□文/鄒 薇

（華北理工大學 河北·唐山）

［提要］社區(qū)公共服務(wù)是人民群眾家門口的服務(wù)，與居民生活密切相關(guān)。只有從居民的角度出發(fā)，充分掌握了解居民的期望和真實需求，找出社區(qū)公共服務(wù)在哪些方面存在不足，從而推進社區(qū)公共服務(wù)體系建設(shè)。通過對唐山市選擇典型社區(qū)進行問卷調(diào)查，結(jié)果表明：各項社區(qū)公共服務(wù)的居民滿意度由高到低依次為社區(qū)基本生活設(shè)施、社區(qū)安全保障、社區(qū)文體服務(wù)、社區(qū)基本社會保障。據(jù)此，為提升唐山市社區(qū)公共服務(wù)居民滿意度提供對策建議。

當前，我國社區(qū)公共服務(wù)在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、資源分配、社區(qū)工作者能力素質(zhì)上與居民的期望存在著一定差距，政府、市場、社會多方參與的格局還不夠健全，智慧社區(qū)的普及程度不夠廣泛。只有加強社區(qū)短板建設(shè)，為社區(qū)居民提供多層次、多樣化的公共服務(wù)，才能滿足居民個性化的需求，為居民打造一個舒適便捷的居住環(huán)境，從而完善社區(qū)治理，推進基層治理現(xiàn)代化。

一、社區(qū)公共服務(wù)滿意度研究現(xiàn)狀

（一）公共服務(wù)滿意度概念的研究。David Osborne 等提出公眾滿意就是公民期望得以實現(xiàn)而產(chǎn)生的一種愉悅心理狀態(tài)，即實際感受到的服務(wù)達到了預(yù)期。從社區(qū)治理角度來看，公共服務(wù)滿意度是指居民對其所感受到的社區(qū)公共服務(wù)的認可程度，是居民對社區(qū)所提供的公共服務(wù)的一種主觀性評價和認知體現(xiàn)。因此，公共組織應(yīng)更關(guān)注公民對公共服務(wù)的評價，這樣有利于對公民的需求做出更好的反饋與響應(yīng)。

（二）公共服務(wù)滿意度測量的研究。曹志坤通過實地調(diào)研收集數(shù)據(jù)，利用AHP 和TOPSIS 方法，對一級指標和二級指標進行了權(quán)重計算，從而對社區(qū)服務(wù)進行綜合評價。李睿等運用灰色關(guān)聯(lián)度分析方法，對智慧社區(qū)居民滿意度進行綜合評價，并給出了一系列建設(shè)建議。李德智等采用有序Logistic 回歸方法，對南京市保障房社區(qū)公共服務(wù)公眾滿意度進行了實證分析。鄧元媛、操小晉以徐州市調(diào)研數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，從居民的情感需求層面構(gòu)建指標體系，并運用多層線性模型（HLM）對居民滿意度的影響因素進行分析。

（三）公共服務(wù)滿意度測量具體指標。隨著居民滿意度研究的不斷深化，國內(nèi)外學者在社區(qū)公共服務(wù)各個領(lǐng)域逐漸形成了自己的滿意度指標體系。Akinboade 等從醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)、垃圾處理服務(wù)、社區(qū)設(shè)施、就業(yè)服務(wù)等多個維度對南非城市居民公共服務(wù)的滿意度進行了測量。曹現(xiàn)強等以山東省居民為樣本，從公共交通、公共環(huán)境、社會保障和公共醫(yī)療服務(wù)等8 個維度構(gòu)建山東省城市公共服務(wù)滿意度評價指標體系。紀江明和胡偉使用熵權(quán)TOPSIS 分析法，基于大型調(diào)研數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，構(gòu)建了中國公共服務(wù)滿意度指標體系，包含基礎(chǔ)設(shè)施、公共安全、醫(yī)療衛(wèi)生、公共交通、公共教育等8 個一級指標。

