隆 瓏 黃靈棟 彭 文

（廣西電網(wǎng)物資有限責(zé)任公司，廣西 南寧 530000）

一、研究背景

在國有企業(yè)經(jīng)營過程中，服務(wù)類項(xiàng)目采購對于企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展至關(guān)重要。然而，在服務(wù)類項(xiàng)目采購過程中，服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等問題經(jīng)常發(fā)生，給國有企業(yè)帶來一定的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)和成本壓力。為了解決這些問題，廣西電網(wǎng)公司開展了服務(wù)類項(xiàng)目采購的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)踐，通過規(guī)范化管理來提高采購服務(wù)質(zhì)量和采購效率，降低了采購成本。

二、國有企業(yè)服務(wù)類項(xiàng)目采購的現(xiàn)狀及問題

經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，國有企業(yè)在服務(wù)類項(xiàng)目采購過程中存在著質(zhì)量不穩(wěn)定和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等問題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，這是由于服務(wù)商的能力和服務(wù)質(zhì)量的不確定性所導(dǎo)致的。第二，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，不同的服務(wù)商有不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，采購方在選擇服務(wù)商時(shí)很難做出合適的選擇和決策。第三，需求不匹配，由于采購方需求的不確定性可能會(huì)導(dǎo)致服務(wù)商提供的服務(wù)與采購方需求不匹配，無法滿足采購方的需求。此外，采購方在采購過程中未清晰闡明服務(wù)質(zhì)量要求，服務(wù)商難以理解采購方期望，無法提供穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。第四，服務(wù)績效評價(jià)困難，由于缺乏服務(wù)規(guī)范要求，采購方在對服務(wù)商進(jìn)行服務(wù)履約評價(jià)時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、履約評價(jià)內(nèi)容不明確等問題，導(dǎo)致履約評價(jià)結(jié)果不準(zhǔn)確，從而無法反映服務(wù)商的真實(shí)水平。因此，引入規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量要求和服務(wù)績效評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)商的責(zé)任和義務(wù)，規(guī)范服務(wù)流程，對服務(wù)履約質(zhì)量進(jìn)行評估和監(jiān)控，提高服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和一致性，是解決這些問題的有效途徑和方法。

三、總體思路

根據(jù)對國家標(biāo)準(zhǔn)化高質(zhì)量發(fā)展和采購管理發(fā)展趨勢的研判，廣西電網(wǎng)公司創(chuàng)新性地提出了服務(wù)類項(xiàng)目采購活動(dòng)應(yīng)從“需求標(biāo)準(zhǔn)化、采購標(biāo)準(zhǔn)化、運(yùn)作市場化、管理標(biāo)準(zhǔn)化、采購數(shù)字化”為提升方向，構(gòu)建具有電網(wǎng)企業(yè)特色的服務(wù)類采購項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系。其中，在采購標(biāo)準(zhǔn)化方面，廣西電網(wǎng)公司提出了構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化“三庫”（采購目錄庫、采購策略庫、采購技術(shù)庫）、編制標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范要求以及采購方案的標(biāo)準(zhǔn)化。構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化“三庫”是編制服務(wù)規(guī)范要求的基礎(chǔ)，而構(gòu)建服務(wù)規(guī)范要求標(biāo)準(zhǔn)庫則為采購方案標(biāo)準(zhǔn)化提供了重要的內(nèi)容支撐。它們之間的相互關(guān)系如圖1所示。

圖1 基于服務(wù)規(guī)范要求的服務(wù)類項(xiàng)目采購標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)踐圖

編制服務(wù)規(guī)范要求是確保服務(wù)類項(xiàng)目采購質(zhì)量和效果的關(guān)鍵步驟。服務(wù)規(guī)范要求標(biāo)準(zhǔn)庫是指為服務(wù)類項(xiàng)目采購過程中提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范要求而形成的指導(dǎo)書的匯編庫，包括模板庫和實(shí)例庫。服務(wù)規(guī)范要求指導(dǎo)書主要內(nèi)容分為三部分：基于標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范要求、基于企業(yè)特點(diǎn)的個(gè)性要求以及服務(wù)績效評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)化。

