向宏華

(桂林理工大學(xué)圖書館,廣西 桂林 541004)

隨著越來越多的志愿者走進(jìn)公共圖書館,如何更好地開展志愿服務(wù)工作,提高志愿服務(wù)水平,促進(jìn)志愿者隊伍良性發(fā)展,成為圖書館界亟須思考的問題。2018年11月,財政部、文化和旅游部兩部門聯(lián)合出臺了《關(guān)于在文化領(lǐng)域推廣政府和社會資本合作模式的指導(dǎo)意見》[1],對PPP模式應(yīng)用于公共文化領(lǐng)域的實施規(guī)范和基本原則等做出說明,對PPP模式應(yīng)用于公共圖書館志愿服務(wù)起到了指導(dǎo)與促進(jìn)作用。

1 PPP模式內(nèi)涵及其應(yīng)用于公共圖書館志愿服務(wù)的可行性

1.1 PPP模式的內(nèi)涵

PPP最早起源于英國,英文全稱為“Public-Private-Partnership”,即公(政府部門)私(社會資本)合作模式,也稱PPP模式。簡單來說,PPP模式泛指社會資本和政府按照平等協(xié)商原則簽署合同,政府部門授權(quán)社會資本進(jìn)入公共基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務(wù)領(lǐng)域,代替政府建設(shè)、運(yùn)營、管理和維護(hù)公共基礎(chǔ)設(shè)施,并向社會公眾提供公共產(chǎn)品和服務(wù)的一種項目運(yùn)營模式[2]。在PPP模式下,政府部門采用競爭性方式選擇合適的社會資本,雙方簽訂合作協(xié)議明確各自的責(zé)任、義務(wù),社會資本充分發(fā)揮管理、技術(shù)和投融資等方面的專業(yè)優(yōu)勢,按照政府的標(biāo)準(zhǔn)和要求投資、建設(shè)、運(yùn)營、管理和維護(hù)公共基礎(chǔ)設(shè)施,向社會公眾提供公共服務(wù)項目,并向政府或使用者收取費(fèi)用以回收成本并獲取合理收益;政府部門負(fù)責(zé)制定公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),并對公共服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督管理,最終實現(xiàn)高效率、低成本為社會公眾提供高質(zhì)量公共服務(wù)的目的。

1.2 PPP應(yīng)用于公共圖書館志愿服務(wù)的可行性

PPP應(yīng)用于公共圖書館志愿服務(wù)的可行性主要有三點:一是良好的政策環(huán)境。隨著公共服務(wù)市場化進(jìn)程不斷推進(jìn),國家出臺了一系列相關(guān)扶持政策,鼓勵、引導(dǎo)民間資本與政府合作提供公共產(chǎn)品和公共服務(wù),為PPP模式的實施提供了政策依據(jù)和服務(wù)保障,如:2014年9月財政部發(fā)布《關(guān)于推廣運(yùn)用政府和社會資本合作模式有關(guān)問題的通知》,提出了公共服務(wù)領(lǐng)域引入PPP模式的重要性和可行性[3],為PPP模式應(yīng)用于公共圖書館志愿服務(wù)提供了良好的政策環(huán)境。二是良好的資本環(huán)境。改革開放40多年來,民營企業(yè)和個人積累了大量資本,隨著政府放開社會資本準(zhǔn)入公共服務(wù)領(lǐng)域的限制,PPP模式迎來了新的發(fā)展機(jī)遇。公共圖書館引入PPP模式,使更多的投資主體參與圖書館志愿服務(wù),不但拓寬了公共圖書館志愿服務(wù)資金來源的多樣性,還在一定程度上緩解了政府的資金壓力。三是解決了公共圖書館志愿服務(wù)的資金來源。雖然志愿者參加志愿服務(wù)不為報酬,但志愿服務(wù)的正常開展需要一定的經(jīng)費(fèi)支持,經(jīng)費(fèi)不足將影響志愿服務(wù)的長期性和穩(wěn)定性。PPP模式能夠充分調(diào)動政府、民間組織、企事業(yè)單位等多方力量與公共圖書館合作[4],實現(xiàn)多元化籌資,解決公共圖書館志愿服務(wù)資金匱乏、來源過于單一的問題,推動公共圖書館志愿服務(wù)健康發(fā)展。

