李冰

從銀行業(yè)的情況看，場(chǎng)景金融發(fā)展的時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)。在銀行消費(fèi)金融領(lǐng)域，圍繞居民購(gòu)車、購(gòu)房等方面發(fā)展汽車消費(fèi)金融、購(gòu)房消費(fèi)金融以及在信用卡領(lǐng)域圍繞消費(fèi)場(chǎng)景發(fā)行主題信用卡等，都可以看作是發(fā)展場(chǎng)景金融的初步探索。金融科技特別是數(shù)字技術(shù)的發(fā)展推動(dòng)數(shù)字金融快速發(fā)展，銀行業(yè)積極開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型，直接帶來(lái)金融服務(wù)模式出現(xiàn)重大變化。具體來(lái)看，數(shù)字金融環(huán)境下場(chǎng)景金融發(fā)展的優(yōu)勢(shì)全面顯現(xiàn)，基于場(chǎng)景金融創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)，為客戶提供更加便捷優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行在場(chǎng)景金融發(fā)展方面進(jìn)行了積極探索，并在部分領(lǐng)域取得明顯成效，為未來(lái)更好發(fā)展積累了經(jīng)驗(yàn)。

基于場(chǎng)景創(chuàng)新金融產(chǎn)品

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平提高，消費(fèi)者對(duì)金融服務(wù)的需求不斷提升，不僅體現(xiàn)為金融服務(wù)需求量的增加還表現(xiàn)在金融服務(wù)質(zhì)量的提升。傳統(tǒng)金融服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、大批量的供給模式不再適應(yīng)客戶需求變化。對(duì)此，商業(yè)銀行圍繞深化金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的總體要求，利用數(shù)字技術(shù)在不斷推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，基于金融場(chǎng)景創(chuàng)新金融產(chǎn)品，不斷實(shí)現(xiàn)金融產(chǎn)品更加豐富，為客戶提供更具有針對(duì)性的金融服務(wù)，以更好地滿足消費(fèi)者的金融服務(wù)需求。

中國(guó)工商銀行在普惠金融領(lǐng)域，創(chuàng)新上線辦卡、貸款、繳費(fèi)等12大類基礎(chǔ)金融服務(wù)，融合“數(shù)字鄉(xiāng)村”農(nóng)村政務(wù)平臺(tái)、“興農(nóng)撮合”助農(nóng)銷售平臺(tái)，引入“興農(nóng)講堂”等涉農(nóng)生產(chǎn)生活場(chǎng)景，以更好地服務(wù)三農(nóng)領(lǐng)域客戶。在經(jīng)營(yíng)性貸款領(lǐng)域，工商銀行打造結(jié)算、稅務(wù)、用工、跨境等全國(guó)性場(chǎng)景，以及種養(yǎng)殖、專業(yè)市場(chǎng)等區(qū)域特色場(chǎng)景，從而有效服務(wù)個(gè)體工商戶等特定客戶群體。在供應(yīng)鏈金融領(lǐng)域，工商銀行數(shù)字供應(yīng)鏈金融與重點(diǎn)行業(yè)龍頭企業(yè)開展深入合作，搭建產(chǎn)業(yè)鏈場(chǎng)景金融服務(wù)體系，推出定制化線上融資產(chǎn)品，有效滿足產(chǎn)、購(gòu)、銷多樣化金融需求，為供應(yīng)鏈金融客戶提供定制開發(fā)和全場(chǎng)景融資服務(wù)。

農(nóng)業(yè)銀行在“三農(nóng)”金融服務(wù)領(lǐng)域，搭建數(shù)字鄉(xiāng)村服務(wù)體系，創(chuàng)新推出“智慧畜牧貸”“惠農(nóng)e貸”“富民貸”等涉農(nóng)特色場(chǎng)景和金融服務(wù)產(chǎn)品，以此來(lái)推動(dòng)金融服務(wù)的廣度和深度不斷拓展。同時(shí)，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行圍繞智慧畜牧、“三資”（資金、資產(chǎn)、資源）管理等數(shù)字場(chǎng)景建設(shè)，創(chuàng)新推廣農(nóng)村集體經(jīng)濟(jì)組織貸款、鄉(xiāng)村人居環(huán)境貸、惠農(nóng)網(wǎng)貸等特色產(chǎn)品，加大對(duì)糧食安全、鄉(xiāng)村產(chǎn)業(yè)發(fā)展、鄉(xiāng)村建設(shè)等重點(diǎn)領(lǐng)域的支持力度。在公司金融領(lǐng)域，農(nóng)業(yè)銀行加快交通、旅游、產(chǎn)業(yè)鏈、養(yǎng)老金融的場(chǎng)景布局，不斷豐富線上信貸、交易銀行、養(yǎng)老等產(chǎn)品應(yīng)用。交易銀行業(yè)務(wù)上，農(nóng)業(yè)銀行建立以賬戶和支付結(jié)算為基礎(chǔ)的交易銀行體系，加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新，加快線上滲透，以場(chǎng)景帶動(dòng)流量，推動(dòng)交易銀行業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

