梁增賢　林詩玲

摘 要：博物館逐漸成為城市居民日常休閑旅游的重要選擇而備受推崇。各地博物館普遍通過優(yōu)化解說系統(tǒng)，豐富解說內(nèi)容以延長游客停留時間、增加消費和促進知識傳播。然而，上述操作又容易導(dǎo)致游客疲勞。以廣東省博物館新館的314位游客為樣本，探討博物館解說中的游客疲勞、游客體驗以及行為意向的相互關(guān)系。首先基于現(xiàn)有研究構(gòu)建并驗證了博物館游客疲勞量表，形成了身體疲勞、情感疲勞、認知疲勞和低成就感四個維度。研究結(jié)果表明，1.博物館內(nèi)的解說系統(tǒng)規(guī)劃越有效，游客的疲勞程度越低；當(dāng)游客疲勞程度越低時，他們的參觀體驗和行為意向會越高；2.解說系統(tǒng)、游客體驗、行為意向三者之間呈顯著的正相關(guān)關(guān)系。當(dāng)博物館解說系統(tǒng)得到有效的規(guī)劃時，游客的體驗質(zhì)量會因此得到提高，行為意向也越強；3.游客疲勞和游客體驗分別在解說系統(tǒng)和行為意向之間起到部分中介作用并形成中介鏈?；谏鲜鼋Y(jié)果，進一步提出管理建議。

關(guān)鍵詞：博物館；解說系統(tǒng)；游客疲勞；游客體驗；行為意向

作者簡介：梁增賢，中山大學(xué)旅游學(xué)院副教授，博士生導(dǎo)師，理學(xué)博士，主要研究方向：旅游地理學(xué)、主題公園、城市旅游、休閑與生活質(zhì)量（Email： liangzx3@mail.sysu.edu.cn ； 廣東 廣州 510275）。林詩玲，中山大學(xué)旅游學(xué)院研究生，主要研究方向：博物館旅游、游客疲勞。

基金項目：廣州市哲學(xué)社科規(guī)劃課題“廣州加快公園城市建設(shè)研究”（2023GZYB02）；國家發(fā)展改革委2023年度社會領(lǐng)域重大課題“優(yōu)化重大文化工程實施及管理研究”

中圖分類號：F592.68 文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：1006-1398（2023）06-0094-13

隨著社會的發(fā)展和人民日益增長的文化需求，博物館作為公共文化空間，其功能已經(jīng)超越了收藏、保護、展示文化和精神遺產(chǎn)的范圍，發(fā)展成為具有教育、休閑、娛樂和社會意義的多功能機構(gòu)。如今，博物館不僅為人們提供學(xué)習(xí)知識的場所，還充當(dāng)著城市的新旅游勝地（Tang J， Qiu C.Research on Motivation， Experience， Satisfaction and Behavioral Intention of Museum Tourism—A Case of Macau Museum.Springer Berlin Heidelberg， 2015.）。近年來，博物館旅游逐漸在文化旅游和城市旅游發(fā)展中占據(jù)著越來越重要的位置，成為國內(nèi)外逐漸興起的一種旅游形式（陳安澤：《旅游地學(xué)大辭典》，北京：科學(xué)出版社，2013年。）。2010—2019年我國博物館數(shù)量逐年增長，截至2019年底全國已備案博物館達5 535家，比2018年增加181家，同年博物館參觀人次為112 225萬人次，同比增長7.5%（產(chǎn)業(yè)信息網(wǎng)：《2020年中國博物館數(shù)量、參觀人次及文物數(shù)量分析》，（2020-7-23）［2022-4-30］.https：//www.chyxx.com/industry/202107/964828.html.），中國博物館旅游業(yè)呈現(xiàn)出良好發(fā)展態(tài)勢。隨著博物館旅游業(yè)的發(fā)展，解說系統(tǒng)作為博物館內(nèi)信息傳遞的重要媒介，其開發(fā)與規(guī)劃也受到了諸多關(guān)注，高質(zhì)量的解說系統(tǒng)能夠吸引游客的注意力，延長他們的參觀時長，促進消費和知識傳播。

然而，人體的生理和心理承受能力是有上限的。當(dāng)游客在博物館停留的時間過長，他們的身體機能、情緒狀態(tài)會下降，這將促使他們尋找出口，離開博物館（戴昕、陸林、楊興柱，等：《國外博物館旅游研究進展及啟示》，《旅游學(xué)刊》2007年第3期，第85—90頁。）。Falk等人也指出一開始時博物館觀眾興趣高漲，30～45分鐘后降低至一個較低水平，他們停留在更少的展品面前，更頻繁地更換展廳（Falk J H， Koran J J， Dierking L D， et al.Predicting Visitor Behavior.Curator： The Museum Journal， 1985， 28（4）， pp.249-258.），這就是游客疲勞癥狀。目前國內(nèi)外學(xué)者對博物館旅游研究主要集中在參觀期望、動機、滿意度、參觀體驗等方面（劉?。骸恫┪镳^游客行為研究——以廣州南越王墓博物館為例》，《桂林旅游高等?？茖W(xué)校學(xué)報》2005年第2期，第40—44頁。），對于游客在旅游過程中出現(xiàn)的生理和心理消極狀態(tài)都鮮有關(guān)注（Yousaf S.Travel burnout： Exploring the return journeys of pilgrim-tourists amidst the COVID-19 pandemic.Tourism Management， 2021， 84（2）， pp.104 285.），更不要說深入探討疲勞癥狀。游客一旦產(chǎn)生了身體疲憊、不滿情緒等負面現(xiàn)象，他們的游覽體驗、滿意度等都會受到很大的影響。深入了解博物館游客疲勞的影響因素以及其所產(chǎn)生的后果，有助于博物館做出應(yīng)對措施，從而促進博物館旅游更好發(fā)展。

因此，以博物館游客為研究對象，基于現(xiàn)有研究修正和完善游客疲勞量表，并進一步探討博物館解說對游客疲勞、游客體驗和行為意向的關(guān)系，將進一步完善游客疲勞的理論，為博物館解說系統(tǒng)的設(shè)計和游客管理提供實證支持。

一 文獻綜述和研究假設(shè)