二、唐山市社區(qū)公共服務(wù)現(xiàn)狀

通過查詢中華人民共和國中央人民政府、地方政府網(wǎng)站的政策板塊，梳理中央及地方涉及社區(qū)公共服務(wù)建設(shè)的政策。2022 年1 月21 日，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《“十四五”城鄉(xiāng)社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃》；2022 年3 月8 日，河北省人民政府辦公廳發(fā)布《河北省城鄉(xiāng)社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)“十四五”規(guī)劃》；2022 年6月6 日，唐山市人民政府發(fā)布《唐山市城鄉(xiāng)社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)“十四五”規(guī)劃》。由此發(fā)現(xiàn)，中央、河北省和唐山市均出臺了系列社區(qū)公共服務(wù)建設(shè)的相關(guān)政策，從頂層設(shè)計到具體規(guī)劃，為唐山市進行社區(qū)公共服務(wù)建設(shè)提供了政策環(huán)境。據(jù)統(tǒng)計顯示，唐山市2022 年末全市常住人口770.6 萬人，其中城鎮(zhèn)人口506.98 萬人，常住人口城鎮(zhèn)化率達到65.79%。此外，唐山市居民生活水平穩(wěn)步提高，全年居民人均可支配收入39，581 元，比上年增長5.1%。唐山市在經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)上，開展了一系列社區(qū)公共服務(wù)治理活動。

在社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施方面，2021 年10 月，唐山市成為全省唯一入選全國首批30 個城市一刻鐘便民生活圈試點地區(qū)名單。唐山市推廣“社區(qū)一站式共享大廳”，提高了辦事效率，讓居民在家門口可享受到24 小時便民服務(wù)。在社區(qū)公共文化服務(wù)方面，唐山市以打造市、縣兩級文化名家工作室為載體，突出冀東優(yōu)勢、彰顯地域特色，打造群眾家門口的公共文化空間，扎實組織開展文化展示、手工體驗、駐場演藝等多類文化浸潤活動，取得了顯著社會效益。在社區(qū)基本社區(qū)保障方面，唐山市聚焦“一老一幼”重要民生關(guān)切，推動養(yǎng)老托育服務(wù)提質(zhì)升級，在全省率先成立市縣兩級“一老一幼”公益基金，統(tǒng)籌推進“一老一幼”各項工作，養(yǎng)老床位、育兒托位明顯增長；深入推進“優(yōu)質(zhì)服務(wù)基層行”活動，全面打造國家推薦標準衛(wèi)生院和社區(qū)醫(yī)院；積極探索推動設(shè)立社區(qū)特殊困難基金，打造社會救助制度體系基礎(chǔ)上，將救助資源和力量擴展到社區(qū)。在社區(qū)安全保障方面，唐山市目前已完成社區(qū)警報報知網(wǎng)絡(luò)體系試點建設(shè)，并且定期開展防災(zāi)、防疫宣傳、應(yīng)急避險知識宣傳等工作。

三、唐山市社區(qū)公共服務(wù)居民滿意度調(diào)查分析

本研究依據(jù)相關(guān)研究中的公共服務(wù)指標以及結(jié)合唐山市社區(qū)公共服務(wù)的現(xiàn)實情況，從社區(qū)安全保障、社區(qū)基本社會保障、社區(qū)文體服務(wù)、社區(qū)基礎(chǔ)生活設(shè)施四個維度對居民滿意度進行測量。（表1）

表1 居民滿意度量表

（一）調(diào)研社區(qū)的選取。通過對唐山市社區(qū)的實地調(diào)研，路北區(qū)有11 個街道，168 個社區(qū)，路南區(qū)有9 個街道，82 個社區(qū)。本研究從唐山市公共服務(wù)建設(shè)相對完善的路北區(qū)和路南區(qū)中選取了六個典型社區(qū)作為調(diào)研社區(qū)。

（二）調(diào)查樣本分布情況。對唐山市典型社區(qū)進行問卷發(fā)放和收集，共計發(fā)放問卷360 份，剔除重復(fù)選項較多、前后邏輯矛盾的問卷，最后收集到有效問卷326 份，有效回收率為90.6%。調(diào)查樣本分布情況如表2 所示。從性別來看，男性比例45.7%，女性比例54.3%，男女比例基本持平。年齡分布方面，30 歲及以下32.2%，31～40 歲29.4%，41～50 歲20.2%，51～60 歲11.3%，61 歲及以上6.7%。從學歷分布來看，初中及以下9.8%，高中（包括高職）15.0%，大學（包括本科及大專）53.1%，碩士及以上22.1%。從職業(yè)分布來看，政府及事業(yè)單位工作人員13.2%，國企職工17.2%，私營企業(yè)或個體經(jīng)營29.1%，學生18.7%，離退休人員9.8%，待業(yè)或其他12.0%。居民所從事的行業(yè)比較分散，其中私營企業(yè)或個體經(jīng)營的居民人數(shù)較多。（表2）

