高曉云

住房公積金是用人單位及其在職職工繳存的長期住房儲金。住房公積金歸集擴面，即擴大住房公積金制度覆蓋面，創(chuàng)建與經(jīng)濟社會發(fā)展水平相適應(yīng)的住房公積金制度，讓更多職工享受住房公積金的政策紅利。對銀行而言，公積金歸集擴面工作，既是踐行社會責(zé)任、服務(wù)民生發(fā)展，又是擴大中收的一項重要業(yè)務(wù)，對銀行發(fā)展具有積極的推進作用。

對此，商業(yè)銀行要加強與政府的密切合作，充分發(fā)揮銀行與企業(yè)互聯(lián)互通的優(yōu)勢，采取“公積金+銀行”的合作模式，促進住房公積金歸集擴面轉(zhuǎn)型升級和高質(zhì)量發(fā)展。

公積金歸集擴面，銀行面臨多重壓力

受托銀行具有網(wǎng)點多、客戶資源豐富的優(yōu)勢。然而，大多數(shù)受托銀行對公積金歸集擴面工作卻難以取得實質(zhì)性的突破。歸其原因，大概有以下四點：

一是由于住房公積金歸集業(yè)務(wù)一般采用委托模式。為了降低成本，銀行往往更傾向?qū)ψ誀I業(yè)務(wù)配置更多資源，對于公積金歸集業(yè)務(wù)投入相對較少，導(dǎo)致產(chǎn)出效果一般。二是受托銀行對負(fù)責(zé)相關(guān)工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)有待提高。銀行需要加強相關(guān)人員的培訓(xùn)和管理，提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能，以改善客戶服務(wù)體驗，優(yōu)化經(jīng)營環(huán)境；同時，銀行還需加強柜面人員業(yè)務(wù)技能提升和精細(xì)化管理，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。三是受托銀行對考核結(jié)果重視不夠，責(zé)任意識有待增強。銀行需要建立完善的考核機制，對網(wǎng)點及業(yè)務(wù)相關(guān)人員進行定期考核，并根據(jù)考核結(jié)果進行獎懲，以提高員工的責(zé)任意識。四是受托銀行在推進住房公積金歸集擴面上缺乏創(chuàng)新。銀行需要積極探索新的服務(wù)模式和手段，以滿足客戶不斷變化的需求。

總的來說，受托銀行在住房公積金歸集擴面工作上面臨多重壓力，但也為其未來發(fā)展提供了機遇。銀行要積極尋求突破和創(chuàng)新，以便更好地服務(wù)于廣大住房公積金繳存者，實現(xiàn)歸集擴面的高質(zhì)量發(fā)展。

創(chuàng)新服務(wù)，促進公積金歸集擴面轉(zhuǎn)型升級

“強技能，優(yōu)服務(wù)，促發(fā)展”是提升銀行核心競爭力的有效途徑，為應(yīng)對多重壓力和挑戰(zhàn)，借鑒銀行的先進經(jīng)驗和類似業(yè)務(wù)發(fā)展思路，受托銀行應(yīng)加快創(chuàng)新服務(wù)機制，堅定推進住房公積金歸集擴面轉(zhuǎn)型升級。

1.梳理開戶流程，統(tǒng)籌安排時間

受托銀行柜面人員，一方面要提前梳理并明確單位歸集開戶流程，并通過微信圖片與文字結(jié)合的方式向企業(yè)經(jīng)辦人員傳達開戶申請及開戶資料，讓經(jīng)辦人員清晰了解申請開戶的流程以及柜面辦理開戶所需材料；另一方面要密切關(guān)注企業(yè)開戶申請的進展情況，及時解答企業(yè)在辦理申請過程中提出的相關(guān)問題，使客戶充分了解開戶要求，獲得良好的體驗。

2.前置相關(guān)工作，簡化現(xiàn)場環(huán)節(jié)

受托銀行網(wǎng)點營銷人員得知企業(yè)有意向后，要指導(dǎo)客戶提前填寫開戶申請表，并告知所需材料。受托銀行柜面人員在接到企業(yè)預(yù)約后，要提前核對企業(yè)信息，以便于辦理手續(xù)啟動時快速錄入，從而節(jié)省時間。如此改變，不僅減少了客戶現(xiàn)場辦理等待時間，減少了柜面人員開戶流程總時長，從而提高工作效率和客戶體驗。

