□文/周芳宇

（中國礦業(yè)大學(xué) 北京）

［提要］隨著經(jīng)濟(jì)與科技的飛速發(fā)展，數(shù)字治理逐漸滲透到公共服務(wù)的方方面面。面對(duì)與日俱增的“銀發(fā)群體”，數(shù)字治理在社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域帶來機(jī)遇與挑戰(zhàn)。然而，智能技術(shù)與社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的深度融合也使得隱藏的問題逐漸顯現(xiàn)。因此，本文以多亞爾和高夫提出的“人的需要理論”為框架，圍繞身體健康、自主兩大基本需要，以及實(shí)現(xiàn)基本需要的滿足物和社會(huì)條件等兩大維度，剖析我國社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)面臨的種種挑戰(zhàn)，探索其形成根源，并提出切實(shí)可行的治理對(duì)策。

當(dāng)前，我國正面臨著日益嚴(yán)峻的老齡化挑戰(zhàn)，迅速增長的老年人口逐漸成為社會(huì)關(guān)注的核心。自2000 年以來，我國65歲及以上的老年人口已激增1.16 倍，預(yù)計(jì)2025 年我國將正式步入超老年型國家的行列。面對(duì)洶涌而來的“銀發(fā)浪潮”，黨的第二十次全國代表大會(huì)不僅提出了全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國家的奮斗目標(biāo)，還明確了“積極應(yīng)對(duì)人口老齡化”的國家戰(zhàn)略，旨在推進(jìn)養(yǎng)老事業(yè)和產(chǎn)業(yè)的快速崛起，確保老年人享有高質(zhì)量的晚年生活。因此，數(shù)字治理作為現(xiàn)代化治理手段，為我國的養(yǎng)老保障體系提供了全新的視野和路徑。

在數(shù)字治理時(shí)代，隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，公眾的海量需求信息得以在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上呈現(xiàn)，這不僅促進(jìn)了公共服務(wù)的快速響應(yīng)，還推動(dòng)了養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域的結(jié)構(gòu)性變革。通過技術(shù)的賦能，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)打破傳統(tǒng)模式的局限，借助現(xiàn)代科技，將老人、親屬、社區(qū)、政府及市場緊密聯(lián)系起來，為解決養(yǎng)老資源分布碎片化、管理主體分散化等問題帶來了曙光。雖然技術(shù)賦能為社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)帶來了無數(shù)的可能性，但其中潛藏的問題也日漸顯現(xiàn)，其中最為突出的問題就是老年人的服務(wù)需求滿足度較低，如果這一問題不能得到有效解決，將極大限制社區(qū)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，同時(shí)也會(huì)影響我國老年人群的生活質(zhì)量。因此，本文從老年人的需求角度出發(fā)，依據(jù)多亞爾和高夫提出的“人的需要理論”，深入探討數(shù)字治理時(shí)代社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)，并提出可行的治理對(duì)策，從而彌合老年群體的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)需求缺口。

一、人的需要理論

需要的概念界定一直是學(xué)術(shù)界充滿爭議的議題之一，已有諸多國內(nèi)外學(xué)者對(duì)其進(jìn)行研究和論述。佛洛依德的本能需要理論，從心理的視角論述了人類需要產(chǎn)生的原因；馬斯洛的需要層次理論，從生物決定論角度將人類需要分為身體、心理、歸屬、自尊和自我實(shí)現(xiàn)五個(gè)拾級(jí)而上的層次；馬克思、恩格斯的辯證唯物主義，將需要解釋為人的本質(zhì)屬性，是行為的原動(dòng)力。在需要理論中被引用最多的是馬斯洛需要理論，但這種驅(qū)動(dòng)力需要理論過分強(qiáng)調(diào)了人的生理屬性，并且只孤立地關(guān)注了一個(gè)人各項(xiàng)需要之間的縱向聯(lián)系，而忽視了需要的橫向關(guān)聯(lián)，即同一時(shí)間段人的需要往往是多種類、多維度的，并沒有層次之分，正如在社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中，老年人的需要層級(jí)關(guān)系并沒有嚴(yán)格的遞進(jìn)上升趨勢(shì)，我們可以觀察到部分老人會(huì)為了獲得高階需要而放棄低階需要。

