馬然（北京市昌平區(qū)醫(yī)院,北京 102200）

2021年9月北京市出臺(tái)《北京市接訴即辦工作條例》[1]。自此，“12345”市民服務(wù)熱線成為群眾表達(dá)訴求的主要方式和途徑之一。醫(yī)療機(jī)構(gòu)肩負(fù)著民生“七有”中至關(guān)重要的“病有所醫(yī)”職責(zé)[2]，全面落實(shí)“接訴即辦”機(jī)制，以患者訴求為導(dǎo)向，快速、準(zhǔn)確做好患者訴求的處理是醫(yī)療機(jī)構(gòu)“以患者為中心”服務(wù)理念的重要舉措。

PDCA循環(huán)[3]是美國質(zhì)量管理專家沃特·阿曼德·休哈特首先提出，由戴明采納、宣傳、普及，故稱戴明環(huán)，是一種遵循全面質(zhì)量管理的科學(xué)程序。PDCA循環(huán)將質(zhì)量管理分為四個(gè)階段，即Plan（計(jì)劃）、Do（實(shí)施）、Check（檢查）和 Act（處理），且循環(huán)不止，往復(fù)進(jìn)行，螺旋式提升質(zhì)量管理。本研究采用PDCA循環(huán)持續(xù)降低醫(yī)療機(jī)構(gòu)接訴即辦中服務(wù)態(tài)度類工單數(shù)量。

1 資料和方法

1.1 研究對(duì)象 本文收集的資料為某三級(jí)公立醫(yī)院接訴即辦工單。以PDCA循環(huán)改進(jìn)前（2021年11月-2022年4月）和PDCA循環(huán)改進(jìn)后（2022年11月-2023年4月）接訴即辦服務(wù)態(tài)度類工單作為研究對(duì)象。

1.2 研究方法

1.2.1 P（Plan，計(jì)劃） ①成立接訴即辦管理小組：組長1名，由醫(yī)患辦主任擔(dān)任，組員10名，由財(cái)務(wù)科科長，護(hù)理部主任，門診部主任，醫(yī)務(wù)科科長，保衛(wèi)科科長，黨辦、院辦以及各臨床科室負(fù)責(zé)人組成。組長負(fù)責(zé)統(tǒng)籌聯(lián)絡(luò)、質(zhì)量把控、定期召開各種會(huì)議，組員負(fù)責(zé)討論制定工作目標(biāo)和計(jì)劃，計(jì)劃實(shí)施、結(jié)果分析和總結(jié)。②分析現(xiàn)狀，找出根因：運(yùn)用排列圖，找出服務(wù)態(tài)度類投訴的高發(fā)部門（見圖1）。運(yùn)用根因分析法從員工、患方、環(huán)境和方法四個(gè)方面對(duì)掛號(hào)收費(fèi)處服務(wù)態(tài)度類投訴發(fā)生的原因加以分析（見圖2）。③制定相應(yīng)對(duì)策：經(jīng)過管理小組的討論分析，確定主要原因如下：窗口工作人員溝通能力、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)能力差，管理不嚴(yán)、培訓(xùn)不足，環(huán)境嘈雜、設(shè)備設(shè)施陳舊，流程繁瑣、排隊(duì)時(shí)間長、應(yīng)急預(yù)案不完善，患者或家屬對(duì)流程不熟悉、溝通障礙、對(duì)工作人員有誤解甚至惡意投訴。根據(jù)以上主要原因分別制定相應(yīng)對(duì)策。

圖1 服務(wù)態(tài)度類工單發(fā)生排列圖

圖2 掛號(hào)收費(fèi)處服務(wù)態(tài)度類投訴原因分析魚骨圖

1.2.2 D（Do，實(shí)施） ①針對(duì)窗口工作人員溝通能力、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)能力差制定的對(duì)策：由醫(yī)患辦給窗口工作人員進(jìn)行溝通技能和服務(wù)理念的培訓(xùn)，匯總窗口常見問題并配備標(biāo)準(zhǔn)答案100條，制成口袋書，要求每名工作人員掌握并隨身攜帶。②針對(duì)臨床醫(yī)生錯(cuò)誤醫(yī)囑和交代不清問題制定的對(duì)策：制定門急診修改醫(yī)囑和退藥、退費(fèi)流程，放置在門急診電腦桌面明顯處，方便醫(yī)生查詢。③針對(duì)管理者的問題制定對(duì)策：制定《醫(yī)院精神文明管理辦法》，明確服務(wù)態(tài)度類投訴的獎(jiǎng)懲方案，與醫(yī)院績效考核掛鉤。④針對(duì)環(huán)境問題制定的對(duì)策：更新窗口的通話裝置，提高通話的清晰度。在窗口安裝錄音、錄像裝置，集中保存1-3個(gè)月，方便獲取第一手資料。在窗口外設(shè)置排隊(duì)標(biāo)識(shí)，安排專人維護(hù)排隊(duì)秩序。⑤針對(duì)流程、方法制定的對(duì)策：優(yōu)化掛號(hào)、取號(hào)、退號(hào)、交費(fèi)和退費(fèi)流程，應(yīng)用自助機(jī)提高工作效率。完善窗口工作的各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，保障工作順暢。⑥針對(duì)患方制定的對(duì)策：將各項(xiàng)工作流程通過網(wǎng)絡(luò)推送給患者，在窗口明顯處公示工作流程和投訴電話，方便患者查閱，使患者能夠及時(shí)獲得幫助。高峰期安排工作人員現(xiàn)場提供咨詢服務(wù)。

