沈方雷，蔣麒憬

（松江供電公司，上海 200000）

數(shù)字技術(shù)為數(shù)字化管理提供了基礎(chǔ)，同時(shí)也是供電企業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)。在數(shù)字化管理方面，國(guó)內(nèi)外已有較多的研究成果，但在實(shí)際應(yīng)用方面仍存在一些問(wèn)題?，F(xiàn)有研究主要從電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)視角出發(fā)，側(cè)重于數(shù)字化管理的概念、價(jià)值、實(shí)踐應(yīng)用等方面，但是數(shù)字化管理在營(yíng)銷業(yè)務(wù)中的應(yīng)用研究較少。因此，本文以供電企業(yè)為例，在闡述數(shù)字化管理的概念和價(jià)值基礎(chǔ)上，闡述了數(shù)字化管理在電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)中的實(shí)踐應(yīng)用。

1 數(shù)字化管理概述

數(shù)字化管理是將傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)采集、處理、存儲(chǔ)和分析方法，與現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)資源的整合與優(yōu)化。數(shù)字化管理涉及企業(yè)多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程，它以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，將傳統(tǒng)的管理方法和管理理念與數(shù)字化技術(shù)相結(jié)合，能夠?qū)ζ髽I(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘，為企業(yè)的發(fā)展提供參考依據(jù)。

在企業(yè)的營(yíng)銷業(yè)務(wù)中，數(shù)字化管理主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）利用數(shù)字化管理實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶用電情況、用電行為等數(shù)據(jù)的采集與分析，及時(shí)了解客戶需求及電力供應(yīng)情況，根據(jù)客戶需求制定營(yíng)銷策略；（2）利用數(shù)字化管理實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶用電信息、電能質(zhì)量等數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)；（3）利用數(shù)字化管理實(shí)現(xiàn)對(duì)用電客戶的個(gè)性化服務(wù)，及時(shí)滿足客戶的用電需求，提升客戶滿意度；（4）利用數(shù)字化管理實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷系統(tǒng)運(yùn)行情況的監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障，提升故障處理效率；（5）利用數(shù)字化管理實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷工作流程的優(yōu)化與創(chuàng)新[1]。

2 數(shù)字化管理在電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)中的價(jià)值

2.1 增強(qiáng)業(yè)務(wù)管理能力

數(shù)字化管理能夠有效解決傳統(tǒng)電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理工作中存在的問(wèn)題，尤其是在業(yè)務(wù)管理能力方面，可以從根本上提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，有效提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。在傳統(tǒng)電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)中，企業(yè)營(yíng)銷工作的開展大多是依賴人工經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行操作，無(wú)法保證工作的準(zhǔn)確性與及時(shí)性，在電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)開展過(guò)程中也缺乏相應(yīng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析。數(shù)字化管理則能夠改變這一現(xiàn)狀，通過(guò)將營(yíng)銷工作的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行數(shù)據(jù)化處理，以客觀準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)分析和決策，這不僅能夠保證工作質(zhì)量和效率，還能夠降低因人為因素帶來(lái)的誤差率，避免電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理出現(xiàn)問(wèn)題。

2.2 優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

數(shù)字化管理可以促進(jìn)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，有助于營(yíng)銷工作人員了解客戶需求，通過(guò)智能化信息手段，完成客戶的分類工作，并提供個(gè)性化服務(wù)。通過(guò)數(shù)字化管理，可以實(shí)現(xiàn)客戶檔案信息的整合，了解客戶信息、用電情況、信用等信息，為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。除此之外，還可以對(duì)電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，并基于數(shù)字化管理平臺(tái)開展工作，減少人員投入和資源消耗。并且，通過(guò)數(shù)字化管理平臺(tái)對(duì)客戶進(jìn)行分類和管理，了解不同類型用戶的用電情況、用電需求和服務(wù)要求等信息，并根據(jù)客戶的實(shí)際需求制定差異化服務(wù)策略和解決方案。