萊恩·多亞爾和伊恩·高夫作為社會(huì)福利領(lǐng)域中需要理論的集大成者，他們認(rèn)為需要層次劃分是無益的，并提出人的需要理論：身體健康和精神自主是所有人類的基本需要，這種需要是沒有性別、種族、階級(jí)、年齡和文化之分的。該理論認(rèn)為“身體健康不是僅僅保證生存，而是要最大限度地避免生物醫(yī)學(xué)中的嚴(yán)重疾病。這一點(diǎn)適用于任何地方的任何人”。而自主是另一種基本需要，多亞爾和高夫認(rèn)為有三個(gè)關(guān)鍵變量影響了個(gè)人自主水平：一是了解，指通過學(xué)習(xí)和教育，理解知識(shí)內(nèi)涵、增強(qiáng)文化底蘊(yùn)，進(jìn)而擁有個(gè)人對(duì)生活的理解和感悟；二是心理健康，有感情能力和精神能力，即擁有理性；三是機(jī)會(huì)，使人能依此機(jī)會(huì)有參與行動(dòng)或某種生活方式的契機(jī)。而身體健康和自主兩項(xiàng)基本需要的滿足涉及兩個(gè)層次：一是滿足物，即滿足身體健康和自主兩項(xiàng)基本需要的物品或關(guān)系，包括充足的飲食、具有保護(hù)功能的住房、無害的工作環(huán)境、適當(dāng)?shù)谋＝?、社?huì)支持、人身安全、經(jīng)濟(jì)安全、適當(dāng)?shù)慕逃仁豁?xiàng)；二是滿足基本需要的四個(gè)社會(huì)前提條件，包括物質(zhì)生產(chǎn)、繁衍、社會(huì)教化和政治權(quán)力等宏觀層面的制度性安排。

二、人的需要理論與數(shù)字治理時(shí)代社區(qū)養(yǎng)老的關(guān)系

多亞爾和高夫通過論證得出，基本需要具有客觀性和普遍性，沒有文化、地域之分。這克服了部分西方理論與中國本土實(shí)踐的水土不服，使其在中國社會(huì)的背景下仍然具有較高的適用性。他們認(rèn)為“人有權(quán)利最大限度地滿足需要，而評(píng)估這種滿足的程度是衡量所有人類解放的標(biāo)準(zhǔn)”，我國養(yǎng)老服務(wù)的目標(biāo)正是為了更精確地滿足老年人的養(yǎng)老需要，因此人的需要理論對(duì)我國社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)模式的優(yōu)化有重要指導(dǎo)意義。第一，數(shù)字治理時(shí)代的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)更加注重資源的合理配置，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)抓取、儲(chǔ)存和分析涉老數(shù)據(jù)，推動(dòng)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)供給由“供給導(dǎo)向”向“需求導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變，并進(jìn)一步重構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)供給流程，從這個(gè)角度可以看出，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)是對(duì)老年人真實(shí)需求的積極回應(yīng)。由此可見，數(shù)字治理時(shí)代的養(yǎng)老是以需要為導(dǎo)向的新型養(yǎng)老服務(wù)模式，這與本文聚焦需求側(cè)，從“人的需要”角度剖析社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)困境的思路不謀而合。第二，多亞爾與高夫認(rèn)為需要是人類行動(dòng)與互動(dòng)的先決條件，所以需要的識(shí)別是養(yǎng)老服務(wù)的邏輯起點(diǎn)，老年人的個(gè)性化需求是社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的根本動(dòng)力。

目前，我國老年人需求研究的重點(diǎn)和熱點(diǎn)集中于單一老年群體或是單一服務(wù)項(xiàng)目，缺乏系統(tǒng)全面的考量?；诖?，本研究嘗試以多亞爾和高夫提出的“人的需要理論”為框架，圍繞身體健康、自主兩大基本需要，以及實(shí)現(xiàn)基本需要的滿足物和社會(huì)條件等兩大維度，探討我國數(shù)字治理時(shí)代社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)，并提出治理對(duì)策。

