譚柳 郭雄 薛再宏

摘要：汽車售后服務(wù)系統(tǒng)在售后服務(wù)中扮演越來越重要的角色， 在故障診斷與解決方面提供有效幫助。本文利用Teoriya ResheniyaIzobreatatelskikh Zadatch（簡稱TRIZ）理論對矛盾的分析及解決原理優(yōu)化售后服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計，通過對售后服務(wù)系統(tǒng)的改善保障故障車輛的返修質(zhì)量，提升售后服務(wù)的工作質(zhì)量及消費者對售后服務(wù)的滿意度，也為售后服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計優(yōu)化提供借鑒和思考。

關(guān)鍵詞：TRIZ ；售后服務(wù)；售后服務(wù)系統(tǒng)；故障維修

中圖分類號： U472.3 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

0 引言

在過去，汽車售后故障維修更多依賴維修技師的個人經(jīng)驗，存在技術(shù)輸出不穩(wěn)定及培訓(xùn)成本高等問題。經(jīng)由互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)搭建售后服務(wù)系統(tǒng)后，故障維修由單一的線下人工技術(shù)支持轉(zhuǎn)為“線上+ 線下”并行，并逐步實現(xiàn)在線診斷、遠(yuǎn)程服務(wù)和維修數(shù)據(jù)管理等功能。本文以汽車售后故障維修為切入點，利用TRIZ 理論分析故障維修服務(wù)中涉及的物理矛盾和技術(shù)矛盾，對售后服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，并將功能模塊及部件創(chuàng)新設(shè)計集成到汽車售后服務(wù)系統(tǒng)中，為售后服務(wù)效率及服務(wù)質(zhì)量改善提供參考。

TRIZ 理論體系包含創(chuàng)新原理、物- 場分析模型、創(chuàng)新問題標(biāo)準(zhǔn)解法及技術(shù)矛盾矩陣等一系列工具和方法[1]。該理論最初應(yīng)用于工程技術(shù)領(lǐng)域，但其創(chuàng)造性地發(fā)現(xiàn)問題與解決問題的系統(tǒng)化思維與方法也逐步向其他非技術(shù)領(lǐng)域擴展，被許多專家學(xué)者成功運用并解決各具體問題[2-5]。綜合上述研究，TRIZ 理論的主要意義在于創(chuàng)新性地發(fā)現(xiàn)與解決問題，給人們提供系統(tǒng)的方法和路徑。

因此，本文將TRIZ 理論中的矛盾矩陣引入汽車售后服務(wù)中，通過分析售后服務(wù)的故障問題解決過程產(chǎn)生的矛盾，利用矛盾矩陣尋求有效的解決方案。

1 TRIZ 矛盾矩陣對問題的解決

TRIZ 矛盾矩陣是將39 個通用工程參數(shù)與40 條創(chuàng)新原理相結(jié)合，建立對應(yīng)關(guān)系，形成39×39 矛盾矩陣表。39 個工程參數(shù)對應(yīng)問題的關(guān)鍵參數(shù)（表1），而40 條創(chuàng)新原理描述了對問題的基本解（表2）。

運用矛盾矩陣解決問題的一般步驟如下。

（1）具體問題分析：識別關(guān)鍵問題，定義技術(shù)矛盾，確認(rèn)相互矛盾的具體參數(shù)。

（2）建立問題模型：將具體參數(shù)轉(zhuǎn)化為通用工程參數(shù)，并確認(rèn)典型矛盾。

（3）產(chǎn)生解決方案：采用矛盾矩陣查找相應(yīng)的發(fā)明原理，產(chǎn)生一般解，由一般解聯(lián)系實際推導(dǎo)出具體解，形成解決方案。

2 TRIZ 矛盾矩陣與汽車售后服務(wù)系統(tǒng)的適配

雖然TRIZ 是由工程技術(shù)領(lǐng)域誕生的理論，但其系統(tǒng)化、程序化、流程化的解決復(fù)雜問題框架同樣也適用于非技術(shù)領(lǐng)域，在金融、教育、管理和服務(wù)等多個領(lǐng)域都有過成功的案例。基于對TRIZ 矛盾矩陣及售后服務(wù)流程的理解，本文嘗試將部分通用工程參數(shù)與售后服務(wù)適配，適配結(jié)果如表3 所示（1 ～ 8，16，20 為實物屬性，與服務(wù)的無形屬性不符，不作適配）。

將創(chuàng)新理論映射到服務(wù)應(yīng)用中（表4），搭建服務(wù)型矛盾矩陣，并用于解決售后服務(wù)中存在的矛盾（限于篇幅，本文對40 個創(chuàng)新原理不作具體描述）。在矛盾矩陣中，行指的是惡化的服務(wù)屬性，列指的是改善的服務(wù)屬性，行列相交構(gòu)成技術(shù)矛盾，并列舉了對該矛盾采用推薦的創(chuàng)新原理序號。當(dāng)針對某具體問題確認(rèn)了一對技術(shù)矛盾后，根據(jù)矛盾的描述選擇對應(yīng)的通用工程參數(shù)及參數(shù)的性質(zhì)，由工程參數(shù)在矛盾矩陣中的位置選擇可用的創(chuàng)新原理消除矛盾。

3 汽車售后服務(wù)系統(tǒng)改善案例

汽車零部件數(shù)量多達(dá)數(shù)千種，故障類型也是千差萬別，單個維修站點和技師對故障識別及維修經(jīng)驗不足，容易導(dǎo)致故障停滯及用戶等待時間過長，或維修方案不準(zhǔn)確造成返修。維修技師通常需要借助售后服務(wù)系統(tǒng)對故障車輛進(jìn)行診斷及問題解決，但系統(tǒng)中對故障維修案例推送不準(zhǔn)確、案例缺失以及故障描述與實際情況偏差大等原因，制約了售后車輛維修的進(jìn)度和質(zhì)量。因此，需要通過TIRZ 理論改善售后服務(wù)系統(tǒng)的故障維修功能模塊設(shè)計。

