倪彬

隨著經濟的發(fā)展，新媒體的普遍應用，短視頻得到了普遍商用，視頻產品市場規(guī)模不斷增大。視頻產品是一種數字產品，它和實物產品一樣，加工質量的好壞，將會影響到需求端的使用效率和效果。六西格瑪管理是一種追求高標準質量，不斷降低產品缺陷率，通過科學的定性和定量管理方式，不斷改善質量的管理方法。本文通過探究這一管理方法的基本原理和步驟，運用到視頻產品加工質量管理的過程，將兩者有機結合起來，改進和優(yōu)化視頻產品質量，以期促進該類產品市場更好發(fā)展，推進這一領域數字經濟發(fā)展。

一、應用背景

（一）六西格瑪管理原理

六西格瑪管理興起于20世紀90年代，是在總結全面質量管理的成功經驗、提煉其中流程管理的技巧，采納相關有效方法的基礎上，發(fā)展出的一種提高企業(yè)業(yè)績與競爭能力的管理模式。該方法被諸多跨國企業(yè)所應用，實踐證明是卓有成效的，國內越來越多的企業(yè)也開始采用該方法。

西格瑪（Σ，σ）指統計學中的標準差。旨在生產過程中降低產品及流程的缺陷次數，防止產品變異，提升品質。在質量管理領域，σ是一個質量控制指標，若控制在6σ水平，表示合格率不低于99.9999%（每生產100萬個產品，不合格品不超過0.002個）。把質量做到極致，是六西格瑪管理的一個核心要求。它的管理原理是通過實證研究的方法，采用有效的統計工具，分析在實施質量管理過程中的影響因子，找出原因，并對應提出解決對策，之后加以控制和衡量對策有效性的一種方法。它不僅注重過程分析和解決問題，還注重結果的運用，不斷反饋提升質量。

（二）六西格瑪管理特點

六西格瑪管理作為一種可持續(xù)的質量改進方法，它集合了目標管理、主動改進型管理、績效管理，具有以下主要特征：

一是追求幾乎完美無瑕的質量。六西格瑪管理對質量的管理和控制可以說是追求到極致，幾乎完美。以摩托羅拉公司為例，統計數據表明，1985年時，產品質量水平為4σ（每百萬產品中有6800個缺陷），經過推行六西格瑪管理后，用了7年時間，產品質量達到了6σ水平，取得了顯著效益。并且，成功將這一管理推廣到公司多個領域，取得了巨大成功，節(jié)約了24億美元成本。

二是以客戶滿意度為導向，不斷提高客戶滿意度和忠誠度。六西格瑪管理要求企業(yè)將產品的質量目標集中在客戶身上，以客戶滿意為標尺，客戶的評價作為改良標準，體現客戶是企業(yè)“上帝”的宗旨。以客戶滿意為服務宗旨，要求項目的實施要傾聽客戶的聲音，明確客戶的需求，解決客戶的“痛點”，創(chuàng)造客戶價值最大化。

三是持續(xù)改進。六西格瑪管理要求建立管理組織，用數據進行測量，用事實說話，并且進行不斷改進。六西格瑪管理不是一次性的管理，而是從初期建立組織，到流程完善，再到監(jiān)控和改善，最后到解決問題和達成目標，都是一個有機的體系。這種改進不僅是持續(xù)的，也是一種文化，內聚到外發(fā)的過程。

（三）視頻產品加工特點

本文提及的視頻，指的是用于商業(yè)增值的視頻，它是為了推向市場，面向市場客戶使用的具有商業(yè)價值的視頻。它具有如下特點：

一是標準多。視頻產品的標準有編目標準和技術標準等方面，需參照《中華人民共和國檔案法》《音像資料著錄規(guī)則》以及著作權法、會計法等法規(guī)準則，將檔案屬性、法律、商業(yè)屬性進行有機結合，才能完整準確地對視頻這一產品基本屬性標注準確，以便進行商業(yè)流通，促使產品增值。

二是加工工序復雜。視頻產品雖是電子產品，但它的加工工序復雜程度一點不亞于實物產品。當企業(yè)生產出視頻內容后，還需一系列編目、格式、字幕等加工工序，才能形成產品。例如，在編輯產品標簽方面，可按照關鍵字段分為：正題名、關鍵詞、人物、時間、地點、內容描述等進行標引；技術格式，可按高清、標清、4K等標準進行加工。這些加工，既受人員對內容理解和把握能力的影響，也受自動化、智能化工序的影響。

三是對質量的把控要求高。視頻產品的加工，既有國家檔案類標準，也有商業(yè)應用類標準，這些都是共性的標準。在對標準的把控同時，也需要有嚴格的生產加工體系和產品質量控制體系，容不得偏差，否則視頻產品質量有缺陷，會造成不可估量的損失。另外，視頻產品的加工質量也要根據客戶的需要，進行高質量管理，才能滿足目標客戶要求，最大限度維系良好的客戶關系。