三、數(shù)字治理時(shí)代社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)現(xiàn)狀

數(shù)字治理時(shí)代的到來，不僅激發(fā)了老年群體的多元需求，也推動(dòng)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)生了結(jié)構(gòu)性變革，形成了基于大數(shù)據(jù)的網(wǎng)絡(luò)化結(jié)構(gòu)，從需求的捕捉到服務(wù)的提供都得到了重構(gòu)。然而，這一突破也揭露了一些尚待解決的難題。根據(jù)2008～2018 年的CLHLS 數(shù)據(jù)，可以明確地觀察到老年群體在數(shù)字治理背景下的真實(shí)需求與滿足程度之間的差距。為了更深入地剖析其形成原因，必須先明確數(shù)字治理時(shí)代下的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)構(gòu)架與老年群體的需求滿足狀態(tài)。

（一）數(shù)字治理時(shí)代的社區(qū)養(yǎng)老網(wǎng)絡(luò)化結(jié)構(gòu)。數(shù)字治理理論作為數(shù)字時(shí)代的治理取向，其核心在于通過重新整合、數(shù)字變革、以需求為基礎(chǔ)的整體主義等三種思想指導(dǎo)公共部門改革，從而為公民提供更快捷、準(zhǔn)確的公共服務(wù)。數(shù)字治理時(shí)代的到來給社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)帶來了全新的數(shù)字生態(tài)，使其在以人為本、有效供給、需求導(dǎo)向的治理理念下，形成了社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化結(jié)構(gòu)。在這種模式中，一方面通過政府門戶網(wǎng)站、移動(dòng)終端、動(dòng)態(tài)采集等多維手段對(duì)老人需求進(jìn)行采集并上傳至數(shù)據(jù)管理中心；另一方面將供給主體的產(chǎn)品與服務(wù)數(shù)據(jù)通過智能終端、數(shù)據(jù)檔案匯集于此，而后通過智能分析輔助系統(tǒng)，依據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行需求分析與服務(wù)配給。（圖1）

圖1 數(shù)字治理下社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化結(jié)構(gòu)圖

數(shù)字治理使得老年群體通過信息平臺(tái)表達(dá)具體服務(wù)需求，使養(yǎng)老需求方到供給方的意愿表達(dá)更為通暢，以實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的供需匹配；老年人不僅是服務(wù)的需求者也是使用者，可充分利用線上渠道對(duì)供給方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)；老年人的訴求也可以通過信息平臺(tái)反饋給行政主體，從而進(jìn)一步促進(jìn)養(yǎng)老政策的改良。由此可見，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)模式實(shí)質(zhì)上是網(wǎng)絡(luò)化的多邊聯(lián)結(jié)結(jié)構(gòu)，通過信息的暢通表達(dá)和數(shù)據(jù)的及時(shí)輸送，形成網(wǎng)絡(luò)化效應(yīng)。

這種模式使得養(yǎng)老服務(wù)供給中的決策更加客觀科學(xué)，不再依賴于主觀經(jīng)驗(yàn)判斷，而是將每一位需求個(gè)體都作為數(shù)據(jù)信息的源頭，從而在整體上提升決策的預(yù)見性和科學(xué)性，建立能更有效回應(yīng)老年人真實(shí)需要的“一站式服務(wù)”平臺(tái)。

（二）數(shù)字治理時(shí)代的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)需求狀況。本研究數(shù)據(jù)源于中國老年健康調(diào)查（CLHLS），該調(diào)查由中國疾病預(yù)防控制中心和北京大學(xué)國家發(fā)展研究院健康老齡與發(fā)展研究中心聯(lián)合開展，分別于1998 年、2000 年、2002 年、2005 年、2008 年、2011 年、2014 年和2018 年在23 個(gè)?。▍^(qū)、市）進(jìn)行了八次調(diào)查，是國內(nèi)調(diào)查范圍最廣、堅(jiān)持時(shí)間最長的社會(huì)科學(xué)調(diào)查。

