許諾

一汽解放汽車銷售有限公司

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，我國經(jīng)濟社會整體的工業(yè)化和機械化水平提高，大大提高了生產(chǎn)類企業(yè)的生產(chǎn)效率，縮短了企業(yè)的投入周期。在這一背景下，企業(yè)愈發(fā)關注生產(chǎn)活動中機械化水平的提高，并積極購進所需設備，與設備供應企業(yè)建立了長期的利益關系。設備供應企業(yè)要應對行業(yè)內(nèi)激烈的競爭，不僅要不斷改進設備生產(chǎn)技術，為需求企業(yè)提供機械化和自動化水平更高的生產(chǎn)設備，以設備質(zhì)量和水平增加與客戶之間的黏性，還需要不斷提升服務水平，其中，備件備品供應服務是設備供應企業(yè)最為主要的服務內(nèi)容，直接事關需求企業(yè)設備使用和維護工作的具體情況，是設備供應企業(yè)最為核心的服務形式，也是與客戶滿意度關系最為密切的服務內(nèi)容。換言之，備品備件是設備維修的基礎零部件，是支持設備維修和維護工作開展的基礎物資，設備供應企業(yè)有義務為客戶供應相應的備品備件，為客戶購進設備的正常運行提供備件支持，是設備供應企業(yè)不可忽視的服務內(nèi)容之一。設備供應企業(yè)要根據(jù)客戶的實際需求，制定完善的備件備品供應方案，并在實踐的過程中不斷調(diào)整已有方案，為客戶提供數(shù)量充足、品質(zhì)更好的備件備品。此外，設備供應企業(yè)為客戶提供的備件備品是有償?shù)模髽I(yè)做好備件備品供應工作不僅可以增加與客戶之間的黏性，還能帶動企業(yè)零件生產(chǎn)和銷售工作的有序開展。

一、備品備件供應概述

備品備件對于生產(chǎn)類的企業(yè)而言是檢修設備、維持設備正常運轉(zhuǎn)的前提和基礎，是設備生產(chǎn)供應企業(yè)必須要提供的后續(xù)服務之一，也是決定設備生產(chǎn)企業(yè)服務水平的主要因素。在設備生產(chǎn)企業(yè)和設備購進企業(yè)之間，備件備品供應與交易是必備的服務形式，建成備件備品供應服務。

(一)備品備件的含義

備品備件是一個通用詞，所有與設備有關的零件都可以用作備品備件。按詞面來說就是備用的物品和備用的零件。其實無論在維修還是制造，還是在各個領域，都需要提前準備一些物品和零配件，這些提前準備并會在不久的將來使用上的物品和零配件在文字上就定為備品備件。例如：辦公室準備以后用的筆和紙，就可以叫備品，修理汽車要用的零件提前準備好就可以叫備件。

(二)備件備品供應服務的概述

備件供應服務是指工業(yè)品生產(chǎn)企業(yè)為保證用戶購買的本企業(yè)的機器設備產(chǎn)品，能夠正常運轉(zhuǎn)和發(fā)揮效用，而提供維修所用的備品備件的一種售后服務工作。企業(yè)為購買本企業(yè)產(chǎn)品的用戶提供備件供應服務，可以給用戶帶來更多的便利，保證用戶對所購買的機器設備及時更換損壞的零部件，提高工作效率，創(chuàng)造最佳效益，從而博得用戶的信賴，使得用戶一旦再有需要仍會購買本企業(yè)的產(chǎn)品。同時，向用戶提供備件供應服務屬于一種有償服務，能夠帶動備件的生產(chǎn)和銷售，增加企業(yè)的收益。

簡而言之，備件備品供應服務是設備交易過程中最為主要的售后服務形式，不僅直接決定企業(yè)的服務水平和與客戶之間的黏性，還對企業(yè)備件生產(chǎn)線的運作有一定的影響，企業(yè)做好備件供應服務工作，將帶動備件生產(chǎn)和銷售鏈的發(fā)展，以設備的銷售鏈帶動備件銷售鏈的逐漸壯大，實現(xiàn)兩條利益鏈的協(xié)同運行和共同獲利，推動企業(yè)逐漸實現(xiàn)經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)型，以設備和備件為企業(yè)獲利的最為主要的兩種產(chǎn)品形式，兩種產(chǎn)品既可協(xié)同獲利，又可獨立獲利。