2 公共圖書館志愿服務(wù)工作流程

2.1 招募志愿者

首先,公共圖書館要制定《志愿者管理條例》等規(guī)章制度,將志愿者報名條件、服務(wù)內(nèi)容、培訓(xùn)形式、管理措施、權(quán)利、義務(wù)等內(nèi)容條例化,為志愿者提供規(guī)章制度層面的保障。其次,公共圖書館要全面了解全館志愿者需求情況,如:哪些部門需要招募志愿者,需要志愿者的人數(shù)是多少;哪些崗位需要專家型或?qū)I(yè)型志愿者;勝任志愿者崗位需要掌握哪方面的知識與技能等,并在此基礎(chǔ)上制訂詳細(xì)的志愿者招募計劃。再次,公共圖書館通過線上線下相結(jié)合的方式面向社會發(fā)布招募信息,篩選符合條件的志愿者,完成相關(guān)登記,并建立志愿者個人檔案。

2.2 志愿者定崗

公共圖書館的志愿工作主要包括閱讀推廣、圖書流通服務(wù)、閱讀輔導(dǎo)、公益講座、展覽、信息技術(shù)服務(wù)、圖書館宣傳、繪本講讀、音樂普及、書法藝術(shù)等,為保證志愿者與志愿崗位準(zhǔn)確銜接,公共圖書館需根據(jù)志愿者的專業(yè)技能和興趣愛好將其與志愿服務(wù)項目進(jìn)行匹配,如:專家型和專業(yè)型志愿者具有深厚的專業(yè)知識,主要負(fù)責(zé)各類專題講座和相關(guān)培訓(xùn)等深層次的志愿服務(wù);大中小學(xué)生志愿者人員流動頻繁,主要協(xié)助館員從事閱覽室秩序管理、圖書館宣傳、圖書上架、書籍整理、服務(wù)咨詢、閱讀推廣等服務(wù)。

2.3 志愿者培訓(xùn)

加強(qiáng)志愿者培訓(xùn),既是提升志愿者綜合素質(zhì)、保證志愿服務(wù)專業(yè)化的必經(jīng)之路,也是宣傳圖書館以及傳播文化知識的有效手段[5]。公共圖書館主要采取課程培訓(xùn)和實踐工作相結(jié)合的辦法,圍繞服務(wù)理念、服務(wù)技巧、服務(wù)項目等制定培訓(xùn)目標(biāo)和內(nèi)容,通過科學(xué)合理的課程培訓(xùn)提升志愿者的服務(wù)能力。培訓(xùn)方式主要有集中講座、經(jīng)驗交流、崗前培訓(xùn)、階段培訓(xùn)、專題培訓(xùn)、外出參觀學(xué)習(xí)、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)等,培訓(xùn)內(nèi)容包括以下幾點:一是公共圖書館概況、規(guī)章制度、館藏分布、讀者群體特征介紹等。二是學(xué)習(xí)圖書分類、上架、管理、檢索的具體方法和細(xì)節(jié),數(shù)字服務(wù)新設(shè)備的功能與使用,書庫管理制度及讀者服務(wù)規(guī)則,志愿服務(wù)工作流程和注意事項等。三是志愿者職業(yè)道德培訓(xùn),內(nèi)容包括志愿精神、職業(yè)道德、組織觀念、精神面貌、奉獻(xiàn)精神、文明禮儀、勞動紀(jì)律、溝通技巧、心理調(diào)適以及志愿者的權(quán)利和義務(wù)等。