中國在數(shù)字治理方面的初步嘗試可以追溯到2000 年，在時(shí)任福建省省長的習(xí)近平同志的引領(lǐng)下，“數(shù)字福建”建設(shè)項(xiàng)目正式啟動(dòng)，這標(biāo)志著中國步入數(shù)字治理1.0 時(shí)代。但是國內(nèi)學(xué)界開始真正了解數(shù)字治理的內(nèi)核，是在2008 年竺乾威對(duì)鄧?yán)S的數(shù)字治理理論的引入之后。由于本研究的主體是數(shù)字治理時(shí)代社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)，因此主要對(duì)比2008～2018 年的數(shù)據(jù)，并重點(diǎn)分析2018 年公布的老年人期望社區(qū)提供的養(yǎng)老服務(wù)與實(shí)際供給的最新數(shù)據(jù)。首先，將數(shù)據(jù)中的8 項(xiàng)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)需求進(jìn)行歸類：起居照料、日常購物、看病送藥、保健知識(shí)歸為身體健康服務(wù)需求；精神慰藉、組織活動(dòng)、法律援助、處理糾紛歸為自主服務(wù)需求。通過對(duì)2008～2018 年的8 項(xiàng)服務(wù)需求數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，得出單項(xiàng)需求的占比情況以及變化趨勢(shì)，而后基于2018 年的數(shù)據(jù)，對(duì)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)需求及滿足情況進(jìn)行總體分析。

從表1 的8 項(xiàng)服務(wù)需求變化趨勢(shì)來看，2008～2018 年老年人對(duì)各項(xiàng)服務(wù)均保持著較高的需求，且每一項(xiàng)服務(wù)的需求比例均呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。其中，保健知識(shí)需求的增幅最大，可能有以下原因：首先，隨著老年人的生理機(jī)能逐漸衰退，使得他們更加關(guān)注身體健康狀態(tài)；其次，隨著中國老齡化程度的加深，老年人群在消費(fèi)市場中的比例不斷增大，在一定程度上刺激了老年人對(duì)保健知識(shí)的需求?？梢?，老年人的身體健康需求仍為主流，且自主需求呈明顯的上升趨勢(shì)。（表1）

表1 2008～2018年社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)需求變化趨勢(shì)一覽表（單位：%）

為了確保老年人能真正受益于社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)，不僅要深入了解老年人對(duì)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的需求，還需關(guān)注這些需求是否得到了滿足。本研究基于2018 年的數(shù)據(jù)，對(duì)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)需求進(jìn)行了總體分析。從表2 中可以看到，不同服務(wù)類型之間存在明顯的供給差異，供需不平衡比作為衡量供需缺口的重要指標(biāo)，并非供需比例的簡單相減，而是有該項(xiàng)服務(wù)需求但未獲得供給的老年人比例。由數(shù)據(jù)可知，8 項(xiàng)服務(wù)的供需不平衡比均在30%以上，說明實(shí)際供給嚴(yán)重不足。具體來看，在身體健康需求中，起居照料服務(wù)是所有項(xiàng)目中供給最為匱乏的；而在自主需求方面，精神慰藉服務(wù)的供需不平衡比是所有項(xiàng)目中缺口最為嚴(yán)重的?？梢?，社區(qū)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的供給水平無法滿足老年人日益增長的多元需求，為了有效改善這一狀況，深入挖掘其背后的成因變得尤為關(guān)鍵。（表2）

表2 2018年社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)需求總體分析（N=14688）一覽表（單位：%）

四、數(shù)字治理時(shí)代社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

隨著數(shù)字化發(fā)展，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化結(jié)構(gòu)為養(yǎng)老服務(wù)帶來了新趨勢(shì)，同時(shí)也為老年群體的綜合效能提升指明了方向。數(shù)字治理時(shí)代的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)模式在邏輯上是閉合的，但由于老年群體在數(shù)字化社會(huì)中的邊緣處境和多元服務(wù)需求，使得該模式面臨諸多問題，而這些問題嚴(yán)重地制約社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展，導(dǎo)致社區(qū)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的供給水平無法滿足老年人的多元需求。

