文/蘇添貴

隨著網(wǎng)絡購物的迅猛發(fā)展，特別是新冠疫情對線下經(jīng)濟的沖擊，使得電商經(jīng)濟的規(guī)模不斷增長，進而促使物流配送體系不斷完善，快遞服務得以高速增長。但快遞服務在迅猛發(fā)展的同時也產(chǎn)生種種負面問題，暴露出各種缺陷，各種投訴居高不下。面對日益增長的用戶投訴，傳統(tǒng)的人工分析已無法為快遞公司提供準確有效的分析支撐。本文通過分析快遞公司投訴分析系統(tǒng)的建設要點，多維度、全方位地處理用戶投訴，從而有效建立快遞投訴分析系統(tǒng)，找出快遞業(yè)的痛點，將用戶投訴、用戶需求、用戶感知轉(zhuǎn)化為提升用戶滿意度的驅(qū)動力。

一、快遞業(yè)投訴狀況及分析

隨著我國經(jīng)濟的穩(wěn)定增長，快遞作為一種方便快捷的運輸服務，得到迅猛發(fā)展，快遞運單逐年增長。例如，2021年，全國快遞服務企業(yè)業(yè)務量累計完成1083億件，同比增長29.9%；業(yè)務收入累計完成10332.3億元，同比增長17.5%。其中，同城業(yè)務量累計完成141.1億件，同比增長16.0%；異地業(yè)務量累計完成920.8億件，同比增長32.8%；國際/港澳臺業(yè)務量累計完成21.0億件，同比增長14.6%?？爝f服務也存在種種負面問題，引起消費者的不滿。如快遞員未經(jīng)消費者同意擅自將快遞放在消費者家門口；消費者拒收后，快遞公司偽造消費者簽收；快遞寄出后，多日仍未送達，發(fā)生損毀得不到及時處理；保價條款不公平、保價理賠不合理、夸大宣傳保價金額，貴重物品未提醒保價；快遞單上廣告泛濫，多以免費福利為噱頭誘導消費者參與，實際需要填寫個人信息，且很難獲得福利；發(fā)生糾紛后，消費者受到快遞員電話威脅等。此外，違規(guī)收費、快遞公司推諉、霸王條款等各類亂象屢見不鮮，投訴居高不下。（一）快遞服務投訴情況。2022年1月21日，國家郵政局通報2021年12月郵政業(yè)用戶投訴情況。據(jù)統(tǒng)計，國家郵政局和各省市郵政管理局共受理申訴40077件，環(huán)比增長10.6%，同比增長73.1%。其中，涉及快遞服務問題的38692件，占有效申訴量的96.5%，環(huán)比增長11%，同比增長73.5%。（二）快遞業(yè)投訴主要問題分析?？爝f服務申訴的主要問題集中在快件丟失短少、快遞服務延誤和快件損毀等問題，分別占申訴總量的14.4%、26.3%和21.8%。其中，環(huán)比增長明顯的是快件丟失短少問題?？旒G失短少主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿，快件服務延誤中主要占比是中轉(zhuǎn)或運輸延誤，投遞損毀中主要占比是虛假簽收。

