程德通,余高鋒,黃海棠

(三明學(xué)院 經(jīng)濟與管理學(xué)院,福建 三明 365004)

大規(guī)模定制旅游是指旅游企業(yè)依據(jù)游客的個人偏好、經(jīng)濟基礎(chǔ)和需求,通過開發(fā)差別性旅游產(chǎn)品并進行模塊化設(shè)計和生產(chǎn),為游客提供優(yōu)質(zhì)廉價、充滿個性化服務(wù)的一種運作模式,它是新時期旅游企業(yè)為滿足游客多樣化、個性化需求,提升企業(yè)競爭力而發(fā)展起來的一種新的服務(wù)運作模式[1]187-188。大規(guī)模定制旅游所追求的目標(biāo)是“大規(guī)?！焙汀岸ㄖ啤边@一對矛盾的和諧共存,即通過“大規(guī)模”實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟,通過“定制”滿足游客多樣化、個性化的需求,而如何在滿足游客多樣化、個性化需求的同時仍然保持較低的成本,這也正是旅游企業(yè)實施大規(guī)模定制的難點。由于資源和條件的有限,為了實現(xiàn)目標(biāo),實施大規(guī)模定制的旅游企業(yè)通常需要針對需求相近的游客群體,由定制師綜合考慮游客的多樣化、個性化需求屬性,將現(xiàn)有的資源包括餐飲、住宿、交通、游覽、購物、娛樂等要素進行模塊化搭配和組合,設(shè)計出多個不同的有限定制旅游方案,并在此基礎(chǔ)上將游客在有限方案之間進行選擇性安排,即進行合理指派。大規(guī)模定制旅游的服務(wù)對象就是合理指派后的小型團體,通過指派將游客在不同方案之間合理分組安排后,旅游企業(yè)將同一定制旅游方案下屬性需求相近的游客組成一個小包團拼團出行,從而既滿足游客的個性化需求,又可以有效降低出行費用。根據(jù)李莉嚟的研究,采取6人及以下的小拼團的大規(guī)模定制旅游方式,游客的滿意度明顯高于20人以上的跟團游旅游方式[2]78-79。因此,通過合理的指派,能夠同時兼顧游客對個性化和出行費用的要求,有效提升游客的滿意度。指派問題已成為大規(guī)模定制旅游決策的一項重要的研究內(nèi)容。

在大規(guī)模定制指派問題研究方面,目前已有的研究成果較多集中在制造企業(yè)生產(chǎn)指派問題方面。Anzanello和Fogliatto提出了在大規(guī)模定制裝配線上一種使用學(xué)習(xí)曲線來將產(chǎn)品系列分配給工人團隊的方法,并將該方法運用在鞋類制造業(yè)的案例研究中[3]2919-2938。周俊等從顧客滿意度角度出發(fā),以顧客對產(chǎn)品單個屬性個性化需求值與企業(yè)產(chǎn)品實際產(chǎn)出值差距最小為目標(biāo)建立生產(chǎn)指派模型[4]1-5;梁琛平和彭燦以顧客對產(chǎn)品個性化需求滿意度和價格滿意度雙因素最大化為目標(biāo),探討大規(guī)模定制模式下的指派模型[5]96-104;梁樑等研究了產(chǎn)品多個屬性個性化需求值與企業(yè)產(chǎn)品實際產(chǎn)出偏差最小的生產(chǎn)指派模型[6]188-192;程德通等分別對屬性值為直覺模糊信息[7]92-106、三角直覺模糊信息[8]59-69、梯形直覺模糊信息[9]33-43、多類型信息[10]2099-2106的大規(guī)模定制生產(chǎn)指派問題進行了探討。

