牛海田 王森 王堃

近年來(lái)，天津市河北區(qū)鐵東路街道堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，打造“掌上快辦”程序、特色“好人社區(qū)”、“拆彈專家”團(tuán)隊(duì)，并總結(jié)出“重于智、成于眾、精于?！钡墓ぷ鞣椒ǎ瑢⑸鐣?huì)矛盾有效控制在苗頭、化解在基層，為新時(shí)代基層治理矛盾化解探索出了行之有效的“鐵東方案”。

重于智，“鐵東快辦”拓寬便民訴求渠道

鐵東路街道地處市內(nèi)六區(qū)最北端與北辰區(qū)交界，屬城鄉(xiāng)結(jié)合部。該街道1990年建成，轄區(qū)面積4.16平方公里，由12個(gè)社區(qū)、47個(gè)自然小區(qū)組成，其中還建設(shè)有天津市廉價(jià)廉租房小區(qū)3處、經(jīng)濟(jì)適用房小區(qū)5處、酒店式公寓小區(qū)1處，常住人口達(dá)到5.9萬(wàn)多人、低保低收入人口1322人、殘疾人2975人、精神障礙365人。隨著轄區(qū)人口的日益增多，以及保障性住房居住人口的特點(diǎn)，家庭糾紛、鄰里不和、房屋拆遷等問(wèn)題矛盾日益增多。鐵東路街道不斷深入學(xué)習(xí)“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，以黨建引領(lǐng)基層治理為抓手，深化落實(shí)矛盾化解工作，取得明顯實(shí)效。

2023年，鐵東路街以黨建引領(lǐng)基層治理為抓手，將智慧建設(shè)與綜合治理相結(jié)合，通過(guò)深入調(diào)研和廣泛征求意見(jiàn)，創(chuàng)建“鐵東快辦”微信小程序。該小程序主打快速服務(wù)，讓居民百姓的問(wèn)題更快有人對(duì)接、更快得到解決。目前，該小程序已開(kāi)放投訴、建議、咨詢?nèi)齻€(gè)板塊，主要涉及安全生產(chǎn)、社會(huì)救助、住房保障、物業(yè)服務(wù)等十幾個(gè)板塊。截至目前，累計(jì)使用人數(shù) 554 人，接收工單 156 條，辦結(jié)率100%，滿意度98.46%。另外，系統(tǒng)特有的“微信服務(wù)通知”功能對(duì)新增工單及時(shí)提示，通過(guò)后臺(tái)完善“鐵東工作臺(tái)”信息內(nèi)容，增加居民來(lái)電顯示功能，不斷提升接單及辦理效率。街道專項(xiàng)成立了鐵東快辦便民熱線快速聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)工作組，更好滿足群眾辦事服務(wù)需求，在使居民享受到快速、便捷服務(wù)的同時(shí)，也能夠快速地發(fā)現(xiàn)各類問(wèn)題，切實(shí)將社會(huì)矛盾問(wèn)題發(fā)現(xiàn)在苗頭、解決在苗頭。

成于眾，“好人社區(qū)”營(yíng)造和諧向善氛圍

堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，充分發(fā)揮先進(jìn)典型示范作用。鐵東路街道以德治教化賦能基層治理，將德治優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為治理效能，不斷激發(fā)基層治理新活力。2023年4月，在鐵東路街道北寧灣社區(qū)建成全市首個(gè)“好人社區(qū)”，7月被遴選為市級(jí)黨建引領(lǐng)基層治理德治教化類示范點(diǎn)，取得良好效果。建立“好人庫(kù)”，打造“好人工作室”“百姓茶空間”，常態(tài)化開(kāi)展“惠鄰里”“助鄰里”“樂(lè)鄰里”三大品牌項(xiàng)目，以德治賦能基層治理，不斷提升市民文明素質(zhì)和城區(qū)文明程度。截至目前，累計(jì)培育市級(jí)以上道德模范及提名獎(jiǎng)、“天津好人”7人、注冊(cè)志愿者1154人，探索出一條以德治激發(fā)基層治理活力的共享型、互助型、奉獻(xiàn)型“好人社區(qū)”建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。

