畢鵬翔　徐凡

關(guān)鍵詞：卓越績(jī)效評(píng)價(jià)，質(zhì)量獎(jiǎng)，卓越績(jī)效模式，標(biāo)準(zhǔn)

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.01.002

0 引言

卓越績(jī)效模式是以各國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為代表的一類經(jīng)營(yíng)管理模式的總稱，產(chǎn)生于20世紀(jì)下半葉。進(jìn)入21世紀(jì)后日益受到各個(gè)國(guó)家和企業(yè)的重視。實(shí)施卓越績(jī)效模式已成為各國(guó)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，以及企業(yè)自身實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)、保持并不斷增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效途徑之一[1]。2004年，原國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)發(fā)布了GB/T 19580-2004《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和GB/Z19579-2004《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，于2012年3月9日發(fā)布了第二版GB/T 19580-2012《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》[2]和GB/Z 19579-2012《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》[3]。這兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布以來(lái)，科技、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)等環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了較大的變化，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)于2021年發(fā)布了T/CAQ 10115-2021《卓越績(jī)效準(zhǔn)則》[4]。T/CAQ 10115-2021在遵循GB/T 19580-2012《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》內(nèi)容的基礎(chǔ)上，參考國(guó)外卓越績(jī)效相關(guān)準(zhǔn)則的最新變化，并結(jié)合中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)卓越績(jī)效模式推進(jìn)和全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審二十多年的實(shí)踐，以及科技、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)等方面的環(huán)境變化，著重提高組織對(duì)業(yè)務(wù)生態(tài)系統(tǒng)、供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)字化和風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)，提高組織的韌性；補(bǔ)充了評(píng)價(jià)要求，增加了說(shuō)明和理解有關(guān)要求的“注”，增加了評(píng)價(jià)方法及附錄A和附錄B，將組織概述和框架圖調(diào)整到了標(biāo)準(zhǔn)的引言中，并給出了管理成熟的計(jì)算公式，T/CAQ 10115-2021系統(tǒng)解決了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)存在的不足，代表了我國(guó)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的最高水平。

本文對(duì)T/CAQ 10115-2021《卓越績(jī)效準(zhǔn)則》進(jìn)行解讀，重點(diǎn)介紹標(biāo)準(zhǔn)制定背景、核心內(nèi)容及其主要變化。

1 標(biāo)準(zhǔn)制定背景

GB/T 19580-2012《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》、GB/Z 19579-2012《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》是在借鑒2009年版美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（以下簡(jiǎn)稱波獎(jiǎng)）評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和2010年版歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)EFQM模型基礎(chǔ)上修訂形成的。從2009年開(kāi)始，美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則每?jī)赡晷抻喴淮?，截至目前已?jīng)修訂了8次。波獎(jiǎng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則核心理念與價(jià)值觀由“系統(tǒng)的觀點(diǎn)；遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的的領(lǐng)導(dǎo)；關(guān)注未來(lái)；管理創(chuàng)新；敏捷性；組織與個(gè)人的學(xué)習(xí)；尊重員工與合作伙伴；顧客驅(qū)動(dòng)的卓越；社會(huì)責(zé)任；基于事實(shí)的管理；重在結(jié)果及創(chuàng)造價(jià)值”演變?yōu)椤跋到y(tǒng)的視野；遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)；以顧客為中心的卓越；以人為本敏捷性與韌性；組織學(xué)習(xí)；聚焦成功與創(chuàng)新；基于事實(shí)的管理；社會(huì)責(zé)任；道德與透明；交付價(jià)值與結(jié)果”。波獎(jiǎng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中引入了“明智風(fēng)險(xiǎn)、大數(shù)據(jù)、變革管理、網(wǎng)絡(luò)安全、風(fēng)險(xiǎn)管理、供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)、韌性、生態(tài)系統(tǒng)等”，更加注重“組織治理、供應(yīng)鏈彈性、社會(huì)貢獻(xiàn)、環(huán)境可持續(xù)性、多樣性、公平性和包容性”等。波獎(jiǎng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架由“領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略策劃、以顧客為中心、測(cè)量、分析與知識(shí)管理、以員工為本、過(guò)程管理和結(jié)果”演變?yōu)椤邦I(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客、測(cè)量、分析和知識(shí)管理、員工、運(yùn)營(yíng)和結(jié)果”，標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容進(jìn)行了大量的補(bǔ)充和修訂[5]。