相對于制造企業(yè)生產(chǎn)指派問題方面的研究,大規(guī)模定制旅游指派研究成果相對較少,相關(guān)研究成果較多體現(xiàn)在定制產(chǎn)品定制方法上,如Jin等基于行為研究和邏輯回歸分析,探討了不同旅游產(chǎn)品屬性的選擇設(shè)置是如何影響游客決策的問題[11]266-275;Dragolea和Cotirlea研究了國際博物館定制旅游中的文化偏好問題[12]33-45;Chiang和Huang研究了如何通過建立個性化旅游系統(tǒng)幫助游客制定包括選擇預(yù)定景點、酒店、用餐、出行時間和經(jīng)費預(yù)算的旅游計劃[13]3-17;張曉曉在對基于游客個性化要求的游客分組方法研究的基礎(chǔ)上,探討了定制旅游服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計方法[14]49-59;于超針對散客拼團式旅游產(chǎn)品定制問題,以散客對旅游產(chǎn)品不同屬性期望與旅游產(chǎn)品定制方案之間差異最小化為目標(biāo),建立旅游產(chǎn)品定制的優(yōu)化模型,通過求解并確定旅游產(chǎn)品定制方案,從而順利實現(xiàn)散客拼團[15]65-74。這些研究是基于期望效用理論,即假設(shè)決策者是完全理性的,然而在現(xiàn)實的指派決策過程中,決策者的決策行為往往會受到內(nèi)部條件和外部環(huán)境因素的影響,表現(xiàn)出“損失規(guī)避”的心理行為特征,即決策者的行為是有限理性的。

前景理論是具有代表性的“有限理性”行為分析方法。從前景理論在旅游決策領(lǐng)域的研究來看,Ramos等分別對期望效用理論、前景理論和后悔理論3種理論在旅游者行為建模中的應(yīng)用研究現(xiàn)狀進行了梳理與歸納,分析了3種理論在旅游者行為建模應(yīng)用研究的優(yōu)越性與局限性,并通過案例研究說明了3種理論之間的差異[16]46-67;Rahman等運用前景理論探討了旅游者的時間預(yù)定決策[17]55-68;趙凜和張星臣[18]82-86、張波等[19]54-62、姚蘭[20]33-38對前景理論及其在出行者出行行為方面的應(yīng)用進行了研究,研究結(jié)果表明,與期望效用理論相比,運用前景理論研究不確定情形下出行者的出行行為,會更加貼近現(xiàn)實生活的實際情況;張世杰和周秀菊將前景理論應(yīng)用于旅游目的地選擇行為,建立了基于前景理論的旅游目的地選擇描述模型,在此基礎(chǔ)上分析了旅游目的地選擇的步驟[21]63-64,但該篇論文缺乏實例分析。實際上,前景理論所闡述的是不確定條件下對各前景的選擇的理論,也就是一種決策論。

從以上研究成果可以看出,目前運用期望效用理論研究大規(guī)模定制旅游指派問題的相關(guān)研究成果相對較少,而借助前景理論來探討大規(guī)模定制旅游指派問題的研究成果就更少。與建立在期望效用理論基礎(chǔ)之上的旅游決策方法相比,本文運用前景理論反映大規(guī)模定制旅游指派問題的“有限理性”,更加符合人們的決策行為習(xí)慣,得到的決策結(jié)果也更為科學(xué)合理?？紤]到基于前景理論的大規(guī)模定制旅游指派問題具有一定的實際應(yīng)用背景,不僅可以促成游客合理分組拼團,滿足游客個性化需求,而且可以降低旅游成本,從而提高游客滿意度。因此,基于前景理論大規(guī)模定制旅游指派問題是值得關(guān)注且具有實際意義的。本文將現(xiàn)代行為決策理論中的前景理論引入大規(guī)模定制旅游指派問題的研究,并且較好地處理與融合了多種數(shù)據(jù)類型的評價信息,可以為前景理論的應(yīng)用研究拓展新的渠道,為大規(guī)模定制指派的研究開辟新的途徑,為多種形式信息多屬性決策的研究增添新的思路。

