張俊起 高霞

[摘 要]隨著科技的快速發(fā)展和技術(shù)的迭代更新，全世界各行各業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已進(jìn)入白熱化，特別從2018年中美貿(mào)易戰(zhàn)開始，我國(guó)的勞動(dòng)力成本已不占優(yōu)勢(shì)，世界性競(jìng)爭(zhēng)的加劇使各企業(yè)清醒地認(rèn)識(shí)到提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的重要性。重新認(rèn)識(shí)質(zhì)量管理在企業(yè)管理中的作用，并在企業(yè)管理中給予質(zhì)量管理正確的定位，是企業(yè)在惡劣的外部環(huán)境中超越自我及同行標(biāo)桿必須做好的功課。

[關(guān)鍵詞]質(zhì)量管理；持續(xù)改進(jìn)（PDCA）；6σ管理

中圖分類號(hào)：F273 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-1722（2023）24-0070-03

一、企業(yè)質(zhì)量管理概述

（一）質(zhì)量及質(zhì)量管理的基本概念

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（International Standardization Organization，ISO ）2015年在《ISO 9000：2015質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》中將質(zhì)量定義為“客體的若干固有特性滿足要求的程度”。

質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織協(xié)調(diào)一致的活動(dòng)，這些活動(dòng)包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，以及通過質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的過程。

（二）質(zhì)量管理的發(fā)展歷程

第一，質(zhì)量檢驗(yàn)階段（20世紀(jì)初至20世紀(jì)40年代初）。

20世紀(jì)之前，生產(chǎn)和檢驗(yàn)的職能還沒有分開。20世紀(jì)初，機(jī)器工廠生產(chǎn)取代了家庭手工勞動(dòng)，進(jìn)入了大規(guī)模機(jī)器化生產(chǎn)的時(shí)期，這時(shí)候檢驗(yàn)職能從生產(chǎn)職能中分離。由于100%檢驗(yàn)成本過高，為了降低成本并及時(shí)發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過程中的問題，20世紀(jì)中期出現(xiàn)了抽樣檢驗(yàn)方法及質(zhì)量控制圖，促進(jìn)了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論的發(fā)展。

此階段主要通過檢驗(yàn)的方法，控制和保證產(chǎn)品的質(zhì)量，在這一過程中是沒有任何溝通的，事后把關(guān)是此階段的特點(diǎn)。

第二，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（20世紀(jì)40年代至20世紀(jì)60年代初）。

統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制在20世紀(jì)二三十年代開始醞釀，在四五十年代形成，隨著現(xiàn)代化大規(guī)模生產(chǎn)的演進(jìn)，統(tǒng)計(jì)學(xué)在生產(chǎn)中的應(yīng)用得到了快速發(fā)展，包括方差分析和試驗(yàn)設(shè)計(jì)、統(tǒng)計(jì)過程控制理論、抽樣檢驗(yàn)方法的實(shí)際應(yīng)用等。采取的抽樣檢測(cè)方式有效解決了全數(shù)檢測(cè)及破壞性檢測(cè)的實(shí)施困難。

此階段的特點(diǎn)是質(zhì)量管理思想的轉(zhuǎn)變——事前全供應(yīng)鏈預(yù)防替代事后把關(guān)，管理方法更新——統(tǒng)計(jì)的思考方法和抽樣檢驗(yàn)方法被廣泛應(yīng)用。

第三，全面質(zhì)量管理階段（20世紀(jì)60年代初至20世紀(jì)末）。

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷突破，生產(chǎn)力獲得前所未有的發(fā)展，同時(shí)人們對(duì)質(zhì)量的要求日益提高，人們開始將質(zhì)量作為一個(gè)完整的系統(tǒng)加以研究。1961年，美國(guó)的費(fèi)根堡姆首次提出全面質(zhì)量管理的概念。日本將美國(guó)的質(zhì)量管理方法與本國(guó)的質(zhì)量管理方法相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理的手段要運(yùn)用管理技術(shù)和方法。之后，美國(guó)為了發(fā)展又重新借鑒日本的全面質(zhì)量管理理念，將TQC發(fā)展為真正的TQM。

此階段的特點(diǎn)是質(zhì)量管理不再局限于質(zhì)量職能部門，而是以質(zhì)量為中心，全過程、全員、全組織地使用多種多樣的方法的管理模式。

第四，質(zhì)量（保證）管理體系階段，也稱取悅顧客階段（20世紀(jì)末至今）。

進(jìn)入21世紀(jì)，影響質(zhì)量管理的因素不再局限于公司內(nèi)部，在外部，質(zhì)量也受到政治、經(jīng)濟(jì)、科技、文化、環(huán)境等的制約和影響。為了方便統(tǒng)一管理，減少因不同影響因素給質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)帶來(lái)的差異，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品/服務(wù)滿足不同客戶的需求，ISO多次修訂ISO9000體系，目前使用的是2015版標(biāo)準(zhǔn)。