EFQM模型在2013年和2019年進(jìn)行了兩次重大修訂。2013年修訂時(shí)將核心理念與價(jià)值觀由“實(shí)現(xiàn)均衡的結(jié)果；增加顧客價(jià)值；以愿景、激勵(lì)和正直的方式領(lǐng)導(dǎo)；基于過(guò)程的管理；以人為本的成功；培育創(chuàng)造與創(chuàng)新能力；建立合作伙伴關(guān)系；為未來(lái)可持續(xù)發(fā)展承擔(dān)責(zé)任”修訂為“持續(xù)卓越的結(jié)果；增加顧客價(jià)值；以愿景、激勵(lì)和正直的方式領(lǐng)導(dǎo)；靈活的管理；通過(guò)員工的才能取得成功；利用創(chuàng)造與創(chuàng)新能力；發(fā)展組織的能力；創(chuàng)造可持續(xù)的未來(lái)”，準(zhǔn)則“關(guān)鍵結(jié)果”條款變?yōu)椤敖?jīng)營(yíng)結(jié)果”。2019年修訂時(shí)，認(rèn)為由于理念已經(jīng)融合到了準(zhǔn)則條款中，刪除了理念，但“顧客至上”“需要堅(jiān)持長(zhǎng)遠(yuǎn)的，以利益相關(guān)方為中心”等觀點(diǎn)，“承認(rèn)歐洲價(jià)值觀、聯(lián)合國(guó)17項(xiàng)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)聯(lián)合國(guó)全球契約可持續(xù)發(fā)展和社會(huì)責(zé)任企業(yè)的十大原則”“注重生態(tài)、變革”等理念與波獎(jiǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)一致，而把模型修改為“方向、執(zhí)行和結(jié)果”三結(jié)構(gòu)模型。

GB/T 19580-2012《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和GB/T 19579-2012《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，自2012年發(fā)布以來(lái)，一直沒(méi)有修訂。為此，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)組織有關(guān)單位制定了T/CAQ 10115-2021《卓越績(jī)效準(zhǔn)則》。

2 標(biāo)準(zhǔn)核心內(nèi)容

2.1 術(shù)語(yǔ)和定義

在GB/T 19580-2012中給出了“卓越績(jī)效”“使命”“愿景”“價(jià)值觀”“治理”“標(biāo)桿”“關(guān)鍵過(guò)程”7個(gè)術(shù)語(yǔ)和定義，T/CAQ 10115-2021在此基礎(chǔ)上增加了“韌性”“業(yè)務(wù)生態(tài)系統(tǒng)”“知識(shí)”“供應(yīng)網(wǎng)”“管理成熟度”“評(píng)價(jià)要素”6個(gè)術(shù)語(yǔ)和定義，以突出“韌性”“業(yè)務(wù)生態(tài)系統(tǒng)”“知識(shí)”“供應(yīng)網(wǎng)”等主題。

（1）韌性。預(yù)測(cè)、準(zhǔn)備和從災(zāi)難、緊急情況及其他中斷中恢復(fù)的能力，且在發(fā)生中斷時(shí)具有相應(yīng)的應(yīng)對(duì)計(jì)劃，保護(hù)并強(qiáng)化員工和顧客契合、供應(yīng)網(wǎng)和財(cái)務(wù)績(jī)效、組織生產(chǎn)力和社區(qū)福祉等。

（2）業(yè)務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。相互關(guān)聯(lián)、依存、共生和跨界、跨區(qū)域的合作網(wǎng)絡(luò)。業(yè)務(wù)生態(tài)系統(tǒng)既包括傳統(tǒng)的顧客、供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者，也包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、社區(qū)和行業(yè)外的顧客，以及行業(yè)內(nèi)外可作為潛在資源的其他相關(guān)組織。