二、管理原理

六西格瑪管理方式方法比較多，要求也比較多，但萬變不離其宗。它的原理歸結起來，可分以下步驟：

（一）研究推行六西格瑪管理的可行性。六西格瑪管理具有不斷追求高質量、客戶滿意和改進的特征。它不僅是一種理念，更是方法論和實踐論，也是一種追求極致的好的企業(yè)文化。因而，研究它的可行性，從六西格瑪管理經濟性、科學性和規(guī)范性的特征入手，結合視頻產品的特點，將兩者結合起來，以預期目標為準繩，研究和論證這一管理法的可行性。

（二）成立六西格瑪管理組織。推行六西格瑪管理，需要成立專門的組織，組成六西格瑪管理團隊。六西格瑪管理的全面推動，需要整個企業(yè)使用六西格瑪管理方式、語言和工具，因此需要自上而下，自下而上地挑選成員，組成團隊。這一組織適宜由三個層次組成，分別是：領導層、骨干層和具體執(zhí)行層。領導層由執(zhí)行領導（企業(yè)班子成員）、倡導者（高、中層領導）組成，骨干層由黑帶大師（高級專家、全職管理人員）、黑帶（專職骨干人員）組成，具體執(zhí)行層由綠帶（兼職人員，基層部門骨干或負責人）組成。

（三）人員培訓。對各層級、各類人員培訓，是推行六西格瑪管理的重要一環(huán)。人員的培訓各有側重，但又要突出重點。對于領導層，包括副總裁、行政總裁、總經理等人員，側重于管理理念的培育，全局性、方向性和領導技能的培訓；對于骨干層，“黑帶大師”（或為項目經理）是推行六西格瑪管理的中堅力量，應該注重整體性、細節(jié)性的培訓；對于執(zhí)行層的“綠帶”，它和“黑帶”的培訓是整個培訓中耗時最大、投入資源最多，同時也是回報最大的部分，很多六西格瑪管理需要靠他們去實施。

（四）制定DMAIC工作程序。DMAIC是六西格瑪管理獨有的科學工作程序，也是一種不斷改進的模式。D（define），即界定，它要求明確客戶關鍵需求，知道客戶需要什么。不同的客戶，對于視頻產品的需求不同，這一步是具有方向性和經濟性的。M（measure），即測量，需明確現有的視頻產品加工管理流程能達到最高的產品合格率和期望最大值，這需要一套測量方法，并有一套評價測量方法的體系。A（analyze），即分析。這里需要用到統計學工具進行分析，可以用到人工智能，用于識別影響質量的客觀因素，例如錯別字、缺漏字等，以準確查找問題的源頭。在分析主觀方面時，可以采取專家評審法，分析專業(yè)知識、認知水平、經驗能力等因素，找出其中主要影響因素。I（improve），即改進。這一環(huán)節(jié)是整個流程中最重要的一步，也是最能實現效益的一步。找出影響視頻產品加工質量中的關鍵因素，以準確界定影響因素，是需要改變工作方法、習慣？或是流程再造？抑或提升生產加工人員的認知水平？都需要準確識別并加以優(yōu)化和推進實施。C（control），即控制。實施新的模式并加以運行，并不是理想化的，而是要隨時應對出現的問題。因而，需要監(jiān)控新的模式，并盡可能及時處理產生的問題，這樣才能起到更好的效果。

（五）實行績效評估。評估的方式，應更多地采取標準化的可量化的數據。如，以每萬字文字的錯別字率，作為缺陷或不合格度量單位；再比如，對視頻人物的人工識別準確率（百人次）為單位，對人工智能效驗質量，進行標準化評估。最后，得出一套有效的評估方式，以結果為導向，對各層級人員進行績效考核，確保六西格瑪管理推行的效果。

（六）持續(xù)改進。持續(xù)改進是六西格瑪管理的特有優(yōu)點，它的持續(xù)性不是一次兩次的，也不是中短期的，而是長期的持續(xù)。視頻產品加工質量的持續(xù)改進，不應僅僅是加工質量的環(huán)節(jié)，應擴大到影響產品質量的整個環(huán)節(jié)，甚至是關聯部門，乃至整個企業(yè)。因此，將其中的原理和方法，以及相互影響的因素進行不斷完善，不斷追求質量，企業(yè)不斷進化，生產力不斷發(fā)展，是持續(xù)改進的重要內容。

三、應用改進

六西格瑪管理需要得到高層的支持，把這一管理方式作為經營管理的中心環(huán)節(jié)，并形成規(guī)范的標準運作模式，才能得以有效實施和不斷改進。當然，六西格瑪管理也并非完美的管理模式，對于他的應用也是需要不斷改進，可以采用改進模型DMAIC。