表2 調(diào)查樣本分布情況一覽表

（三）調(diào)查結(jié)果分析。為了使問卷內(nèi)容更加直觀，在有效問卷數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，對滿意度的維度以及各項具體測度進行描述性統(tǒng)計分析。如圖1 所示，各項社區(qū)公共服務(wù)滿意度得分由高到低依次為社區(qū)基本生活設(shè)施，滿意度均值為3.108；社區(qū)安全保障，滿意度均值為3.087；社區(qū)文體服務(wù)，滿意度均值為3.069；社區(qū)基本社會保障，滿意度均值為3.032。結(jié)果表明，社區(qū)基本生活設(shè)施比較完善，能夠滿足他們?nèi)粘Ｉ畹男枨?，所以滿意度較高。但是社區(qū)基本社會保障服務(wù)由于相關(guān)服務(wù)可能達不到居民的需求，所以滿意度較低。（圖1）

圖1 各項社區(qū)公共服務(wù)滿意度具體分值統(tǒng)計圖

根據(jù)調(diào)查結(jié)果中社區(qū)安全保障滿意度具體分值，社區(qū)警務(wù)工作保障滿意度最高，滿意度均值為3.13；其次為社區(qū)應(yīng)急服務(wù)，滿意度均值為3.07；社區(qū)安全設(shè)施設(shè)備得分最低，滿意度均值為3.05。大多數(shù)居民對社區(qū)警務(wù)工作保障持肯定態(tài)度，但對社區(qū)安全設(shè)施設(shè)備并不是很滿意，因此社區(qū)應(yīng)完善安全設(shè)施設(shè)備，以確保居民在遇到突發(fā)情況時能夠得到及時有效的處理。

根據(jù)調(diào)查結(jié)果中社區(qū)基本社會保障滿意度具體分值，醫(yī)療服務(wù)和養(yǎng)老服務(wù)滿意度最高，滿意度均值為3.05；其次為困難家庭救助服務(wù)滿意度均值為3.03；托育服務(wù)滿意度均值為3.02；就業(yè)服務(wù)滿意度最低，滿意度均值為3.01。結(jié)果說明，唐山市社區(qū)居民對社區(qū)醫(yī)院和社區(qū)養(yǎng)老中心提供的服務(wù)比較認可，但是社區(qū)托育服務(wù)和社區(qū)就業(yè)服務(wù)并沒有滿足居民的需求，因此需要采取一定的措施提高這兩項服務(wù)的質(zhì)量。

根據(jù)調(diào)查結(jié)果中社區(qū)文體服務(wù)滿意度具體分值，文體活動場所滿意度最高，滿意度均值為3.08；文體活動設(shè)施設(shè)備滿意度次之，滿意度均值為3.07；文體活動種類滿意度最低，滿意度均值為3.06。這表明，唐山市社區(qū)居民認為社區(qū)內(nèi)擁有足夠的社區(qū)活動場所以及設(shè)備，但是在文體活動的種類方面比較欠缺，社區(qū)應(yīng)舉辦多樣化的文體活動豐富居民生活。

根據(jù)調(diào)查結(jié)果中社區(qū)基礎(chǔ)生活設(shè)施滿意度具體分值，社區(qū)商業(yè)網(wǎng)點（超市、理發(fā)店、家政、維修等）滿意度最高，滿意度均值為3.12；其次為社區(qū)公共廁所，滿意度均值為3.11；社區(qū)政務(wù)通用自助服務(wù)滿意度最低，滿意度均值為3.09。從整體上看，居民對社區(qū)商業(yè)服務(wù)設(shè)施還是比較認可的，但是對市政公用設(shè)施的滿意度并沒有商業(yè)服務(wù)設(shè)施滿意度高。

四、唐山市社區(qū)公共服務(wù)居民滿意度提升建議

（一）完善較為薄弱的社區(qū)公共服務(wù)項目。根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析，在社區(qū)公共服務(wù)滿意度具體維度中，排名最低的兩項是社區(qū)基本社會保障和社區(qū)文體服務(wù)，其中社區(qū)基本社會保障中最低的是社區(qū)就業(yè)服務(wù)。因此，在今后的社區(qū)公共服務(wù)建設(shè)過程中，要采取相應(yīng)措施提升社區(qū)就業(yè)服務(wù)和社區(qū)文體服務(wù)的質(zhì)量和水平，從而提升居民滿意度。

