作者/ 胡怡

一、投訴整體數(shù)據(jù)

根據(jù)消費(fèi)保平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，2023年上半年消費(fèi)保累計(jì)收到直播電商行業(yè)相關(guān)投訴10,797件，同比增長(zhǎng)152.6%，累計(jì)涉訴金額高達(dá)9,403,551元，有效投訴解決率為35%，為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失2,187,476元。

二、直播電商投訴占比5.6%

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2023年上半年各電商類型中，投訴占比排名前五分別是平臺(tái)電商（47.3%）、折扣電商（20.8%）、自有商城（8.7%）、票務(wù)商城（7.3%）和直播電商（5.6%）。

三、抖音投訴量位居行業(yè)第一

據(jù)統(tǒng)計(jì)，在2023年2月至5月期間，直播電商相關(guān)投訴持續(xù)上升，5月份投訴高達(dá)2296件，6月回落至1815件。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2023年上半年直播電商中，抖音投訴量為8742件，位居行業(yè)第一，解決率為41.9%；快手投訴量為1688件，解決率僅為3.5%；微信直播投訴量最低，為359件，解決率為16.2%。整體而言，直播電商行業(yè)中各平臺(tái)的投訴處理效率有待進(jìn)一步提升。

四、投訴問題分析

據(jù)統(tǒng)計(jì)，虛假宣傳、退款糾紛、售后服務(wù)欠缺、發(fā)貨糾紛等成為了整個(gè)直播電商行業(yè)的主要投訴問題。其中，虛假宣傳問題占比最高，為19.2%；退款糾紛問題次之，占比18.8%。該行業(yè)突出投訴問題如下：

如表1所示，抖音平臺(tái)的發(fā)貨糾紛、商品丟失/損壞、服務(wù)態(tài)度差、貨不對(duì)版、霸王條款及運(yùn)費(fèi)糾紛問題均略高于行業(yè)占比；快手的退款糾紛、虛假宣傳、售后服務(wù)欠缺以及假冒/二手商品問題占比均高于行業(yè)水平，其中退款糾紛問題比行業(yè)高2.9個(gè)百分點(diǎn)；而微信直播的退款糾紛、售后服務(wù)欠缺問題較為突出，分別比行業(yè)占比高15.5%、4.5%。整體而言，各大直播電商平臺(tái)應(yīng)該重視消費(fèi)投訴，提高服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者滿意度。

表1：主要直播電商平臺(tái)涉及的投訴問題占比

（1）直播間存在主播誘導(dǎo)付費(fèi)、虛假宣傳。當(dāng)前，直播銷售模式發(fā)展迅速，吸引了大量觀眾和潛在消費(fèi)者，但其虛假宣傳引發(fā)的消費(fèi)投訴日益增多。其中，低價(jià)引流和“套娃式”收費(fèi)問題凸顯。比如，一些商家以低價(jià)的廣告吸引消費(fèi)者購買開店課程、帶貨課程等，消費(fèi)者在支付第一筆費(fèi)用后，往往陷入層層收費(fèi)套路，進(jìn)而被不斷騙取錢財(cái)。

（2）直播間貨不對(duì)版、售后服務(wù)欠缺問題突出。比如：消費(fèi)者收到的實(shí)物貨不對(duì)版，要求退款，但是商家拒絕退貨退款，未能保障消費(fèi)者權(quán)益。另外，短視頻平臺(tái)的直播帶貨過程一般都是由第三方商家提供商品銷售，因此售后服務(wù)經(jīng)常存在缺失。

（3）直播間發(fā)貨糾紛頻出。比如：一些商家虛假發(fā)貨，填寫錯(cuò)誤虛擬單號(hào)；購買的商品未按照約定時(shí)間發(fā)貨，或者直播間涉嫌虛假宣傳，誘導(dǎo)顧客下單后又要求退貨，顧客堅(jiān)持要求發(fā)貨卻收到數(shù)量或質(zhì)量差距較大的商品，商家還表示不能補(bǔ)發(fā)，導(dǎo)致顧客的購物體驗(yàn)大打折扣。

（4）其它直播電商較為突出的問題還有：臨期食品不注明、生鮮水果貨不對(duì)板缺斤少兩等。

五、投訴地域分析

根據(jù)地域數(shù)據(jù)顯示，2023年上半年直播電商行業(yè)中，深圳市的用戶投訴量位居第一，占總投訴量的3.62%；北京市位居第二，廣州市位居第三。

六、消費(fèi)建議

消費(fèi)保認(rèn)為，面對(duì)直播電商存在的諸多問題，消費(fèi)者維權(quán)顯得尤為重要。因此，提出以下建議：一是消費(fèi)者在購物過程中應(yīng)注意保護(hù)自己的權(quán)益，不要輕易受到虛假宣傳和價(jià)格誤導(dǎo)的影響。二是消費(fèi)者在觀看直播帶貨時(shí)，應(yīng)充分了解商品信息，以及主播的信譽(yù)和評(píng)價(jià)，做出明智的購買決策。三是消費(fèi)者在購物過程中，應(yīng)保存相關(guān)證據(jù)，如直播視頻、聊天記錄等，以便在發(fā)生糾紛時(shí)，能為自己的權(quán)益辯護(hù)。四是當(dāng)消費(fèi)者的權(quán)益受到侵害時(shí)，可尋求法律援助，向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)督管理部門等權(quán)威機(jī)構(gòu)投訴，維護(hù)自己的合法權(quán)益。

此外，直播帶貨平臺(tái)企業(yè)應(yīng)完善自身監(jiān)管措施和處罰方式，加強(qiáng)自治自律，加強(qiáng)從招募入駐、商品抽檢、營銷推廣、商品評(píng)價(jià)、違規(guī)管理、售后保障、糾紛判責(zé)等直播帶貨交易全流程的生態(tài)治理及審核把關(guān)，嚴(yán)格查處各類人氣造假、評(píng)論造假等造假行為，以及各類誘導(dǎo)交易、虛假交易、規(guī)避安全監(jiān)管的私下交易行為等，努力提升服務(wù)質(zhì)效，暢通消費(fèi)者咨詢投訴渠道，以保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來源于消費(fèi)保平臺(tái)，僅代表企業(yè)在消費(fèi)保平臺(tái)的投訴解決情況，不代表其他平臺(tái)或企業(yè)總體投訴解決情況?！?/p>

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)間：2023年1月1日——2023年6月30日