改進模型DMAIC注重的是整個過程，可以采用定性和定量兩種方式消除視頻產品加工質量管理過程中產生的質量缺陷，和減少缺陷率，保持穩(wěn)定。改進模型DMAIC共分五個步驟進行，每個步驟環(huán)環(huán)相扣。一是確定改進目標。這是進行改進模型DMAIC的第一步。對于視頻產品加工質量管理來說，需要回答關注什么問題，還有達到怎樣的指標，哪些人會受影響，關鍵因素是什么，達到怎樣的效率等問題。二是測量現有體系。測量的關鍵是以客戶需求、客戶的反饋、客戶的滿意度為主要指標。不同的客戶，需要滿足有不同需求。三是分析體系差距。這一環(huán)節(jié)關鍵是找出存在的問題，找出質量缺陷的原因，通過運用流程圖法、排列圖法，用方差分析和假設檢驗等方式，建立視頻產品加工質量管理過程中因果關系模型，和追蹤測量的有效性。四是改進現有體系。這一環(huán)節(jié)，通過形成切實可行的方案和流程、規(guī)范，對原有的體系進行優(yōu)化和改進。五是監(jiān)控新體系的運行。改進模型DMAIC可以應用ISO 9000族方法和原理來貫通新體系的規(guī)范性和準確性，形成標準體系，這是監(jiān)控體系運行的準繩。之后，依照標準，進行全方位監(jiān)控運行和及時處理問題。

四、案例分析

視頻產品的加工質量管理包含多個方面，這里以其中一個加工環(huán)節(jié)——編目加工質量管理為案例，用六西格瑪管理原理和其改進型模型，采取分步驟法，簡要闡述其應用。

第一步，研究和決策推行六西格瑪管理的可行性。影響編目加工質量的客觀指標有錯別字率、字段描述的準確率、規(guī)范用詞使用的合格率等指標。通過統計，如發(fā)現每萬字的錯別字率或規(guī)范用詞錯誤率達到一定的標準（例如萬分之一）時，影響到客戶使用的精度，造成一定經濟損失時，就可以研究和決策推行這一方法的可行性。

第二步，成立編目加工項目管理組織。成立一個有效的組織是充分有效實行六西格瑪管理的前提。這個組織，應該由企業(yè)的班子成員、編目項目總負責人、編目加工產品經理、編目顧問以及編目人員組成。

第三步，對人員進行培訓。對班子成員、編目項目總負責人的培訓主要是全局性的、原理性的培訓；對編目加工產品經理和顧問應該是管理和領導方式，行業(yè)標準、規(guī)范性的培訓；對編目人員，主要是操作層面的培訓，比如規(guī)范用詞、人物識別、定義與描述等比較具體的細節(jié)培訓。

第四步，推行DMAIC工作程序。首先，確定目標客戶的需求是怎樣的。以廣播電視臺新聞媒體為例，他們的需求主要是編目的精度，以便能快速檢索出視頻，滿足即時新聞加工需要。其次，分析現有的視頻產品編目加工管理模式，每萬字錯別字率等指標。再次，找出影響視頻編目質量的影響因素。例如，可以運用到技術方面，快速自檢錯別字率等指標，以及出現這些錯別字對應的人員，進一步分析其產生的客觀和主觀原因。最后，找出原因，對其進行改進。如果是人員操作方法的原因，比如習慣使用拼音輸入法，錯別字率使用五筆輸入法相對較高些，那么可以從調整輸入法的角度，對人員操作方法加以改進。再進一步，對原有的方法進行優(yōu)化和改進后，加以監(jiān)控，避免因為習慣原因或別的因素重操舊的模式。

第五步，進行績效評估和管理。采用新的質量管理模式后，要對各類人員進行指標考核，形成可約束的模式。一方面，以客觀硬指標作為一種評估方式；另外，可以從主觀方面，諸如把內容描述的貼切效果為指標，作為考核人員不斷自我改進和優(yōu)化方式的依據之一。

第六步，不斷進行改進。以上五步作為一個循環(huán)，它是一個階段的終點，但又是下一個階段的起點。當運行一段時間，成熟且穩(wěn)定后，需要進行不斷改進。改進的終點是質量追求的下一個起點，也是市場變化需求的起點，但它不會是終點，是一個不斷追求的過程。

結語：

六西格瑪管理蘊含許多先進的管理理念和方法，它已被很多優(yōu)秀企業(yè)證實行之有效。對于視頻產品來說，如何提高它的加工質量已成為很多數字傳媒機構關注的焦點之一。而六西格瑪管理原理提供了行之有效的模式，通過運用，可以顯著提高視頻產品的加工質量。一方面，可以降低產品缺陷率，使得這一數字產品得以快速和高質量響應市場需求，滿足客戶全方位需求；另一方面，也能更好地打通供需兩端的“痛點”，促使這一領域數字經濟得以全面且高質量發(fā)展。