（一）專業(yè)人才缺失導(dǎo)致身體健康需求滿足受限。萊恩·多亞爾和伊恩·高夫用一種負(fù)面方式界定了身體健康，他們相信“如果想遵從自身想法過上積極而成功的生活，那么最大限度地延長壽命和避免生物醫(yī)學(xué)中的嚴(yán)重疾病，便是客觀利益所在”。這個(gè)觀點(diǎn)非常明確地表明，健康不僅是長壽，而是一種生存的質(zhì)量。同時(shí)，需要理論認(rèn)為“身體健康是人的基本需要之一，在提出其他任何需求之前，應(yīng)該努力滿足該需求”。

2019 年，國家衛(wèi)健委指出：“中國75%的老年人患有一種以上的慢性病，4，200 萬的失能老人，他們急需健康服務(wù)”。面對(duì)龐大的數(shù)量及不斷延長的生存期，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)應(yīng)當(dāng)對(duì)親屬照料壓力起到調(diào)節(jié)作用。因此，在社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中身體健康服務(wù)是一個(gè)非常重要的板塊。但通過上文對(duì)2018 年CLHLS 數(shù)據(jù)的分析可知，老年人的這一需求沒有得到有效滿足。究其原因，是因?yàn)榻】捣?wù)需求的普遍性和供給有限性之間存在矛盾，因?yàn)樵跀?shù)字治理時(shí)代的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中，極度缺乏既具有醫(yī)療護(hù)理知識(shí)又具備數(shù)據(jù)處理能力的多功能人才。當(dāng)前的養(yǎng)老服務(wù)人員大多不具備專業(yè)性，因此社區(qū)提供的服務(wù)無法保證老年人得到良好的體驗(yàn)感；此外，養(yǎng)老從業(yè)人員對(duì)自身社會(huì)價(jià)值的認(rèn)同感普遍較低，導(dǎo)致其人員流動(dòng)性較大。數(shù)字治理時(shí)代社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)巨大的人才缺口與專業(yè)人才消極的投身意愿之間形成的矛盾，成為阻礙社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的人力資源瓶頸。

（二）技術(shù)冷漠導(dǎo)致自主需求滿足受限。需要理論認(rèn)為“自主的個(gè)人主義概念是站不住腳的。只要這種行為學(xué)自他人，且為他人所強(qiáng)化，個(gè)人行為就具有社會(huì)性”?？梢?，自主需要具有極強(qiáng)的社會(huì)屬性，其滿足離不開社群生活。在傳統(tǒng)社會(huì)中，老年人的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)主要來自于家庭，但在數(shù)字時(shí)代，家庭保障功能不斷減弱，其資源難以滿足養(yǎng)老需要，因此老年人更加倚重社區(qū)提供的社會(huì)資源。然而老年群體融入社群生活并非易事，其原因：一是我國已經(jīng)從“熟人社會(huì)”過渡到“陌生人社會(huì)”，老年人“獨(dú)居化”和“空巢化”趨勢(shì)越發(fā)明顯，稀疏的人際網(wǎng)絡(luò)使得老年人即使懷有社會(huì)參與意愿，也缺少社會(huì)參與機(jī)會(huì)；二是數(shù)字治理時(shí)代的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)，依托在智能技術(shù)的發(fā)展上，呈現(xiàn)以線上信息互動(dòng)為主要溝通渠道的趨勢(shì)，且智能產(chǎn)品的應(yīng)用滲透到了生活中的方方面面，逐漸取代了傳統(tǒng)的人工遞送方式，職能部門很容易陷入一種“社會(huì)服務(wù)即技術(shù)”的功利主義誤區(qū)，甚至落入指標(biāo)陷阱。但在養(yǎng)老領(lǐng)域中，縱使科技含量再高，如果缺乏貼心溝通與及時(shí)的跟進(jìn)，科技也只是冰冷的機(jī)器，這使得社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)將日益陷入一種“技術(shù)性冷漠”狀態(tài)，而這種“技術(shù)性冷漠”會(huì)使老年人社群生活的滿足度明顯降低。