（3）知識(shí)。通過(guò)學(xué)習(xí)、實(shí)踐或探索所獲得的認(rèn)知、判斷或技能。知識(shí)可以是顯性的，也可以是隱性的；可以是組織的，也可以是個(gè)人的。知識(shí)可包括事實(shí)知識(shí)、原理知識(shí)、技能知識(shí)和人際知識(shí)；知識(shí)是經(jīng)過(guò)“編輯”的信息，在具有意義的背景環(huán)境與分析處理后，能為組織帶來(lái)真正的價(jià)值，它是隱含在專利技術(shù)、成功產(chǎn)品與有效決策之后的知識(shí)力量。而組織知識(shí)的集合（積累的經(jīng)驗(yàn)、員工、管理技能、作業(yè)方式、科技應(yīng)用、策略伙伴與供貨商的關(guān)系、顧客及市場(chǎng)情報(bào)）就是它的智慧資本。

（4）供應(yīng)網(wǎng)。在業(yè)務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中，協(xié)調(diào)供應(yīng)商并向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值網(wǎng)絡(luò)。供應(yīng)網(wǎng)是對(duì)“供應(yīng)鏈”的替代；旨在表達(dá)更加相互關(guān)聯(lián)、彼此依賴的供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，并強(qiáng)調(diào)協(xié)調(diào)、合作和敏捷。

（5）管理成熟度。對(duì)組織管理水平或完善程度的度量。

（6）評(píng)價(jià)要素。用于度量和評(píng)價(jià)管理成熟度的維度。

2.2 評(píng)價(jià)要求

2.2.1 領(lǐng)導(dǎo)

本條款用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)的作用、組織治理及組織履行社會(huì)責(zé)任的情況。高層領(lǐng)導(dǎo)的作用評(píng)價(jià)重點(diǎn)為：確定組織的使命、愿景和價(jià)值觀；與全體員工及相關(guān)方進(jìn)行溝通；營(yíng)造誠(chéng)信守法、促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境；確保組織所提供產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全的職責(zé)；推進(jìn)品牌建設(shè)；強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，推進(jìn)組織的持續(xù)經(jīng)營(yíng)；促進(jìn)組織采取行動(dòng)以改進(jìn)組織績(jī)效、實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，并達(dá)成愿景。組織治理評(píng)價(jià)重點(diǎn)為：如何考慮質(zhì)量的關(guān)鍵因素及如何對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)構(gòu)成員的績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)。社會(huì)責(zé)任重點(diǎn)評(píng)價(jià)組織如何履行社會(huì)責(zé)任，包括在公共責(zé)任、道德行為和公益支持等方面的做法。

與GB/T 19580-2012相比，增加以下要求：考慮使命與核心競(jìng)爭(zhēng)力、愿景與戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)系，并體現(xiàn)與相關(guān)方的共贏；追求明智的風(fēng)險(xiǎn)，推進(jìn)全面風(fēng)險(xiǎn)管理；強(qiáng)化內(nèi)部控制。

2.2.2 戰(zhàn)略

本條款用于評(píng)價(jià)組織的戰(zhàn)略及其目標(biāo)的制定、部署及進(jìn)展情況。戰(zhàn)略制定評(píng)價(jià)重點(diǎn)為：如何確保制定戰(zhàn)略時(shí)考慮到顧客與市場(chǎng)的需求、期望及機(jī)會(huì)、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力、潛在風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化、可持續(xù)發(fā)展要求和相關(guān)因素和戰(zhàn)略的執(zhí)行能力等關(guān)鍵因素。戰(zhàn)略部署評(píng)價(jià)重點(diǎn)為：組織如何將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為實(shí)施計(jì)劃及相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，以及如何根據(jù)這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)預(yù)測(cè)組織未來(lái)的績(jī)效。