二、快遞業(yè)投訴分析系統(tǒng)建設目標及原則

鑒于目前迅速增長的快遞量和存在的快遞投訴問題，現(xiàn)有的人工分析已無法為快遞公司提供準確有效的數(shù)據(jù)分析支撐，必須建立一套智能投訴分析系統(tǒng)，多維度、全方位地分析用戶的投訴，找出快遞業(yè)的痛點，將用戶投訴、用戶需求、用戶感知轉(zhuǎn)化為提升用戶滿意度的驅(qū)動力。（一）建設目標。通過對投訴數(shù)據(jù)智能挖掘與分析系統(tǒng)的建設，立足于解決投訴工單分析不夠智能化、投訴熱點難定位、投訴訂單無法自動預處理等問題，實現(xiàn)投訴工單數(shù)據(jù)自動分類、自動發(fā)現(xiàn)熱點問題并產(chǎn)生預警、實時監(jiān)控工單處理進展、自動分析投訴處理的瓶頸環(huán)節(jié)等，打造一個專業(yè)的投訴智能分析系統(tǒng)，減少人為手工輔助分析。（二）建設原則。系統(tǒng)設計的好壞在根本上決定了軟件系統(tǒng)的優(yōu)劣?？梢哉f“差的系統(tǒng)設計必定產(chǎn)生差的軟件系統(tǒng)”，好的設計是好的軟件產(chǎn)品的前提。建設投訴智能分析系統(tǒng)時必須遵照規(guī)范的設計原則。具體原則如下：1.適用性：設計出符合快遞投訴需要的規(guī)范性系統(tǒng)，做到量體裁衣，同時設計要站在一定的高度，做到能廣泛適應第三方數(shù)據(jù)業(yè)務提供智能分析的解決方案。2.可靠性：系統(tǒng)所選用開發(fā)技術必須成熟可靠，保證整個系統(tǒng)的長期正常運行。同時參照ISO9000規(guī)范以及CMM 3進行質(zhì)量控制，每個階段要有文檔并進行驗收以保證軟件的質(zhì)量和可靠性。3.可擴展性：可擴展性是指軟件擴展新功能的容易程度。可擴展越好，表示軟件適應“變化”的能力越強。設計時必須高度重視可拓展性的設計工作，并采用靈活高效的軟件組件設計技術。

三、快遞業(yè)投訴分析系統(tǒng)建設的要點分析

（一）投訴工單數(shù)據(jù)采集。系統(tǒng)源數(shù)據(jù)存儲在快遞公司內(nèi)部系統(tǒng)中，系統(tǒng)按照預設定的時間，通過調(diào)用其他內(nèi)部系統(tǒng)的接口來獲取數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)源保存到本地系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫。（二）投訴工單數(shù)據(jù)分析。系統(tǒng)采集到投訴單信息之后，然后對初始化數(shù)據(jù)進行初步的過濾、預處理、清洗等操作，以減少智能分析的工作量，提高系統(tǒng)分析效率。目的也是“自動分類”“識別熱點問題”“識別批量問題”“獲取自動摘要”等智能分析操作。（三）投訴信息分析。系統(tǒng)應可對采集的信息進行自動摘要、多維度自動分類（地區(qū)分類、投訴信息分類、內(nèi)容分類）、按文章關鍵詞等自動關聯(lián)相關報道。1.自動摘要。自動摘要是對文本內(nèi)容的精簡提煉，即人們常說的“中心思想”的概括。系統(tǒng)將對投訴單信息進行詞語分析，采用基于學習型的統(tǒng)計方法從投訴單中自動提取關鍵字、關鍵句以及關鍵段落等構成摘要內(nèi)容。2.自動分類。自動分類功能是系統(tǒng)的核心功能，系統(tǒng)將根據(jù)投訴單所表達的內(nèi)容意思進行類別的自動劃分。劃分的原則是把所表達內(nèi)容相似的投訴單劃分到一起歸為同一類別。首先采用人工采集訓練集的方式，對原始的投訴單進行人為的分析處理，人為地為每條投訴單劃分類別。然后采用該“訓練集”為系統(tǒng)的基礎數(shù)據(jù)，對新投訴單進行相似度計算和類別關鍵字的提取。即用戶可以根據(jù)自己的分類需求和內(nèi)容特點設定分類樹結構，每個分類樹節(jié)點下的投訴單信息，這些原始的人工分類將作為訓練樣本數(shù)據(jù)，生成分類模板訓練器，進而根據(jù)特征模板對目標文本進行相似度計算從而實現(xiàn)分類效果。該種方法可以設置投訴單的分類交集，通常情況下一張投訴單歸為一個類別，也可以根據(jù)需要進行設置一張投訴單歸為若干類別的情況，即產(chǎn)生分類交集的情況。（四）單類分析。導入工單，根據(jù)樣本中的訂單主題，訂單內(nèi)容，處理過程等三個字段對導入待分析的訂單進行分析，得出待分析訂單與樣本的相似程度，并區(qū)分出新增業(yè)務類型，同時用戶能根據(jù)自己設置的關鍵字（支持多個關鍵詞搜索）進行對分析結果進行檢索，提高分析結果的精度，并支持導出分析結果的功能。（五）熱點預警?？爝f公司通過內(nèi)部系統(tǒng)提供接口，按照設定時間獲取投訴數(shù)據(jù)并進行工單分析。1.批量告警：對當日投訴達到告警條件的工單進行選警，并在界面上顯示告警的工單的數(shù)據(jù)、告警圖解和告警趨勢圖，告警分為紅、黃、藍三類告警，分別代表重、中、輕度告警，具體投訴工單告警閾值條件可在系統(tǒng)管理模塊中設置。2.告警熱點：對當日派發(fā)以及回復處理數(shù)據(jù)進行的紅、黃、藍三類告警分析，在系統(tǒng)界面上顯示告訴工單、告警圖解和告警趨勢圖。（六）多類分析。使用系統(tǒng)的自動分類功能，根據(jù)訓練庫的訂單主題、訂單內(nèi)容、處理過程等三個字段對訂單信息進行分析并歸檔到適當?shù)耐对V類別中。同時在系統(tǒng)界面上顯示分析結果，支持通過關鍵詞進行檢索，并支持導出分析結果的功能。（七）專題分析。在投訴分類下面提供專題分析功能，可增設“專題添加”。例：全業(yè)務專題，需將工單中相關全業(yè)務投訴的內(nèi)容區(qū)分出來，再對該類全業(yè)務投訴單進一步分類為“接單、分揀、跟蹤記錄等”，且這些子類下設營銷、網(wǎng)絡、服務等類別。（八）工單流轉(zhuǎn)。根據(jù)工單流轉(zhuǎn)所采集的時間形成報表并可導出報表對應的數(shù)據(jù)清單。（九）處理過程抓取數(shù)據(jù)分析。根據(jù)接口提供數(shù)據(jù)對工單處理過程的某個時間點進行抓取數(shù)據(jù)分析。如根據(jù)工單處理時長2小時，查詢出2個小時工單流轉(zhuǎn)到了哪個環(huán)節(jié)，哪個部門，形成報表展現(xiàn)。根據(jù)數(shù)據(jù)自動計算每個工單的各個派轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的處理時長及歸檔的處理時長，并可以根據(jù)時間范圍查找相應的處理部門。