（三）數(shù)字鴻溝導(dǎo)致老年人需求表達(dá)邊緣化。多亞爾與高夫認(rèn)為：“身體健康和自主這兩項(xiàng)基本需要是具有客觀性、普遍性的，但是滿足這些基本需要的滿足物卻是相對(duì)的，在不同的時(shí)代中各不相同。”因此，滿足物的動(dòng)態(tài)變化為社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)帶來一系列挑戰(zhàn)。

隨著數(shù)字治理的發(fā)展，職能部門對(duì)需求的響應(yīng)越發(fā)依賴于線上的信息互動(dòng)。但老年人的數(shù)字化進(jìn)程卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于其他年齡層，其原因有兩個(gè)方面：首先，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中的數(shù)字產(chǎn)品多由企業(yè)設(shè)計(jì)，由于過度追求技術(shù)，會(huì)導(dǎo)致界面設(shè)計(jì)、操作邏輯的適老性較弱，缺乏對(duì)老年人使用習(xí)慣和生理特點(diǎn)的考慮，從而使老年人在嘗試接觸數(shù)字產(chǎn)品時(shí)感到困惑；其次，老年人數(shù)字技能培訓(xùn)的匱乏，進(jìn)一步加深了他們與其他群體之間的數(shù)字差距。武漢大學(xué)發(fā)布的《中老年人使用互聯(lián)網(wǎng)情況調(diào)查報(bào)告》顯示，超過80%的老年人在使用互聯(lián)網(wǎng)時(shí)遇到困難，導(dǎo)致其真實(shí)需求在網(wǎng)絡(luò)上難以準(zhǔn)確表達(dá)。因此，當(dāng)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的資源有限時(shí)，線上的熱門需求更容易得到關(guān)注和滿足；相反，那些被邊緣化的養(yǎng)老服務(wù)需求則可能被忽視，從而導(dǎo)致服務(wù)供給匱乏。

（四）數(shù)字治理時(shí)代社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)數(shù)字失范。多亞爾和高夫曾著重強(qiáng)調(diào)：“必須建立某種權(quán)力制度才可以保證規(guī)則被遵守，否則技能就得不到實(shí)踐?！倍暧^制度的存在必須由法律規(guī)范作為支撐。數(shù)字治理時(shí)代社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的創(chuàng)新在于智能技術(shù)的介入，但技術(shù)賦能不僅帶來了數(shù)字紅利，同時(shí)也將技術(shù)市場中存在的新型風(fēng)險(xiǎn)引入養(yǎng)老領(lǐng)域，其風(fēng)險(xiǎn)在高技術(shù)性的掩護(hù)下，具有很強(qiáng)的隱蔽性。然而，這種風(fēng)險(xiǎn)并非突如其來。首先，社會(huì)對(duì)這些新技術(shù)的解釋遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于其發(fā)展，使得大部分老年人和一部分管理者對(duì)其缺乏足夠的了解；其次，企業(yè)為追求效益最大化，更多地關(guān)注技術(shù)的先進(jìn)性和創(chuàng)新性，而忽略了其在如養(yǎng)老領(lǐng)域中的實(shí)際應(yīng)用風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)前我國社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域的制度呈現(xiàn)出碎片化和零散化的特點(diǎn)，沒有明確統(tǒng)一的法律規(guī)范，盡管個(gè)別地區(qū)出臺(tái)了地方性管理文件，但內(nèi)容偏重于智能技術(shù)層面，對(duì)數(shù)字化服務(wù)的實(shí)際應(yīng)用指引不足，未能真正規(guī)避智能產(chǎn)品帶來的風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致數(shù)字治理時(shí)代的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)市場得不到有效的數(shù)字監(jiān)管，信息泄露屢屢發(fā)生，這直接影響到我國社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。

五、數(shù)字治理時(shí)代社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)治理對(duì)策

