準《劇場場務服務指南》完成報批工作，文化行業(yè)標準制定計劃項目《劇院管理規(guī)范》《劇院服務質量要求》完成征求意見稿。2022年文化行業(yè)標準重點支持文化領域明確列出劇場管理方向。2023年文化行業(yè)標準重點工作包括演出安全、公共文化場館特殊群體服務等。

在“地方標準信息服務平臺”對“劇院”“劇場”“演出”“舞臺”“演藝”等關鍵詞進行檢索，查詢到地方標準26項，主要分布在陜西省、江蘇省和廣西壯族自治區(qū)，其中陜西省發(fā)布演藝標準約10項。在26項地方標準中，涉及管理與服務的有20項，占比約為77%，其中絕大部分都是旅游演藝服務管理標準，具體情況見表2。

2017年11月，《中華人民共和國標準化法》修訂發(fā)布，修訂后的《中華人民共和國標準化法》賦予了團體標準法律地位，劇場領域標準供給也實現(xiàn)由政府主導向政府與市場并重轉變。據(jù)不完全統(tǒng)計，劇場領域團體標準有27項，其中涉及管理和服務的團體標準有4項，分別為《文化匯演接待服務規(guī)范》《文藝演出現(xiàn)場管理規(guī)范》《劇院服務規(guī)范》和《劇院服務質量評價實施指南》，占比約為15%。圖1給出了劇場領域國家標準/行業(yè)標準、地方標準和團體標準及相關管理服務標準的數(shù)量分布圖。

2 存在的問題

2.1 未形成完善的管理服務標準體系

從劇場領域標準分布圖可以看出，截至目前，劇院管理服務的國家標準和行業(yè)標準只有1項，在劇場領域國家標準和行業(yè)標準的占比非常小；劇院管理服務地方標準雖然占比較大，但通過表2分析可看出多數(shù)地方標準是旅游演藝管理服務標準，常規(guī)劇場管理服務標準占比依然較低；在劇場領域發(fā)布的團體標準中，劇院管理服務標準占比也相對較少。從統(tǒng)計情況看，劇場領域還未形成較完善的管理服務標準體系，且國家標準、行業(yè)標準、地方標準、團體標準分布不平衡。演出行業(yè)高質量發(fā)展迫切需要提高劇院管理及服務水平，而標準在推動演出行業(yè)現(xiàn)代化過程中發(fā)揮著基礎性、引領性作用，因此構建完善的劇院管理服務標準體系顯得尤為重要。

2.2 劇院無障礙服務標準缺失

為積極應對人口老齡化，建設老年友好型社會，全國政協(xié)從2021年開始開展為期5年的適老化改造民主監(jiān)督工作。為落實此事項，市場監(jiān)管總局立足標準化，會同國家發(fā)展改革委等12個部委，研究提出適老化改造標準化工作方案，其中文化和旅游部負責圖書館、旅游景區(qū)等文化休閑場所的適老化改造標準的研制與實施推廣。在2022年全國兩會上，有政協(xié)委員提出在演出場所為特殊人群開設無障礙專區(qū)的建議：一是在北京、上海、深圳、廣州等大型城市，有針對性地選擇幾個試點劇場和電影院，設立“無障礙專區(qū)”，供特殊人群觀摩戲劇或電影；二是在劇場后區(qū)或側區(qū)的角落，設置盲人觀摩戲劇或電影區(qū)域；三是在規(guī)定的區(qū)域擺放視頻播放機器，或通過手語示范者現(xiàn)場示范，輔助聾啞人觀摩戲劇或電影。

在2023年2月中共中央、國務院印發(fā)的《質量強國建設綱要》中，增加優(yōu)質服務供給部分提出要提升文化公共設施服務質量，加強公共配套設施適老化、適兒化、無障礙文化等公共設施服務質量改造。從《2022年文化和旅游行業(yè)標準立項指南》和《2023年文化和旅游行業(yè)標準立項指南》可看出，文化和旅游部對文化場所適老化服務、公共文化場所的特殊群體服務持續(xù)進行關注并給予重點支持。但從劇院管理服務標準現(xiàn)狀看，目前未查詢到無障礙服務相關標準立項或發(fā)布，因此建議增加此方面標準的研制工作，或劇院內部做無障礙通道改造，以解決老年人、特殊群體進劇場困難問題，讓特殊人群在劇院有更高的舒適度和體驗感。