一、大規(guī)模定制旅游指派評價指標(biāo)體系的構(gòu)建

大規(guī)模定制旅游指派追求的是以較低的價格滿足游客的多樣化、個性化需求,因此能否建立科學(xué)的旅游大規(guī)模定制指派評價指標(biāo)體系,是實現(xiàn)旅游大規(guī)模定制合理指派的關(guān)鍵。首先,游客的個性化要求是影響游客決策的主要因素[14]3。李冬麗認(rèn)為,游客的個性化價值是旅游企業(yè)根據(jù)游客的需求為其量身定制的旅游產(chǎn)品的特性所產(chǎn)生的價值,它是構(gòu)成大規(guī)模定制旅游游客的重要的感知價值維度之一[22]35。在大規(guī)模定制旅游指派決策中,游客追求“食、住、行、游、購、娛”等的個性化配置。如在出行方面,能否使用多樣化交通組合,根據(jù)不同線路,選用航班、高鐵、輪渡與旅行車的出行組合;在游玩方面,時間、地點、玩法、節(jié)奏能否由游客自主拍板,因此定制方案的個性化配置,就成為游客關(guān)注的重要指標(biāo)。其次,旅游服務(wù)也是影響大規(guī)模定制旅游決策因素之一[23]21,旅游服務(wù)價值是構(gòu)成大規(guī)模定制旅游游客的感知價值的重要維度之一[22]33。因此,大規(guī)模定制旅游服務(wù)尤其是定制師的服務(wù)質(zhì)量也是游客關(guān)注的一項關(guān)鍵指標(biāo)。大規(guī)模定制旅游的本質(zhì)是提供管家式的貼心服務(wù),著重解決游客在旅行中遇到的問題,并根據(jù)各種情況對游客的旅游路線進行實時調(diào)整,讓游客在旅游的過程中省心省力。最后,實施大規(guī)模定制的企業(yè)在致力于更好地滿足客戶個性化需求的同時,制定合理的價格也是一項不容忽視的工作,因為客戶不會為定制化的產(chǎn)品支付過多的費用,一旦價格超出客戶的價值評估,就有可能放棄其個性化的需求[24]39。因此,價格也是大規(guī)模定制旅游指派的評價指標(biāo)之一。大規(guī)模定制旅游指派評價指標(biāo)體系見表1。

表1 大規(guī)模定制旅游指派評價指標(biāo)體系

以上評價指標(biāo)中,游客對定制方案的個性化配置(G1)給出滿意度、不滿意度和猶豫度3個方面的評價信息,因此采用直覺模糊數(shù)來表示;游客對定制師的服務(wù)質(zhì)量(G2)的評價采取語言短語來衡量;而價格(G3)則用實數(shù)來表示。在這些指標(biāo)中,定制方案的個性化配置(G1)和定制師的服務(wù)質(zhì)量(G2)為效益型指標(biāo),即屬性值越大越好的指標(biāo)[25]220-225;價格(G3)為成本型指標(biāo),即屬性值越小越好的指標(biāo)[25]220-225。

二、相關(guān)定義

為了方便起見,稱α=(uα,vα)為直覺模糊數(shù)[27]417-433,其中,uα∈[0,1],vα∈[0,1],uα+vα≤1。

定義2[28]163-172設(shè)α=(uα,vα)為一個直覺模糊數(shù),則該直覺模糊數(shù)的得分函數(shù)為

定義4[30]1179-1187設(shè)αj=(uαj,vαj)(j=1,2,…,n)為一組直覺模糊數(shù),且設(shè)IFWA:Θn→Θ,若

定義5[30]1179-1187設(shè)αj=(uαj,vαj)(j=1,2,…,n)為一組直覺模糊數(shù),則由IFWA算子得到的集成值也是直覺模糊數(shù),其中

三、決策方法

(一)問題描述

針對這m個游客的定制需求,旅游企業(yè)需要首先加以審核,以排除不合實際的定制需求?，F(xiàn)假設(shè)這m個游客的訂單均通過了旅游企業(yè)的審核,審核通過后旅游企業(yè)安排n個定制規(guī)劃師進行專屬定制。每個定制規(guī)劃師針對游客的特定需求,為游客提供一個旅游定制方案,n個定制規(guī)劃師可提供n個定制方案,定制方案的集合為B={B1,B2,…,Bn},其中Bj表示第j個定制方案,j=1,2,…,n。通常情況下,由于旅游企業(yè)存在定制能力和其他資源條件的約束和限制,因此有n

假設(shè)游客Ai對定制方案Bj依據(jù)評價指標(biāo)Gk(k=1,2,3)作出評價。首先獲取每一個游客在各定制方案下相關(guān)屬性評價值等信息,將多種形式信息的屬性評價值轉(zhuǎn)化為直覺模糊數(shù)并進行規(guī)范化處理,求得規(guī)范化的直覺模糊數(shù)屬性評價值;其次運用直覺模糊熵計算各屬性的客觀權(quán)重,然后運用IFWA算子集成所有屬性評價值,求得加權(quán)規(guī)范化直覺模糊決策矩陣,在此基礎(chǔ)上計算出相應(yīng)的得分矩陣;最后通過確定正靶心、負(fù)靶心和平均期望值的3個參照點矩陣,計算3個參照點下針對每個游客在各定制方案下的前景價值矩陣,再運用加權(quán)平均算子將3個前景價值矩陣集結(jié)成一個綜合前景價值,在考慮大規(guī)模定制旅游能力以及成本、價格等約束條件下,構(gòu)建以綜合前景價值最大化為目標(biāo)的指派模型,并通過求解指派模型得到指派結(jié)果。