2.3 提高數(shù)據(jù)質(zhì)量

數(shù)字化管理下的電力營(yíng)銷系統(tǒng)具有自動(dòng)化和信息化的特點(diǎn)，因此可以通過(guò)數(shù)字化技術(shù)來(lái)提高數(shù)據(jù)質(zhì)量。當(dāng)前，在電力營(yíng)銷系統(tǒng)中，應(yīng)用最廣泛的是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)，它可以對(duì)不同來(lái)源、不同格式的數(shù)據(jù)進(jìn)行有效集成，從而對(duì)電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)中的大量信息進(jìn)行自動(dòng)處理和分析。此外，電力營(yíng)銷系統(tǒng)還可以利用大數(shù)據(jù)技術(shù)和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，對(duì)市場(chǎng)信息、用戶信息、企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)進(jìn)行有效分析，從而對(duì)各種潛在問(wèn)題進(jìn)行預(yù)測(cè)和控制[2]。并且在數(shù)字化管理下，還可以實(shí)現(xiàn)各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的智能處理，從而為電力營(yíng)銷系統(tǒng)提供準(zhǔn)確、實(shí)時(shí)的信息支持，幫助電力營(yíng)銷人員更好地了解客戶需求、提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)中，應(yīng)用數(shù)字化管理技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)電力營(yíng)銷系統(tǒng)的自動(dòng)化和信息化，有效避免由于人為因素造成的數(shù)據(jù)誤差，從而降低電力營(yíng)銷中出現(xiàn)的各種風(fēng)險(xiǎn)，提高電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)的整體質(zhì)量和水平。

3 數(shù)字化管理在電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)中的實(shí)踐策略

3.1 建設(shè)科學(xué)管理體系

3.1.1 管理基礎(chǔ)

在電力營(yíng)銷數(shù)字化管理中，應(yīng)從組織體系、人員體系、制度體系等多個(gè)方面，為數(shù)字化管理的實(shí)施提供有力保障，其基礎(chǔ)是公司內(nèi)部組織架構(gòu)建設(shè)和崗位責(zé)任制度的完善，同時(shí)也包括對(duì)數(shù)字化管理相關(guān)制度和規(guī)范的完善。

（1）小組組建：成立電力營(yíng)銷數(shù)字化管理工作小組，設(shè)立專職部門，統(tǒng)一組織、指揮和協(xié)調(diào)公司數(shù)字化管理工作。（2）組織建設(shè)：主要包括對(duì)公司數(shù)字化管理建設(shè)方案的編制、對(duì)系統(tǒng)需求進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，以明確具體建設(shè)任務(wù)和目標(biāo)，并落實(shí)到部門、崗位、人員；結(jié)合公司的發(fā)展戰(zhàn)略、數(shù)字化管理需求和現(xiàn)有資源，制定具體的數(shù)字化管理實(shí)施方案。（3）部門建設(shè)：主要包括對(duì)各部門職責(zé)、組織架構(gòu)進(jìn)行梳理，并制定相應(yīng)的工作流程和規(guī)范，建立崗位責(zé)任制和考核評(píng)價(jià)機(jī)制；制定具體的工作目標(biāo)，以明確各部門對(duì)數(shù)字化管理工作的責(zé)任，并對(duì)其進(jìn)行定期考核。

3.1.2 項(xiàng)目管理

隨著國(guó)家電網(wǎng)公司對(duì)數(shù)字化建設(shè)工作的重視，其數(shù)字化管理水平也在不斷提升，項(xiàng)目管理作為數(shù)字化管理的核心內(nèi)容，更是企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。以電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)為例，企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理目標(biāo)，就需要對(duì)電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行合理規(guī)劃，使其在滿足實(shí)際需求的前提下實(shí)現(xiàn)最優(yōu)效益。因此，電力企業(yè)需要結(jié)合自身實(shí)際情況對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行合理規(guī)劃，通過(guò)對(duì)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與策劃來(lái)提高工作效率與質(zhì)量。具體來(lái)說(shuō)，企業(yè)可以采取以下幾種方式對(duì)電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行合理規(guī)劃：