依托場(chǎng)景豐富服務(wù)渠道

在金融服務(wù)過(guò)程中，商業(yè)銀行充分利用數(shù)字技術(shù)帶來(lái)的便利，將場(chǎng)景金融融入線上線下服務(wù)渠道。線上渠道方面，商業(yè)銀行主要以手機(jī)銀行為依托，不斷細(xì)分金融服務(wù)類型，將金融服務(wù)融入各類金融場(chǎng)景中，實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)與非金融服務(wù)有效鏈接，為客戶提供“無(wú)感”金融服務(wù)。線下渠道方面，商業(yè)銀行利用數(shù)字技術(shù)不斷推進(jìn)線下網(wǎng)點(diǎn)渠道功能優(yōu)化完善，在推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的同時(shí)提升網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)的場(chǎng)景化水平。在線上線下金融服務(wù)依托場(chǎng)景不斷完善服務(wù)方式的情況下，推進(jìn)線上線下金融服務(wù)協(xié)同發(fā)展，以更好地服務(wù)客戶。

中國(guó)建設(shè)銀行依靠科技創(chuàng)新賦能數(shù)字經(jīng)濟(jì)，創(chuàng)新推出“建行生活”App服務(wù)新型數(shù)字生活，并將其與手機(jī)銀行一并打造“雙子星”線上生態(tài)。與此同時(shí)，建設(shè)銀行通過(guò)不斷創(chuàng)新迭代豐富功能，讓手機(jī)銀行的金融服務(wù)更加唾手可得，“建行生活”服務(wù)消費(fèi)者衣食住行更加便利，從而實(shí)現(xiàn)金融與非金融場(chǎng)景深度鏈接。2022年底，建設(shè)銀行手機(jī)銀行用戶數(shù)達(dá)到4.4億，“建行生活”客戶數(shù)將近1億，累計(jì)為35萬(wàn)家商戶門店提供免費(fèi)網(wǎng)店服務(wù)。這不僅豐富并有效利用了金融場(chǎng)景，而且對(duì)拉動(dòng)居民消費(fèi)進(jìn)而推動(dòng)擴(kuò)大內(nèi)需等都發(fā)揮了積極作用。

中國(guó)銀行數(shù)字化賦能基層網(wǎng)點(diǎn)，圍繞北京冬奧會(huì)金融服務(wù)，秉承“智慧冬奧”理念，建設(shè)ATM、智能柜臺(tái)等渠道的冬奧支付場(chǎng)景，創(chuàng)新推出數(shù)字人民幣兌換、外籍客戶持護(hù)照辦理業(yè)務(wù)等特色服務(wù)。同時(shí)，中國(guó)銀行打造“網(wǎng)點(diǎn)+政務(wù)”智能服務(wù)生態(tài)，推廣智能柜臺(tái)“長(zhǎng)三角智慧政務(wù)”場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)三角區(qū)域內(nèi)跨省互投和政務(wù)服務(wù)異地可辦、區(qū)域通辦，助力區(qū)域一體化發(fā)展。中國(guó)銀行構(gòu)建整合協(xié)同的多樣化渠道體系，不斷完善手機(jī)銀行功能，上線新市民、“鐵路e卡通”、個(gè)人養(yǎng)老金服務(wù)專區(qū)，新增美好鄉(xiāng)村版服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)；搭建開放銀行門戶，提升開放銀行合作能力，建設(shè)財(cái)富管理開放平臺(tái)，包括基金、保險(xiǎn)、券商、理財(cái)?shù)阮悇e的多家合作金融機(jī)構(gòu)入駐。截至2022年底，中國(guó)銀行手機(jī)銀行非金融場(chǎng)景數(shù)870個(gè)。