(二)游客滿意度與定價

1.游客對定制方案個性化配置的滿意度

(6)

(7)

游客對定制方案個性化配置的滿意度計算公式為

2.游客對定制師服務(wù)質(zhì)量的滿意度

游客對定制師服務(wù)質(zhì)量的滿意度計算公式為

3.游客的加權(quán)平均滿意度

由式(8)和式(12),可以將游客對定制方案個性化配置的滿意度和游客對定制師服務(wù)質(zhì)量的滿意度進行加權(quán)平均,計算出游客對二者的加權(quán)平均滿意度為:

4.個性化需求定價模型

價格(G3)是游客決定是否選擇大規(guī)模定制旅游的因素之一,也是大規(guī)模定制旅游指派的重要評價指標(biāo)。在定價方面,旅游企業(yè)制定的價格應(yīng)在一個合理的區(qū)間范圍。首先,價格不得低于成本,如果價格低于成本,則意味著旅游企業(yè)將發(fā)生虧損;同時,價格也不得高于游客愿意支付的最高價格,如果價格高于游客愿意支付的最高價格,游客將放棄定制旅游從而導(dǎo)致旅游企業(yè)失去訂單。因此旅游企業(yè)制定的價格范圍應(yīng)既不低于旅游企業(yè)的成本,也不高于游客愿意支付的最高價格。另外,旅游企業(yè)定價還應(yīng)考慮游客對定制方案個性化配置和定制師服務(wù)質(zhì)量的綜合滿意度,綜合滿意度越高,游客愿意支付的價格也就越高。因此,旅游企業(yè)可以針對不同游客的個性化需求實施差別定價法,定價模型可以構(gòu)建為

(三)評價信息的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化

1.評價信息為直覺模糊數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化

2.評價信息為語言短語的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化

表2 語言變量與直覺模糊數(shù)的轉(zhuǎn)換

3. 評價信息為實數(shù)的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化

假設(shè)游客Ai(i=1,2,…,m)在定制方案Bj(j=1,2,…,n)下,針對評價指標(biāo)價格(G3)給出以實數(shù)型pij3形式表示的評價信息。因價格pij3是成本型屬性指標(biāo)值,本文參考李登峰提出的方法[33]73-74,將其轉(zhuǎn)化為直覺模糊數(shù)的計算公式為

參數(shù)ε3∈[0,1]和φ3∈[0,1]滿足條件0≤ε3+φ3≤1。ε3、φ3可根據(jù)實際評價問題特點和需要由旅游企業(yè)事先確定。

(四)屬性權(quán)重的確認(rèn)

在此基礎(chǔ)上依據(jù)李梅提出的方法[29]48,可求得各屬性的客觀權(quán)重,計算公式如下

(五)屬性集結(jié)

假設(shè)游客Ai(i=1,2,…,m)在定制方案Bj(j=1,2,…,n)下,針對評價指標(biāo)Gk(k=1,2,3)分別給出直覺模糊數(shù)、語言短語、實數(shù)等形式的評價值,將多種形式信息的屬性評價值轉(zhuǎn)化為直覺模糊數(shù)并進行規(guī)范化處理,得到一組直覺模糊值αijk={αij1,αij2,αij3},依據(jù)定義5,由IFWA算子得到的屬性集成值也是直覺模糊數(shù),其中

(六)游客對所有屬性的綜合滿意度

其中,Iij=1-Uij-Vij,I+=1-U+-V+,I-=1-U--V-。式中:i=1,2,…,m;j=1,2,…,n。

游客對所有屬性的綜合滿意度計算公式為:

(七)參照點的選擇

確立3個參照點矩陣,其中前兩個參照點為游客Ai(i=1,2,…,m)在定制方案Bj(j=1,2,…,n)下,依據(jù)灰靶決策方法[34]256-275確立的正靶心、負(fù)靶心,第3個參照點為各定制方案的平均期望值。