數(shù)字治理時(shí)代的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)為老年人帶來了更多的便捷與選擇，但在其發(fā)展過程中也面臨諸多挑戰(zhàn)。為了充分發(fā)揮社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化結(jié)構(gòu)優(yōu)勢(shì)，需要對(duì)實(shí)施過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行深入剖析和針對(duì)性的改善，從根本上保證社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)得到進(jìn)一步鞏固和完善。

（一）深化專業(yè)與技術(shù)融合，構(gòu)建社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)人才體系。在數(shù)字治理時(shí)代的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中，傳統(tǒng)的養(yǎng)老護(hù)理技能依然重要，但與此同時(shí)，對(duì)智能技術(shù)的掌握和應(yīng)用能力也不可或缺。因此，需要重視并優(yōu)化現(xiàn)有的人才培養(yǎng)體系，拓寬人才培養(yǎng)渠道，打造一支具備專業(yè)素養(yǎng)與信息管理能力的隊(duì)伍。首先，應(yīng)鼓勵(lì)高校進(jìn)一步完善課程設(shè)置，除了傳統(tǒng)的老年護(hù)理課程，還需增設(shè)信息管理和技術(shù)應(yīng)用的相關(guān)培訓(xùn)，加快培養(yǎng)出兼?zhèn)渲R(shí)與意識(shí)的復(fù)合型人才，形成多層次的人才梯隊(duì)；其次，引導(dǎo)社區(qū)與高校建立養(yǎng)老護(hù)理相關(guān)專業(yè)人才培養(yǎng)和輸送的合作機(jī)制，推動(dòng)雙方在人才培養(yǎng)、實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)以及就業(yè)等方面的交流與協(xié)作，為學(xué)生提供實(shí)踐操作機(jī)會(huì)；最后，僅僅依賴學(xué)校的教育顯然是不夠的，對(duì)于已從業(yè)的服務(wù)和管理人員建立定期培訓(xùn)制度，注重發(fā)揮政府和市場的力量，引導(dǎo)各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)協(xié)同社區(qū)聯(lián)合建立老年護(hù)理人員培訓(xùn)基地，從而提高養(yǎng)老領(lǐng)域的專業(yè)人才素質(zhì)。

（二）強(qiáng)化情感關(guān)懷，培育老年人對(duì)社群生活的適應(yīng)力。雖然社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)在一定程度上受益于技術(shù)帶來的紅利，但其核心內(nèi)涵仍然是“以人為本”。隨著老年人需求的多元化發(fā)展，養(yǎng)老服務(wù)也不再是簡單的基礎(chǔ)照料，更需要關(guān)注和尊重老年人的精神需求。首先，需要重新審視智能技術(shù)在養(yǎng)老服務(wù)中的角色定位，盡管技術(shù)為服務(wù)提供了便捷，但它不能替代真正的人際交往和情感交流，養(yǎng)老服務(wù)中的技術(shù)應(yīng)被視為輔助工具，而非主導(dǎo)手段。為了緩解技術(shù)帶來的人際疏離，可利用數(shù)字工具賦能社會(huì)工作的實(shí)踐，如通過上門打卡和掃碼等線下互動(dòng)方式，為每位老年人進(jìn)行專業(yè)化個(gè)案評(píng)估和服務(wù)規(guī)劃，進(jìn)而提供更為人性化的服務(wù)。其次，養(yǎng)老服務(wù)的提供者需要經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，以確保不僅能為老年人提供技術(shù)性服務(wù)，還能夠滿足其情感需求。最后，為了增進(jìn)老年人與社群的聯(lián)系，社區(qū)應(yīng)定期組織老年心理健康講座、情感分享會(huì)等活動(dòng)，鼓勵(lì)老年人與社區(qū)建立更為緊密的聯(lián)系。