隨著中美貿(mào)易戰(zhàn)的不斷升級(jí)及全球新冠疫情的影響，企業(yè)的生存和發(fā)展受到了前所未有的挑戰(zhàn)。為了使企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)滿足并超越顧客的需求，企業(yè)需要導(dǎo)入并有效實(shí)施質(zhì)量管理體系，通過有效的過程管理和風(fēng)險(xiǎn)控制，采用完成關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（Q—質(zhì)量、C—價(jià)格、D—交付、S—服務(wù)等）的方式取悅顧客，最終達(dá)到提高顧客忠誠(chéng)度、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的目的。

二、現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理的方法和工作思路

（一）企業(yè)質(zhì)量管理方法

全面質(zhì)量管理中的“全面”是指全面的質(zhì)量，包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、成本質(zhì)量；全流程的質(zhì)量，質(zhì)量要貫穿組織的所有流程，工作質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)[1]；全員參與的質(zhì)量，通過對(duì)員工的質(zhì)量教育，成立質(zhì)量管理小組，使每個(gè)成員都能積極參與其中；全企業(yè)的質(zhì)量，以構(gòu)建企業(yè)質(zhì)量保證體系為宗旨。目前，我國(guó)的企業(yè)通過全面質(zhì)量管理的發(fā)展和創(chuàng)新確定了質(zhì)量管理在企業(yè)中的戰(zhàn)略地位。

為提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和管理水平，1982年我國(guó)設(shè)立了國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng)，且在2004年國(guó)家質(zhì)檢總局發(fā)布了關(guān)于卓越績(jī)效評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則和實(shí)施指南，促進(jìn)卓越績(jī)效模式在我國(guó)的推廣。

卓越績(jī)效模式的實(shí)質(zhì)是全面質(zhì)量管理的一種實(shí)施框架，是對(duì)以往的全面質(zhì)量管理實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)化、條理化和具體化。

（二）質(zhì)量管理的工作思路

PDCA持續(xù)改進(jìn)步驟包括以下幾個(gè)方面。

一是計(jì)劃階段（Plan），制定方針和目標(biāo)，確定實(shí)現(xiàn)方針/目標(biāo)的資源、途徑及活動(dòng)計(jì)劃。

二是執(zhí)行階段（Do），依據(jù)當(dāng)前的資源和信息，確定具體的方法和方案，根據(jù)活動(dòng)計(jì)劃、方法和方案進(jìn)行具體的運(yùn)作，完成計(jì)劃的內(nèi)容。

三是檢查階段（Check），收集、分析和評(píng)價(jià)執(zhí)行階段獲得的信息和數(shù)據(jù)，形成評(píng)價(jià)結(jié)果，確認(rèn)實(shí)際結(jié)果與設(shè)定目標(biāo)的符合度。

四是處置階段（Action），評(píng)判C階段結(jié)果的符合度，如果評(píng)判結(jié)果表明實(shí)際結(jié)果與設(shè)定目標(biāo)是符合的，則對(duì)經(jīng)驗(yàn)加以總結(jié)、固化和推廣；如果評(píng)判結(jié)果表明實(shí)際結(jié)果與設(shè)定目標(biāo)是不符合的，則要分析不符合的原因，采取有效的措施，將措施納入下一輪的P階段，進(jìn)入下一輪的PDCA循環(huán)。

（三）基于風(fēng)險(xiǎn)的思維

企業(yè)在建立質(zhì)量管理體系時(shí)要依據(jù)內(nèi)外部各相關(guān)方的需求，充分調(diào)查分析其運(yùn)行狀況（包括現(xiàn)有制度、程序及執(zhí)行情況、質(zhì)量管理情況、產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)），利用SWOT方法識(shí)別和評(píng)審內(nèi)外部環(huán)境因素、各相關(guān)方的需求和期望，確定為了達(dá)到預(yù)期結(jié)果需要面對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，特別是有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)安全、產(chǎn)品和服務(wù)的符合度、顧客滿意和忠誠(chéng)方面的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇。

（四）6σ管理

隨著大質(zhì)量的概念被企業(yè)的各層級(jí)員工接受并不斷深入了解，6σ管理的意義不再局限于對(duì)不合格的統(tǒng)計(jì)及在顧客的驅(qū)動(dòng)下的持續(xù)改進(jìn)的管理模式，而是還有更深刻的含義。6σ是獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略，其目的是獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)或核心競(jìng)爭(zhēng)力。