二、備品備件供應方案的實施

備品備件供應方案是設備供應企業(yè)尤為需要關注的工作方案，其方案內(nèi)容將直接決定生產(chǎn)銷售工作的開展。設備供應企業(yè)在銷售設備的利益鏈條中居于生產(chǎn)者和銷售者的位置，設備則是產(chǎn)品，而客戶為了保證設備正常運行對設備進行檢修工作所需要的備件則是附加產(chǎn)品，企業(yè)在為客戶提供充足數(shù)量備件這一過程中，備件既是設備銷售的后續(xù)服務內(nèi)容，也是自成體系的銷售鏈條，具有雙重特性，其以服務的形式增加與客戶之間的黏性，同時又以產(chǎn)品的角色為企業(yè)帶來新的盈利途徑。就目前各企業(yè)備品備件供應工作開展的實際情況而言，其中存在的最為主要的問題為：角度的備件庫存將導致庫存積壓的問題，甚至在長期的堆放中備件受到環(huán)境的腐蝕等而出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，在后續(xù)的服務供給中不僅不能增加與客戶之間的黏性，甚至影響企業(yè)的口碑和形象，不利于企業(yè)拉近與客戶之間的關系；另一方面，為了減少庫存積壓，企業(yè)多采用客戶提前預訂備件備品的工作模式，客戶將對備件的需求告知企業(yè)，企業(yè)則有計劃對開展備件制作工作，根據(jù)客戶對備件的種類和數(shù)量進行當前階段的生產(chǎn)作業(yè)，這種生產(chǎn)和供應模式雖然能在最大程度上解決庫存積壓的問題，并為客戶提供特定品類、數(shù)量的備件備品，但是，當客戶面臨設備突發(fā)問題時，企業(yè)則無法及時滿足客戶對備件產(chǎn)品的需求，導致客戶生產(chǎn)活動的連續(xù)性被破壞，該供應模式的應急性、反應性和機動性較差。簡而言之，當前階段企業(yè)所面臨的備件備品供應問題主要為庫存積壓問題和供應不及時的問題，不利于企業(yè)與客戶之間建立長期的合作關系。要解決上述問題，就需要企業(yè)要重視備件備品供應方案的制定和優(yōu)化，并將方案落實到具體的供應工作中。

(一)備品備件供應方案實施的準備工作

備件備品既作為服務內(nèi)容，又作為產(chǎn)品存在與企業(yè)供應工作中和客戶設備維修工作中，其雖然作為服務內(nèi)容而存在，企業(yè)與客戶以合同簽訂的形式，為客戶提供長期的備件備品，以保障客戶購進設備的正常運作，保持客戶生產(chǎn)的連續(xù)性，但是，備件備品的供應是有償?shù)模⒉皇瞧髽I(yè)無償提供給客戶的物資。客戶需要用同等數(shù)量的資金換取相應價值量的備品備件，在交易的過程中，備品備件則以產(chǎn)品的形式存在，是暫時脫離服務形式而獨立存在的產(chǎn)品形式。這就需要企業(yè)要尤為重視備件供應工作的開展，以供應方案先行于供應工作，通過方案的完善做好供應前的準備工作。企業(yè)要結(jié)合傳統(tǒng)的備件生產(chǎn)供應方案和后期改進的客戶訂單生產(chǎn)供應方案，集合二者的優(yōu)勢，并根據(jù)設備運行情況、磨損性較大的備件類型等制定新的供應方案，站在為客戶服務的全局觀上，對于部分需求量較大的備件進行提前生產(chǎn)，并為其提供干燥、安全的庫存環(huán)境，最好選用密封保存方式，減少空氣中水蒸氣、氧氣等對備件備品造成的腐蝕現(xiàn)象，留有一部分備件庫存，以應對客戶的突發(fā)情況，及時為客戶提供穩(wěn)定的備件供應鏈。備件備品供應方案的實施不僅需要企業(yè)提前制定好方案，還需要通過明確設備功能和性質(zhì)等預判客戶的實際需求，并就同一設備的不同需求的客戶供給不同型號的備件，以滿足不同客戶生產(chǎn)的實際需求。此外，對于供應企業(yè)而言，及時獲取客戶對備件備品的具體需求，是其開展供應工作的前提和基礎，這就需要企業(yè)要做好售后服務，對客戶所購進的設備進行定期的檢修，提供后續(xù)幾年內(nèi)免費檢修服務，從設備生產(chǎn)的專業(yè)角度及時發(fā)現(xiàn)設備運行中存在的問題以及客戶不正確的措施，并提供指正，并通過設備的使用情況，預判設備的維修時間和備件需求，并將檢修結(jié)果反饋至客戶端，為客戶安排備件備品訂購計劃提供參考，同時也為企業(yè)及時獲取客戶信息，調(diào)整備件生產(chǎn)線提供數(shù)據(jù)參考，為供應方案的具體落實做好準備工作。

