魏萌萌 胡 鴻 魏 進(jìn) 賴 昕

(1華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬同濟(jì)醫(yī)院圖書館 武漢 430030 2山東畜牧獸醫(yī)職業(yè)學(xué)院農(nóng)牧工程與智能化學(xué)院 濰坊 261000 3廣州中醫(yī)藥大學(xué)第二附屬醫(yī)院圖書館 廣州 510120)

1 引言

知識服務(wù)是當(dāng)前醫(yī)院圖書館利用新技術(shù)向精準(zhǔn)服務(wù)轉(zhuǎn)型的重要途徑，是指館員針對服務(wù)對象的需求，通過數(shù)據(jù)挖掘、過濾、分析、提取與凝練形成有價值的知識，幫助服務(wù)對象完成目標(biāo)或任務(wù)的過程[1]。因此，服務(wù)對象(即用戶)的評價和反饋尤為重要。為確保用戶能持續(xù)使用圖書館的知識服務(wù)并收獲良好效果，有必要深入探討用戶持續(xù)使用意愿的影響因素。

因此，本研究在參考整合技術(shù)接受模型、期望確認(rèn)理論模型以及感知風(fēng)險理論模型的基礎(chǔ)上，構(gòu)建影響因素的假設(shè)模型，探究醫(yī)院圖書館知識服務(wù)的用戶持續(xù)使用意愿受哪些因素影響及具體影響機(jī)制，并以此作為醫(yī)院圖書館知識服務(wù)價值提升的參考依據(jù)。

2 理論基礎(chǔ)

2.1 技術(shù)接受模型

技術(shù)接受模型是研究用戶持續(xù)使用行為的代表性理論模型[2]，主要用來預(yù)測和解釋用戶對新事物、新技術(shù)的接受程度。知識服務(wù)是一種新興的、嵌入式的精準(zhǔn)信息服務(wù)，可以此模型為理論基礎(chǔ)研究用戶接受和使用該項新業(yè)務(wù)的態(tài)度。技術(shù)接受模型包含6要素：感知易用性、感知有用性、使用態(tài)度、持續(xù)使用意愿、持續(xù)使用行為和外部變量[3-4]。

2.2 期望確認(rèn)理論

期望確認(rèn)理論借鑒消費者行為研究理論[5-6]，最初主要由期望、認(rèn)知績效、確認(rèn)度、滿意、持續(xù)購買意愿5個維度組成。2001年認(rèn)知績效被感知有用性代替，形成期望確認(rèn)模型[7-9]，認(rèn)為人們接受服務(wù)或購買商品前后分別會有最初期待和實際認(rèn)知，二者的比較即期望確認(rèn)。其確認(rèn)程度直接影響滿意度和持續(xù)使用意愿。該理論常用于對個體持續(xù)使用意愿的研究[10]。

2.3 感知風(fēng)險理論模型

感知風(fēng)險是個體對行為結(jié)果可能帶來損失的主觀評估和預(yù)期，感知風(fēng)險理論模型被廣泛用于商業(yè)環(huán)境下的用戶行為研究，并逐漸用于健康領(lǐng)域研究[11-12]。該模型主要包含6個特定的風(fēng)險形式：財務(wù)性風(fēng)險、功能性風(fēng)險、物質(zhì)性風(fēng)險、心理性風(fēng)險、社會性風(fēng)險和時間性風(fēng)險[12-13]。

3 研究假設(shè)

基于上述理論已有關(guān)于用戶對圖書館電子書[14]、移動服務(wù) App[15]、微信公眾號[16]、自助服務(wù)[17]、閱讀療法[18]使用意愿等方面的研究，尚無醫(yī)院圖書館知識服務(wù)相關(guān)研究。因此，本研究基于上述理論模型，結(jié)合用戶特點和知識服務(wù)的具體實踐，建立醫(yī)院圖書館知識服務(wù)持續(xù)使用意愿影響因素的假設(shè)模型，見圖1。提出假設(shè)H1：期望確認(rèn)度對滿意度有積極影響。H2：感知有用性對滿意度有積極影響。H3：感知易用性對滿意度有積極影響。H4：感知互動性對滿意度有積極影響。H5：隱私風(fēng)險對滿意度有消極影響。H6：滿意度對持續(xù)使用意愿有積極影響。