質(zhì)量管理通過管理創(chuàng)新可以獲得對(duì)手難以復(fù)制的核心競(jìng)爭(zhēng)力，這與6σ的本質(zhì)是一致的。6σ的本質(zhì)就是研究影響過程與結(jié)果的關(guān)鍵因素，使輸出結(jié)果接近目標(biāo)值，減少過程波動(dòng)，降低不良成本，同時(shí)追求完美。6σ不僅應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)解決問題，而且是一套系統(tǒng)的業(yè)務(wù)改進(jìn)方法體系。

企業(yè)文化是一家企業(yè)獨(dú)有的核心理念和價(jià)值觀，是企業(yè)成長(zhǎng)的軟環(huán)境，企業(yè)實(shí)施6σ，需要建立客戶導(dǎo)向、不斷改進(jìn)與敢于改革的體制機(jī)制，將其與企業(yè)的具體特點(diǎn)相結(jié)合，構(gòu)成獨(dú)特的企業(yè)文化。

三、我國(guó)企業(yè)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀與對(duì)策

（一）我國(guó)對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理的高度重視

我國(guó)在堅(jiān)持改革開放、實(shí)現(xiàn)建設(shè)民富國(guó)強(qiáng)的社會(huì)主義國(guó)家目標(biāo)的過程中，始終把國(guó)家質(zhì)量基礎(chǔ)建設(shè)放在重要位置，2012年國(guó)務(wù)院印發(fā)《質(zhì)量發(fā)展綱要》，在國(guó)家層面首次提出質(zhì)量強(qiáng)國(guó)概念，提出“中國(guó)制造2025、由中國(guó)制造變?yōu)橹袊?guó)質(zhì)造”的發(fā)展方向，建設(shè)質(zhì)量強(qiáng)國(guó)是全面建成小康社會(huì)的戰(zhàn)略要求，也是增強(qiáng)國(guó)力和實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的必由之路。

質(zhì)量管理在新中國(guó)的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段。第一階段是1979年至1989年，為質(zhì)量管理引進(jìn)和推廣階段。第二階段是1989年至1999年，為質(zhì)量管理普及和深化階段。第三階段是1999年至今，為質(zhì)量管理高速發(fā)展和創(chuàng)新階段[2]。

在中國(guó)質(zhì)量管理發(fā)展的道路上，我國(guó)的企業(yè)也用實(shí)際行動(dòng)證明和詮釋了質(zhì)量管理在我國(guó)企業(yè)中的深入發(fā)展，并繼續(xù)向外擴(kuò)展。1985年，青島電冰箱總廠（海爾的前身）廠長(zhǎng)張瑞敏怒砸冰箱，砸醒了海爾的質(zhì)量意識(shí)，成為中國(guó)質(zhì)量發(fā)展史上的標(biāo)志性事件。2013年9月13日，格力電器公開宣布，從市場(chǎng)召回約225萬(wàn)臺(tái)有質(zhì)量缺陷的除濕機(jī)，這次召回使員工樹立了將交付后的產(chǎn)品質(zhì)量納入質(zhì)量管理的意識(shí)。以海爾為首的眾多企業(yè)逐漸意識(shí)到“高質(zhì)量”的內(nèi)涵不僅要符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，而且要持續(xù)滿足顧客不斷變化的需求和期望，在此基礎(chǔ)上追求“零缺陷”。同時(shí)，企業(yè)要借助國(guó)家層面的戰(zhàn)略和利好政策，使質(zhì)量管理深入人心，提高員工的綜合能力，增強(qiáng)員工的責(zé)任感。

（二）我國(guó)企業(yè)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀

現(xiàn)階段，我國(guó)部分企業(yè)負(fù)責(zé)人或高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量管理認(rèn)識(shí)不足，為了在質(zhì)量管理方面實(shí)現(xiàn)速成，減少資金及專業(yè)人員的投入，盲目地照搬其他公司所謂的“經(jīng)驗(yàn)”，導(dǎo)致“經(jīng)驗(yàn)”出現(xiàn)水土不服，每天為了迎合所謂的質(zhì)量管理而弄虛作假。質(zhì)量管理只是為了一張認(rèn)證證書，未能起到預(yù)期的效果，反而成為企業(yè)發(fā)展的絆腳石，質(zhì)量管理的適宜性失效。