（一）博物館

博物館最初為面向大眾開放的非營利性機構(gòu)，出于教育、研究、娛樂之目的搜集、保護、研究、傳播并展示人類及環(huán)境的物質(zhì)和非物質(zhì)遺產(chǎn)（安來順：《今天的博物館站在了哪里？——對ICOM博物館定義修訂的初步觀察與分析》，《東南文化》2020第3期，第126—133+189—192頁。）。因此，早期博物館旅游的研究主要聚焦在游客的動機、體驗和滿意度（Falk J H， Dierking L D.The Museum Experience.Washington DC： Whalesback Books， 1992， pp.1-7.）（Kozak M， Rimmington M.Tourist satisfaction with Mallorca， Spain， as an off-season holiday festination.Journal of Travel Research，2000， 38（3）， pp.260-269.），重點探討博物館解說如何更好地傳播文化價值。Dumbraveanu D等人指出博物館解說系統(tǒng)的作用需要從單一的展示向滿足游客獲取信息和文化知識的需求轉(zhuǎn)變（Dumbraveanu D， Craciun A， Tudoricu A.Principles of interpretation， tourism and heritage interpretation-the experience of Romanian museums.Human Geographies：Journal of Studies and Research in Human Geography， 2016， 10（1），pp.59-75.）。Zhao Z將現(xiàn)有的博物館解說方式分為4種模式，通過游客問卷調(diào)查比較了不同解說模式的傳播效果和游客體驗（Zhao Z.A study on the use experience of museum interpretation system.Journal of Communication Design， 2018，（65）， pp.529-538.）。

然而，近年來隨著博物館學(xué)和新博物館主義的興起（Harrison J D.Ideas of museums in 1990s.Museum Management and Cueatorship， 1993， 13（2）， pp.160-176.），博物館的功能不斷豐富，從以物為中心轉(zhuǎn)向以人為中心（Stephen E W.From being about something to being for somebody： the ongoing transformation of the American museum.Daedalus， 1996， 128（3）， pp.229-258.），重視對游客需求的滿足：一方面博物館從傳統(tǒng)的公共服務(wù)和教育功能逐漸融入消費和娛樂功能，集劇場、互動中心、咖啡店、茶館和文創(chuàng)購物店于一體（Stephen A.The contemporary museum and leisure： recreation as a museum function.Museum Management and Curatorship， 2001， 19（3）， pp.297-308.），甚至與旅游相結(jié)合實現(xiàn)共贏（王國秀：《博物館建設(shè)與旅游業(yè)的發(fā)展》，《東南文化》2005年第5期，第94—96頁。）；另一方面博物館在展覽上繼續(xù)深化兩條路徑，一是強調(diào)綜合性，即建設(shè)大型綜合性展館，這導(dǎo)致游客在綜合性展館里一天也很難參觀完所有展覽內(nèi)容；二是強調(diào)專業(yè)性，即做專題展覽或針對單一展覽提供豐富解說和互動體驗。博物館上述新的演化為游客提供豐富體驗的同時，也容易導(dǎo)致游客疲勞，即所謂博物館疲勞（Museum fatigue）（Kim M， Dillon J， Song J.The factors and features of museum fatigue in science centres felt by Korean students.Research in Science Education， 2020， 50（2）， pp.419-436.）?，F(xiàn)有的一些研究表明，博物館游客疲勞會導(dǎo)致其注意力下降、興趣降低，從而影響游客知識的獲得和博物館文化價值的傳播（Csikszentmihalyi M， Hermanson K.Intrinsic motivation in museums： why does one want to learn？ In E.Hooper-Greenhill （Ed.）， The educational role of the museum （2nd ed.， pp.146-160）.London： Routledge， 1999.）（Lamb R L， Annetta L， Meldrum J， Vallett D.Measuring science interest： rasch validation of the science interest survey.International Journal of Science and Mathematics Education， 2011， 10（3）， pp.643-668.）。因此，博物館研究逐漸轉(zhuǎn)向回答在多功能多體驗情境下，博物館解說如何避免游客疲勞以提高游客體驗和滿意度，促進游客重游。旅游學(xué)界已經(jīng)較多地從積極心理的角度探討游客動機、體驗、原真性、愉悅以及恢復(fù)性等對游客行為意向的影響（Filep S， Laing J.Trends and directions in tourism and positive psychology.Journal of Travel Research， 2018， 58（3）， pp.343-354.），然而疲勞、恐懼等消極心理因素影響的討論較少（Fennell D A.Towards a model of travel fear.Annals of Tourism Research， 2017，（ 66）， pp.140-150.）。近年來，學(xué)界開始逐步重視疲勞對個人感知、體驗和行為的影響，但主要聚焦在服務(wù)場景和旅游景點（Li Z， Cheng Y， Xiao R.Electroencephalogram experiment based analysis of aesthetic fatigue on Chinese traditional garden.NeuroQuantology， 2018， 16（5）， pp.356-362.）（Zheng W， Liao Z， Qi J.Using a four-step heuristic algorithm to design personalized day tour route within a tourist attraction.Tourism Management， 2017，（ 62）， pp.335-349.），對博物館情境的分析仍比較缺乏。

（二）游客疲勞

旅游疲勞（tourism fatigue）是指由于過度的旅游活動引起的身體衰退、動機減弱、情緒下降和認知障礙（[JP3]Sun J， Zhang J H， Zhang H， et al.Development and validation of a tourism fatigue scale.Tourism Management， 2020，（ 81）， p.104 121.）。與此相似的概念是旅游倦?。╰ourism burnout）和游客飽足感（visitor satiation）。前者指隨著旅游者在旅游過程中不斷進行時空轉(zhuǎn)移，出現(xiàn)的積極情感水平從頂峰跌到谷底、主動性和積極性逐漸下降，甚至想要逃離旅游目的地的消極狀態(tài)（Falconer E.Transformations of the backpacking food tourist： Emotions and conflicts.Tourist Studies， 2013， 13（1）， pp.21-35.）（李東祎：《旅游倦怠研究》，大連：東北財經(jīng)大學(xué)碩士學(xué)位論文，2017年，第11頁。）；后者指參觀者的注意力、情感和享受逐漸減少到對目的地內(nèi)容或游覽不再感興趣的程度（Antón C， Camarero C， Garrido M J.A journey through the museum：visit factors that prevent or further visitor satiation.Annals of tourism research， 2018， （73）， pp.48-61.）（Bitgood， Stephen.Museum Fatigue： A Critical Review.Visitor Studies， 2009， 12（2）， pp.93-111.），它是對重復(fù)暴露于刺激的一種反應(yīng)。從意指上看，游客疲勞大致涵蓋了游客倦怠和飽足感，且游客疲勞的表達更溫和，而倦怠是從輕度到重度病例的完整連續(xù)體，在某種程度上是一種病態(tài)表現(xiàn)（Yousaf S.Travel burnout： Exploring the return journeys of pilgrim-tourists amidst the COVID-19 pandemic.Tourism Management， 2021， 84（2）， p.104 285.），并不適合絕大多數(shù)短暫性疲勞的群體。