(八)屬性綜合前景價值的計算

顯然,綜合前景價值Vij越大,定制方案Bj對于游客Ai越好。

(九)指派模型的建立

基于前景理論的大規(guī)模定制旅游指派模型是在考慮游客心理行為特征的基礎(chǔ)上,以游客的綜合前景價值最大化為目標(biāo)建立的模型:

s.t.{

目標(biāo)函數(shù)(31a)指派模型為以游客綜合前景價值最大化為目標(biāo)的規(guī)劃模型。約束條件(31b)與(31c)表示方案Bj為游客Ai提供的價格應(yīng)介于成本與游客愿意支付的最高價格之間;約束條件(31d)表示旅游企業(yè)某個定制方案服務(wù)的游客人數(shù),不能超過該定制方案所能服務(wù)游客的數(shù)量上限;約束條件(31e)表示已通過審核的每位游客最終只能安排到一個定制方案;約束條件(31f)表示xij為0-1變量。

(十)評價方法的步驟

綜合以上分析,可將基于前景理論的大規(guī)模定制旅游指派問題決策方法的主要步驟歸納如下:

步驟1,獲取決策前提條件中的游客集、定制方案集和屬性集等信息內(nèi)容;

步驟2,獲取游客對定制方案個性化配置的直覺模糊評價以及游客對定制師服務(wù)質(zhì)量的語言短語評價;

步驟3,依據(jù)式(5)-(8)計算游客對定制方案個性化配置的滿意度,依據(jù)式(9)-(12)計算游客對定制師服務(wù)質(zhì)量的滿意度,并依據(jù)式(13)對這兩個滿意度進行加權(quán)平均,求得游客的加權(quán)平均滿意度;

步驟4,依據(jù)式(14),測算旅游企業(yè)各個定制方案為每位游客提供的價格;

步驟5,依據(jù)式(15)-(19)及表2,將游客對定制方案個性化配置的直覺模糊評價、定制師服務(wù)質(zhì)量語言短語評價和價格實數(shù)轉(zhuǎn)化為直覺模糊數(shù)并進行規(guī)范化;

步驟6,依據(jù)式(20),針對每個游客計算定制方案個性化配置、定制師服務(wù)質(zhì)量和價格等各屬性的直覺模糊熵,在此基礎(chǔ)上依據(jù)式(21)計算各屬性的權(quán)重;

步驟7,依據(jù)式(22),運用直覺模糊加權(quán)平均(IFWA)算子集成所有屬性評價值,求得加權(quán)規(guī)范化直覺模糊決策矩陣;

步驟8,依據(jù)式(23),根據(jù)加權(quán)規(guī)范化直覺模糊決策矩陣,計算其相應(yīng)的得分矩陣;

步驟9,依據(jù)式(28),確立每個游客在各定制方案下的參照點矩陣,其中前兩個參照點為依據(jù)灰靶決策理論確立的正靶心和負(fù)靶心,第3個參照點為每個游客在各定制方案下的得分值平均期望值;

步驟10,依據(jù)式(29),計算每個游客針對各定制方案在3個參照點下的前景價值,得到基于3個參照點的前景價值矩陣;

步驟11,依據(jù)式(30),將基于3個參照點的前景價值矩陣通過加權(quán)平均算子進行集結(jié),求得每個游客在各定制方案下的綜合前景價值矩陣;

步驟12,依據(jù)式(31a)-(31f),建立大規(guī)模定制旅游指派優(yōu)化模型;

步驟13,使用MATLAB軟件求解模型,獲得最優(yōu)的指派結(jié)果。

四、算例分析

(一)算例及指派優(yōu)化結(jié)果

假設(shè)某旅游企業(yè)收到13個游客大規(guī)模定制旅游需求訂單,現(xiàn)假設(shè)這13個游客的訂單均通過了旅游企業(yè)的審核。針對這些游客的定制需求,旅游企業(yè)安排3個定制師進行專屬定制,每個定制師負(fù)責(zé)提供一個旅游定制方案,即旅游企業(yè)提供3個旅游定制方案供游客選擇。假設(shè)游客的集合為A={A1,A2,…,A13},定制方案的集合為B={B1,B2,B3}。從游客角度出發(fā)選取定制方案個性化配置(G1)、定制師服務(wù)質(zhì)量(G2)和價格(G3)作為評價指標(biāo),其中,價格為成本型指標(biāo),其余為效益型指標(biāo)。