3.加強協(xié)調(diào)溝通，提升客戶體驗

過去，受托銀行柜面人員在辦理業(yè)務(wù)過程中，只顧埋頭苦干，缺乏與客戶的有效交流與溝通。強化創(chuàng)新服務(wù)理念后，柜面人員在辦理開戶業(yè)務(wù)時，可以與客戶保持良好溝通，宣傳住房公積金業(yè)務(wù)和銀行相關(guān)業(yè)務(wù)，并及時告知客戶業(yè)務(wù)辦理進展情況，使客戶充分了解業(yè)務(wù)處理的等待時間并有心理預(yù)期。若遇到后臺積壓的審批或其他緊急業(yè)務(wù)，及時向客戶說明并安撫情緒，讓客戶在等待時保持良好平靜的心情。

此外，受托銀行應(yīng)持續(xù)開展改進優(yōu)化住房公積金單位歸集開戶流程的活動，堅持為實體經(jīng)濟做好服務(wù)。結(jié)合市場，不斷創(chuàng)新，提供更加便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，獲得更多客戶認(rèn)同。

提升服務(wù)，促進公積金歸集擴面高質(zhì)量發(fā)展

1.歸集指標(biāo)增長質(zhì)量的提升

一是加大政策宣傳，擴大覆蓋范圍。首先，受托銀行要充分利用門戶網(wǎng)站、微信公眾號、手機App等線上渠道宣傳住房公積金政策；其次，充分利用網(wǎng)點多的優(yōu)勢，在廳堂和店面設(shè)置海報等宣傳材料，讓上門客戶有機會了解住房公積金政策；最后，深入園區(qū)、社區(qū)、商住樓區(qū)、企業(yè)、事業(yè)單位積極開展公積金政策宣傳工作，深度挖掘住房公積金歸集擴面潛力。

二是加強部門聯(lián)動，形成工作合力。首先，受托銀行要加強內(nèi)部業(yè)務(wù)條線的協(xié)同聯(lián)動，形成合力，充分發(fā)揮銀行渠道優(yōu)勢；其次，深度挖潛、梳理本行未開立公積金單位歸集戶的對公、普惠、個人商戶信息，部門聯(lián)動開展二次營銷，盤活存量；再次，受托銀行要聚集本行新開立基本結(jié)算賬戶和一般結(jié)算賬戶客戶、擬投放信貸資源客戶，加強行內(nèi)公私協(xié)同、私私協(xié)同，不斷厚植住房公積金歸集擴面基礎(chǔ)；最后，積極配合各管理部開展上門執(zhí)法工作，獲取第一手信息，還要充分認(rèn)識當(dāng)?shù)厥?、區(qū)政務(wù)大廳的重要作用，深度營銷，搶抓源頭，努力將柜臺向政務(wù)大廳嫁接。

三是完善管理機制，做到應(yīng)建盡建、應(yīng)繳盡繳。首先，受托銀行網(wǎng)點要落實“十轉(zhuǎn)一”工作機制，全面推進公積金歸集單位新開戶工作；其次，在對公單位的拓展過程中，需建立將公積金歸集單位新開戶納入全量產(chǎn)品菜單中同步營銷機制，特別是在新設(shè)立的大型企事業(yè)單位的營銷過程中，將歸集單位新開戶納入客戶綜合服務(wù)方案中，實現(xiàn)公積金歸集單位戶營銷落地；最后，要及時分析和匯總異常繳存單位，分類管理，建立催繳工作臺賬并進行催繳工作，督促其在規(guī)定時間內(nèi)履行住房公積金繳存義務(wù)，做到應(yīng)繳盡繳。