四、案例企業(yè)的具體實(shí)踐

（一）基于標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范要求

為了確保服務(wù)質(zhì)量和效率，編寫基于標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范要求時(shí)應(yīng)以國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范為依據(jù)，采用“四原則”和“要素選取三方式”進(jìn)行提煉，形成服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。其主要思路是將現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行提煉、篩選和歸納，形成服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)條款。“四原則”是基本原則、綜合原則、協(xié)調(diào)原則和靈活原則，主要是為了遵循國家、行業(yè)和地方的法律法規(guī)、政策和管理要求。“要素選取三方式”是按照服務(wù)的基本要素、技術(shù)要素和管理要素選取標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，以確保服務(wù)的全面性、規(guī)范性和可操作性。在實(shí)踐中，這種通過對國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的提取、比較和整合，并結(jié)合企業(yè)實(shí)際需求和服務(wù)特點(diǎn)，形成適合自身的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的方法，不僅能夠提高服務(wù)質(zhì)量和效率，還能夠規(guī)范服務(wù)流程，提升企業(yè)競爭力。

在實(shí)踐中具體步驟如下：一是確定服務(wù)類別和范圍。充分考慮采購方需求和服務(wù)商能力，確保服務(wù)規(guī)范要求的可實(shí)施性。二是查閱相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。通過查閱相關(guān)國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提取出符合要求的服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)條款。三是提煉服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)。根據(jù)制定的服務(wù)類別和范圍以及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的條款，提煉服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)。包括服務(wù)內(nèi)容、范圍、過程、流程、時(shí)間、質(zhì)量、安全等方面的要求，以確保服務(wù)的質(zhì)量和效果。四是編寫服務(wù)規(guī)范要求。在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，編寫服務(wù)規(guī)范要求。包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、服務(wù)交付要求、服務(wù)安全要求、服務(wù)質(zhì)量要求等內(nèi)容，以確保服務(wù)的穩(wěn)定性、一致性和可持續(xù)性。五是審查和評審。對編寫的服務(wù)規(guī)范要求進(jìn)行多方面的專業(yè)人員審查和評審，包括采購方、服務(wù)商、行業(yè)專家、技術(shù)人員等，以確保服務(wù)規(guī)范要求的合理性、可實(shí)施性和有效性。六是發(fā)布和實(shí)施。完成審查和評審后，將服務(wù)規(guī)范要求進(jìn)行發(fā)布和實(shí)施，并對其進(jìn)行定期檢查和更新，以適應(yīng)市場和技術(shù)的發(fā)展需求。

（二）基于企業(yè)特點(diǎn)的個(gè)性要求

基于企業(yè)特點(diǎn)的個(gè)性要求是指以國有企業(yè)自身的特點(diǎn)和需求為基礎(chǔ)，制定適用于該企業(yè)的服務(wù)類項(xiàng)目的個(gè)性化服務(wù)規(guī)范要求。實(shí)踐證明，通過深入了解企業(yè)的特點(diǎn)、需求和采購歷史數(shù)據(jù)，結(jié)合行業(yè)專家的經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)常識(shí)，提煉出適合企業(yè)服務(wù)需求個(gè)性要求是一種可行的方法。