（三）跨越數(shù)字鴻溝，確保老年人需求的充分表達(dá)。在數(shù)字治理時(shí)代，由于老年人的互聯(lián)網(wǎng)普及率和智能手機(jī)使用率相對(duì)較低，導(dǎo)致他們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)上難以準(zhǔn)確表達(dá)自己的真實(shí)需求。因此，在提供社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)時(shí)，必須充分考慮到“邊緣化”問題，確保每位老年人的需求都得到準(zhǔn)確和充分的表達(dá)。首先，不能僅依賴線上數(shù)據(jù)進(jìn)行需求統(tǒng)計(jì)，還需要融入線下需求調(diào)查，以“線上+線下”的混合模式全面了解老年人的需求。其次，可以設(shè)置專門的“養(yǎng)老顧問”崗位，負(fù)責(zé)定期探訪所在區(qū)域內(nèi)的老年人，輔助他們熟練運(yùn)用數(shù)字產(chǎn)品，并幫助他們?cè)贏pp 中錄入個(gè)人信息和需求，確保數(shù)據(jù)得以整合進(jìn)數(shù)據(jù)管理中心。最后，為了進(jìn)一步彌合數(shù)字鴻溝，也需考慮到數(shù)字工具的適老化設(shè)計(jì)。例如，設(shè)計(jì)更為友好的界面，以及提供語音交互功能，為老年人提供便利；或設(shè)立技術(shù)支持熱線，由專業(yè)人員提供實(shí)時(shí)的技術(shù)指導(dǎo)，從而應(yīng)對(duì)老年人在使用數(shù)字工具過程中可能遇到的各種問題。

（四）完善養(yǎng)老法律體系，確保政策與權(quán)益協(xié)同。當(dāng)前數(shù)字治理時(shí)代的社區(qū)養(yǎng)老法律體系尚未完善，原因是法律的滯后性，與智能技術(shù)的復(fù)雜性、創(chuàng)新性、不穩(wěn)定性存在斷裂。要扭轉(zhuǎn)數(shù)字失范的局面，需要從三個(gè)方面著手：從政府視角來看，由于社區(qū)養(yǎng)老領(lǐng)域?qū)儆诙囝^管理，有必要建立權(quán)力清單，嚴(yán)格劃定社區(qū)養(yǎng)老平臺(tái)與政府監(jiān)管部門的權(quán)力與責(zé)任界限，強(qiáng)化統(tǒng)籌力度，發(fā)揮好政府的數(shù)字化引領(lǐng)與規(guī)制功能；從市場視角來看，應(yīng)建立健全統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與管理規(guī)范，為社區(qū)養(yǎng)老的各個(gè)環(huán)節(jié)提供規(guī)范的、可量化的標(biāo)準(zhǔn)；從老年群體視角來看，老年人的權(quán)利保護(hù)意識(shí)與保護(hù)能力相對(duì)較弱，且在平臺(tái)建立電子檔案后，有關(guān)老年人的隱私信息不能任意抹除，因此導(dǎo)致了信息泄露、騷擾和詐騙等不良事件頻發(fā)。這意味著，必須明確數(shù)據(jù)信息的保存期，并且設(shè)立完備的退出機(jī)制，當(dāng)老年人選擇退出不再設(shè)檔時(shí)，也要尊重老年人的意愿，這樣既保障了資源的高效利用，又維護(hù)了老年人的信息安全。

綜上，隨著個(gè)體需求向群體需求的轉(zhuǎn)化，社會(huì)福利便成為滿足特定群體需求的重要保障。社區(qū)作為老年人生存、生活的重要空間，其養(yǎng)老服務(wù)已然成為滿足老年人需要的重要工具性手段。數(shù)字治理時(shí)代的到來，伴隨著老年人口增長和數(shù)字技術(shù)的廣泛應(yīng)用，這使得社區(qū)對(duì)老年群體需求的識(shí)別和滿足變得尤為關(guān)鍵?；诙鄟啝柡透叻蛱岢龅摹叭说男枰碚摗笨蚣埽狙芯繃@身體健康、自主兩大基本需要，以及實(shí)現(xiàn)基本需要的滿足物和社會(huì)條件兩大維度，挖掘社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)，并提出針對(duì)性的完善對(duì)策，旨在為數(shù)字治理時(shí)代的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)開辟新的視野。