圖1 醫(yī)院圖書館知識服務(wù)讀者持續(xù)使用意愿影響因素假設(shè)模型

3.1 期望確認(rèn)度

期望確認(rèn)度是指用戶對接受醫(yī)院圖書館知識服務(wù)之前的期望與使用后的實際感知比較后的確認(rèn)程度。當(dāng)用戶的各種期望通過接受服務(wù)后得到確認(rèn)，可提升滿意度的感知，反之亦然。

3.2 感知有用性

感知有用性是指用戶在接受知識服務(wù)后主觀感受到的服務(wù)對提升工作效率的有效程度，是技術(shù)接受模型和期望確認(rèn)模型的重要變量之一。一般而言，用戶感知到的服務(wù)越有用，即感知價值越高，滿意度就越高。

3.3 感知易用性

感知易用性是技術(shù)接受模型的重要變量，指個體感知到的某項服務(wù)或技術(shù)容易接受或使用的程度[19]。本研究中感知易用性指用戶對所接受的知識服務(wù)感知到的友好和易用程度，當(dāng)感到這項服務(wù)操作簡單、流程便利時，會更容易滿意。

3.4 感知互動性

感知互動性體現(xiàn)在用戶接受知識服務(wù)過程中與設(shè)備、資源以及館員間的信息行為交流與互動的程度。用戶感知到的互動性越強，越能激發(fā)滿意度。

3.5 隱私風(fēng)險

一項新服務(wù)的產(chǎn)生和使用勢必會有風(fēng)險，知識服務(wù)也是如此。用戶在使用該服務(wù)時，一旦發(fā)現(xiàn)隱私受到威脅，其滿意度就會降低。因此，隱私保護(hù)成為感知風(fēng)險的重要測量維度之一。

3.6 滿意度

用戶滿意度是用戶接受知識服務(wù)的實際感受與期望相比較后的一種主觀評價[20]。假若用戶感到滿意，則會更加愿意持續(xù)使用。

4 研究設(shè)計

4.1 問卷設(shè)計

4.1.1 問卷設(shè)計預(yù)調(diào)查 成立由國內(nèi)三甲醫(yī)院圖書館具有副高及以上職稱的10名人員組成的專家咨詢小組，通過面對面訪談或網(wǎng)絡(luò)咨詢等形式對專家咨詢小組成員進(jìn)行預(yù)調(diào)查。專家對問卷中的每個問題進(jìn)行使用意愿評分(1—5分，分值越大表示使用意愿越高)，也可根據(jù)專業(yè)經(jīng)驗提出可增加的問題。

4.1.2 問卷設(shè)計調(diào)整 根據(jù)預(yù)調(diào)查情況調(diào)整并形成正式問卷。主要調(diào)查內(nèi)容包括兩方面：用戶的人口學(xué)特征，與醫(yī)院圖書館知識服務(wù)使用意愿相關(guān)的各種量表和變量等。量表部分采用李克特五點式量表：1為完全不同意；2為不太同意；3為說不好；4為比較同意；5為非常同意。依托專業(yè)調(diào)研網(wǎng)站問卷星制作問卷并收集數(shù)據(jù)。

4.2 數(shù)據(jù)來源與樣本統(tǒng)計

以華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬同濟(jì)醫(yī)院職工、研究生、進(jìn)修生為調(diào)研對象。為方便統(tǒng)計，以電子版形式通過辦公平臺和圖書館各類微信群發(fā)放。主要采用隨機(jī)抽樣法。正式調(diào)查時間為2023年3—4月。回收問卷250份，有效問卷234份，約占93.6%。符合預(yù)定樣本規(guī)模，可以作為實證分析的數(shù)據(jù)來源。