游客疲勞中的身體衰退主要表現(xiàn)為行動不便、肌肉酸痛和身體虛弱；動機減弱主要表現(xiàn)為對旅行或繼續(xù)旅行的意愿、興趣和好奇心的降低；情緒下降表現(xiàn)為喜歡、興奮以及新穎感下降；認知疲勞表現(xiàn)為注意力、思維能力、反應(yīng)速度和記憶力等能力的下降（Sun J， Zhang J H， Zhang H， et al.Development and validation of a tourism fatigue scale， p.104 121.）。各種類型的旅游活動都可能產(chǎn)生游客疲勞（Cano A J， Salazar A， Rodríguez J.Evaluation of different crack driving forces for describing the fatigue crack growth behavior of PETG.International journal of fatigue， 2018， （107）， pp.27-32.）（Enoka R M， Duchateau J.Translating fatigue to human performance.Medicine & science in sports & exercise， 2016， 48（11）， pp.2 228-2 238.）（Waldron M，Highton J.Fatigue and pacing in high-intensity intermittent team sport：an update.Sports medicine，2014，44（12），pp.1 645-1 658.）。在博物館游覽中，游客也會出現(xiàn)博物館疲勞（museum fatigue）癥狀：“腦袋像塞滿棉絮一般昏沉，腿仿佛鉛錘一般沉重，腳踝又酸又疼”（Robinson， Stevens E.Problems of installation in museums of art.American Association of Museums， 1935，（14），pp.1-10.），在此過程中，他們會逐漸精力耗竭、注意力渙散、認識活動機能衰退（嚴建強：《“博物館疲勞”及其對策》，《中國博物館》1992年第2期，第85—89頁。），從而對展覽的注意力和興趣不斷減少或者感到無聊。這種現(xiàn)象的產(chǎn)生受很多因素的影響，例如游客的身體素質(zhì)、解說系統(tǒng)和博物館陳設(shè)布局等。正如服務(wù)領(lǐng)域的研究一樣，除了情感、精力的衰減消耗殆盡，成就感降低也是造成疲勞的重要因素（Freudenberger H J.Staff Burn-Out.Journal of Social Issues， 1974， 30（1），pp.159-165.）。如果游客在參觀博物館過程中對參觀活動逐漸失去期待、成就感降低，疲勞也會產(chǎn)生。目前，大多數(shù)關(guān)于游客疲勞，尤其是博物館疲勞的研究主要以定性訪談為主（Yousaf S.Travel burnout： Exploring the return journeys of pilgrim-tourists amidst the COVID-19 pandemic， p.104 285.），鮮有開展定量研究。很重要的原因就是游客疲勞測量量表的缺乏（Sun J， Zhang J H， Zhang H， et al.Development and validation of a tourism fatigue scale， p.104 121.）。

（三）假設(shè)提出

解說是一種憑借實物、親身體驗或解說媒體來揭示某種意義與關(guān)聯(lián)的教育性活動，而非簡單的信息傳遞和羅列（Tilden F.Interpreting Our Heritage （ the 3th Edition）.Chapel Hill，NC： University of North Carolina Press， 1977.），能夠達到服務(wù)和教育的目的（吳必虎、金華、張麗：《旅游解說系統(tǒng)的規(guī)劃和管理》，《旅游學(xué)刊》1999年第1期，第44—46頁。）。在很多場景中，解說已不僅僅是一種教育性活動或信息傳遞活動，它還能起到娛樂觀眾的作用。尤其是在專業(yè)性強的博物館中，游客對于解說有很強的依賴性，高質(zhì)量的解說系統(tǒng)不僅可以向游客傳遞有關(guān)展品的知識信息，達到咨詢傳達和教育的目的，同時也能通過解說媒介的多樣性、解說內(nèi)容的生動性等為游客提供更為豐富有趣的體驗。不少學(xué)者認為解說系統(tǒng)應(yīng)該具備豐富性、邏輯性、啟發(fā)性、多樣性、交互性、趣味性等特點（Moscardo G.Mindful visitors.Annals of Tourism Research， 1996， 23（2）， pp.376-397.）（Weng L， Liang Z， Bao J.The effect of tour interpretation on perceived heritage values： A comparison of tourists with and without tour guiding interpretation at a heritage destination.Journal of Destination Marketing & Management， 2020， （16）， p.100 431.），具備這些特性的解說系統(tǒng)既能調(diào)動游客的注意力和探索欲，也能滿足不同類型和層次游客的需求，并提供多樣化的游覽體驗（甘露、盧天玲：《博物館解說系統(tǒng)的游客期望、使用和評價研究——基于知識需求的分析》，《旅游學(xué)刊》2012年第9期，第56—64頁。）。豐富的講解內(nèi)容會在很大程度上提高觀眾的參觀興趣，如果講解詞乏味（呂繼熔：《觀眾心理與博物館講解接待》，《東方博物》2005年第3期，第127—130頁。）或者文字過多（許璐：《論博物館陳列展覽中說明文字的運用》，北京：中央民族大學(xué)碩士學(xué)位論文，2013年，第31頁。），很容易使觀眾疲勞。合理的參觀線路和明確的標(biāo)志則能夠有效緩解觀眾疲勞（Jo S A， Ko J M.A Study on Museum's Rest Area in Korea and Japan.The Journal of the Korea Contents Association， 2016， 16（6）， pp.248-259.）。可見，有效的解說系統(tǒng)規(guī)劃不但可幫助游客明晰參觀動線，還能豐富游客體驗形式，激發(fā)他們的好奇心和探索欲望（周婧景：《從“博物館疲勞”概念出發(fā)：參觀博物館的影響因素，檢測方法與改善建議》，《中國博物館》2018年第2期，第66—74頁。）。此外，不同解說形式會對游客體驗產(chǎn)生不一樣的效果。家長式解說在短時間內(nèi)能夠抓住游客的注意力，兒童式解說能夠起到在游客疲勞之前活躍氣氛的效果（Pierssené A.Explaining Our World： An Approach to the Art of Environmental Interpretation.E & FN Spon， 2003.）（吳必虎、高向平、鄧冰：《國內(nèi)外環(huán)境解說研究綜述》，《地理科學(xué)進展》2003年第3期，第326—334頁。）。 基于上述研究，提出以下假設(shè)：