利用場(chǎng)景優(yōu)化服務(wù)模式

金融服務(wù)模式隨著場(chǎng)景金融的發(fā)展而不斷變化。在場(chǎng)景金融模式下，商業(yè)銀行開展針對(duì)性營(yíng)銷活動(dòng)或者與外部機(jī)構(gòu)開展?fàn)I銷合作，全方位滲透客戶的各種場(chǎng)景，從而實(shí)現(xiàn)全面營(yíng)銷客戶，為客戶提供更全面豐富的金融服務(wù)，以及金融服務(wù)和非金融服務(wù)無(wú)縫銜接。在此過(guò)程中，商業(yè)銀行也不斷完善客戶生態(tài)，實(shí)現(xiàn)客戶之間相互引流。與此同時(shí)，商業(yè)銀行圍繞細(xì)分客戶的高頻場(chǎng)景，為客戶群體量身定制專屬服務(wù)。在這方面，多家商業(yè)銀行支持金融服務(wù)“走出去”與場(chǎng)景服務(wù)“引進(jìn)來(lái)”，加大開放金融合作廣度與深度，覆蓋政務(wù)、教育、消費(fèi)、三農(nóng)、產(chǎn)業(yè)鏈等多個(gè)領(lǐng)域，由單一產(chǎn)品接口服務(wù)深化為行業(yè)綜合解決方案。

工商銀行推進(jìn)GBC（政務(wù)、產(chǎn)業(yè)、個(gè)人服務(wù)）重點(diǎn)場(chǎng)景發(fā)展，以場(chǎng)景金融建設(shè)和數(shù)字化營(yíng)銷為核心手段，以線上線下渠道優(yōu)化融合為有效支撐，探索GBC三端聯(lián)動(dòng)融合、互相促進(jìn)的金融服務(wù)模式。在服務(wù)客戶的過(guò)程中，通過(guò)不斷增強(qiáng)客戶精準(zhǔn)觸達(dá)、精準(zhǔn)服務(wù)能力，提升客戶覆蓋面、活躍度，形成客戶之間相互引流，最終實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)和公司客戶資金承接率、行外目標(biāo)客戶拓戶率、代發(fā)資金留存率全面提升。2022年，工商銀行重點(diǎn)場(chǎng)景累計(jì)帶動(dòng)G端拓戶6994戶，B端拓戶47.3萬(wàn)戶，C端獲客活客7275萬(wàn)人，分別帶動(dòng)G端存款增加1519億元、B端存款增加3388億元、C端代發(fā)1.9萬(wàn)億元。

交通銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)針對(duì)不同的消費(fèi)場(chǎng)景，探索綜合化的金融服務(wù)方案。如聚焦政務(wù)場(chǎng)景，以市民錢包、新市民借記卡為載體，為市民提供繳費(fèi)、信貸、支付等金融服務(wù)；聚焦交通出行場(chǎng)景，在公共交通、新能源汽車、航空公司、車后市場(chǎng)等領(lǐng)域，構(gòu)建會(huì)員體系，豐富支付優(yōu)惠權(quán)益，為客戶提供安全、便捷、合規(guī)的賬戶及支付服務(wù)；聚焦醫(yī)療健康場(chǎng)景，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)節(jié)支付流程，提供便民、惠民的支付服務(wù)；深化智慧校園建設(shè)，通過(guò)開放銀行向?qū)W校提供安全、便捷、智能的教育行業(yè)解決方案。

圍繞場(chǎng)景提高運(yùn)營(yíng)效率

商業(yè)銀行對(duì)外提供場(chǎng)景金融服務(wù)，實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)質(zhì)量和效率提升的背后是科技運(yùn)營(yíng)的支撐。在商業(yè)銀行內(nèi)部，通過(guò)增加科技創(chuàng)新領(lǐng)域的投入，更有效地利用數(shù)字技術(shù)，從而實(shí)現(xiàn)在金融服務(wù)更加復(fù)雜、專業(yè)、細(xì)分的情況下商業(yè)銀行內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率的提升。在這方面，商業(yè)銀行尤其是大型商業(yè)銀行充分利用自身的資金規(guī)模優(yōu)勢(shì)，圍繞數(shù)字技術(shù)研發(fā)及其在金融服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用不斷探索，自主創(chuàng)新科技運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，為場(chǎng)景金融發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的科技基礎(chǔ)。

