前幾天，筆者在水果店買了一個哈密瓜，店員在切塊時不僅未戴手套、口罩，還時不時地捋頭發(fā)、抹汗。筆者雖沒有當(dāng)面指出，但決定再也不來這家店消費了。進而聯(lián)想到，包括眼鏡店在內(nèi)的所有零售門店，在接待顧客時都有可能因為某些細節(jié)，讓顧客心生嫌隙，甚至可能會永遠失去顧客。

“一次購物收獲一次感動”，作為店長一定不要讓某些細節(jié)趕走了顧客，而是需要為顧客提供暖到心坎里的服務(wù)，用人性化的細節(jié)打動顧客。

情景1

盛夏炎炎，某眼鏡店主動在門口為顧客準(zhǔn)備了免費的解暑涼茶，用醒目的字體寫明涼茶的配方與功效，并提供一次性紙杯，方便顧客飲用。但卻鮮少有顧客來體驗。原來，門店提供的一次性杯子拆除了全部外包裝，杯子重疊，杯口向上放，取杯子時手也會碰到下面的杯口，一些比較注意個人衛(wèi)生的顧客并不愿意體驗。本來是一件方便顧客的事情，卻被這些細節(jié)破壞了風(fēng)景。

情景2

在河南新鄉(xiāng)生活廣場一樓，胖東來自營眼鏡店內(nèi)客流涌動，興旺的生意場景反映出店里的人性化服務(wù)頗受歡迎。許多顧客表示胖東來有不少貼心的服務(wù)，如眼鏡店內(nèi)聘有眼科醫(yī)生，提供專業(yè)化的檢測及配鏡服務(wù)；店內(nèi)設(shè)有飲水機、血壓計和體溫計，收銀臺配備老花鏡和放大鏡，專門提供給老年人使用；店內(nèi)柜臺旁提供濕紙巾、免洗洗手液，方便顧客隨時清潔雙手……衛(wèi)生間寬敞明亮，硬件設(shè)施齊全，綠植隨處可見，各項貼心的服務(wù)無不觸動著消費者的心，尤其是在商品難以做出差異化的今天，零售企業(yè)在服務(wù)上的細微差異都能為門店、企業(yè)加分。

情景3

某眼鏡店店員在為顧客展示一款價格不菲的產(chǎn)品時，發(fā)現(xiàn)外包裝上蒙有一層淺淺的灰塵，于是下意識地拿起抹布想擦拭一下。但這一舉動卻讓顧客認(rèn)為，這件商品要么是滯銷品，要么就是店員平時疏于打理，清潔不到位。如果是前者，顧客心里自然會產(chǎn)生抗拒，不愿意接受滯銷品；如果是后者，從某種程度上也說明門店的管理有漏洞，既然在衛(wèi)生的細節(jié)上有問題，那有可能在其他方面也有不上心的地方，這怎能不讓顧客考慮換家門店呢？

以上情景或許只是冰山一角，關(guān)鍵在于門店有沒有站在顧客的角度來體會他們的感受。有的店長在生意下滑時，總是習(xí)慣性地認(rèn)為顧客流失是受外界因素或市場不景氣影響，從來沒有想到的是，很多情況下某個不起眼的細節(jié)更有可能給門店造成負面影響。

其實，想要做好門店的服務(wù)細節(jié)并不難，以下諸多細節(jié)，值得店長一試——

一、學(xué)會管理微表情

1. 目光

看到顧客后直接走過去，詢問“有什么可以幫您的”，然后推薦各種商品，這種做法顯然不太合適。在和顧客交談過程中，店員要將目光鎖定在合適的位置，這一點可以遵循社交注視的禮儀，目光所示范圍在顧客的兩眼到嘴之間；還要注意目光對視的時間。一般來說，和顧客的注視時間占交談時間的30%～60%為宜。

2. 微笑

美國密西比西根大學(xué)的心理學(xué)家詹姆斯·麥克奈爾教授談到，有笑容的人在管理、教導(dǎo)、推銷上更能成功。在和顧客交流中，真誠的微笑最容易拉近和顧客的距離，同時也是充滿良好心態(tài)，自信、真誠的表現(xiàn)。在為顧客推薦產(chǎn)品的時候，會讓顧客降低“被銷售”感，更容易接受推薦。

二、學(xué)會說話

1." 對顧客正在使用的產(chǎn)品不作評價

一位好的銷售，絕不會通過“踩一捧一”來凸顯自家產(chǎn)品優(yōu)勢，這樣做很容易引起顧客的反感。

2. 統(tǒng)一零售價

當(dāng)顧客詢問能不能打折時，“這是統(tǒng)一零售價，不打折”，回絕了顧客想要“商量”價格的想法，卻容易導(dǎo)致顧客放棄購買。正確的做法是，即使是統(tǒng)一零售價格，也可以為顧客尋求對應(yīng)的優(yōu)惠替代，比如贈品或優(yōu)惠體驗券等。

3. “我們店里沒有這個規(guī)定”

“規(guī)定”這個詞，一般是存在于上級對下級、集體對個人的語境里，店員要做的是銷售產(chǎn)品的同時為顧客提供服務(wù)，而不是讓顧客遵守“規(guī)定”。

零售業(yè)難做，最讓人動心的往往就在一剎那，極致的服務(wù)令細節(jié)感拉滿，是在競爭激烈的環(huán)境下獲得人心的關(guān)鍵。一家企業(yè)若能設(shè)身處地為消費者著想，比消費者想得還全面，何愁顧客不上門？