［DOI］10.3969/j.issn.1672-0407.2024.07.064

［摘 要］國際旅游在城市發(fā)展中起到重要作用，其能通過國際游客的引入，帶動本城市的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和經(jīng)濟(jì)及發(fā)展。作為國際性的盛會，亞洲運動會（以下簡稱“亞運會”）具有較強的旅游帶動作用，會對承辦城市的旅游業(yè)發(fā)展和旅游服務(wù)環(huán)境優(yōu)化產(chǎn)生深刻影響。杭州是我國著名的旅游城市之一，該城市于2023年舉辦了亞運會，在吸引國際游客的同時，促進(jìn)了杭州國際旅游服務(wù)環(huán)境的全面升級。本文分析亞運會對杭州國際旅游服務(wù)環(huán)境的影響，針對亞運會期間杭州國際旅游服務(wù)環(huán)境建設(shè)中的問題，總結(jié)國際旅游服務(wù)環(huán)境建設(shè)的經(jīng)驗。期望能進(jìn)一步改善杭州國際旅游服務(wù)環(huán)境，帶動杭州國際旅游業(yè)發(fā)展。

［關(guān)鍵詞］杭州；亞運會；國際旅游；旅游服務(wù)環(huán)境

［中圖分類號］F59文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

隨著全球旅游業(yè)的不斷演變和發(fā)展，杭州作為我國著名的旅游城市也在不斷地迎接來自世界各地的游客。亞運會的舉辦，不僅讓杭州成為國際體育舞臺的焦點，更為這座城市帶來了前所未有的國際關(guān)注度。在這一歷史性的時刻，杭州所呈現(xiàn)的國際旅游服務(wù)環(huán)境必將影響著全球游客對于這座城市的認(rèn)知和評價。為進(jìn)一步提升杭州的國際旅游服務(wù)水平，有必要結(jié)合該市在亞運會期間的旅游服務(wù)表現(xiàn)，分析杭州國際旅游服務(wù)環(huán)境的建設(shè)問題，總結(jié)相應(yīng)的建設(shè)經(jīng)驗，以此為杭州國際旅游產(chǎn)業(yè)未來的發(fā)展提供參考，推動杭州國際旅游的持續(xù)發(fā)展。

1 亞運會背景下杭州國際旅游的影響

1.1 增強了杭州的國際旅游影響力

亞運會是提升杭州國際旅游影響力的一次重要契機。這場盛事將杭州推向全球，吸引全球媒體、觀眾和運動員的關(guān)注。通過這一國際盛會的舉辦，杭州巧妙地將城市形象與亞運會相結(jié)合，傳達(dá)出充滿活力、魅力和開放的城市印象。根據(jù)杭州文旅大數(shù)據(jù)預(yù)測，亞運會期間，杭州地區(qū)的游客數(shù)量急劇增加，外地游客量將超過2 000萬人次，其中國際游客數(shù)量眾多，有效地擴大了杭州的“國際朋友圈”。在旅游服務(wù)過程中，風(fēng)景如畫的西湖、深厚的歷史底蘊以及現(xiàn)代文明的融合，使杭州的特色在全球范圍內(nèi)廣為傳播。這不僅提升了杭州的國際知名度，還吸引了潛在游客的興趣，鼓勵他們前來探索這座獨特城市。同時通過創(chuàng)意的宣傳活動，杭州成功地將自身特點與亞運會的精神相結(jié)合，展現(xiàn)出一個充滿活力和多元文化的畫面。通過這些旅游資源的應(yīng)用，杭州吸引了來自不同國家和地區(qū)的游客，使其充分體驗了這座城市的古典與現(xiàn)代魅力，有效增強了杭州旅游的國際影響力。

1.2 改善了杭州的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

在亞運會籌辦之初，為確保盛會順利進(jìn)行，杭州進(jìn)行了大規(guī)模的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和改善，為城市旅游服務(wù)提供了堅實支撐。交通系統(tǒng)作為關(guān)鍵的基礎(chǔ)設(shè)施之一，得到了全面升級。早在2022年底，杭州三期規(guī)劃的十條地鐵線路已全面建成，四期規(guī)劃已經(jīng)正式批復(fù)，旨在進(jìn)一步加強核心區(qū)域軌道交通覆蓋。亞運會期間，杭州還積極開展交通管制措施。這些道路改善和交通管制措施的實施有效緩解了城市交通壓力，確保了亞運會期間的交通暢通。在通信設(shè)施方面，杭州積極改善城市通信基礎(chǔ)設(shè)施，滿足了亞運會期間的信息傳遞需求，為國際游客提供了暢通的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，提升了國際游客在杭州的旅行體驗。此外，在亞運會的影響下，杭州的住宿環(huán)境也得到了顯著提升。大量酒店設(shè)施的升級和擴建，滿足了亞運會期間的住宿需求。高品質(zhì)的住宿環(huán)境不僅為游客提供了舒適的居住體驗，還為杭州未來的旅游發(fā)展奠定了堅實基礎(chǔ)。