四、快遞業(yè)投訴分析系統(tǒng)管理

（一）后臺管理。通過系統(tǒng)管理配置信息系統(tǒng)參數(shù)，設定告警規(guī)則、信息分類樹管理、文本挖掘配置、模版管理、人員權限管理等。配置智能分析處理的相關模塊參數(shù)。包括：自動摘要、自動分類、主題檢測和追蹤、相似檢索等參數(shù)。通過系統(tǒng)管理配置欄目信息，設定預警規(guī)則、信息分類樹管理、文本挖掘配置、模版管理、人員權限管理和信息分析平臺管理。系統(tǒng)基礎配置中還可快速建設專題和維護專題，系統(tǒng)還提供規(guī)則維護、個性化追蹤維護。（二）日志管理。系統(tǒng)根據(jù)用戶在系統(tǒng)做的操作進行記錄，保存所有登錄系統(tǒng)人員的瀏覽和操作歷史記錄，供需要參考時調(diào)用，系統(tǒng)自動生成。（三）用戶管理。用戶管理功能可以實現(xiàn)創(chuàng)建、更新和刪除系統(tǒng)用戶，也可以管理用戶的安全級別和操作權限。1.創(chuàng)建用戶：創(chuàng)建用戶過程中，可以設定用戶的基本信息、可訪問的內(nèi)容及其操作權限、安全級別。2.用戶信息：包括ID、全名、密碼、用戶所屬部門和工作組。3.用戶安全級別：系統(tǒng)采用兩種安全機制來管理用戶安全，分別為用戶安全級別和用戶權限。

五、結論

隨著中國經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展，對外經(jīng)貿(mào)交往的與日俱增，國內(nèi)市場對于快遞物流服務的需求將保持較高的增長水平，這為我國快遞業(yè)發(fā)展提供了強大的物質(zhì)基礎。在快遞業(yè)高速發(fā)展的過程中，特別是目前新冠疫情仍在肆虐的情況下，應更加重視客戶的投訴問題，實實在在地解決客戶的要求。因此，建設一個能夠有效分析客戶投訴的分析系統(tǒng)，把握快遞投訴分析系統(tǒng)建設要點，增強以客戶需求為導向的服務意識，應引起每個快遞企業(yè)的重視。C

引用出處

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[4]https://ssw z.spb.gov.cn/newsDetails.htm l?id=102071449058017280&&identifying=3