李云波　周靈

社會工作是為解決個體、家庭、群體、社區(qū)和組織在與環(huán)境互動中出現(xiàn)的問題與矛盾而開展的專業(yè)化、職業(yè)化的社會服務(wù)。信訪工作是黨的群眾工作的重要組成部分，是黨和政府了解民情、集中民智、維護(hù)民利、凝聚民心的一項重要工作。從權(quán)利維護(hù)和矛盾化解的角度看，社會工作與信訪工作具有目標(biāo)上的一致性和功能上的親和性，對于幫助信訪人解決問題、提高信訪人自身解決問題或擺脫困境的能力、優(yōu)化信訪工作品質(zhì)、探索化解社會矛盾的預(yù)防性措施具有重要作用。2022年5月1日起施行的《信訪工作條例》提出，要發(fā)揮社會工作者作用，反映群眾意見和要求，引導(dǎo)群眾依法理性反映訴求、維護(hù)權(quán)益，推動矛盾糾紛及時有效化解。

貫徹落實(shí)《信訪工作條例》，推進(jìn)社會工作介入信訪工作，可在三個層面發(fā)揮作用：在微觀層面，幫助信訪人解決問題，同時提高信訪人自身解決問題或擺脫困境的能力；在中觀層面，完善信訪工作機(jī)制、流程和方法，以專業(yè)價值提升信訪工作品質(zhì)；在宏觀層面，研究社會矛盾產(chǎn)生的根源，探索化解社會矛盾的預(yù)防性措施，為政府提供政策建議。信訪形式可以概括為來電、來信、來訪三種，無論介入何種形式的信訪，社會工作者（以下簡稱“社工”）都應(yīng)該抓住過程介入，同時向兩端延伸，抓好前期介入和后續(xù)介入。

一、夯實(shí)過程介入

過程介入是指在信訪工作中，從信訪的開始到結(jié)束，社工要全程介入。在這一過程中，社工應(yīng)做到以下幾點(diǎn)。

（一）柔性對待信訪人

信訪人在反映訴求的同時，往往會用聲音和情緒來表達(dá)自己的不滿和不安，社工在與信訪人接觸時，應(yīng)保持空杯心態(tài)，充分運(yùn)用尊重、接納、同理等服務(wù)技巧，積極聆聽，保持適當(dāng)?shù)某聊?，耐心給對方“一杯水”的時間，讓其將不滿的情緒發(fā)泄、釋放出來，之后再尋找對話的切入點(diǎn)。同時，社工在接待信訪人時應(yīng)主動換位思考，站在當(dāng)事人角度去分析他們所反映的問題，取得他們的信任與理解，便于進(jìn)行接下來的工作。

（二）幫助信訪人梳理分析訴求

信訪人在多方奔走時常常會被引至“云里霧里”，到信訪時往往已搞不清其原本訴求，此時社工應(yīng)與信訪人一起梳理分析。以來訪為例，針對個體信訪人，社工應(yīng)傾聽并引導(dǎo)信訪人訴說事情的來龍去脈，通過同理、澄清等技巧疏導(dǎo)情緒，運(yùn)用個案工作方法處理信訪人提出的信訪訴求；針對集體信訪，特別是面對矛盾激化的場面時，社工應(yīng)以第三方身份出現(xiàn)，及時運(yùn)用危機(jī)介入和理性情緒治療模式，緩解信訪人和政府部門之間的張力，做好情緒安撫工作，協(xié)助信訪人推選代表反映問題，促進(jìn)矛盾化解。在梳理分析訴求過程中，社工應(yīng)認(rèn)真記錄訴求內(nèi)容，全面分析信訪人的需求和動機(jī)，注意觀察現(xiàn)場形勢，及時向有關(guān)部門反映。

（三）協(xié)助有關(guān)部門做好訴求回應(yīng)

社工應(yīng)充分掌握相關(guān)政策知識，協(xié)助相關(guān)部門工作人員給予信訪人解答和回應(yīng)，能在法律和政策框架內(nèi)解決的盡快落實(shí)解決，保障信訪人的合法權(quán)益。對于按照現(xiàn)行政策不能解決的訴求和問題，要向信訪人作出解釋，爭取他們的理解，或?qū)で笃渌緩浇o予信訪人支持和幫助，盡量緩和矛盾。對于超出權(quán)益范圍的無理訴求，應(yīng)給予專業(yè)指導(dǎo)，引導(dǎo)其就自身權(quán)益依法參與信訪工作。對于確屬無理訴求的纏訪和鬧訪，社工應(yīng)在耐心疏導(dǎo)教育的基礎(chǔ)上協(xié)助有關(guān)部門工作人員做好勸返工作。

二、積極前期介入

前期介入是在民眾在信訪之前和信訪人再次信訪之前展開介入。尤其是面對存在重訪、纏訪、鬧訪情形的信訪人時，信訪社工應(yīng)在相關(guān)部門的支持下，充分整合資源，爭取社區(qū)工作者、社區(qū)社工和社區(qū)志愿者的配合，共同做好以下工作。