首先，對(duì)電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行全面分析和評(píng)估。在評(píng)估過(guò)程中，企業(yè)需要明確電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容與目標(biāo)。其次，結(jié)合實(shí)際需求開展電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)。在開展電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)之前，企業(yè)需要對(duì)其進(jìn)行全面分析與評(píng)估，確保其符合國(guó)家電網(wǎng)公司的要求和標(biāo)準(zhǔn)。再次，保證項(xiàng)目的順利開展。企業(yè)在開展電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)時(shí)，需要結(jié)合自身情況和市場(chǎng)需求對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行合理規(guī)劃與設(shè)計(jì)。

3.1.3 技術(shù)管理

（1）建立以公司管理人員為核心，以營(yíng)銷、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)等部門專業(yè)人員為基礎(chǔ)的數(shù)字化管理團(tuán)隊(duì)。通過(guò)制定專業(yè)人才培養(yǎng)計(jì)劃，形成多層次、全方位的人才培訓(xùn)體系，培養(yǎng)營(yíng)銷管理人員、財(cái)務(wù)管理人員和技術(shù)應(yīng)用人才，確保數(shù)字化管理團(tuán)隊(duì)能夠在新時(shí)代的發(fā)展環(huán)境下持續(xù)進(jìn)步[3]。（2）強(qiáng)化信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。不斷優(yōu)化營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)集成和共享，增強(qiáng)各部門的協(xié)同合作能力；建立健全數(shù)字化服務(wù)體系，提升數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用能力，使其成為智慧電網(wǎng)、智慧營(yíng)銷、智慧服務(wù)的核心驅(qū)動(dòng)力，促進(jìn)電力營(yíng)銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展。（3）建立以項(xiàng)目為中心的數(shù)字化管理平臺(tái)。建立以項(xiàng)目為中心的數(shù)字化管理平臺(tái)，依托項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的收集、分析、整理和共享，為企業(yè)制定科學(xué)的決策方案提供數(shù)據(jù)支持；通過(guò)數(shù)字化平臺(tái)的應(yīng)用，全面提高電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)效率，使電力營(yíng)銷管理水平得到提升。

3.2 掌握管理核心技術(shù)

3.2.1 服務(wù)器構(gòu)建技術(shù)

服務(wù)器構(gòu)建技術(shù)是通過(guò)對(duì)信息技術(shù)的創(chuàng)新運(yùn)用，使得計(jì)算機(jī)系統(tǒng)能夠在網(wǎng)絡(luò)中獲取到最大的信息處理能力，其具體包括：（1）分布式文件系統(tǒng)：它能夠有效實(shí)現(xiàn)分布式處理，并通過(guò)對(duì)文件的保存，將所有文件進(jìn)行匯總、管理和分發(fā)等。（2）數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)是將計(jì)算機(jī)中的信息進(jìn)行儲(chǔ)存、管理和共享等。在數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的應(yīng)用過(guò)程中，可以通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)采集與處理，并以不同的方式呈現(xiàn)給用戶。（3）網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)：網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)可以對(duì)數(shù)據(jù)的傳輸速率進(jìn)行優(yōu)化，使數(shù)據(jù)的傳輸效率得到有效提升，從而為企業(yè)提供更加便捷的服務(wù)。此外，在網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的應(yīng)用過(guò)程中，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)資源的共享和使用，有效提升資源利用效率[4]。（4）分布式計(jì)算技術(shù)：分布式計(jì)算技術(shù)能夠?qū)?shù)據(jù)進(jìn)行有效處理，并將數(shù)據(jù)進(jìn)行分散，從而提升數(shù)據(jù)的利用率。在電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)中，通過(guò)分布式計(jì)算技術(shù)的應(yīng)用，可以將所有電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)中所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，并以不同的形式呈現(xiàn)給用戶。