H1：解說系統(tǒng)與游客疲勞之間存在顯著的負向相關(guān)關(guān)系。

旅游是以體驗為核心的，旅游者購買的旅游產(chǎn)品是個整體，不僅包括實體產(chǎn)品，也包括旅游目的地帶來的精神或心理層面的體驗（王艷平、郝昭香：《“親切”還是“捧殺”——赴日旅游目的地引入中國客源地符號氛圍營銷》，《華僑大學(xué)學(xué)報（哲學(xué)社會科學(xué)版）》2019年第2期，第77—84頁。）。游客體驗是一種游客參與旅游活動所形成的內(nèi)在心理感受狀態(tài)，是旅游世界中旅游者在與其當(dāng)下情境深度融合時的一種身心一體的暢爽感受（謝彥君：《基礎(chǔ)旅游學(xué)（第3版）》，中國旅游出版社，2011年。），這種感受能讓游客意識不到時間的流逝和自己的存在（Csikszentmihalyi M.Flow： The Psychology of Optimal Experience.Design Issues， 1991， 8（1）.）。行為意向是指消費者在消費之后，持有的某種主觀意愿行為（Smets E M A， Garssen B，Bonke B， et al.The multidimensional Fatigue Inventory （MFI） psychometric qualities of an instrument to assess fatigue.Journal of Psychosomatic Research， 1995， 39（3）， pp.315-325.），應(yīng)用到旅游領(lǐng)域，行為意向是在游覽結(jié)束后游客對旅游目的地的重游和推薦傾向（余勇、田金霞、粟娟：《場所依賴與游客游后行為傾向的關(guān)系研究——以價值感知、滿意體驗為中介變量》，《旅游科學(xué)》2010年第3期，第54—62，74頁。）。作為游客的內(nèi)在心理狀態(tài)，游客體驗和游后行為意向皆容易受到外在刺激如解說系統(tǒng)的影響。一個完整的解說系統(tǒng)通常能為游客帶來一個充實并愉快輕松的參觀體驗（Grinder A L.The good guide： a sourcebook for interpreters， docents and tour guides.Ironwood Publishing.1985.）。黃石楠認為解說服務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量的一個關(guān)鍵點，能夠增加游客的娛樂體驗（Hwang S N， L Ee C， Chen H J.The relationship among tourists’ involvement， place attachment and interpretation satisfaction in Taiwan's national parks.Tourism Management， 2005， 26（2）， pp.143-156.）。參與性是其中游客體驗塑造的原則之一，完善景區(qū)的解說系統(tǒng)有助于提高游客的精神參與，增強游客對旅游吸引物的理解和感知，改變他們的態(tài)度和行為，提高他們的回頭率和推薦率（張明珠、盧松、劉彭和、祝小遷：《國內(nèi)外旅游解說系統(tǒng)研究述評》，《旅游學(xué)刊》2008年第1期，第91—96頁。）。此外，高科技技術(shù)（如VR+AR）、互動游戲等服務(wù)也能提高游客的身體參與，這樣既能將文物信息以更容易理解的方式呈現(xiàn)給游客，也能使游客在情境中更好地體驗展品的內(nèi)涵，在沉浸式的體驗中獲取知識（李經(jīng)龍、彭開利：《文旅融合背景下博物館旅游創(chuàng)新發(fā)展研究——以安徽博物院為例》，《 湖南人文科技學(xué)院學(xué)報》2020年第3期，第55—60頁。），甚至增強他們的重游意愿和分享推薦意愿?；谏鲜鲅芯浚岢鲆韵录僭O(shè)：

H2：解說系統(tǒng)與游客體驗之間存在顯著的正向相關(guān)關(guān)系。

H3：解說系統(tǒng)與行為意向之間存在顯著的正向相關(guān)關(guān)系。

當(dāng)“暢爽”感受產(chǎn)生時，游客會全身心地投入在這種忘我的境界中，他們將獲得最高的體驗質(zhì)量，當(dāng)游客產(chǎn)生厭倦感時，他們的身心會受到負面影響，使得體驗質(zhì)量下降（Csikszentmihalyi M.Beyond boredom and anxiety.Jossey-Bass， 1975.）。當(dāng)游客在旅游中出現(xiàn)精力衰減、主動性和積極性下降的現(xiàn)象時，他們會產(chǎn)生想要逃離旅游世界的心理和行為意向（李東祎：《旅游倦怠研究》，第11頁。）。也有學(xué)者指出對于持續(xù)購買的產(chǎn)品，較慢出現(xiàn)的倦怠感能夠促使消費者反復(fù)購買該產(chǎn)品，而較快出現(xiàn)的倦怠感則會鼓勵消費者嘗試新產(chǎn)品（Redden J P.Desire over time： the multi-faceted nature of satiation.Chapter for The Psychology of Desire， edited by Wilhelm Hofmann and Loran F.Nordgren.2014，pp.1-35.）?；谏鲜鲅芯?，提出以下假設(shè)：

H4：游客疲勞與游客體驗之間存在顯著的負向相關(guān)關(guān)系。

H5：游客疲勞與行為意向之間存在顯著的負向相關(guān)關(guān)系。

消費者的總體體驗越好，體驗后的行為反應(yīng)越積極（Kim S S， Scott D， Crompton J L.An exploration of the relationships among social psychological involvement， behavioral involvement， and future intentions in the context of birdwatching.Journal of Leisure Research， 1997， 29（3）， pp.320-341.）。提高游客的體驗質(zhì)量不僅可以提高其重游意向還可以為景區(qū)帶來正面的宣傳（Gitelson R J， Crompton J L.Insights into the repeat vacation phenomenon.Annals of Tourism Research， 1984， 11（2）， pp.199-217.）。有學(xué)者研究了游客體驗與滿意度、忠誠度之間的關(guān)系，指出優(yōu)質(zhì)的旅游體驗對旅游者的行為意向有積極的正面影響（Lee S， Jeon S， Kim D.The impact of tour quality and tourist satisfaction on tourist loyalty： the case of Chinese tourists in Korea.Tourism Management， 2011， 32（5）， pp.1 115-1 124.）。旅游者形成的總體旅游體驗，在一定時間內(nèi)會影響游客對該次旅游的印象和下次出行的選擇（黃向：《旅游體驗心理結(jié)構(gòu)研究——基于主觀幸福感理論》，《暨南學(xué)報（哲學(xué)社會科學(xué)報）》2014年第1期，第104—111頁。）。因此，提出：