（一）主動接觸，獲得信訪人的信任

社工在正式接觸信訪人之前，應(yīng)盡可能搜集信訪人個人和家庭情況、目前和先前的困難、個人的能力與優(yōu)勢、身體狀況、情感狀況、認(rèn)知狀況、經(jīng)濟(jì)狀況、社會支持網(wǎng)絡(luò)狀況等，形成對信訪人的預(yù)估。在此基礎(chǔ)上，社工應(yīng)不厭其煩地進(jìn)入信訪人家庭及其經(jīng)常出入的場所，因人而異采用適宜的方法逐步取得信訪人的信任。有的可以通過熟人或者社區(qū)工作者介紹，有的可以先為信訪人提供社區(qū)服務(wù)再慢慢熟悉，有的可以在前期預(yù)估的基礎(chǔ)上通過解決燃眉之急獲得信任，有的可以在領(lǐng)導(dǎo)下訪時及時對接跟進(jìn)。不論采用哪種方式，真誠服務(wù)的心和鍥而不舍的精神必不可少。

（二）面對面交流，釋放信訪人的負(fù)面情緒

信訪人經(jīng)歷了信訪挫折后，內(nèi)心壓抑了不少的憤懣和不滿，外界的不理解也讓他們承受了巨大的壓力，這時候他們需要找人傾訴，即使不能解決問題，也是一種精神壓力和不良情緒的釋放。不管信訪人的訴求是否合理，社工對他們首先要做到理解和接納，聆聽他們的信訪歷程，幫助其釋放內(nèi)心的負(fù)面情緒，待其心平氣和之時，再引導(dǎo)他們理性地看待整個信訪過程，思考其中個人的得失，調(diào)整心態(tài)后重新設(shè)計維權(quán)的方式，改變窘迫的境況。

（三）聯(lián)系社區(qū)，幫助信訪人回歸社會

因社會對信訪人的“標(biāo)簽化”“污名化”或信訪人自卑等原因，信訪人會主動或被動與外界隔絕，或獨(dú)來獨(dú)往不與人交往，或退回自己的家庭，或和有相同遭遇的人走到一起尋找安全感。前兩類信訪人在不能夠獲得外界支持、走投無路的情況下，會選擇極端的方式進(jìn)行抗?fàn)?，第三種情況則會形成政府部門最頭疼的集訪。為避免或改善上述情況，社工要幫助信訪人重新建立與社區(qū)的聯(lián)系，鼓勵或邀請他們參加各類社會活動，從社會活動中得到應(yīng)有的認(rèn)可和尊重，逐步改善信訪人和社會環(huán)境的適應(yīng)性狀況，恢復(fù)和增強(qiáng)個人或家庭的社會功能，使其回歸正常的社會角色和生活。

（四）挖掘潛能，增強(qiáng)信訪人自助能力

實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)，有一部分信訪人確屬遭遇不能解決的突發(fā)事件，由于個人力量單薄、支持網(wǎng)絡(luò)單一，懷著對政府的信任而走上信訪之路。對于他們，社工應(yīng)幫助其認(rèn)識、挖掘未開發(fā)的潛能，動員信訪人一起參與改善面臨的困境，增強(qiáng)其自助能力，避免問題的再次發(fā)生。

三、完善后續(xù)介入

信訪工作結(jié)束僅僅是政府部門針對信訪人開展協(xié)調(diào)和解決問題的行政程序的完成，很多只是解決了信訪人的一時之急、眼下所需，無暇顧及信訪人以后的生活，可能為重訪埋下隱患。因此，在信訪工作中，不僅要注重當(dāng)時對信訪人提出的問題進(jìn)行解決，也要關(guān)注問題解決后出現(xiàn)反復(fù)的可能性。對此，從社會工作專業(yè)角度出發(fā)，一般應(yīng)運(yùn)用跟蹤服務(wù)技巧，對每個信訪個案進(jìn)行登記，定期回訪，加強(qiáng)落實(shí)信訪承諾，鞏固問題解決成效，降低重訪率。同時，要加強(qiáng)信訪檔案資料的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，便于隨時查詢以及開展精細(xì)化管理和階段性分析，助力提高信訪工作水平。

從全國來看，各地在信訪社會工作領(lǐng)域做出了一些探索，可以概括為崗位購買、項目購買和社工專業(yè)理念介入三種方式。不論哪種方式，社工應(yīng)堅持正確政治立場，尤其是信訪人和政府部門發(fā)生矛盾沖突時，社工既可以幫助信訪人維護(hù)合法權(quán)益，促進(jìn)社會公正；又可以代表政府部門對民眾的信訪行為進(jìn)行調(diào)解，從而緩解信訪人和政府部門之間的張力。

基層治理是國家治理的基石，信訪工作是基層治理的“壓艙石”。做好信訪工作，一要變?nèi)罕娚显L為干部下訪，變被動接訪為主動解難，推動信訪工作從單向信息傳遞轉(zhuǎn)變?yōu)楦扇褐g有來有往、雙向互動，通過充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)干部在解決群眾復(fù)雜問題中的主力軍作用，切實(shí)解決老百姓的急難愁盼。二要貫徹落實(shí)《信訪工作條例》，加大對信訪社會工作的支持力度，建立信訪社會工作服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，既須加強(qiáng)橫向溝通，以便解決復(fù)雜的、涉及多部門的信訪矛盾；又須加強(qiáng)縱向聯(lián)系，動員各級信訪社工和志愿者，做好前期介入和后續(xù)介入，提升信訪工作水平。

作者單位：李云波，重慶市民政局

周 靈，重慶市民政中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院

責(zé)任編輯：張 波