1、推進社區(qū)就業(yè)服務(wù)建設(shè)。首先，社區(qū)應(yīng)該明確在社區(qū)就業(yè)方面的權(quán)力與責任，提高就業(yè)政策的執(zhí)行力，落實政府針對失業(yè)人員出臺的扶持政策，對失業(yè)人員進行相應(yīng)的補貼援助。還要大力幫扶弱勢群體就業(yè)，擴大就業(yè)政策的覆蓋面。其次，社區(qū)應(yīng)當完善就業(yè)信息系統(tǒng)平臺，及時發(fā)布就業(yè)信息，定期組織待社區(qū)待就業(yè)群體參加招聘會。同時促進公共服務(wù)多主體之間的交流合作，共同為社區(qū)失業(yè)人員進行幫扶。最后，大力推行“互聯(lián)網(wǎng)+”職業(yè)技能培訓新模式，強化職業(yè)技能培訓質(zhì)量，提高待就業(yè)群體的創(chuàng)業(yè)就業(yè)技能水平。

2、加強社區(qū)文體服務(wù)建設(shè)。（1）在社區(qū)公共文化服務(wù)方面：首先，豐富公共文化服務(wù)活動內(nèi)容。例如，圍繞居民實際需求組織開展“圖書進萬家”的知識類和科普類文化活動，豐富居民精神世界與知識增長；組織開展親子類活動和戶外拓展活動，吸引更多的群眾參與其中，強化社區(qū)居民的歸屬感和認同感。其次，開發(fā)地方文化特色，打造文化品牌。例如，組織有關(guān)傳統(tǒng)文化的公益性表演，不僅豐富群眾娛樂生活，還可以進行文化推廣；舉辦“尊老敬老”“和諧鄰里”“鄰里文化節(jié)”等活動，打造和諧鄰里文化，推動社區(qū)精神文明的發(fā)展建設(shè)。由此來提升居民對社區(qū)公共文化服務(wù)的滿意度。（2）在社區(qū)公共體育服務(wù)方面：首先，加強場地設(shè)施建設(shè)力度，加大場地設(shè)施資金投入，并且對于已經(jīng)建成的場地設(shè)施進行定期維護。其次，相關(guān)政府部門應(yīng)加強監(jiān)管工作，杜絕開發(fā)商因追求容積率而減小體育場地面積現(xiàn)象的發(fā)生，在一定程度上保證社區(qū)居民的人均體育場地面積，從而使居民更好地參與體育鍛煉。最后，社區(qū)要不斷提高體育活動組織管理水平，規(guī)劃體育活動開展流程，做好體育活動宣傳工作以及應(yīng)對突發(fā)事件的預(yù)案。由此來提升居民對社區(qū)公共體育服務(wù)的滿意度。

（二）拓寬居民需求表達渠道。根據(jù)馬斯洛需求層次理論，人類在滿足了基本的物質(zhì)需要之后，就會進入更高層次的需求，進而達到尊重需求。在社會經(jīng)濟不斷發(fā)展、居民生活水平日益提高的背景下，居民對公共服務(wù)需求將從基礎(chǔ)保障類設(shè)施向品質(zhì)提升類設(shè)施轉(zhuǎn)變，并且呈現(xiàn)多樣化、個性化的趨勢。因此，應(yīng)充分了解關(guān)注居民需求的變化，并對居民的需求進行積極有效的反饋，才能有效實現(xiàn)社區(qū)居民利益最大化。首先，構(gòu)建居民的公共服務(wù)需求表達機制，在這個過程中，通過形式多樣的社區(qū)活動不斷培養(yǎng)居民的責任意識、增強居民的社區(qū)歸屬感，調(diào)動居民參與社區(qū)事務(wù)的積極性，使居民充分表達對社區(qū)公共服務(wù)的需求。其次，拓寬社區(qū)居民表達其利益訴求的渠道。相關(guān)政府部門應(yīng)做好居民對公共服務(wù)需求信息收集的工作，采取基層調(diào)研、聽證會、公眾號平臺等線下和線上相結(jié)合方式收集居民公共服務(wù)需求信息。最后，相關(guān)部門對社區(qū)居民公共服務(wù)需求的整合與回應(yīng)。通過將居民的這些公共服務(wù)需求信息轉(zhuǎn)化為社區(qū)公共服務(wù)的具體改善方案以及實施政策，實現(xiàn)對居民對公共服務(wù)的意見或建議做出積極有效的回應(yīng)。