表3 各定制方案的成本和服務(wù)游客人數(shù)的上限

旅游企業(yè)可以通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等方式獲取游客對定制方案個性化配置的直覺模糊評價以及游客對定制師服務(wù)質(zhì)量語言短語評價,游客的語言短語評價采用九粒度語言評價信息集Y={y0,y1,y2,y3,y4,y5,y6,y7,y8}={EP(極差),VP(很差),P(差),MP(較差),F(一般),MG(較好),G(好),VG(很好),EG(極好)},相關(guān)數(shù)據(jù)見表4。

表4 游客的屬性評價矩陣

已知游客對定制方案個性化配置滿意度的權(quán)重向量為(0.500,0.650,0.485,0.600,0.450,0.500, 0.550, 0.450, 0.500, 0.700, 0.750, 0.475, 0.600),游客對定制師服務(wù)質(zhì)量滿意度的權(quán)重向量為(0.500,0.350,0.515,0.400,0.550,0.500,0.450,0.550,0.500,0.300,0.250,0.525,0.400)。依據(jù)式(5)-(8)計算游客對定制方案個性化配置的滿意度,依據(jù)式(9)-(12)計算游客對定制師服務(wù)質(zhì)量的滿意度,并依據(jù)式(13)計算游客對個性化配置和定制師服務(wù)質(zhì)量的加權(quán)平均滿意度,相關(guān)數(shù)據(jù)見表5。

表5 游客的滿意度

依據(jù)式(14),測算旅游企業(yè)各個定制方案為每位游客提供的價格,相關(guān)數(shù)據(jù)見表6。

表6 各定制方案為游客提供的價格

依據(jù)式(16)-(19),將價格實數(shù)進行規(guī)范化并轉(zhuǎn)化為直覺模糊數(shù),其中ε3=0.820,φ3=0.115,相關(guān)數(shù)據(jù)見表7。

表7 價格實數(shù)轉(zhuǎn)化為直覺模糊數(shù)

依據(jù)表2,將游客對定制師服務(wù)質(zhì)量的語言短語評價轉(zhuǎn)化為直覺模糊數(shù),相關(guān)數(shù)據(jù)見表8。

表8 語言短語評價轉(zhuǎn)化為直覺模糊數(shù)

依據(jù)式(20),針對每個游客計算定制方案個性化配置、定制師服務(wù)質(zhì)量和價格等評價屬性的直覺模糊熵,在此基礎(chǔ)上依據(jù)式(21)計算各評價屬性的權(quán)重,相關(guān)數(shù)據(jù)見表9和10。

表9 每個游客關(guān)于各屬性的直覺模糊熵

表10 每個游客關(guān)于各屬性的權(quán)重值

依據(jù)式(22),運用直覺模糊加權(quán)平均(IFWA)算子集成所有屬性評價值,求得加權(quán)規(guī)范化直覺模糊決策矩陣,相關(guān)數(shù)據(jù)見表11。

表11 加權(quán)規(guī)范化直覺模糊決策矩陣

根據(jù)式(23),依據(jù)加權(quán)規(guī)范化直覺模糊決策矩陣,計算其相應(yīng)的得分矩陣。依據(jù)式(28),確立每個游客在各定制方案下的參照點矩陣,其中前兩個參照點為依據(jù)灰靶決策理論確立的正靶心和負(fù)靶心,第3個參照點為每個游客在各種定制方案下的得分值平均期望值,相關(guān)數(shù)據(jù)見表12。依據(jù)式(29),計算每個游客針對各定制方案在3個參照點下的前景價值,得到基于3個參照點的前景價值矩陣,得出相關(guān)數(shù)據(jù),見表13。

表12 得分矩陣及3個參照點

表13 每個游客針對各定制方案在3個參照點下的前景價值

假定旅游企業(yè)依據(jù)游客對3個參照點的偏好分別設(shè)定權(quán)重(0.3,0.4,0.3),依據(jù)式(30),將基于3個參照點的前景價值矩陣通過加權(quán)平均算子進行集結(jié),求得每個游客在各定制方案下的綜合前景價值矩陣,相關(guān)數(shù)據(jù)見表14。