企業(yè)內(nèi)部忽視了質(zhì)量管理方面的教育和培訓(xùn)，導(dǎo)致企業(yè)員工的質(zhì)量管理基礎(chǔ)不扎實(shí)；但是在企業(yè)內(nèi)部，仍宣傳超越其能力的質(zhì)量管理思想，并開展相關(guān)活動(dòng)。久而久之，員工的能力不能滿足企業(yè)對(duì)其崗位的需求和期望，企業(yè)質(zhì)量管理的水平和成熟度得不到提高，導(dǎo)致質(zhì)量管理不全面，質(zhì)量管理效果較差。部分企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)把質(zhì)量管理看成質(zhì)檢部門的職責(zé)，而不是企業(yè)的職責(zé)，這樣“質(zhì)量是企業(yè)的生命”僅僅是一句口號(hào)；企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不重視，在開展質(zhì)量管理活動(dòng)時(shí)執(zhí)行和監(jiān)控不到位，導(dǎo)致質(zhì)量管理理論和實(shí)際脫節(jié)，形成“兩張皮”的現(xiàn)象，質(zhì)量管理要求制定的文件標(biāo)準(zhǔn)在實(shí)際的運(yùn)行過程中形同虛設(shè)，質(zhì)量管理的有效性有待提升[3]。

隨著“大質(zhì)量”的普及和推廣，中國(guó)正在實(shí)施質(zhì)量強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略，許多企業(yè)也接觸到了最新的質(zhì)量管理理念，但是企業(yè)的過程控制仍是薄弱環(huán)節(jié)。中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)對(duì)全國(guó)質(zhì)量管理現(xiàn)狀的調(diào)查表明，不足15%的企業(yè)在設(shè)計(jì)生產(chǎn)過程中采用了防錯(cuò)技術(shù)。這表明，過程控制存在“懸空”的情況，質(zhì)量管理的持續(xù)改進(jìn)有待加強(qiáng)。

（三）我國(guó)企業(yè)質(zhì)量管理的對(duì)策

首先，一切從公司實(shí)際出發(fā)，調(diào)查公司目前的運(yùn)行狀況，分析各過程的風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇，不是為了迎合質(zhì)量管理盲目照搬和抄襲，應(yīng)收集各相關(guān)方的需求信息，依據(jù)其需求和期望制定公司的方針和目標(biāo)，分析目前公司實(shí)際績(jī)效指標(biāo)的達(dá)成情況；了解產(chǎn)品和服務(wù)的類型、組織架構(gòu)及其職責(zé)權(quán)限、公司內(nèi)外部的資源、公司運(yùn)營(yíng)的環(huán)境；調(diào)查分析產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程，識(shí)別關(guān)鍵（特殊）過程，明確各過程之間的關(guān)系，形成具有本公司特色、有效性強(qiáng)、效率高的質(zhì)量管理體系[4]。

其次，夯實(shí)質(zhì)量基礎(chǔ)，通過外/內(nèi)訓(xùn)讓每一位員工樹立正確的質(zhì)量意識(shí)，通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)讓企業(yè)員工了解質(zhì)量管理的各個(gè)階段的重點(diǎn)，掌握基本的質(zhì)量管理工具和方法，清楚本崗位的職責(zé)和權(quán)限及各過程之間的接口關(guān)系，培訓(xùn)后通過考試等方式驗(yàn)證培訓(xùn)效果，采用績(jī)效考核的方式激勵(lì)員工不斷提高能力水平以滿足相關(guān)需求。

再次，質(zhì)量管理是一個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程，由一系列相互關(guān)聯(lián)、相互制約的活動(dòng)組成，這些活動(dòng)要由公司內(nèi)部各個(gè)部門完成。為了實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)，必須確定質(zhì)量目標(biāo)，提供完成活動(dòng)必需的各種資源；各部門、各過程要實(shí)施這些活動(dòng)，定期跟蹤確認(rèn)實(shí)施狀況；協(xié)調(diào)各部門的活動(dòng)，以綜合、系統(tǒng)的方式解決質(zhì)量問題，提高質(zhì)量管理的有效性。

最后，企業(yè)不能僅停留在質(zhì)量管理理論的階段，要識(shí)別實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果需要的所有過程，采用定量或定性的方式分析這些過程對(duì)企業(yè)實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的影響，確定關(guān)鍵過程，將關(guān)鍵過程的要求轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，基于風(fēng)險(xiǎn)思維采用過程管理方法和PDCA管理方法，達(dá)到正面輸出最大化、負(fù)面輸出最小化，實(shí)現(xiàn)過程控制和質(zhì)量管理的持續(xù)改進(jìn)。

四、結(jié)語(yǔ)

強(qiáng)化企業(yè)質(zhì)量管理至關(guān)重要，因此，企業(yè)的管理人員、技術(shù)人員和工作人員，都應(yīng)具備質(zhì)量管理的基礎(chǔ)知識(shí)，不斷學(xué)習(xí)更專業(yè)、更先進(jìn)的質(zhì)量管理知識(shí)，以提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平及成熟度，提高企業(yè)的知名度和整體績(jī)效，創(chuàng)建企業(yè)品牌。

參考文獻(xiàn)：

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[2]崔平.現(xiàn)代生產(chǎn)管理[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2020.

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[4]龔益鳴.質(zhì)量管理學(xué)[M].上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，2007.