通過對維修信息的整理及技師訪談內(nèi)容總結(jié)發(fā)現(xiàn)，主要原因在于系統(tǒng)中的維修方案上傳不及時及方案不準(zhǔn)確。通常，將故障維修案例上傳到售后服務(wù)系統(tǒng)的流程如下。

（1）故障車輛信息登記（客戶信息、車輛信息、車輛歷史維修保養(yǎng)情況）。

（2）技師對車輛故障進(jìn)行診斷，并錄入車輛故障信息。

（3）售后系統(tǒng)根據(jù)關(guān)鍵信息推送相關(guān)維修方案。

（4）技師根據(jù)維修方案維修車輛，并反饋維修結(jié)果。

（5）技師錄入維修信息，更新系統(tǒng)維修數(shù)據(jù)。

在維修信息錄入過程中，每個技師對故障的描述、操作的規(guī)范都不盡相同，導(dǎo)致同樣的故障與維修方案產(chǎn)生不同的維修結(jié)果，或者不同的故障模式采用相同的維修方案，造成車輛返修。如何在保證技師快速上傳故障案例的同時提高維修信息錄入的準(zhǔn)確性是需要解決的矛盾。因此，得出需要改善的參數(shù)是9“速度”，確保不惡化的參數(shù)是29“服務(wù)效果”。查閱矛盾矩陣（表5），在第一列找到“速度”，在第一行找到“服務(wù)效果”，由矛盾矩陣推薦相交位置的創(chuàng)新原理為：10“預(yù)先作用”，28“機械系統(tǒng)代替”，32“改變顏色”，25“自服務(wù)”。

經(jīng)分析，得出以下系統(tǒng)優(yōu)化建議。

（1）原理10，“預(yù)先作用”。售后系統(tǒng)信息提前預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)詞條供選擇，替代人工手動信息錄入，將信息標(biāo)準(zhǔn)化。示例：在故障現(xiàn)象描述中，以“車輛運行狀態(tài)- 零件- 零件狀態(tài)”3 個字段供選擇，如：D 擋上坡-CVT 變速器- 不工作；ON 擋-360- 不顯示。

（2）原理28，“機械系統(tǒng)代替”。引入大數(shù)據(jù)算法（如因果推斷、診斷遞歸等，如圖1 所示），在部分關(guān)鍵信息錄入后，系統(tǒng)根據(jù)輸入詞條自動推導(dǎo)潛在故障原因及相關(guān)解決方案供確認(rèn)反饋。

（3）原理32，“改變顏色”。在輸入不合規(guī)范的詞條后，系統(tǒng)自動將錯誤字條變成紅色突出顯示，以提示更改。

（4）原理25，“自服務(wù)”。隨著信息輸入增多，系統(tǒng)不斷完善及更新標(biāo)準(zhǔn)詞條，故障模式定義更精準(zhǔn)，故障返修方案的操作細(xì)節(jié)更具體。

通過查看車輛的歷史維修保養(yǎng)檔案數(shù)據(jù)，再參考故障案例庫信息，技師可以快速診斷并排除車輛故障，涉及零件更換時，可快速定位所需零件，避免二次換件。

4 結(jié)束語

本文以TRIZ 理論為基礎(chǔ)，將原有的工程參數(shù)轉(zhuǎn)化為適配于汽車售后服務(wù)的服務(wù)參數(shù)，分析服務(wù)參數(shù)的實際矛盾情況。同時，將原有的矛盾矩陣轉(zhuǎn)化為適用于售后服務(wù)的矛盾矩陣，通過發(fā)明原理的一般性流程與創(chuàng)新性思維確認(rèn)適配的解決方案以消除矛盾，為服務(wù)效率提升及服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)提供參考。

由于矛盾矩陣的創(chuàng)新原理與售后服務(wù)具體特點在適配與轉(zhuǎn)換過程中，兩者屬性存在差異，需不斷修正與完善。但TRIZ 理念的宗旨，并不是尋求唯一特定解，而是根據(jù)系統(tǒng)特性不同，從不同角度提供系統(tǒng)提升的整合性方案，不止在汽車售后服務(wù)中得以應(yīng)用，在其他服務(wù)業(yè)也可作為嘗試和拓展。

【參考文獻(xiàn)】

[1] Ilevbare I M，Probert D，Phaal R. A review of TRIZ， and its benefitsand challenges in practice[J].Technovation，2013，33（2/3）：30-37.

[2] 劉洪偉， 張晶. 基于TRIZ 的服務(wù)質(zhì)量提升方法研究——以管理咨詢業(yè)為例[J]. 科學(xué)進(jìn)步與對策，2015，32（9），71 ～ 75.

[3] 王道平， 趙耀， 王雁鳳. 基于TRIZ 矛盾矩陣的港口物流園區(qū)服務(wù)創(chuàng)新研究[J]. 中國管理信息化，2011，14（20），33 ～ 39.

[4] 雷琴， 魏麗敏， 胡靜. 基于TRIZ 理論的人工智能產(chǎn)品及方法的創(chuàng)新模型研究[J]. 四川圖書館學(xué)報，2020（3）：23 ～ 28.

[5] 嚴(yán)淑， 許白云.TRIZ 理論中40 條創(chuàng)新原理的應(yīng)用研究[J]. 科技創(chuàng)業(yè)月刊，2015（15）：117 ～ 120.

作者簡介：

譚柳，本科，工程師，研究方向為汽車項目管理。