1.3 提升了杭州的旅游服務(wù)水平

亞運會期間，面對大量國際游客，杭州旅游業(yè)積極提升服務(wù)水平，滿足多元化和個性化需求。在酒店服務(wù)業(yè)方面，杭州開展全面培訓(xùn)和服務(wù)升級，確保國際游客的住宿體驗更加舒適。從前臺到客房，杭州的多家酒店致力于提供高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，增強游客滿意度和回頭率。同時餐飲領(lǐng)域也緊跟潮流，不僅引入國際化菜肴和烹飪技巧，為游客提供多樣美食選擇，而且注重服務(wù)質(zhì)量的提升，培訓(xùn)員工的專業(yè)技能和待客禮儀，讓游客在品嘗美味佳肴的同時感受到熱情好客。此外，導(dǎo)游服務(wù)在提升游客體驗方面起關(guān)鍵作用。在舉辦亞運會之前，杭州積極開展外語培訓(xùn)，為外國游客提供多語種服務(wù)，尤其是眾多導(dǎo)游通過外語解說和行程安排提供豐富深入的旅行體驗，使外國游客在旅游過程中享受便利，獲得良好的旅游體驗，為杭州的國際旅游業(yè)發(fā)展奠定了堅實基礎(chǔ)［1］。

2 基于亞運會背景的杭州國際旅游服務(wù)環(huán)境建設(shè)問題思考

2.1 公共標(biāo)識相對混亂

亞洲運動會的成功舉辦為杭州帶來了國際知名度，但實際上，杭州在城市公共標(biāo)識的規(guī)劃和統(tǒng)一方面仍存在一定的提升空間，需要仔細(xì)考慮和改進(jìn)。在整個城市范圍內(nèi)，不同區(qū)域和場館的標(biāo)識體系、道路指示等呈現(xiàn)出多樣性，甚至存在較大差異，這給游客的觀光體驗帶來了一定的困擾。游客在游覽城市景點、前往比賽場館或?qū)ふ医煌üぞ邥r，往往依賴標(biāo)識來確定方向，如果標(biāo)識不一致、不明確，外文翻譯不準(zhǔn)確，游客可能會感到不便甚至迷路，影響旅行體驗。

2.2 相關(guān)人員外語水平有待提升

杭州作為國際旅游目的地，當(dāng)?shù)胤?wù)人員的外語溝通能力在營造友好的旅游環(huán)境和提供優(yōu)質(zhì)體驗方面具有至關(guān)重要的作用。然而，結(jié)合亞運會期間旅游服務(wù)群體的外語溝通情況來看，部分服務(wù)人員的外語水平仍有待提高，這在一定程度上造成了與國際游客之間的交流障礙。在現(xiàn)代國際旅游市場中，多語種服務(wù)已經(jīng)成為衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一［2］。亞運會期間的游客來自世界各地，語言差異不可避免，因此流利的外語交流是確保游客滿意度的基礎(chǔ)。在亞運會舉辦初期，盡管杭州的服務(wù)人員積極投入亞運會籌備工作中，但一些人員仍然面臨外語溝通障礙，影響了他們與國際游客的有效互動。

2.3 配套環(huán)境有待改善

杭州在美食、住宿和醫(yī)療領(lǐng)域擁有豐富的資源，但結(jié)合其在亞運會期間的表現(xiàn)來看，仍有進(jìn)一步的改進(jìn)空間。這些配套領(lǐng)域的改善將有助于提升杭州作為國際旅游目的地的吸引力和綜合競爭力。在美食方面，豐富多樣的餐飲選擇是吸引游客的重要因素。杭州作為一個歷史悠久的城市，擁有豐富的本地特色美食，在此基礎(chǔ)上引入國際美食元素，滿足不同國家游客的口味需求，是提升國際旅游服務(wù)重要的發(fā)展方向。在提供美味佳肴的同時，食品安全和衛(wèi)生也必須得到高度重視，加強監(jiān)管，確保餐飲業(yè)的質(zhì)量和信譽。在住宿和醫(yī)療方面，高品質(zhì)的酒店和醫(yī)療設(shè)施是影響游客體驗的關(guān)鍵要素。杭州應(yīng)繼續(xù)擴充和升級高品質(zhì)的酒店，提供舒適、安全的住宿環(huán)境。同時，為滿足后期國際旅游發(fā)展需要，杭州還需要持續(xù)改善自身的醫(yī)療設(shè)施，確保游客在旅行期間能夠及時獲得必要的醫(yī)療服務(wù)。