在實(shí)踐中，可以通過以下步驟進(jìn)行個(gè)性化要求的提煉：一是深入了解企業(yè)的特點(diǎn)和需求。包括企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)、服務(wù)需求、采購歷史數(shù)據(jù)等。二是與需求單位代表進(jìn)行深入交流。需求單位采購業(yè)務(wù)代表是最了解采購方需求的人，因此，在制定個(gè)性化服務(wù)要求時(shí)，需要與需求單位的采購業(yè)務(wù)代表進(jìn)行深入交流，了解企業(yè)的具體需求和期望，同時(shí)也需要了解企業(yè)對服務(wù)的關(guān)鍵指標(biāo)和質(zhì)量要求。三是結(jié)合行業(yè)專家的經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)常識(shí)。根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和發(fā)展趨勢，結(jié)合行業(yè)專家的經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)常識(shí)，對服務(wù)個(gè)性要求進(jìn)行提煉和完善。四是分析過往歷史采購數(shù)據(jù)。通過分析過往歷史采購數(shù)據(jù)，可以了解企業(yè)的服務(wù)需求和偏好以及之前采購過程中遇到的實(shí)際問題和挑戰(zhàn)。這些信息可以幫助采購方更好地了解企業(yè)的特點(diǎn)和需求，從而制定出更加符合企業(yè)實(shí)際情況的個(gè)性化服務(wù)要求。五是結(jié)合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和最佳實(shí)踐。通過了解行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和最佳實(shí)踐，可以幫助采購方確定哪些服務(wù)指標(biāo)是必須滿足的以及如何在實(shí)踐中有效地管理和衡量這些指標(biāo)。同時(shí)，結(jié)合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和最佳實(shí)踐也可以幫助采購方避免重復(fù)造輪子，充分利用已有資源，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。六是確定個(gè)性化要求內(nèi)容。即通過以上步驟，形成符合企業(yè)自身特點(diǎn)和需求的服務(wù)個(gè)性要求內(nèi)容。

（三）編制服務(wù)績效評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)化

服務(wù)績效評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)化一般包括以下幾個(gè)方面：一是評價(jià)指標(biāo)體系：建立服務(wù)績效評價(jià)的指標(biāo)體系，包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)成本、服務(wù)安全、服務(wù)創(chuàng)新等方面的指標(biāo)。這些指標(biāo)應(yīng)與服務(wù)規(guī)范要求相對應(yīng)，具有可操作性和可衡量性。二是評價(jià)方法：根據(jù)評價(jià)指標(biāo)體系制定評價(jià)方法，包括定性評價(jià)和定量評價(jià)。定性評價(jià)主要是通過觀察、訪談等方式，對服務(wù)績效進(jìn)行描述和評價(jià)；定量評價(jià)則是采用統(tǒng)計(jì)分析方法，對服務(wù)績效進(jìn)行量化評價(jià)，如平均值、標(biāo)準(zhǔn)差、得分等。三是評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)評價(jià)指標(biāo)體系和評價(jià)方法制定評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，包括各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重、得分范圍等。評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有客觀性和可比性，確保評價(jià)結(jié)果的公正性和準(zhǔn)確性。四是評價(jià)周期和頻次：根據(jù)服務(wù)的特點(diǎn)和采購方的需求，制定合理的評價(jià)周期和頻次。一般來說，服務(wù)績效評價(jià)的周期為半年或一年，頻次為每次服務(wù)提供結(jié)束后進(jìn)行評價(jià)。此外，制定評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)充分考慮服務(wù)規(guī)范要求和采購方的需求，確保評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)具有可操作性和可衡量性。評價(jià)方法應(yīng)根據(jù)服務(wù)的特點(diǎn)和采購方的需求進(jìn)行制定，確保評價(jià)結(jié)果準(zhǔn)確、客觀和可比。對評價(jià)結(jié)果進(jìn)行定期分析和總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問題和優(yōu)點(diǎn)，為服務(wù)規(guī)范要求和服務(wù)績效評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的持續(xù)優(yōu)化提供依據(jù)。

（四）編制服務(wù)規(guī)范的注意事項(xiàng)

通過對實(shí)踐應(yīng)用的總結(jié)，證明了采用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范要求對服務(wù)類項(xiàng)目采購過程進(jìn)行規(guī)范化管理是行之有效的方法。但還需要注意以下幾點(diǎn)建議：一是持續(xù)優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范要求。在實(shí)踐應(yīng)用中應(yīng)通過持續(xù)優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范要求，進(jìn)一步提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，從而不斷滿足采購方的需求。二是做好對服務(wù)商的培訓(xùn)和指導(dǎo)工作。在實(shí)踐應(yīng)用中應(yīng)要做好對服務(wù)商的培訓(xùn)和指導(dǎo)工作，提高服務(wù)商的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量，使其能夠更好地滿足采購方的需求。三是加強(qiáng)服務(wù)績效評價(jià)和監(jiān)督管理。在實(shí)踐過程中要加強(qiáng)對服務(wù)績效的評價(jià)和監(jiān)督管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，確保服務(wù)的穩(wěn)定性和可持續(xù)性。四是建立信息共享機(jī)制。在實(shí)踐過程中，要建立信息共享機(jī)制，通過信息共享實(shí)現(xiàn)采購方和服務(wù)商之間的溝通和交流，使采購方能夠及時(shí)了解服務(wù)商的服務(wù)情況，進(jìn)一步提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量。