2.4 志愿者管理

為充分發(fā)揮志愿者服務(wù)人民群眾、服務(wù)社會的作用,公共圖書館要設(shè)置志愿者管理機(jī)構(gòu),制定《志愿服務(wù)管理辦法》《志愿服務(wù)原則》等管理制度,同時建立招募、培訓(xùn)、退出等機(jī)制,明確志愿服務(wù)方向,使志愿者服務(wù)由活動型、事件型向經(jīng)常型、持久型發(fā)展,推動圖書館志愿者隊伍發(fā)展壯大。此外,志愿者居住地分散、人員流動頻繁、服務(wù)時間不固定,不利于集中管理和溝通交流[6],公共圖書館可根據(jù)志愿服務(wù)項目建立不同的QQ群對志愿者進(jìn)行管理,通過QQ群發(fā)送相關(guān)的志愿服務(wù)通知,志愿者也可以通過QQ群咨詢志愿服務(wù)時遇到的問題,群內(nèi)館員要及時回應(yīng)和處理,此舉有助于加強(qiáng)圖書館與志愿者的溝通與聯(lián)系。同時,公共圖書館還要制定志愿者激勵機(jī)制,激發(fā)志愿者的志愿精神,提高志愿者的工作熱情,如對志愿服務(wù)成績突出的個人、集體、項目等頒發(fā)榮譽(yù)證書、評定志愿者星級等。

3 公共圖書館志愿服務(wù)存在的問題

3.1 專家型和專業(yè)型志愿者較為缺乏

專家型和專業(yè)型志愿者具有某方面的專業(yè)技能,能夠利用自身的專業(yè)知識、技術(shù)能力為公共圖書館擴(kuò)展服務(wù)領(lǐng)域,滿足讀者的專業(yè)信息需求,有效提升圖書館的資源利用率和服務(wù)效能。但是,目前公共圖書館招募專家型和專業(yè)型志愿者存在一定的困難,一方面是志愿服務(wù)的無償性很難吸引在專業(yè)領(lǐng)域起引領(lǐng)作用的專家和具有某種專長和技能的專業(yè)人才;另一方面是某些專業(yè)人才十分匱乏,如古籍修復(fù)人才。此外,公共圖書館招募志愿者的宣傳方式落后、宣傳渠道狹窄、宣傳力度不夠,也是難以吸引專業(yè)型人才加入的重要因素之一。

3.2 缺乏完善的考核評價和激勵機(jī)制

隨著志愿服務(wù)工作的深入開展,個人志愿者和團(tuán)體志愿服務(wù)組織在不斷增加,全面系統(tǒng)地考核、激勵志愿者顯得尤為重要。但是,當(dāng)前公共圖書館缺乏完善的考核評估和激勵機(jī)制,主要體現(xiàn)在以下幾個方面:一是缺少對志愿者參與活動的考核評價,包括志愿服務(wù)時間、志愿服務(wù)滿意度、志愿服務(wù)效果等。二是缺少對志愿活動產(chǎn)生的社會效益、經(jīng)濟(jì)效益等的評估。三是未能根據(jù)志愿者需求制定規(guī)范化、固定化的激勵制度,如物質(zhì)激勵和社會激勵等。

3.3 缺乏志愿服務(wù)監(jiān)管

為讓更多社會公眾充分享有基本公共文化服務(wù),公共圖書館不斷壯大志愿者隊伍,完善志愿者隊伍結(jié)構(gòu),開展了很多形式多樣的活動,但是也出現(xiàn)了志愿者缺乏有效監(jiān)管等問題,主要體現(xiàn)在以下幾個方面:一是有些老年志愿者難以對志愿活動中出現(xiàn)的突發(fā)情況快速做出反應(yīng),無法提供高質(zhì)量的志愿服務(wù)。二是有些志愿者工作不夠認(rèn)真,不能有效履行志愿崗位的工作職責(zé),存在出工不出力現(xiàn)象。三是志愿服務(wù)隨機(jī)性較強(qiáng),志愿活動開展不穩(wěn)定。