本次調(diào)研以研究生和中、初級職稱醫(yī)生為主(58.54%)；在工作中遇到文獻(xiàn)檢索或論文寫作問題時，以咨詢圖書館為解決途徑的讀者居多(43.59%)；約56.86%的讀者通過電話等方式與圖書館聯(lián)系。說明大部分調(diào)研對象與圖書館保持比較長期和密切的聯(lián)系，可有效保證問卷量表相關(guān)問題回答的可靠性。

5 數(shù)據(jù)分析

5.1 信度與效度檢驗

模型7個變量的 Cronbacha’s α系數(shù)均為0.774～0.872，大于0.7，通過信度檢驗，見表1。7個變量的因子載荷、組合信度、平均方差抽取量分別大于0.7、0.7和0.6，均符合大于相應(yīng)最佳取值范圍的要求，量表聚合效度符合要求。區(qū)分效度分析，見表2，對角線為平均方差抽取量的平方根，其余為各變量維度之間的相關(guān)系數(shù)。平方根均大于相關(guān)系數(shù)，區(qū)分效度較好。

表1 各指標(biāo)信度檢驗結(jié)果

表2 區(qū)分效度檢驗指標(biāo)值

5.2 擬合度檢驗

使用結(jié)構(gòu)方程模型軟件AMOS 24.0，采取最大似然法計算模型的實際擬合指標(biāo)，并將其與參考指標(biāo)比較，反映模型擬合程度[17]，見表3。各指標(biāo)統(tǒng)計值均在最佳取值范圍內(nèi)，表明結(jié)構(gòu)模型與樣本數(shù)據(jù)擬合良好。

表3 結(jié)構(gòu)方程模型擬合指標(biāo)參數(shù)

5.3 路徑分析

借助AMOS結(jié)構(gòu)方程模型對上述假設(shè)進(jìn)行路徑分析及檢驗。結(jié)果顯示：6個研究假設(shè)的P值均小于0.05，達(dá)到顯著水平，假設(shè)成立，見表4。即期望確認(rèn)度、感知有用性、感知易用性、感知互動性4個變量均對滿意度產(chǎn)生正向的積極影響，而滿意度又進(jìn)一步顯著影響用戶的持續(xù)使用意愿。其中，感知有用性對滿意度的影響最顯著，路徑系數(shù)達(dá)0.471。隱私風(fēng)險對滿意度產(chǎn)生負(fù)向影響，即如果其他潛變量保持不變，提升感知風(fēng)險，會降低滿意度，反之則會提高滿意度。

6 研究結(jié)論

6.1 期望確認(rèn)度對滿意度的影響

期望確認(rèn)度顯著影響滿意度，影響系數(shù)為0.231。一般而言，用戶對知識服務(wù)的期望包括：接受服務(wù)后的滿意情緒，該服務(wù)能為工作帶來益處，接受服務(wù)的過程中感受到愉悅的情緒和樂趣。如果用戶的實際感受超出期望值，其會認(rèn)為該服務(wù)更能帶來收益；反之亦然。

6.2 感知有用性對滿意度的影響

感知有用性對滿意度的影響程度最大，影響系數(shù)為0.471，表明有用性是用戶接受圖書館知識服務(wù)的關(guān)鍵要素。知識服務(wù)由用戶目標(biāo)驅(qū)動，用戶需求是重中之重[19]。因此，醫(yī)院圖書館應(yīng)注重對讀者需求的深度發(fā)掘與分析，借助信息技術(shù)在自動感知與研判服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，主動提供更貼合用戶需求的個性化、專業(yè)化知識服務(wù)。