H6：游客體驗與行為意向之間存在顯著的正向相關(guān)關(guān)系。

游客體驗和行為意向是會受外部因素和內(nèi)部因素共同影響的心理狀態(tài)。本文假設(shè)解說系統(tǒng)和游客疲勞分別作為外部和內(nèi)部因素對游客體驗和行為意向產(chǎn)生影響。生動有趣的解說方式和內(nèi)容能夠激發(fā)游客的興趣和探索欲，緩解他們在身體、情感、認知機能等方面的疲勞感，增強他們的投入性、享受性和吸引性體驗，從而提高他們的回頭率和推薦率（鄒統(tǒng)釬、吳麗云：《旅游體驗的本質(zhì)、類型與塑造原則》，《旅游科學(xué)》2003年第4期，第7—10頁。）。因此，提出以下假設(shè)：

H7：游客疲勞在解說系統(tǒng)和游客體驗之間起到中介作用。

H8：游客疲勞在解說系統(tǒng)和行為意向之間起到中介作用。

H9：游客體驗在解說系統(tǒng)和行為意向之間起到中介作用。

H10：游客體驗在游客疲勞和行為意向之間起到中介作用。

H11：游客疲勞→游客體驗在解說系統(tǒng)和行為意向之間起到鏈?zhǔn)街薪樽饔谩?/p>

綜上所述，提出了以下研究框架：（見圖1）

二 研究設(shè)計

（一）案例地概況

選取廣東省博物館（新館）作為案例地。首先，廣東省博物館是廣東省唯一的省級綜合博物館、國家一級博物館，設(shè)計容量為5 000人，疫情前年均接待參觀200萬人次左右。游客規(guī)模大、來源廣泛，能夠提供足夠的樣本。其次，廣東省博物館面積大，總建筑面積6.7萬平方米，分為5層，藏品32萬余件（套），全程參觀完需要3小時以上，容易產(chǎn)生疲勞。最后，館內(nèi)解說媒介形式多樣，除了宣傳折頁、定點指示牌、觸摸屏等，還有語音導(dǎo)覽租賃服務(wù)和人員講解服務(wù)，不同的媒介具有不同的特點，游客可以自由選擇不同的途徑了解展品的信息。此外，館內(nèi)部分展覽設(shè)有互動小游戲，旨在讓游客通過生動有趣的方式了解更多的展覽信息和知識等。因此，廣東省博物館新館是研究解說系統(tǒng)、游客疲勞的合適案例地。

（二）測量工具

游客問卷分為兩部分：一是收集樣本的社會人口特征信息和參觀基本信息；二是運用解說系統(tǒng)、游客疲勞、游客體驗和行為意向四個量表，均采用李克特5點量表進行測量，1表示非常不同意，5表示非常同意。

解說應(yīng)該是引人、簡短、清晰以及生動的（Jacobson S K.Evaluation model for developing， implementing， and assessing conservation education programs： Examples from Belize and Costa Rica.Environmental Management， 1991， 15（2）， pp.143-150.）（Ryan L Sharp， Lincoln R Larson， Gary T Green， Sara Tomek.Comparing Interpretive Methods Targeting Invasive Species Management at Cumberland Island National Seashore.Journal of interpretation research， 2012， 17（2）， pp.23-43.）。Tilton指出，解說系統(tǒng)應(yīng)該具備6項基本原則：（1）任何解說都應(yīng)該和游客的性格或經(jīng)驗聯(lián)系起來；（2）解說不是簡單的知識和信息傳遞，而是啟發(fā)游客去了解一個地方的內(nèi)涵；（3）解說是一門藝術(shù)，要非常注意技巧；（4）解說不是教導(dǎo)，而是誘導(dǎo)和啟發(fā)；（5）解說是一個整體，要考慮信息處理過程中感官與認識眾多不同的層面；（6）解說方式要因人而異，要具有針對性（Tilden F.Interpreting Our Heritage （ the 3th Edition）.）。Moscardo等學(xué)者也提出解說系統(tǒng)應(yīng)按照以下4點原則規(guī)劃設(shè)計：（1）解說應(yīng)為游客提供多種體驗；（2）解說活動要令游客參與其中并控制其注意力；（3）建立解說員與游客個人體驗和感受的紐帶；（4）解說要具有啟發(fā)性，能夠激發(fā)游客思考（Moscardo G.Mindful visitors， pp.376-397.）?；谶@些原則，甘露和盧天玲提出了包含六個題項的量表，該量表適用于測量中國博物館情境下游客對解說系統(tǒng)的使用感知和評價（甘露、盧天玲：《博物館解說系統(tǒng)的游客期望、使用和評價研究——基于知識需求的分析》，第56—64頁。）。本文以此為基礎(chǔ)，此量表中的題項“解說傳輸?shù)闹R量豐富”“解說形式多樣化”“解說過程生動有趣”“解說內(nèi)容通俗易懂”“解說互動性強”分別體現(xiàn)了解說系統(tǒng)的豐富性、多樣性、趣味性、針對性、交互性，但“解說服務(wù)及設(shè)施優(yōu)良”無法體現(xiàn)上述提到的解說系統(tǒng)設(shè)計原則。因此，本文刪除這一題項，增加能夠體現(xiàn)解說的吸引人這一特點的題項“解說能吸引我的注意力”，形成了包含6個題項的量表。