五、實(shí)踐效果

通過實(shí)施采購標(biāo)準(zhǔn)化，將采購活動(dòng)的各個(gè)要素和環(huán)節(jié)組織起來，使采購工作實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化和程序化，從而獲得了良好的經(jīng)濟(jì)、管理和社會(huì)效益。實(shí)踐應(yīng)用數(shù)據(jù)表明，采購標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)能有效地降低采購人力成本和管理成本。主要包括以下幾個(gè)方面：

（一）采購流程規(guī)范化

引入服務(wù)規(guī)范要求標(biāo)準(zhǔn)庫后，服務(wù)類項(xiàng)目采購過程中的流程和方法得到規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，提高了采購效率和服務(wù)質(zhì)量。對采購流程的實(shí)踐調(diào)查和收集的數(shù)據(jù)，證明了標(biāo)準(zhǔn)化體系的實(shí)際成效。

（二）提高服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)規(guī)范要求標(biāo)準(zhǔn)庫的引入，使得服務(wù)商在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上有了明確的要求，從而提高了服務(wù)質(zhì)量。實(shí)踐調(diào)查和收集到的服務(wù)商、客戶滿意度等指標(biāo)大幅提升，提高了南方電網(wǎng)“萬家燈火、南網(wǎng)情深”企業(yè)形象和品牌信譽(yù)度。

（三）降低服務(wù)采購的過程性審核成本

通過建立采購標(biāo)準(zhǔn)化體系，能夠減少重復(fù)的采購過程和冗余的過程性審核工作，有效降低服務(wù)采購成本。實(shí)踐調(diào)查和收集到的過程性審核成本數(shù)據(jù)大幅下降，從側(cè)面衡量了標(biāo)準(zhǔn)化體系的應(yīng)用成效。

（四）提高采購效率和響應(yīng)速度

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范要求的建設(shè)能夠使采購流程更加標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，從而提高采購效率和響應(yīng)速度，縮短采購周期。

（五）經(jīng)驗(yàn)積累和知識(shí)沉淀

在采用服務(wù)規(guī)范要求標(biāo)準(zhǔn)庫的過程中，企業(yè)會(huì)積累更多的采購經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，建立更完善的采購體系知識(shí)庫。實(shí)踐調(diào)查和收集到的知識(shí)數(shù)據(jù)從側(cè)面反映出了本次評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)是卓有成效的。

（六）制度完善和文化建設(shè)

在應(yīng)用過程中，企業(yè)逐步完善和建立健全了制度和文化氛圍，推動(dòng)了標(biāo)準(zhǔn)化體系的深入發(fā)展。從實(shí)踐調(diào)查和收集到的反饋信息反映到實(shí)施采購標(biāo)準(zhǔn)化體系過程中，不斷推廣的標(biāo)準(zhǔn)化采購文化建設(shè)，培養(yǎng)了員工的標(biāo)準(zhǔn)化采購意識(shí)和行為習(xí)慣，強(qiáng)化了標(biāo)準(zhǔn)化采購的核心價(jià)值觀，使規(guī)范、公正、透明、合規(guī)的采購文化深入人心，真正落地生根。

六、結(jié)語

綜上所述，基于服務(wù)規(guī)范要求的采購標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)的應(yīng)用效果是多方面的。它不僅能夠提高服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和采購效率，還能夠降低采購成本和風(fēng)險(xiǎn)，優(yōu)化服務(wù)商管理，提升企業(yè)采購品牌形象，吸引更多的合作伙伴和客戶，從而提升企業(yè)的整體競爭力。