6.3 感知易用性對滿意度的影響

感知易用性對滿意度有顯著的正向影響，影響系數(shù)為0.313。網(wǎng)絡(luò)時代用戶需要方便快捷的服務(wù)，醫(yī)院圖書館應(yīng)關(guān)注用戶使用愉悅感，通過提高用戶服務(wù)體驗進(jìn)而提高其知識服務(wù)的使用意愿。用戶獲取資源需要技術(shù)保障，網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)快、安全性高、穩(wěn)定性好、恢復(fù)能力強，有利于用戶快捷高效地獲取資源[21]。因此，醫(yī)院圖書館應(yīng)與計算機(jī)中心技術(shù)人員努力優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，盡量減少技術(shù)故障帶給用戶的不適感受。

6.4 感知互動性對滿意度的影響

感知互動性顯著影響滿意度，影響系數(shù)為0.381。圖書館服務(wù)互動性越強，越能激發(fā)用戶的滿意度。因此，醫(yī)院圖書館應(yīng)著力提升館員的知識服務(wù)素養(yǎng)，深入用戶情境、充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，使館員和用戶之間的交流與溝通更加和諧。

6.5 隱私風(fēng)險對滿意度的影響

隱私風(fēng)險對滿意度具有顯著的負(fù)向影響，影響系數(shù)為-0.271。因此，為防止用戶姓名、工號、手機(jī)號等隱私數(shù)據(jù)外泄，應(yīng)在技術(shù)和管理上采取一系列保護(hù)措施，如設(shè)立獨立的用戶使用數(shù)據(jù)庫并對其進(jìn)行安全保護(hù)或者將用戶的隱私信息以難于被攻擊者識別的形式發(fā)布等。

6.6 滿意度對持續(xù)使用意愿的影響

滿意度直接正向影響用戶的持續(xù)使用意愿，影響系數(shù)為0.566。期望確認(rèn)度、感知易用性、感知互動性、期望確認(rèn)度均直接正向影響用戶滿意度，而感知隱私風(fēng)險對滿意度產(chǎn)生負(fù)向消極影響。因此，要實現(xiàn)用戶持續(xù)使用意愿的最大化，必須同時提升對滿意度產(chǎn)生正向作用的潛變量和降低產(chǎn)生負(fù)向作用的潛變量。

7 結(jié)語

本研究將技術(shù)接受模型、期望確認(rèn)理論模型和感知風(fēng)險理論模型引入醫(yī)院圖書館知識服務(wù)用戶持續(xù)使用意愿的影響因素研究中。定量探究醫(yī)院圖書館知識服務(wù)用戶持續(xù)使用意愿的影響因素及其影響機(jī)制。在理論層面為用戶持續(xù)使用行為研究提供了新思路；在實踐層面證實了對用戶持續(xù)使用意愿產(chǎn)生正面積極影響的最重要因素是滿意度，而期望確認(rèn)度、感知有用性、感知易用性、感知互動性、隱私風(fēng)險等變量均通過用戶滿意度不同程度地影響用戶持續(xù)使用意愿。該結(jié)論為醫(yī)院圖書館提高知識服務(wù)用戶持續(xù)使用意愿的實踐和探索找到了關(guān)鍵切入點和行動方向。

本研究存在一定局限，有待后續(xù)探索中不斷完善和深入。一是在探索用戶持續(xù)使用意愿與持續(xù)使用行為之間的關(guān)系方面，由于時間和人力等因素限制，僅基于橫截面數(shù)據(jù)，即將用戶的持續(xù)使用意愿默認(rèn)為用戶的持續(xù)使用行為。后續(xù)研究可采用跟蹤調(diào)查法，通過縱向收集數(shù)據(jù)研究醫(yī)院圖書館知識服務(wù)用戶的實際持續(xù)使用行為。二是只選取一家醫(yī)院開展問卷調(diào)查，可能會導(dǎo)致樣本覆蓋范圍受限，今后研究中可擴(kuò)大樣本范圍，提高結(jié)論的準(zhǔn)確性。

利益聲明：所有作者均聲明不存在利益沖突。