2.歸集指標(biāo)發(fā)展質(zhì)量的提高

一是突出從嚴(yán)治黨，錘煉干部作風(fēng)。首先是堅持黨建引領(lǐng)，持續(xù)發(fā)揮黨組織的核心作用，不斷增強政治紀(jì)律的自覺性。其次是堅持隊伍強基提能，積極實施員工職業(yè)技能提升，對標(biāo)先進，補齊短板，盯住工作薄弱點等突出問題，貫徹落實新發(fā)展理念。最后是堅持全面從嚴(yán)治黨，堅持嚴(yán)管與厚愛相結(jié)合，增強黨組織向心力、凝聚力、號召力；全面從嚴(yán)治黨，堅定不移推進黨風(fēng)廉政建設(shè)，健全“三不腐”制度；強化服務(wù)意識、創(chuàng)新意識、團隊意識與合規(guī)意識，為住房公積金歸集業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展提供堅實保障。

二是領(lǐng)導(dǎo)高度重視，積極推進協(xié)調(diào)。為穩(wěn)步推進歸集擴面工作，受托銀行主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)積極與公積金管理中心溝通，達成改變現(xiàn)狀、穩(wěn)步推進的共識。具體要做到抓宣傳，推進政策走深走實；抓落實，帶動中心雙促雙贏；抓實效，拉動任務(wù)對標(biāo)達標(biāo)。

三是謀劃歸集擴面，創(chuàng)新工作方法。首先是創(chuàng)新思路、創(chuàng)新方法，做好非公企業(yè)，特別是大、中企業(yè)以及經(jīng)營效益好的企業(yè)的擴面建制；其次是與相關(guān)部門密切配合，積極與繳存單位經(jīng)辦人員交流業(yè)務(wù)、統(tǒng)一規(guī)范操作流程，統(tǒng)一提高數(shù)據(jù)質(zhì)量；再次是加強與企業(yè)單位溝通，規(guī)范各單位繳存時間節(jié)點，按照時間進度分批分級推進，確保繳存按時準(zhǔn)確到賬；最后是落實“三個舉措”強化歸集工作擴面：提早謀劃、強化宣傳、體系聯(lián)動?？傊?，受托銀行要統(tǒng)一思路、認(rèn)真梳理、深度挖潛、全量推進、協(xié)同發(fā)展，實現(xiàn)歸集指標(biāo)發(fā)展質(zhì)量的有效提高。

四是優(yōu)化服務(wù)理念，提升單位形象。首先是明確服務(wù)理念，在經(jīng)辦過程上突出“減”、在受理審核上突出“快”、在信息采集方面突出“準(zhǔn)”、在日常事務(wù)中突出“勤”，注重服務(wù)意識的提升，弘揚拼搏精神和奉獻精神；其次是提升服務(wù)能力，積極組織柜面工作人員開展“大練兵大比武”活動，全面提升柜面工作人員業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平；再次是提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程和柜臺布局，結(jié)合“只跑一次”的工作要求，精心梳理服務(wù)項目，不斷減少時間、材料、環(huán)節(jié)，優(yōu)化流程；最后是樹立服務(wù)形象，以群眾利益為出發(fā)點，從政策高度考量，確保接待工作熱情周到，工作過程無差錯，服務(wù)態(tài)度真誠，避免引發(fā)投訴。

完善保障，促進公積金歸集擴面工作揚帆遠航

1.加強宣傳引導(dǎo)

受托銀行應(yīng)加強政策宣傳和解讀工作。幫助企事業(yè)單位和職工熟悉和用好政策，共同推進住房公積金歸集擴面高質(zhì)量發(fā)展。

2.健全工作機制

受托銀行應(yīng)建立相應(yīng)工作機制，認(rèn)真制定具體業(yè)務(wù)的實施辦法。住房金融業(yè)務(wù)部門應(yīng)建立歸集擴面業(yè)務(wù)情況通報制度、會議交流和現(xiàn)場監(jiān)督制度，負(fù)責(zé)人要每周通報各網(wǎng)點進展情況，每月召開相關(guān)網(wǎng)點專項推介會，定期或不定期到網(wǎng)點進行業(yè)務(wù)宣講和督導(dǎo)。

3.夯實工作責(zé)任

各受托銀行應(yīng)將住房公積金歸集擴面作為重要民生工程，納入銀行目標(biāo)責(zé)任考核。各級相關(guān)部門切實承擔(dān)主體責(zé)任，結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H和政策要求，明確歸集擴面重點群體及目標(biāo)任務(wù)，扎實有效推進住房公積金歸集擴面提升。

責(zé)任編輯_郭旭