對于游客體驗的測量，目前學(xué)界已有4E維度（Pine B J， Gilmore J H.The Experience Economy： Work is Theatre & Every Business a Stage.Sgb， 1999.）、游憩體驗偏好量表（REP）（Manfredo M J， Driver B L， Brown P J.A test of concepts inherent in experience based setting management for outdoor recreation areas.J Leisure Res， 1983， 15（3）， pp.263-283.），上述測量方法均從體驗內(nèi)容或目的來劃分，將旅游環(huán)境或者旅游經(jīng)歷分解為相互分離的多種屬性。本文采用謝彥君對游客體驗的定義（謝彥君：《基礎(chǔ)旅游學(xué)（第3版）》。），更多地從體驗深度的角度來探討游客的參觀體驗，將旅游環(huán)境和旅游經(jīng)歷當(dāng)作一個整體，描述游客在旅游中整體性和綜合性的心理感受，因而借鑒李恒云等人在研究博物館情境時使用的最佳體驗量表，該量表主要測量了游客的“投入性”“享受性”與“吸引性”體驗（李恒云、龍江智、程雙雙：《基于博物館情境下的旅游涉入對游客游后行為意向的影響——旅游體驗質(zhì)量的中介作用研究》，《北京第二外國語學(xué)院學(xué)報》2012年第3期，第54—63頁。）。對于行為意向的測量，常用指標(biāo)有重游意愿、宣傳意愿、推薦意愿和分享意愿等（Lee S， Jeon S， Kim D.The impact of tour quality and tourist satisfaction on tourist loyalty： the case of Chinese tourists in Korea， pp.1 115-1 124.）（Zeithaml V A， Berry L L， Parasuraman A.The Behavioral Consequences of Service Quality.Journal of Marketing， 1996， 60（2）， pp.31-46.）（余勇、田金霞、粟娟：《場所依賴與游客游后行為傾向的關(guān)系研究——以價值感知、滿意體驗為中介變量》，第54—62+74頁。），參考Lee等采用的量表，使用“推薦意愿”“重游意愿”及“分享意愿”三個指標(biāo)對行為意向進行衡量。

Sun等開發(fā)了一個包含4個維度的旅游疲勞量表，他們認為過度的旅游活動容易引起游客身體衰竭、動機減弱、情感下降和認知障礙的現(xiàn)象。本文在該量表的基礎(chǔ)上，根據(jù)博物館情境，進一步細分和調(diào)整了動機和情緒維度的題項。例如，動機維度中“我對剩余的參觀內(nèi)容興趣逐漸下降”等也可認為是情感疲勞的表現(xiàn)。因此，將Sun等人游客疲勞量表中動機和情緒維度合并為一個，并基于前期的訪談數(shù)據(jù)增刪部分題項。另外，在工作領(lǐng)域?qū)W者們認為成就感逐漸降低是工作倦怠的表現(xiàn)（Maslach C， Leiter M P.The truth about burnout： how organizations cause personal stress and what to do about it.Psychiatric Rehabilitation Journal， 1997， 23（2）， pp.194.），在前期的訪談?wù){(diào)研中也有部分受訪者表示在參觀博物館過程中會出現(xiàn)期望值逐漸變低的現(xiàn)象，故本文增加低成就感這一維度，并借鑒了李東祎開發(fā)的旅游倦怠量表，形成了包含4個維度、19個題項的初始量表。

（三）數(shù)據(jù)收集

調(diào)查對象為正在參觀廣東省博物館的游客。為了了解博物館游客的人口特征、參觀信息以及各量表的初始題項，于2021年1月23—29日對廣東省博物館新館的14名游客進行了訪談，并結(jié)合文獻形成了游客疲勞、解說系統(tǒng)、游客體驗和行為意向初始量表。隨后于2月5—7日發(fā)放問卷進行預(yù)調(diào)研，共回收115份問卷。根據(jù)主成分分析結(jié)果，對游客疲勞量表進行補充修改，刪除了兩個題項（EF6和EF7），形成了包括4個維度、17個題項的游客疲勞正式量表。隨后于2021年2月19—29日發(fā)放正式問卷。

基于預(yù)調(diào)研的經(jīng)驗，為了提高樣本的代表性，調(diào)研組分別在廣東省博物館新館內(nèi)的不同時段（周末和周中，早上和下午）、不同區(qū)域（入口區(qū)、出口區(qū)和主要展廳）訪問游客，讓16歲以上的受訪者現(xiàn)場掃二維碼連接問卷星電子問卷填寫，回收了381份問卷。調(diào)研組對問卷進行清洗，剔除高度連續(xù)重復(fù)、邏輯錯誤的問卷，剩余314份有效問卷，是本文量表29個題項的10倍以上，符合用于SEM參數(shù)估計的樣本需求標(biāo)準(zhǔn)，即用于SEM參數(shù)估計的最少樣本需求為200以上，最好介于待估計自由參數(shù)個數(shù)的5～10倍之間，甚至10倍以上（吳明隆：《結(jié)構(gòu)方程模型：Amos實務(wù)進階》，重慶：重慶大學(xué)出版社，2013年，第8頁。）。樣本的人口特征見表1。

三 研究結(jié)果

（一）信度檢驗

采用SPSS25.0進行正態(tài)性檢驗和可靠性分析，結(jié)果表明（見表2），所有變量題項的偏度絕對值均小于1，峰度絕對值小于3，因此，可以認為樣本數(shù)據(jù)基本服從正態(tài)分布。此外，四個變量以及總體的Cronbach's Alpha值均大于0.8，因此，使用的量表具有很高的穩(wěn)定性與內(nèi)部一致性，可靠性較強。

（二）游客疲勞測量量表的驗證

游客疲勞量表基于經(jīng)典量表（Maslach C， Leiter M P.The truth about burnout： how organizations cause personal stress and what to do about it，pp.194.）（李東祎：《旅游倦怠研究》，第32頁。）（Sun J， Zhang J H， Zhang H， et al.Development and validation of a tourism fatigue scale， p.104 121.）做了一定修正，需進行驗證；而解說系統(tǒng)、游客體驗和行為意向的量表借鑒了較成熟的量表，在較多文獻中已經(jīng)得到很好的測量，故不再驗證。將314個有效樣本隨機分為兩份，每一份均為157個樣本。其中一份用于游客疲勞量表的探索性因子分析，另一份用于進一步的驗證性因子分析。探索性因子分析結(jié)果表明，游客疲勞量表中的LA2“我對展品的期望逐漸下降”出現(xiàn)多重負荷情況，予以刪除。剩余題項進行第二輪因子分析，結(jié)果如表3。最終形成了4個因子，與設(shè)定的一致。