1.2.3 C（Check，檢查） 管理小組每月檢查對(duì)策實(shí)施情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，組織深入討論，制定解決方案，認(rèn)真、詳細(xì)地做好會(huì)議記錄。

1.2.4 A（Act，處理） 經(jīng)過6個(gè)月一輪的PDCA循環(huán)，對(duì)已被證明有成效的對(duì)策進(jìn)行總結(jié)提煉，制定成標(biāo)準(zhǔn)處理程序，并在全院執(zhí)行和推廣。對(duì)于還未徹底解決的問題或者新出現(xiàn)的問題，轉(zhuǎn)入下一PDCA循環(huán)繼續(xù)解決。

1.3 觀察指標(biāo) 將實(shí)施PDCA循環(huán)前后接訴即辦服務(wù)態(tài)度類工單的數(shù)量及所占百分比作為主要觀察指標(biāo)，分析應(yīng)用6項(xiàng)針對(duì)性對(duì)策后接訴即辦服務(wù)態(tài)度類工單數(shù)量變化的情況。

2 結(jié)果

2.1 接訴即辦服務(wù)態(tài)度類工單數(shù)量及占比顯著下降 在PDCA循環(huán)實(shí)施之前，某三級(jí)公立醫(yī)院6個(gè)月接訴即辦工單總數(shù)為490件。其中，服務(wù)態(tài)度類工單70件，占全部工單的14.3%，服務(wù)態(tài)度投訴類工單51件，占全部工單的10.4%。實(shí)施PDCA循環(huán)之后，醫(yī)院同期接訴即辦工單總數(shù)為854件。其中，服務(wù)態(tài)度類工單47件，占全部工單的5.5%，服務(wù)態(tài)度投訴類工單24件，占全部工單的2.8%。醫(yī)院接訴即辦服務(wù)態(tài)度類工單數(shù)量及占比均顯著下降，詳見表1。

表1 PDCA循環(huán)前后接訴即辦工單匯總[n(%)]

2.2 掛號(hào)收費(fèi)處服務(wù)態(tài)度類工單數(shù)量顯著下降 實(shí)施PDCA循環(huán)之前，掛號(hào)收費(fèi)處服務(wù)態(tài)度投訴類工單為8件，占服務(wù)態(tài)度投訴類工單15.7%。實(shí)施PDCA循環(huán)之后，掛號(hào)收費(fèi)處服務(wù)態(tài)度投訴類工單降低為1件，占服務(wù)態(tài)度投訴類工單4.2%。掛號(hào)收費(fèi)處工作明顯改善，詳見表2。

表2 PDCA循環(huán)前后掛號(hào)收費(fèi)處服務(wù)態(tài)度類工單匯總[n(%)]

2.3 其他科室服務(wù)態(tài)度類工單數(shù)量下降 由于此次活動(dòng)的示范效應(yīng)，全院其他科室服務(wù)態(tài)度類工單數(shù)量也有所下降，特別是涉及骨科的工單數(shù)量，由6件下降到0件。

3 討論

3.1 接訴即辦是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的一項(xiàng)重要工作 2019年，北京市創(chuàng)立了接訴即辦工作機(jī)制，以“12345” 市民服務(wù)熱線為主要渠道，對(duì)群眾訴求做出快速響應(yīng)。2021年9月《北京市接訴即辦工作條例》發(fā)布，施行幾年來取得了良好的效果，暢通了服務(wù)群眾的“最后一公里”，搭起了政府與市民的“連心橋”[4]。北京市衛(wèi)生健康委員會(huì)要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)高度重視接訴即辦工作，落實(shí)主體責(zé)任，把響應(yīng)率、解決率、滿意率作為接訴即辦工作的重要考核指標(biāo)，指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)高效、準(zhǔn)確地做好患者訴求的受理、核實(shí)、處理、反饋工作[5]。本研究中的三級(jí)公立醫(yī)院始終秉承以人民為中心的服務(wù)理念，遵循黨建引領(lǐng)、改革創(chuàng)新的工作原則，建立院黨委領(lǐng)導(dǎo)、院科兩級(jí)負(fù)責(zé)、全體職工參與、制度保障的接訴即辦工作體系，形成了獨(dú)具特色的“個(gè)、十、百、千”醫(yī)院治理新格局，并榮獲了2022年度北京市“接訴即辦”工作先進(jìn)集體榮譽(yù)稱號(hào)。