4 PPP模式應(yīng)用于公共圖書館志愿服務(wù)路徑探析

4.1 與高校合作招募專業(yè)型和專家型志愿者

公共圖書館要想常態(tài)化、高質(zhì)量地開展志愿服務(wù)工作,必須突破思維定勢,以團(tuán)體為單位招募專業(yè)型和專家型志愿者[7]。高校有圖書館學(xué)、檔案學(xué)、教育學(xué)等相關(guān)專業(yè)的教師和學(xué)生,他們具備較高層次的文化知識水平,PPP模式下的社會資本和公共圖書館可以與高校建立緊密合作關(guān)系,同有意向參與志愿服務(wù)的高校簽訂合作協(xié)議,面向高校發(fā)布志愿者招募通知,招募專家型和專業(yè)型志愿者。專家型和專業(yè)型志愿者提供的專業(yè)志愿服務(wù)不僅可以提升公共圖書館的專業(yè)化服務(wù)水平,還能為PPP模式下運(yùn)營公共圖書館志愿服務(wù)的社會資本節(jié)省一定的人力資源。

4.2 完善考核評價和激勵機(jī)制

考核評價和激勵機(jī)制是公共圖書館志愿服務(wù)長遠(yuǎn)發(fā)展的動力源泉,有效的考核評價和激勵機(jī)制有利于激發(fā)社會公眾參與志愿服務(wù)的熱情,有利于志愿服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。PPP模式下的公共圖書館志愿服務(wù)涉及圖書館、社會資本兩個主體,因此,考核評價和激勵機(jī)制應(yīng)從圖書館、社會資本兩個層面加以建立和完善。在公共圖書館層面,可從志愿者自評、團(tuán)隊成員互評、讀者評價等方面建立志愿者個人考核機(jī)制,從志愿服務(wù)項目進(jìn)展、取得的成果、讀者滿意度等方面建立志愿服務(wù)項目的效果評價機(jī)制,并對考核優(yōu)秀的志愿者個人和志愿服務(wù)項目進(jìn)行表彰。在社會資本層面,PPP模式下的社會資本是公共圖書館志愿服務(wù)的運(yùn)營管理機(jī)構(gòu),也是志愿者的直接協(xié)作對象,社會資本可以根據(jù)志愿者的服務(wù)態(tài)度、參與情況、服務(wù)技能等對其進(jìn)行量化考評,對于考核優(yōu)秀的志愿者,社會資本可為其提供自身企業(yè)或合作企業(yè)的適宜崗位。社會資本還可對志愿者給予一定的交通補(bǔ)貼、餐飲補(bǔ)助,或購買意外傷害保險等予以激勵。

4.3 建立健全志愿服務(wù)監(jiān)管體系

志愿服務(wù)監(jiān)管體系有助于提升志愿服務(wù)質(zhì)量,當(dāng)前公共圖書館的志愿服務(wù)存在志愿者工作不夠認(rèn)真等情況,亟須建立健全志愿服務(wù)監(jiān)管體系,確保志愿工作有效開展。公共圖書館健全志愿服務(wù)監(jiān)管體系可從以下幾個方面發(fā)力:一是加強(qiáng)對志愿者的監(jiān)管。社會資本和公共圖書館應(yīng)不斷完善志愿服務(wù)管理辦法,強(qiáng)化對志愿者的剛性約束、底線要求,警惕一些不正當(dāng)?shù)男袨榛虿缓侠淼默F(xiàn)象在志愿者隊伍中出現(xiàn)。二是加強(qiáng)對團(tuán)體志愿服務(wù)組織的監(jiān)管。社會資本和公共圖書館應(yīng)監(jiān)督團(tuán)體志愿服務(wù)組織對管理條例等規(guī)章制度的執(zhí)行情況、志愿服務(wù)項目實施情況等。三是加強(qiáng)社會公眾的監(jiān)督職能。社會資本和公共圖書館應(yīng)建立社會公眾志愿服務(wù)監(jiān)管體系,制定相關(guān)監(jiān)管政策性文件,推動志愿服務(wù)的改進(jìn)創(chuàng)新。