抓服務(wù)議事陣地。打造善鄰?fù)ず桶傩詹杩臻g兩處陣地，鼓勵(lì)先進(jìn)典型聽(tīng)群眾說(shuō)事、助群眾議事、幫群眾理事，形成好人深度參與的社區(qū)治理模式。截至目前，好人聽(tīng)群眾說(shuō)事并采集“微心愿”37項(xiàng)，參與群眾議事11次，協(xié)調(diào)推動(dòng)解決群眾關(guān)注問(wèn)題45項(xiàng)。

精于專，“拆彈團(tuán)隊(duì)”會(huì)診解決疑難案件

鐵東路街道打造以天津“平安之星”牛海田為團(tuán)隊(duì)核心的“老牛信訪矛調(diào)拆彈專家團(tuán)”。團(tuán)隊(duì)成員由屬地公安派出所、市場(chǎng)監(jiān)管所、綜合執(zhí)法大隊(duì)、司法派出所、街道信訪專員、街道各科室、駐街道律師等單位組成，形成了群眾問(wèn)題矛盾化解一攬子、一站式服務(wù)機(jī)制，快速響應(yīng)群眾訴求問(wèn)題，綜合施策，并探索總結(jié)出接待群眾“望”“聞”“問(wèn)” “激”“引”五步法：“望”，觀察群眾行為舉止情緒；“聞”，傾聽(tīng)群眾心聲訴求；“問(wèn)”，主動(dòng)向群眾提問(wèn)不漏任何環(huán)節(jié)；“激”，激發(fā)群眾的表達(dá)欲望，鼓勵(lì)他們提出問(wèn)題和需求；“引”，指導(dǎo)群眾解決問(wèn)題，提供有效的解決方案。五步法進(jìn)一步建立了與群眾之間的信任關(guān)系，提高了群眾滿意度。

2023年8月，市民反映因在鐵東路街道轄區(qū)寧宇家園1號(hào)樓底商的牛蛙特色火鍋店用餐時(shí)一氧化碳中毒暈倒，向鐵東路街矛調(diào)中心尋求幫助，針對(duì)此事鐵東路街道矛調(diào)中心立刻啟動(dòng)機(jī)制，積極發(fā)揮“拆彈專家團(tuán)”的作用，聯(lián)合區(qū)應(yīng)急局、區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局等相關(guān)部門(mén)共同開(kāi)展聯(lián)動(dòng)行動(dòng)，積極對(duì)接雙方配合查找證據(jù)，經(jīng)多次進(jìn)行溝通調(diào)解，最終雙方自愿達(dá)成協(xié)議，此事圓滿解決。

鐵東路街道還在所有社區(qū)建立了調(diào)委會(huì)和心理健康診室，打造專家人才庫(kù)，吸收有專業(yè)知識(shí)且熱心調(diào)解的人員加入調(diào)解隊(duì)伍，做到小事不出居，事事有記錄，事后有回訪。建立社區(qū)摸排制度，對(duì)于調(diào)解案件，社區(qū)需及時(shí)掌握客觀事實(shí)。建立調(diào)解庭制度，針對(duì)個(gè)案，由主調(diào)解員和輔助人員共同調(diào)解，做好事前調(diào)查、全程記錄、事后歸檔，確保調(diào)解過(guò)程合法合規(guī)。2023年，鐵東路街道智慧信訪平臺(tái)累計(jì)辦理群眾反映信訪事項(xiàng)523件，已辦理516件，已成功化解2名信訪重點(diǎn)案件，即將化解4名信訪重點(diǎn)案件。當(dāng)?shù)赝ㄟ^(guò)民政幫扶、公安協(xié)調(diào)、社區(qū)服務(wù)、醫(yī)療支持，充分發(fā)揮“拆彈專家團(tuán)”作用，打好組合拳，成功處置多名精神類疾病信訪重點(diǎn)人員，減輕了信訪壓力，提升了社會(huì)穩(wěn)定性。

（作者單位：天津市河北區(qū)鐵東路街道辦事處）