2.4 互聯(lián)網(wǎng)宣傳有待加強

在當(dāng)今現(xiàn)代旅游業(yè)中，互聯(lián)網(wǎng)宣傳已成為不可或缺的一環(huán)，但杭州在這方面還有所欠缺。加強互聯(lián)網(wǎng)宣傳是提升杭州國際旅游吸引力的重要手段，有助于將杭州的自然美景、文化遺產(chǎn)和城市魅力展示給更廣泛的國際受眾，進(jìn)而吸引更多的國際游客前來探訪。亞運會期間，杭州通過互聯(lián)網(wǎng)平臺開展了一定的旅游宣傳工作，但是從整體的宣傳和旅游帶動效果來看，還有提升的空間。通過在社交媒體、旅游網(wǎng)站等多個互聯(lián)網(wǎng)平臺上開展宣傳推廣，杭州可以全面展示其得天獨厚的自然景觀，悠久的文化以及獨特的城市魅力。

3 基于亞運會背景的杭州國際旅游服務(wù)環(huán)境建設(shè)經(jīng)驗總結(jié)

3.1 規(guī)范城市公共標(biāo)識

結(jié)合在亞運會期間的旅游服務(wù)表現(xiàn)可知，在未來發(fā)展中，杭州要進(jìn)一步改善旅游服務(wù)的基礎(chǔ)環(huán)境，提升國際旅游服務(wù)質(zhì)量，加強城市公共標(biāo)識的規(guī)范設(shè)計，以提升游客導(dǎo)航體驗和城市形象的一致

性［3］。首先，確立統(tǒng)一的標(biāo)識設(shè)計準(zhǔn)則，保證城市各區(qū)域、景點和設(shè)施的標(biāo)識風(fēng)格一致。這涵蓋標(biāo)識的形狀、顏色、圖案和文字描述等要素，以便游客更輕松地識別和理解標(biāo)識信息，提高導(dǎo)航效率。其次，在規(guī)范城市公共標(biāo)識時，考慮到不同國家和地區(qū)的游客語言認(rèn)知的差異性，杭州市內(nèi)各區(qū)域、景點應(yīng)提供多語種標(biāo)識信息，主要用英語等多種語言，消除語言障礙，提升游客便利度。第三，可運用數(shù)字技術(shù)開發(fā)個性化導(dǎo)航，游客通過掃描標(biāo)識上的二維碼獲取詳細(xì)信息，在智能手機等移動設(shè)備上隨時獲取實時導(dǎo)航、交通情況等出行服務(wù)。最后，杭州應(yīng)定期維護(hù)和更新標(biāo)識，適應(yīng)城市發(fā)展變化，保持信息準(zhǔn)確性和實用性，確保導(dǎo)航體驗持續(xù)優(yōu)質(zhì)，以此來提升游客的導(dǎo)航便利性。

3.2 開展相關(guān)人員外語培訓(xùn)

在未來發(fā)展中，杭州還需要開展旅游行業(yè)人員的外語培訓(xùn)，有針對性地提升服務(wù)人員的外語溝通能力，以更好地滿足國際游客的需求，進(jìn)而提升他們的滿意度和游客體驗。培訓(xùn)計劃應(yīng)該涵蓋多語種能力，特別是英語等主要國際語言，以使服務(wù)人員能夠在與不同國家和地區(qū)游客交流時更加流利、自信。此外，培訓(xùn)還應(yīng)專注于提升其專業(yè)術(shù)語和表達(dá)，以適應(yīng)不同領(lǐng)域游客的需求。與此同時，跨文化溝通技巧的培訓(xùn)也至關(guān)重要，讓服務(wù)人員理解并尊重不同文化背景的游客，創(chuàng)造更融洽的交往氛圍。培訓(xùn)計劃可以通過實踐和模擬情境來強化學(xué)習(xí)效果，讓服務(wù)人員更真實地體驗與國際游客的溝通場景，從而提高他們的應(yīng)對能力和自信心。服務(wù)人員具備優(yōu)秀的外語溝通能力，能夠提升杭州在國際旅游市場中的競爭力和專業(yè)形象，進(jìn)一步擴大杭州作為國際旅游目的地的聲譽和吸引力。

3.3 加大杭州城市宣傳

在杭州旅游宣傳中，可以展示豐富的文化遺產(chǎn)、自然美景和城市魅力，吸引更多國際游客的興趣。首先，杭州可將文化傳承與創(chuàng)新相結(jié)合，突出強調(diào)古老的茶文化、絲綢之路的歷史背景等獨特元素，同時將古老文化與現(xiàn)代城市生活相融合，展現(xiàn)城市的多樣性和包容性。其次，杭州可利用多媒體宣傳平臺，如社交媒體、官方網(wǎng)站、短視頻等，傳播城市形象和文化特色。通過精美的照片、視頻、故事等形式，向國際受眾展示城市的美景和獨特之處，引發(fā)游客的好奇心和興趣。最后，舉辦國際交流活動也是一個有效的宣傳策略。杭州可通過文化節(jié)、藝術(shù)展覽、論壇等形式，展示多元文化，并邀請國際游客和文化界人士參與。這有助于推廣城市形象，促進(jìn)國際文化交流，為杭州打造國際化的城市文化名片，提升城市的知名度和吸引力。