(二)備品備件供應計劃安排

企業(yè)在實施備件備品供應方案時，可以與第三方代工企業(yè)建立長期的合作關系，企業(yè)主要從事設備生產(chǎn)和銷售工作，而備件備品作為企業(yè)設備銷售活動中的服務內(nèi)容，企業(yè)也應該尤為重視，但是對于專職設備設計、生產(chǎn)工作的企業(yè)而言，要兼顧備件生產(chǎn)工作存在一定的困難性。在這一情況下，企業(yè)可以選擇信譽度較高的代工企業(yè)，即：OEM 企業(yè)，全職代工備件備品生產(chǎn)活動，企業(yè)則通過分別與客戶和代工企業(yè)簽訂不同的合同，在二者之間賺取利益差值。企業(yè)在落實供應方案之前不僅要做好準備工作，還需要做好供應計劃，根據(jù)不同客戶購進的設備種類和對備件備品的實際需求，將設備售后所需要的備件備品分為：標準件、通用件、特殊件，并根據(jù)不同分類和需求量決定備件備品的庫存和生產(chǎn)情況。其中，標準件指需求量最大的、沒有明確尺寸規(guī)格的、適用于所有設備的基礎備件，代工企業(yè)要保留足夠的庫存，做好庫存保管措施，無條件滿足客戶對備件的訂單需求，該類備件備品可以采取長期的生產(chǎn)流水線，保證每天生產(chǎn)一定的量，留夠充足的庫存量；通用件則主要指具有一定特殊性的備件，分為不同的規(guī)格，每一規(guī)格可應用于多類設備，通用性較小，但是具有一定的通用性，根據(jù)客戶的訂單進行生產(chǎn)和加工，并留出部分額定庫存的數(shù)量，對于客戶加急的訂單需求，則可以從額定庫存內(nèi)取用，并定期補充額定庫存，額定庫存的具體數(shù)量要根據(jù)不同設備的運行和維修需求來設置；特殊件顧名思義，是設備受眾最小的備件備品類型，也是代工企業(yè)生產(chǎn)數(shù)量最少的備件品類，這一備件產(chǎn)品的生產(chǎn)主要由設備供應企業(yè)對檢修結(jié)果進行匯總分析之后，對客戶提供的購進建議，代工企業(yè)基本不留庫存，是一種需要設備企業(yè)專業(yè)分析后，對設備使用情況作出的預判，這類備件完全按照正常加工周期供貨，對客戶突發(fā)情況的應對能力較差，這就需要設備供應企業(yè)要做好服務工作，通過設備檢修，向客戶提出具體的備件購進意見。

企業(yè)要做好備件備品供應計劃安排，在代工企業(yè)和客戶之間做好協(xié)調(diào)工作，通過專業(yè)的設備定期檢查工作，以專業(yè)的知識為依托，為客戶訂購備件備品提供數(shù)據(jù)參考，并根據(jù)客戶的訂購需求和意見采納情況，將訂購需求反饋至代工企業(yè)處，對備件備品的數(shù)量、品類進行明確標注，重視客戶的實際所需。此外，企業(yè)還需要對代工企業(yè)標準件和通用件的庫存情況進行全面掌握，以應對客戶對二者突發(fā)性的訂購需求，縮短反應時間。

(三)備品備件供應的方案實施與控制

備件備品供應方案的實施需要以方案為基準，并在實施的過程中對其進行動態(tài)的調(diào)整，以滿足客戶的實際需求為最終導向。隨著生產(chǎn)活動的開展，客戶對備件產(chǎn)品的需求以滿足生產(chǎn)需求為導向，其對備件數(shù)量、種類等的需求是存在一定的不確定性的，這就需要企業(yè)也要對備件備品供應方案和計劃進行動態(tài)的調(diào)整，以滿足客戶的基本需求。除了特殊情況下，客戶對備件備品需求的變更需要企業(yè)對供應方案進行調(diào)整，其他情況下，企業(yè)要在過程中檢驗方案，并以方案為供應工作開展的基本依據(jù)，對供應過程進行控制和管理，保障供應方案的具體落實。企業(yè)要建立健全售后服務部門，并在部門內(nèi)分離出一支專門負責管理備件備品供應工作的隊伍，掌管方案實施控制工作，保障方案的具體落實，以方案為導向，控制供應過程，并力求得到較好的供應結(jié)果。供應方案的實施和控制需要企業(yè)扮演好代工企業(yè)與客戶之間信息傳遞者的角色，就備件備品供應工作以及相關問題與二者進行及時、有效地溝通和交流，明確客戶對備件備品數(shù)量、品類的真實需求，尤其要就特殊件給予客戶訂購意見，防止因缺少關鍵備件而導致的客戶方的設備運行受阻等問題，對于使用周期較短、需求量大的標準件，企業(yè)則需要在前期與客戶達成長期訂購協(xié)議，并將訂購協(xié)議的內(nèi)容反饋代工企業(yè)，代工企業(yè)則根據(jù)客戶的使用周期和訂購數(shù)量制定恰當?shù)纳a(chǎn)周期，確定生產(chǎn)流水線的數(shù)量。備件備品供應方案的實施和控制主要由作為中間商的設備供應企業(yè)負責，設備供應企業(yè)要獨立出特定控制部門，組建控制隊伍的基礎上，加強與代工企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系，明確客戶對備件備品的具體訂單數(shù)額，做好二者的溝通者，以信息的明確將方案落實到具體的供應工作中，控制供應過程。