3.2 PDCA循環(huán)是提高接訴即辦“三率”綜合成績的有效方法PDCA循環(huán)是管理學(xué)中的一個(gè)通用模型，它遵循全面質(zhì)量管理的科學(xué)程序。PDCA循環(huán)作為一個(gè)有效的管理方法，目前已被運(yùn)用于醫(yī)院管理的方方面面，如護(hù)理管理、藥品管理、感染管理、急救管理和臨床試驗(yàn)質(zhì)量管理等方面[6-7]，明顯提高了醫(yī)院管理的科學(xué)性和有效性。也有PDCA循環(huán)用于醫(yī)療糾紛、患者投訴、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)院文化建設(shè)方面的研究，如呂俏麗[8]等人應(yīng)用PDCA模式提高醫(yī)療糾紛法律風(fēng)險(xiǎn)管理工作質(zhì)量，提升醫(yī)療糾紛風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和處置能力，降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率。郝君[9]應(yīng)用PDCA循環(huán)來提升醫(yī)療服務(wù)水平以及投訴管理質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療部門投訴管理的程序化以及規(guī)范化，提高患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的滿意程度。劉慧[10]等人運(yùn)用PDCA循環(huán)法，對(duì)醫(yī)院文化進(jìn)行研究分析，初步形成醫(yī)院文化建設(shè)體系。本研究運(yùn)用PDCA循環(huán)的方法首先組建了管理小組，組員由與接訴即辦工作相關(guān)的各部門負(fù)責(zé)人組成。將所有接訴即辦工單根據(jù)所屬類別給予分類匯總，涉及服務(wù)態(tài)度類的工單達(dá)到70件，占比14.3%。進(jìn)一步按照所屬科室給予分類匯總，發(fā)現(xiàn)掛號(hào)收費(fèi)處被投訴的次數(shù)最多，達(dá)到8例。因此，以掛號(hào)收費(fèi)處作為研究對(duì)象，組織小組成員開展“頭腦風(fēng)暴”、做根因分析、繪制魚骨圖、找出主因并制定應(yīng)對(duì)策略。經(jīng)過6個(gè)月一輪的PDCA循環(huán)最終解決了問題，服務(wù)態(tài)度類的投訴工單數(shù)量明顯下降，取得了預(yù)期效果。為此，根據(jù)成功經(jīng)驗(yàn)制定了相應(yīng)的工作手冊，完善了就醫(yī)流程，提高了患者的就醫(yī)感受。特別是將相關(guān)經(jīng)驗(yàn)推廣到其他部門后，也取得了良好的效果，如骨科門診和感染疾病科門診的服務(wù)態(tài)度類投訴也大幅下降，全院服務(wù)態(tài)度類接訴即辦工單下降至47件，占比下降至5.5%。可見運(yùn)用PDCA循環(huán)的方法能夠有效提高接訴即辦工作的“三率”綜合成績。

3.3 PDCA循環(huán)有助于接訴即辦工作的標(biāo)準(zhǔn)化 接訴即辦已經(jīng)立法，各項(xiàng)工作趨于規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，但是仍有很多環(huán)節(jié)需要進(jìn)一步完善。醫(yī)療機(jī)構(gòu)有其自身的特殊性，在遵從《條例》的基礎(chǔ)上要體現(xiàn)其專業(yè)性，運(yùn)用PDCA循環(huán)構(gòu)建特色的管理體系和工作流程，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的精細(xì)化管理是接下來需要深入探討的問題。袁江帆[11]等人的研究表明，通過優(yōu)化“接訴即辦”閉環(huán)管理工作流程，能夠?qū)崿F(xiàn)主動(dòng)治理。王建敏[12]等人則從發(fā)揮公立醫(yī)院黨組織作用做好黨建引領(lǐng)接訴即辦方面進(jìn)行了有益的嘗試。本文認(rèn)為PDCA循環(huán)是有效的管理手段，非常適用于問題的持續(xù)改進(jìn)，在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化。要想高效地解決接訴即辦中人民群眾各式各樣的急、難、愁、盼問題，就需要建立一整套行之有效的標(biāo)準(zhǔn)化流程，把PDCA循環(huán)應(yīng)用到接訴即辦工作中正是基于此種考量。本研究通過PDCA循環(huán)總結(jié)出了醫(yī)院接訴即辦工作“接、聯(lián)、轉(zhuǎn)、回、報(bào)”五步工作法和“提級(jí)辦理”制度，有效提高了接訴即辦的工作效能。

本研究首次將PDCA循環(huán)用于接訴即辦工作，優(yōu)化內(nèi)部流程，規(guī)范工作用語，加強(qiáng)監(jiān)督機(jī)制，持續(xù)降低服務(wù)態(tài)度類工單數(shù)量，醫(yī)院服務(wù)水平和患者滿意度不斷提高。今后，在處理其他類別工單和完善接訴即辦工作流程中可以進(jìn)一步應(yīng)用PDCA循環(huán)。