表14 綜合前景價值矩陣

依據(jù)式(31a)-(31f),建立大規(guī)模定制旅游指派模型:

maxZ= 0.0538x11+0.0361x12-0.1151x13+0.0361x21+0.0778x22-0.1615x23+0.0664x31-0.1968x32+0.0912x33+0.1508x41+0.1748x42-0.3838x43-0.1710x51+0.0719x52+0.0772x53+0.1413x61-0.3098x62+0.1206x63-0.2670x71+0.1412x72-0.0186x73+0.1578x81-0.3381x82+0.1073x83+0.0786x91+0.0668x92-0.1723x93-0.2543x101+0.1324x102-0.0046x103-0.2544x111-0.1132x112+0.1474x113+0.1263x121-0.2341x122-0.0319x123-0.0205x131-0.1822x132+0.0976x133

使用MATLAB軟件求解模型,獲得最優(yōu)的指派結(jié)果為第1、6、8、9和12個游客安排給方案1,第2、4、7和10個游客安排給方案2,第3、5、11和13個游客安排給方案3,具體安排見表15。

表15 指派優(yōu)化的結(jié)果

(二)與不采用“指派優(yōu)化分組”結(jié)果的比較

如果不采用指派優(yōu)化模型,隨意地將游客安排給3個方案,比如按順序?qū)⒌?至第5個游客安排給方案1,將第6至第10個游客安排給方案2,將第11至第13個游客安排給方案3,依據(jù)表14和式(24)-(27),可以計算游客個人綜合前景價值和對所有屬性的綜合滿意度以及總體平均滿意度,相關(guān)數(shù)據(jù)見表16。隨意安排的結(jié)果與指派優(yōu)化的結(jié)果相比較,游客個人綜合前景價值和綜合滿意度除了第1、7、10、11和13個游客保持不變,其余游客的個人綜合前景價值和綜合滿意度都有不同程度的降低;總體綜合前景價值從1.497 4降低到0.041 7,總體平均滿意度由68.76%降低到53.59%。

而最差的一種可能指派結(jié)果,是所有游客的綜合前景價值均為負(fù)數(shù),游客安排如下:第5、7、10和11個游客安排給方案1,第3、6、8、12和13個游客安排給方案2,第1、2、4和9個游客安排給方案3。與指派優(yōu)化結(jié)果相比,最差指派結(jié)果的總體綜合前景價值由1.497 4降低到-3.040 4,總體平均滿意度則下降了39.02%。

3種不同指派結(jié)果下,各個游客綜合滿意度的比較,如圖1。

3種不同指派結(jié)果下,游客總體平均滿意度的比較,如圖2。

表16 隨機指派和最差指派的結(jié)果

五、結(jié)論

研究表明,采取大規(guī)模定制旅游指派優(yōu)化方法對游客進行分組后,無論是游客個人還是分組后的總體均獲得了較高的綜合前景價值和滿意度。通過本文分析可以得出:大規(guī)模定制旅游方式下,從游客的“有限理性”角度出發(fā),基于前景理論對游客進行合理優(yōu)化分組,是滿足游客個性化需求,提升游客滿意度的有力途徑。

本文針對大規(guī)模定制旅游指派問題,提出了一種基于前景理論的決策方法,該方法具有以下優(yōu)勢:首先,通過構(gòu)建個性化定價模型,既考慮了游客的個性化需求,又兼顧了旅游企業(yè)的成本和效益,體現(xiàn)了大規(guī)模定制旅游追求“雙贏”的理念;其次,在現(xiàn)實的指派問題中常常會遇到多種類型的數(shù)據(jù)并存的情形,而本文在數(shù)據(jù)上采用實數(shù)、直覺模糊數(shù)和語言短語等多種形式反映大規(guī)模定制旅游指派問題的評價信息,因而更加貼近實際情況;再次,運用前景理論反映游客在大規(guī)模定制旅游決策過程中的心理行為特征,更加符合人們的決策行為習(xí)慣,可以為實施大規(guī)模定制旅游的企業(yè)提升游客滿意度提供另外一種思路;最后,改進了參照點的選擇,通過選擇正靶心、負(fù)靶心和平均期望值作為3個參照點來減少由于參照點單一而導(dǎo)致的信息損失,從而提高指派的科學(xué)性。

由于篇幅所限,本文未深入探討大規(guī)模定制旅游指派評價指標(biāo)體系中相關(guān)指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)性;另外,本論文也未對游客的不同行為偏好,包括謹(jǐn)慎、偏激或是溫和等可能會導(dǎo)致的不同指派結(jié)果進行區(qū)分探討,這些問題將在以后的研究中加以討論和解決。