三、備品備件供應方案實施與保障

備件備品供應方案的實施需要明確實施主要流程，按照實施流程開展相應的工作，有效連接客戶和代工企業(yè)。隨著設備生產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和調(diào)整，愈來愈多的設備生產(chǎn)企業(yè)將備件備品生產(chǎn)的工作交由專業(yè)的代工企業(yè)，企業(yè)則只保留少部分庫存，在向客戶供應備件時，多以連接者的身份在客戶和代工企業(yè)之間進行信息傳遞，其在落實備件備品供應方案時，需要綜合考慮自身、代工企業(yè)以及客戶三者各自的需求，這就需要企業(yè)要明確方案落實的主要流程，且為了以服務水平的提高增加與客戶之間的黏性，企業(yè)需要集合三方之力，就備品備件供應方案以及備品備件供應方案實施進行全面的評價，以客戶的滿意度和代工企業(yè)的工作反饋為參考，在現(xiàn)有的供應方案的基礎上不斷進行更新和優(yōu)化，從方案制定階段提升企業(yè)整體的服務水平。

(一)備件供應方案實施的主要流程

企業(yè)作為供應的直接負責主體，其供應方案的實施直接對客戶負責，并接受客戶的監(jiān)督，企業(yè)要明確供應方案實施的主要流程，在此基礎上組織開展相應的供應工作。供應方案實施的主要流程主要可以分為：前期準備、主要供應過程、服務反饋三個流程，其中前期準備需要企業(yè)對客戶備件備品訂購需求進行明確了解，并從設備設計和運行的專業(yè)角度為客戶提供具體的備件訂購意見，輔助客戶完善具體的備件備品訂購工作，尤其是對于特殊件的訂購，企業(yè)要為客戶提供具體數(shù)據(jù)支持的明確意見，同時，企業(yè)還要與代工企業(yè)內(nèi)部庫存系統(tǒng)進行關聯(lián)，明確代工企業(yè)向企業(yè)供給的備件庫存信息，以及時答復客戶的訂單需求；企業(yè)在做好前提準備工作的基礎上，要對不同設備型號所需要的不同備件進行編號工作，并與代工企業(yè)簽訂框架協(xié)議，建立長期的合作關系，代工企業(yè)則定期為企業(yè)生產(chǎn)出相應數(shù)量的備件產(chǎn)品，企業(yè)則將其供應給生產(chǎn)訂單的客戶，完成一次備品備件售后服務和訂單交易活動；企業(yè)還要關注訂單交易活動結(jié)束后的評價工作，為客戶提供服務評價和訂單評價的網(wǎng)絡平臺，并通過大數(shù)據(jù)分析技術將客戶反饋的意見進行歸類和處理，為企業(yè)優(yōu)化備件備品方案和實施過程提供參考。

(二)備品備件供應方案評價

備品備件供應方案的評價可以貫穿于方案制定、實施的全程，其中方案屬于存在一定不確定性的概念形式，對于供應方案的評價多集中于方案實施階段，企業(yè)作為評價和收集評價的主體要在方案實施的過程中就方案的各環(huán)節(jié)進行評價和優(yōu)化，在評價的過程中對供應方案進行動態(tài)的調(diào)整，逐漸形成較為完善的方案。方案評價的最終目的是促使方案的不斷完善，以指導供應工作的有序開展，作為評價主體的企業(yè)要將評價結(jié)果反饋至方案制定階段，在不斷地落實和反饋的過程中，促使供應方案的不斷完善，為客戶提供更為良好的供應服務。

(三)備品備件供應方案實施的評價與措施

備件備品供應方案的實施是一個過程，其評價工作主要放置于實施的結(jié)果階段。企業(yè)要在供應方案實施的最終環(huán)節(jié)中，為客戶和代工企業(yè)提供反饋意見的網(wǎng)絡渠道，通過網(wǎng)頁彈出和調(diào)查問卷的形式，了解客戶對供應工作的需求和反饋，并了解代工企業(yè)端對訂單存在的問題，并將二者的意見進行信息化處理，歸類意見類型，將其應用于方案制定和方案實施階段。

四、結(jié)語

備品備件是設備供應企業(yè)對客戶提供的服務形式之一，是一種有償訂購的服務形式。企業(yè)要做好備品備件供應方案和計劃，在前期做好準備工作，參與到客戶訂單生成階段，為客戶就各類備件訂購數(shù)量等提供設備數(shù)據(jù)參考，通過備件備品供應服務水平的提高，增加與客戶之間的黏性。