與GB/T 19580-2012相比，增加以下兩個(gè)條款：“4.2.2.2.3 在戰(zhàn)略制定中，如何確定哪些戰(zhàn)略機(jī)會(huì)是可以追求的明智風(fēng)險(xiǎn)，如何考慮可承受的風(fēng)險(xiǎn)水平和敏捷性、韌性的潛在要求，并在必要時(shí)考慮備選的戰(zhàn)略預(yù)案；如何界定組織在業(yè)務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的角色，如何激發(fā)在業(yè)務(wù)模式、產(chǎn)品和服務(wù)、管理機(jī)制等方面的創(chuàng)新，推進(jìn)技術(shù)、質(zhì)量和數(shù)字化等方面的轉(zhuǎn)型升級(jí)；如何確定當(dāng)前具備和未來(lái)所需的核心競(jìng)爭(zhēng)力、所需整合的外部資源，如何考慮確保戰(zhàn)略落地的組織模式和關(guān)鍵過(guò)程體系?！薄?.2.3.2.5 在制定和部署戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃時(shí)，如何確?？傮w戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)和職能方面戰(zhàn)略的整體協(xié)同，如何考慮組織發(fā)展，包括組織文化落地和組織調(diào)整；如何開(kāi)展與員工和其他關(guān)鍵相關(guān)方的戰(zhàn)略溝通，以增進(jìn)戰(zhàn)略部署的協(xié)同性?！?/p>

2.2.3 顧客與市場(chǎng)

本條款主要評(píng)價(jià)組織確定顧客與市場(chǎng)的需求、期望和偏好及建立顧客關(guān)系、確定影響顧客滿意程度關(guān)鍵因素的方法。從顧客與市場(chǎng)的了解和顧客關(guān)系與顧客滿意兩個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。顧客與市場(chǎng)的了解評(píng)價(jià)重點(diǎn)為組織如何確定顧客與市場(chǎng)的需求、期望和偏好及如何拓展新的市場(chǎng)；顧客關(guān)系與顧客滿意評(píng)價(jià)重點(diǎn)為組織如何建立、維護(hù)和加強(qiáng)顧客關(guān)系，如何確定贏得和保持顧客并使顧客滿意、忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素的方法。

與GB/T 19580-2012相比，增加了以下評(píng)價(jià)要求：“在顧客和市場(chǎng)的細(xì)分過(guò)程中，如何從業(yè)務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的視角，以戰(zhàn)略為導(dǎo)向，考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客及其它潛在的顧客和市場(chǎng)?！薄翱紤]不同顧客群的差異化需求和期望，識(shí)別、調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)提供，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，滿足并超越其期望，提高其忠誠(chéng)度，獲得良好口碑，提升品牌效應(yīng)，拓展新市場(chǎng)、吸引新顧客并提升同現(xiàn)有顧客的關(guān)系；如何關(guān)注顧客生命周期的每個(gè)階段，適時(shí)運(yùn)用多種手段，注重公平和包容，增進(jìn)顧客體驗(yàn)、顧客關(guān)系和顧客契合?！薄皬奶幚眍櫩屯对V中獲取更多的改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī)會(huì)?！薄邦櫩蜐M意和忠誠(chéng)的數(shù)據(jù)和信息包括但不限于：調(diào)查問(wèn)卷測(cè)評(píng)、顧客反饋、顧客評(píng)價(jià)和表彰或贊揚(yáng)，以及顧客流失或保留等。”

2.2.4 資源

本條款用于評(píng)價(jià)組織的人力、財(cái)務(wù)、信息和知識(shí)、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方等資源管理地方情況。人力資源評(píng)價(jià)重點(diǎn)為組織如何建立以人為本的人力資源管理體系，促進(jìn)員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展，提高員工的滿意程度。財(cái)務(wù)資源評(píng)價(jià)重點(diǎn)為組織如何基于戰(zhàn)略不是確定短期、長(zhǎng)期的資金需求，考慮財(cái)務(wù)資源的可持續(xù)運(yùn)營(yíng)、資金預(yù)算和配置平衡，保證資金供給。如何實(shí)施資金預(yù)算管理、成本管理和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理，將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)調(diào)整。如何加快資金調(diào)整，提高資產(chǎn)利用率，以實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)資源的最優(yōu)配置，并提高資金的使用效率和安全。信息和知識(shí)資源評(píng)價(jià)重點(diǎn)為組織如何選擇、管理和利用數(shù)據(jù)與信息以適應(yīng)組織的發(fā)展及業(yè)務(wù)需要。技術(shù)資源評(píng)價(jià)重點(diǎn)為組織技術(shù)創(chuàng)造、管理及水平?；A(chǔ)設(shè)施評(píng)價(jià)重點(diǎn)為組織如何確定和提供滿足自身和相關(guān)方需求和期望所必須的基礎(chǔ)設(shè)施。相關(guān)方關(guān)系評(píng)價(jià)重點(diǎn)為如何以業(yè)務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的視角，識(shí)別對(duì)戰(zhàn)略發(fā)展產(chǎn)生重大影響的關(guān)鍵相關(guān)方，建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的、互利互贏的相關(guān)方關(guān)系，尤其是與關(guān)鍵供方和合作伙伴的良好合作關(guān)系，促進(jìn)雙向交流，共同提高過(guò)程的有效性和效率，構(gòu)建顧客導(dǎo)向、質(zhì)優(yōu)價(jià)宜、精益綠色、敏捷韌性、誠(chéng)信守法、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)和合作共贏的供應(yīng)網(wǎng)。