為進一步驗證上述結(jié)構(gòu)的合理性，使用AMOS23.0對第二份的157個樣本進行驗證性因子分析，分析結(jié)果表明，4因子模型的擬合結(jié)果顯示：卡方值（χ2）=227.878，自由度（df）=87，卡方自由度比值（χ2/df）=2.325，小于建議值3，近似誤差均方根RMSEA=0.092，比較擬合指數(shù)CFI=0.947，表明游客疲勞的4因子模型總體擬合情況良好。從內(nèi)在擬合結(jié)果來看，游客疲勞的16個題項在相應(yīng)的維度上標(biāo)準(zhǔn)化載荷均高于0.7，4個維度的平均提取方差值均大于0.7，并且組合信度大于0.9，表明各維度的收斂效度良好。隨后，采用Fornell-Larcker criterion方法來檢驗各維度的區(qū)別效度。結(jié)果顯示，4個維度平均提取方差的算術(shù)平方根在0.839—0.890之間，均高于該維度與其他維度的相關(guān)系數(shù)，這表明各維度的區(qū)別效度良好（Hair J F， Black B， Babin B J， et al.Multivariate Data Analysis.北京：機械工業(yè)出版社.2011.）。總體來看，驗證性分析結(jié)果和探索性分析結(jié)果一致，游客疲勞的4因子模型是合理的。

（三）結(jié)構(gòu)方程模型

運用AMOS23.0軟件，基于314份正式調(diào)研數(shù)據(jù)，采用極大似然法對理論模型進行參數(shù)估計，分析解說系統(tǒng)、游客疲勞、游客體驗和行為意向之間的直接效應(yīng)。經(jīng)過分析，χ2/df為2.301，GFI為0.847，RMSEA為0.064，CFI為0.946，檢驗數(shù)據(jù)與模型擬合效果良好。

從具體路徑看（見圖2），6條路徑系數(shù)顯著性檢驗均達到了0.01的顯著性水平，支持假設(shè)1—6。解說系統(tǒng)和游客疲勞、游客疲勞和游客體驗、游客疲勞和行為意向之間在顯著性水平p<0.01上呈現(xiàn)負向的相關(guān)關(guān)系，路徑系數(shù)分別為-0.312、-0.21和-0.192，表明當(dāng)解說系統(tǒng)規(guī)劃有效時，他們的疲勞程度會越低；當(dāng)他們的疲勞程度越低時，游客體驗和行為意向程度越高；解說系統(tǒng)和游客體驗、游客體驗和行為意向、解說系統(tǒng)和行為意向之間在顯著性水平p<0.001上呈現(xiàn)正向的相關(guān)關(guān)系，路徑系數(shù)分別為0.309、0.464和0.213，表明當(dāng)解說系統(tǒng)規(guī)劃越有效時，他們的游客體驗和行為意向程度越高；當(dāng)游客體驗質(zhì)量越好時，他們的行為意向也越高。

（四）中介檢驗

進一步使用AMOS23.0的偏差校正百分位 Bootstrap 法檢驗游客疲勞和游客體驗的中介作用，抽取5 000個Bootstrap樣本，置信區(qū)間設(shè)置為95%。結(jié)果如表4所示。所有的中介路徑對應(yīng)的Bootstrap置信區(qū)間均不包含0，說明假設(shè)7—11均得到了支持。由于四個變量之間均存在直接的相關(guān)關(guān)系，游客疲勞在解說系統(tǒng)和游客體驗、解說系統(tǒng)和行為意向之間起到部分中介作用，間接效應(yīng)值分別為0.063和0.054；游客體驗在解說系統(tǒng)和行為意向、游客疲勞和行為意向之間也起到部分中介作用，間接效應(yīng)值分別為0.129和-0.119；且解說系統(tǒng)到行為意向之間的中介效應(yīng)顯著，形成了中介鏈。但游客疲勞和游客體驗在解說系統(tǒng)和行為意向之間的對比中介效應(yīng)置信區(qū)間為［-0.048，0.218］，包含了0。因此，游客疲勞和游客體驗在解說系統(tǒng)和行為意向之間的中介效應(yīng)差異不顯著。

四 討論與結(jié)論

（一）研究結(jié)論

旅游景區(qū)單方面增加項目，豐富解說，延長游客停留時間，并不總能帶來良好的游客體驗。游客體驗會隨著時間發(fā)生變化（李東祎：《旅游倦怠研究》，第52頁。）。游客的身體素質(zhì)、認知機能、情感等會因為游覽距離、旅游目的地空間環(huán)境等因素逐漸下降衰竭，游客疲勞現(xiàn)象的出現(xiàn)會影響游覽感受體驗以及行為。這種現(xiàn)象在博物館情境下尤為突出（嚴建強：《“博物館疲勞”及其對策》，第85—89頁。）。以廣東省博物館新館游客為例，探討博物館解說對游客疲勞、游客體驗和行為意向的關(guān)系，得出以下結(jié)論：

首先，實證結(jié)果表明，博物館豐富解說系統(tǒng)并不一定會產(chǎn)生游客疲勞。如果解說系統(tǒng)設(shè)計合理、解說有效，游客疲勞反而降低，游客參觀體驗和行為意愿提升。正如現(xiàn)有研究指出，當(dāng)人的興趣點被激發(fā)時，人的疲勞度會減低（孔藝冰：《淺析博物館觀眾疲勞度的調(diào)節(jié)——以陜西歷史博物館臨時展廳為例》，《陜西歷史博物館館刊》2015年，第336—340頁。）。解說系統(tǒng)作為博物館教育、服務(wù)、娛樂觀眾的重要手段，其解說內(nèi)容和形式會對觀眾參觀產(chǎn)生重要影響。如果解說系統(tǒng)設(shè)計科學(xué)、節(jié)奏合理、生動有趣，則會激發(fā)游客興趣，緩解他們的疲勞，使其獲得愉悅的體驗。廣東省博物館新館的解說形式多樣化，除了宣傳折頁、人員講解等一般形式，還設(shè)置了小游戲、講座等，解說內(nèi)容知識量豐富且通俗易懂，解說員在解說過程中會通過問答的方式與游客互動，這在一定程度上緩解了游客的疲勞程度，進而增強了他們在游覽過程中的愉悅體驗、沉浸體驗等，并提高了他們的重游率、推薦率和分享率（張明珠、盧松、劉彭和、祝小遷：《國內(nèi)外旅游解說系統(tǒng)研究述評》，第91—96頁。）（李經(jīng)龍、彭開利：《文旅融合背景下博物館旅游創(chuàng)新發(fā)展研究——以安徽博物院為例》，第55—60頁。）。