2.3 劇院數(shù)字化服務標準有待加強

早在2012年中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發(fā)的《國家“十二五”時期文化改革發(fā)展規(guī)劃綱要》中就對包括演藝在內的文化產(chǎn)業(yè)提出了研究制定標準和數(shù)字化建設的要求。在2017年印發(fā)的《國家“十三五”時期文化發(fā)展改革規(guī)劃綱要》中提出：“鼓勵演出、娛樂、藝術品展覽等傳統(tǒng)業(yè)態(tài)實現(xiàn)線上線下融合。”對線上演播已經(jīng)開始謀劃?！丁笆奈濉蔽幕吐糜伟l(fā)展規(guī)劃》在推動優(yōu)秀作品演出演播部分提出：“推動線上演播與線下演出相結合，多渠道展示推廣優(yōu)秀文藝作品，促進舞臺藝術業(yè)態(tài)創(chuàng)新、升級換代?！痹谕苿游幕a(chǎn)業(yè)機構優(yōu)化升級中進一步提出“推動演藝產(chǎn)業(yè)上線上云，鞏固線上演播商業(yè)模式”。《“十四五”文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃》對演藝產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展格局和劇場數(shù)字化提升提出了明確發(fā)展目標，對演藝業(yè)擴大產(chǎn)品供給、傳播流通、促進文化消費和改善文化消費環(huán)境等方面都提出了更高要求。

2022年中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發(fā)了《關于推進實施國家文化數(shù)字化戰(zhàn)略的意見》，意見明確：到“十四五”時期末，基本建成文化數(shù)字化基礎設施和服務平臺，形成線上線下融合互動立體覆蓋的文化服務供給體系。到2035年，建成物理分布、邏輯關聯(lián)、快速鏈接、高效搜索、全面共享、重點集成的國家文化大數(shù)據(jù)體系，中華文化全景呈現(xiàn)，中華文化數(shù)字化成果全民共享。這為各文化部門提出了要求，在文化數(shù)字化過程中，標準將發(fā)揮重要作用。與國家文化數(shù)字戰(zhàn)略有關，數(shù)字化正形成一個熱議話題，劇院領域數(shù)字化工作也在加快建設中。文化和旅游部在2022—2023年連續(xù)2年重點支持線上演播等文化數(shù)字化建設行業(yè)標準制修訂工作，推動線上演播標準體系建設。為推進事項落實，劇標委秘書處承擔單位于2022年7月開展《線上演播服務標準體系框架》研究，持續(xù)開展線上演播標準化需求調研。但從目前發(fā)布的標準看，劇院數(shù)字化服務和管理標準還比較少，與文化數(shù)字化戰(zhàn)略的要求還不匹配。

3 標準體系思考

標準體系指在一定范圍內的標準按其內在聯(lián)系形成的科學的有機整體。標準體系的組成元素是標準，確定標準體系的組成元素，就是確定標準體系應具體包括哪幾類標準或哪些子體系[1]。標準體系內部標準應按照一定的結構進行邏輯組合，即標準體系是由一組標準組成的系統(tǒng)。在構建標準體系前，首先應了解標準化所支撐的業(yè)務戰(zhàn)略，其次明確標準體系建設的愿景和近期目標，再次確定實現(xiàn)標準化目標的方針、策略、指導思想和基本原則，最后確定標準體系的范圍和邊界。

藝術追求個性化、自由化，“百花齊放、百家爭鳴”是繁榮和發(fā)展社會主義文化事業(yè)的重要指導方針，但藝術管理卻需要科學規(guī)范，有章可循。劇院是向顧客提供服務的演出服務業(yè)組織，按照服務業(yè)組織開展標準化工作遵循的原則，應體現(xiàn)演出行業(yè)本身特點，促進行業(yè)健康有序發(fā)展；應以提高劇院服務質量及如何給顧客提供更好的服務為目標，規(guī)范服務行為，滿足顧客需求。

GB/T 24421.2-2023《服務業(yè)組織標準化工作指南 第2部分：標準體系構建》提供了服務業(yè)組織標準體系構建原則與方法的建議，給出了標準體系結構及內容的有關信息。服務業(yè)組織標準體系包括服務通用基礎標準體系、服務保障標準體系和服務提供標準體系三部分[2]。其中通用基礎標準體系是基礎、服務保障標準體系和服務提供標準體系是核心。服務保障標準體系對服務提供標準體系起著保駕護航的作用，服務提供標準體系對服務保障標準體系起檢驗、驗證作用，有效的保障是有效提供的基礎[3]。按照GB/T 24421.2-2023給出的方法建議，并結合劇院自身特點和行業(yè)需求，建立協(xié)調配套、科學合理的劇院管理服務標準體系。標準體系可分為基礎通用、服務提供、服務保障三大類，此三大類為劇院管理服務標準體系第一層框架。在此框架下把劇院管理服務基礎通用層劃分為服務術語、服務分類和服務標識與符號等標準；服務提供層分為劇目創(chuàng)制、舞臺管理、場務服務、運營管理等；服務保障分為安全管理、設施設備管理、信息化等。此部分為第二層級標準。其標準體系框架如圖2所示。

4 結語

2021年中共中央、國務院印發(fā)的《國家標準化發(fā)展綱要》指出：“標準化是經(jīng)濟活動的技術支撐，是國家基礎性制度的重要方面?！眲≡汗芾矸諛藴驶瘜τ诒Ｕ涎莩霭踩?、提升藝術生產(chǎn)服務效能、賦能新時代演出行業(yè)高質量發(fā)展、建設文化強國有重要意義。

作者簡介

張素賢，高級工程師，研究方向為文化標準化。

（責任編輯：袁文靜）