與GB/T 19580-2012相比，增加了以下評(píng)價(jià)要求：“實(shí)施組織發(fā)展和變革，包括組織文化的宣貫、組織機(jī)構(gòu)和職位的調(diào)整等，以應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)、滿足實(shí)施計(jì)劃”“基于戰(zhàn)略部署的要求，制定長(zhǎng)、短期人力資源規(guī)劃”“基于戰(zhàn)略部署確定短期、長(zhǎng)期的資金需求，考慮財(cái)務(wù)資源的可持續(xù)運(yùn)營(yíng)、資金預(yù)算和配置平衡”“如何確保員工、顧客、合作伙伴和供應(yīng)商了解并履行其網(wǎng)絡(luò)安全角色和責(zé)任；如何保護(hù)信息系統(tǒng)免受潛在的網(wǎng)絡(luò)安全攻擊，如何檢測(cè)和響應(yīng)網(wǎng)絡(luò)安全事件，并從網(wǎng)絡(luò)安全事故中恢復(fù)”“如何以業(yè)務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的視角，識(shí)別對(duì)戰(zhàn)略發(fā)展產(chǎn)生重大影響的關(guān)鍵相關(guān)方”“構(gòu)建顧客導(dǎo)向、質(zhì)優(yōu)價(jià)宜、精益綠色、敏捷韌性、誠(chéng)信守法、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)和合作共贏的供應(yīng)網(wǎng)”。

2.2.5 過(guò)程管理

本條款主要評(píng)價(jià)組織的過(guò)程識(shí)別、設(shè)計(jì)、實(shí)施與改進(jìn)的情況。過(guò)程的識(shí)別與設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)重點(diǎn)為：組織如何識(shí)別、確定和設(shè)計(jì)關(guān)鍵的過(guò)程。過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn)評(píng)價(jià)重點(diǎn)為：如何實(shí)施、監(jiān)控、改進(jìn)關(guān)鍵過(guò)程，以確保過(guò)程的有效性和效率。

2.2.6 測(cè)量、分析與改進(jìn)

本條款用于評(píng)價(jià)組織測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)績(jī)效方法及改進(jìn)和創(chuàng)新情況。“測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)”評(píng)價(jià)重點(diǎn)為：如何測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)組織各個(gè)層次及所有部門的績(jī)效?！案倪M(jìn)與創(chuàng)新”評(píng)價(jià)重點(diǎn)為：組織如何進(jìn)行改進(jìn)與創(chuàng)新的管理，如何應(yīng)用改進(jìn)和創(chuàng)新的方法。

2.2.7 結(jié)果

本條款用于評(píng)價(jià)組織在主要經(jīng)營(yíng)方面的績(jī)效和改進(jìn)，包括產(chǎn)品和服務(wù)、顧客與市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、資源、過(guò)程有效率和領(lǐng)導(dǎo)等方面的績(jī)效，并要求將組織績(jī)效水平與競(jìng)爭(zhēng)稅收和（或）標(biāo)桿對(duì)比并進(jìn)行評(píng)價(jià)。