其次，解說系統(tǒng)、游客體驗和行為意向三者之間呈顯著的正向關(guān)系。當(dāng)博物館解說規(guī)劃越有效時，游客獲得的體驗越好，重游、推薦和分享意愿越強。一個完整的解說系統(tǒng)能為游客帶來充實并愉快輕松的參觀體驗（Grinder A L.The good guide： a sourcebook for interpreters， docents and tour guides.Sue McCoy Ironwood Publishing， 1985.）。當(dāng)博物館內(nèi)的解說形式多樣、解說內(nèi)容能夠激發(fā)游客的興趣時，游客便能在參觀博物館中獲得投入性、享受性和吸引性的體驗，同時也能夠提高游客的重游意向并為博物館帶來正面的宣傳。本文進一步檢驗了游客疲勞在上述關(guān)系中的中介作用。結(jié)果發(fā)現(xiàn)游客疲勞和游客體驗在這幾個變量之間均起到了部分中介作用，且形成了中介鏈，但游客疲勞和游客體驗在解說系統(tǒng)和行為意向之間的中介效應(yīng)無顯著差異。這說明預(yù)防和緩解游客疲勞的重要性。

（二）理論貢獻

一方面在MBI職業(yè)倦怠量表和李東祎的旅游倦怠量表的基礎(chǔ)上對Sun等的旅游疲勞量表進行了修改，并通過實證檢驗，形成了包含身體疲勞、情感疲勞、認知疲勞和低成就感4個維度的游客疲勞量表?，F(xiàn)有研究均表明，游客疲勞是一個多維度的測量 ?；诓┪镳^情境構(gòu)建了游客疲勞量表，該量表同樣適用于展覽、藝術(shù)館、創(chuàng)意空間等面積相對小、空間封閉、游客密度大、知識信息傳播內(nèi)容豐富的景區(qū)。另一方面目前很多學(xué)者研究了游客的滿意度、幸福感等正面體驗經(jīng)歷，但較少從負面消極的角度了解游客的體驗和行為特征，引入游客疲勞這一概念，構(gòu)建了游客疲勞和解說系統(tǒng)、游客體驗、行為意向的關(guān)系，探究了它的影響因素以及產(chǎn)生的后果，豐富了在負面體驗研究方面的研究成果，強調(diào)了注重對游客疲勞的研究在發(fā)展博物館旅游業(yè)的重要性。

（三）管理建議

首先，博物館需要遵循有效的解說原則，完善解說系統(tǒng)，融合游客的視覺、聽覺、觸覺體驗。一方面豐富解說形式，除了宣傳折頁、講解員等一般形式，還可以設(shè)計互動游戲，讓游客在游玩中收獲展品信息，同時也可以運用VR技術(shù)進行解說，讓游客仿佛身臨其境，增強其沉浸體驗。另一方面無論運用何種解說形式，都需要在傳達知識的前提下做到解說過程和內(nèi)容通俗易懂，并提高趣味性，否則游客很可能會因為信息過于繁雜或晦澀而產(chǎn)生疲勞癥狀。其次，博物館可以通過合理布局休息區(qū)和展廳的方式降低游客疲勞程度。針對展線較長的展覽，在展覽結(jié)構(gòu)允許的情況下，應(yīng)當(dāng)在參觀動線內(nèi)設(shè)置適量的休息場所（Falk J H， Koran J J， Dierking L D， et al.Predicting Visitor Behavior， pp.249-258.）（周婧景：《從“博物館疲勞”概念出發(fā)：參觀博物館的影響因素，檢測方法與改善建議》，第66—74頁。）。廣東省博物館新館不但在展廳外圍設(shè)置了大量休息區(qū)，也合理利用展廳內(nèi)的空間放置了椅子，讓游客在參觀展覽途中隨時得到休憩。

（四）研究局限與展望

本文通過定量研究豐富了旅游領(lǐng)域的研究成果，并為博物館管理提供了啟示建議，但也存在一些不足需要改進。首先，只選取了廣東省博物館新館為案例地，并未將其與其他類型的博物館進行對比，構(gòu)建的模型是否適合所有博物館有待進一步探究。日后可同時選取藝術(shù)類專題、科技類專題等更多類型的博物館或不同規(guī)模的博物館作為案例地以進行比較，驗證模型的推廣性。其次，本文雖然探究了解說系統(tǒng)與游客疲勞的關(guān)系，但影響游客疲勞的因素是比較復(fù)雜的，沒有進一步探討參觀時長、參觀次數(shù)等因素對游客疲勞的影響。未來的研究可通過定性與定量結(jié)合的方式探究游客疲勞的影響因素，以便為降低游客疲勞帶來的負面影響提供更多啟示。

Tourist Fatigue， Experience and Behavior in Museum Commentary

LIANG Zeng-xian， LIN Shi-ling

Abstract： Museums have gradually become an important choice for urban residents enjoying their daily leisure and tourism. Museums around the world generally optimize their commentary systems and enrich their commentary content to prolong tourists’ stay， increase consumption and promote knowledge dissemination. However， these operations can easily lead to tourist fatigue. Taking 314 tourists from the new Guangdong Museum as a sample， this paper explores the interrelationship between tourist fatigue， tourist experience， and behavioral intention in museum commentary， and constructs and validates a tourist fatigue scale based on the existing research， forming four dimensions of physical fatigue， emotional fatigue， cognitive fatigue， and low sense of achievement. The results show that： （1） The more effective the commentary system planning in the museum， the lower the tourist fatigue; when tourists have lower levels of fatigue， their visiting experience and behavioral intention will be higher; （2） There is a significant positive correlation between commentary system， tourist experience and behavioral intention. When the museum commentary system is effectively planned， the quality of tourist experience will be improved and their behavioral intention will be stronger. （3） In addition， tourist fatigue and tourist experience play a partial mediating role and form a mediating chain between commentary system and behavioral intention. Based on the above results， this paper further proposes some management suggestions.

Keywords： museum; commentary system; tourist fatigue; tourist experience; behavioral intention

【責(zé)任編輯：陳 雷】

收稿日期：2022-09-22