3.4 提高旅游服務(wù)水平

首先，精細(xì)化服務(wù)流程能夠為游客提供更順暢的體驗。從游客抵達(dá)、入住、用餐到參觀等各個環(huán)節(jié)，杭州可以制定詳盡的操作流程，以確保每個服務(wù)環(huán)節(jié)的高品質(zhì)、個性化。合理的排隊管理、高效的預(yù)訂系統(tǒng)等將有助于減少游客的等待時間，從而提升他們在杭州的整體旅行體驗。其次，建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和指南能夠明確服務(wù)人員的職責(zé)和服務(wù)要求。通過培訓(xùn)，使服務(wù)人員熟悉如何與國際游客進(jìn)行有效溝通，以此來為國際游客提供幫助并解決潛在問題，從而提升整體服務(wù)水平。最后，建立游客反饋機制有助于及時了解游客的意見和建議，從而實現(xiàn)服務(wù)的不斷改進(jìn)。通過分析游客的反饋信息，杭州可以深入了解游客的需求和期望，進(jìn)一步提高服務(wù)的針對性和適應(yīng)性，確保每位游客都能夠得到滿意的體驗。

3.5 強化旅游配套設(shè)施

首先，在交通方面，加大公共交通網(wǎng)絡(luò)的投資，包括地鐵、公交等，將有助于提高游客的出行便利度。其次，豐富文化和娛樂設(shè)施，如博物館、藝術(shù)館、主題公園等，充實游客的文化和休閑體驗。這些設(shè)施不僅能滿足游客的需求，還能豐富杭州的旅游內(nèi)涵。最后，提供舒適的休息和餐飲設(shè)施也是重要的一環(huán)。杭州應(yīng)合理規(guī)劃建設(shè)休息區(qū)、休閑廣場，加強餐飲業(yè)的培訓(xùn)，滿足游客的休息和美食需求。

3.6 做好網(wǎng)絡(luò)宣傳推廣

首先，杭州市可以在各大社交媒體平臺、旅游網(wǎng)站等展示精彩的圖片、視頻，展現(xiàn)城市的自然美景、歷史文化和特色活動。通過視覺和故事的雙重傳播，能夠引發(fā)國際游客的好奇心和探索欲望。其次，杭州市可以積極利用互聯(lián)網(wǎng)平臺開展線上活動，如虛擬旅游體驗、網(wǎng)上導(dǎo)覽等。通過這些創(chuàng)意的互動體驗，能夠在不同國家和地區(qū)吸引更多的潛在游客，使他們更深入地了解杭州市的旅游資源和獨特魅力。第三，與旅游相關(guān)的新媒體創(chuàng)作者也是宣傳的有力支持，他們的創(chuàng)意和親身體驗?zāi)軌騻鬟_(dá)真實的游覽感受，吸引更多人關(guān)注和討論。最后，杭州旅游相關(guān)部門應(yīng)建立互聯(lián)網(wǎng)宣傳團(tuán)隊，負(fù)責(zé)監(jiān)測社交媒體的反饋和趨勢，根據(jù)不同時期和需求調(diào)整宣傳策略，確保網(wǎng)絡(luò)宣傳始終與市場需求保持一致。

4 結(jié)語

在亞洲運動會的背景下，杭州積極致力于提升國際旅游服務(wù)環(huán)境，為游客創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的旅行體驗。通過加強城市公共標(biāo)識的規(guī)范設(shè)計、開展旅游行業(yè)人員外語培訓(xùn)、加大城市形象和文化宣傳、提高旅游服務(wù)水平以及強化旅游配套設(shè)施建設(shè)，杭州市采取一系列有效的策略來迎接國際游客的挑戰(zhàn)。通過將傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代城市發(fā)展相結(jié)合，杭州將自身的獨特魅力和歷史底蘊呈現(xiàn)給世界，進(jìn)一步提升了自身的國際知名度和吸引力。在未來的旅游發(fā)展中，杭州市將持續(xù)不斷的努力，為國際游客呈現(xiàn)更加精彩的旅程，讓每位游客都能深刻體驗到杭州的獨特魅力。

參考文獻(xiàn)

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［作者簡介］周倩，女，浙江杭州人，杭州市臨平區(qū)文化旅游發(fā)展中心，中級經(jīng)濟(jì)師、初級會計師，本科，研究方向：旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)。