工商銀行圍繞數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展需要，深化科技創(chuàng)新服務(wù)，強(qiáng)化中臺(tái)技術(shù)賦能，建立數(shù)據(jù)中臺(tái)分層體系。2022年，工商銀行新增知識(shí)圖譜、客戶標(biāo)簽、數(shù)據(jù)服務(wù)等要素，支撐全行數(shù)字化運(yùn)營(yíng)、風(fēng)險(xiǎn)聯(lián)防聯(lián)控、網(wǎng)點(diǎn)通等300余個(gè)重點(diǎn)場(chǎng)景建設(shè)。同時(shí)，工商銀行構(gòu)建數(shù)字運(yùn)營(yíng)體系，利用語(yǔ)音識(shí)別、聲紋識(shí)別、語(yǔ)音合成等技術(shù)，構(gòu)建體系完備的語(yǔ)音識(shí)別與反饋能力，廣泛應(yīng)用于智能客服、智能營(yíng)銷等各類業(yè)務(wù)場(chǎng)景，覆蓋手機(jī)銀行、電話銀行等108個(gè)渠道、2400個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，涵蓋個(gè)人金融、普惠金融等多個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，智能服務(wù)會(huì)話量6.2億通。再者，工商銀行推廣線上線下一體化運(yùn)營(yíng)模式，2022年線上線下一體化服務(wù)已覆蓋33類個(gè)人與對(duì)公業(yè)務(wù)場(chǎng)景，重點(diǎn)場(chǎng)景線上替代率超過(guò)90%。

建設(shè)銀行通過(guò)強(qiáng)化科技能力支撐場(chǎng)景金融發(fā)展。一方面，建設(shè)銀行打造體系化、工程化、產(chǎn)品化的人工智能能力，自主研發(fā)人工智能平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)模型服務(wù)數(shù)據(jù)在線回流，支持模型敏捷迭代，累計(jì)支持742個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景。另一方面，建設(shè)銀行打造金融影像識(shí)別和視頻識(shí)別產(chǎn)品，以配置化方式大幅提升場(chǎng)景支持效率，通用票據(jù)圖像識(shí)別要素級(jí)準(zhǔn)確率達(dá)90%以上。建設(shè)銀行自研語(yǔ)音識(shí)別能力，運(yùn)用于分期通語(yǔ)音質(zhì)檢場(chǎng)景，人工抽檢替代率100%。

場(chǎng)景金融發(fā)展的啟示思考

從商業(yè)銀行服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的角度看，隨著科技的進(jìn)步，商業(yè)銀行金融服務(wù)的方式方法不斷發(fā)生變化，充分利用科技進(jìn)步的優(yōu)勢(shì)提升金融服務(wù)質(zhì)量?？梢灶A(yù)見，隨著數(shù)字金融的發(fā)展，場(chǎng)景金融將獲得更大發(fā)展。隨著探索的逐步深入，商業(yè)銀行場(chǎng)景金融發(fā)展取得重大突破，甚至在某些領(lǐng)域達(dá)到“無(wú)場(chǎng)景、不金融”的程度，通過(guò)場(chǎng)景金融的發(fā)展為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，也同步提高商業(yè)銀行金融服務(wù)供給能力，提升運(yùn)營(yíng)和風(fēng)險(xiǎn)管理質(zhì)效。

對(duì)商業(yè)銀行而言，在數(shù)字金融發(fā)展的初級(jí)階段，需要總結(jié)場(chǎng)景金融發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)，不斷加大對(duì)場(chǎng)景金融發(fā)展的探索。在具體領(lǐng)域方面，首先，場(chǎng)景金融發(fā)展需要更加細(xì)化。圍繞特定客戶群體、客戶群體特定經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，發(fā)展更多的專屬場(chǎng)景金融服務(wù)。其次，場(chǎng)景金融發(fā)展需要更加融合化。在特定場(chǎng)景中，豐富金融服務(wù)種類，增強(qiáng)金融和非金融服務(wù)的鏈接，不斷探索新的服務(wù)模式，提升場(chǎng)景金融綜合服務(wù)水平。再次，場(chǎng)景金融發(fā)展逐步實(shí)現(xiàn)生態(tài)化。通過(guò)將金融服務(wù)全面嵌入場(chǎng)景，推動(dòng)場(chǎng)景與場(chǎng)景的鏈接，不斷實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景金融生態(tài)化發(fā)展。

表面上看，場(chǎng)景金融發(fā)展改變的是供求雙方對(duì)接方式和金融服務(wù)模式，其背后需要經(jīng)營(yíng)理念、運(yùn)營(yíng)管理、科技創(chuàng)新等多方面的支撐。商業(yè)銀行需要在理念上真正重視場(chǎng)景金融發(fā)展的前提下，強(qiáng)化科技創(chuàng)新人才隊(duì)伍建設(shè)，加大場(chǎng)景金融發(fā)展的財(cái)務(wù)投入，強(qiáng)化數(shù)字技術(shù)研發(fā)和在商業(yè)銀行領(lǐng)域應(yīng)用的探索。同時(shí)，從數(shù)據(jù)、營(yíng)銷、客服、風(fēng)控等方面提升基礎(chǔ)能力，為場(chǎng)景金融發(fā)展提供有效的中后臺(tái)支撐。

責(zé)任編輯_曲玲玓