與GB/T 19580-2012相比，增加了以下評(píng)價(jià)要求：“主要產(chǎn)品和服務(wù)所具有的特色及創(chuàng)新成果，可包括：品牌價(jià)值、相關(guān)科技質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)及專利、新產(chǎn)品或新服務(wù)，以及產(chǎn)品和服務(wù)在質(zhì)量安全、環(huán)保和資源節(jié)約等方面的特色等”“顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)，及其對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿對(duì)比的結(jié)果”“組織人力資源方面的結(jié)果，應(yīng)包括工作的組織和管理、員工績(jī)效管理、員工學(xué)習(xí)和發(fā)展、員工權(quán)益與滿意程度與契合程度等方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)”“在實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)，包括追求明智風(fēng)險(xiǎn)以及反映組織韌性的結(jié)果”。

2.3 評(píng)價(jià)方法

T/CAQ 10115-2021評(píng)價(jià)總分與評(píng)分條款分值、方法與GB/ T 19580 -2012保持一致，評(píng)價(jià)總分為1000分，其中，過(guò)程評(píng)價(jià)總分為600分，結(jié)果評(píng)價(jià)總分為400分。采用方法、展開(kāi)、學(xué)習(xí)、整合的4個(gè)要素評(píng)價(jià)組織過(guò)程的成熟度，采用水平、趨勢(shì)、對(duì)比、整合4個(gè)要素評(píng)價(jià)組織結(jié)果的成熟度。

3 結(jié)語(yǔ)

T/CAQ 10115-2021在遵循GB/T 19580-2012的基礎(chǔ)上，參考國(guó)外卓越績(jī)效相關(guān)準(zhǔn)則的最新變化，并結(jié)合中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)卓越績(jī)效模式推進(jìn)和全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審二十多年的實(shí)踐，以及科技、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)等方面的環(huán)境變化，補(bǔ)充了評(píng)價(jià)要求，增加了說(shuō)明和理解有關(guān)要求的“注”，增加了評(píng)價(jià)方法及附錄A和附錄B，以確保GB/T 19580-2012在實(shí)踐中契合時(shí)代發(fā)展，引導(dǎo)組織深化理解和有效利用卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

（1）擴(kuò)大了4項(xiàng)基本理念的內(nèi)涵

在“戰(zhàn)略導(dǎo)向”中增加“強(qiáng)化以質(zhì)為先，不斷增加核心競(jìng)爭(zhēng)力”；在“顧客驅(qū)動(dòng)”中增加“傾聽(tīng)顧客的聲音”、將顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求、期望和偏好以及“滿意和不滿意的信息”；在“社會(huì)責(zé)任”中增加“主動(dòng)履行社會(huì)責(zé)任，倡導(dǎo)和踐行道德規(guī)范，經(jīng)濟(jì)開(kāi)展公益活動(dòng)”；在“以人為本”中增加了“提高員工的敬業(yè)度”。

（2）增加了評(píng)價(jià)要求

與GB/T 19580-2012相比，增加了“韌性”“業(yè)務(wù)生態(tài)系統(tǒng)”“ 知識(shí)”“ 供應(yīng)網(wǎng)”“ 管理成熟度”“評(píng)價(jià)要素”6 個(gè)術(shù)語(yǔ)和定義，以突出“韌性”“業(yè)務(wù)生態(tài)系統(tǒng)”“知識(shí)”“供應(yīng)網(wǎng)”等主題，并增加了對(duì)應(yīng)的19項(xiàng)評(píng)價(jià)要求和59條“注”。

（3）優(yōu)化了標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)

T/CAQ 10115-2021增加了評(píng)價(jià)方法，給出了管理成熟的計(jì)算公式。引用GB/T 19579-2012的附錄A和附錄C。將組織概述和框架圖調(diào)整到了標(biāo)準(zhǔn)的引言中。為便于識(shí)別，對(duì)引用GB/T 19580-2012的內(nèi)容以宋體文字表述，補(bǔ)充要求及注釋以楷體字表述。

作者簡(jiǎn)介

畢鵬翔，通信作者，工學(xué)博士，教授，主要研究方向?yàn)榕潆娋W(wǎng)理論、標(biāo)準(zhǔn)化與卓越績(jī)效模式。

徐凡，高級(jí)工程師，中國(guó)電力企業(yè)聯(lián)合會(huì)卓越績(jī)效與質(zhì)量管理提升標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)專家委員，主要研究方向?yàn)橘|(zhì)量管理。

（責(zé)任編輯：袁文靜）