3.2.2 中間件技術(shù)

中間件技術(shù)是一個(gè)在計(jì)算領(lǐng)域中的概念，它是由許多相互獨(dú)立的、相互隔離的系統(tǒng)組成的一個(gè)封閉系統(tǒng)，通過(guò)提供一組接口和規(guī)則，使得這些系統(tǒng)能夠互相通信。它將所有這些不同的組件封裝在一個(gè)通用的環(huán)境中，使得系統(tǒng)可以更加容易地進(jìn)行擴(kuò)展，使系統(tǒng)能夠運(yùn)行得更好。中間件技術(shù)也是一種面向?qū)ο蟮木幊陶Z(yǔ)言，它將數(shù)據(jù)抽象成數(shù)據(jù)模型和算法模型，使其具有一定的獨(dú)立性。中間件技術(shù)通過(guò)中間件實(shí)現(xiàn)對(duì)不同應(yīng)用程序之間通信的封裝和管理，使其在不同平臺(tái)下可以完成復(fù)雜的業(yè)務(wù)邏輯，同時(shí)為不同平臺(tái)提供統(tǒng)一接口標(biāo)準(zhǔn)，使其能夠相互通信。

3.2.3 工作流技術(shù)

工作流技術(shù)主要指的是將電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)中的不同環(huán)節(jié)進(jìn)行分離，使其可以獨(dú)立運(yùn)行，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)的全面管理。（1）工作流管理系統(tǒng)：主要指的是在電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)中形成了一套完整的系統(tǒng)，例如：CRM 系統(tǒng)、ERP 系統(tǒng)等。工作流管理系統(tǒng)是對(duì)電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)進(jìn)行全面管理的關(guān)鍵所在，它主要包括了工作流程和客戶信息等，在實(shí)際運(yùn)行中，工作流管理系統(tǒng)能夠?qū)Ω黝惲鞒踢M(jìn)行全面的管理，且能夠?qū)㈦娏I(yíng)銷業(yè)務(wù)的所有信息進(jìn)行匯總，并最終將數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和整理。（2）工作流引擎：主要是指電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)中需要處理的數(shù)據(jù)量較大，所以對(duì)工作流引擎提出了更高的要求。工作流引擎主要包括了用戶界面、業(yè)務(wù)流程引擎、服務(wù)邏輯引擎、業(yè)務(wù)規(guī)則引擎、消息調(diào)度引擎等，通過(guò)對(duì)上述引擎的合理配置，能夠提高整個(gè)電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)的效率，也能夠提升電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。

3.3 構(gòu)建管理關(guān)鍵系統(tǒng)

3.3.1 自動(dòng)抄表系統(tǒng)

（1）自動(dòng)抄表系統(tǒng)需要支持多種通訊方式，其中包括GPRS、CDMA、GSM 等，對(duì)不同的終端設(shè)備要設(shè)置不同的通信模式，以便于數(shù)據(jù)傳輸和信息查詢。（2）在營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)中對(duì)抄表數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)時(shí)，需要應(yīng)用自動(dòng)化系統(tǒng)，以提升工作效率。（3）營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)中需設(shè)置智能控制模塊，其主要目的是對(duì)各臺(tái)區(qū)、用戶的用電信息進(jìn)行分析和處理，以便于掌握電力負(fù)荷、電量情況，從而提升用電服務(wù)質(zhì)量。（4）營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)中應(yīng)設(shè)置在線監(jiān)控模塊，以實(shí)現(xiàn)對(duì)供電情況的實(shí)時(shí)監(jiān)控，在此基礎(chǔ)上還要設(shè)置故障報(bào)警模塊，一旦出現(xiàn)供電異常，則自動(dòng)向相關(guān)部門發(fā)送告警信息。

3.3.2 電力負(fù)荷管理系統(tǒng)

在傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)中，營(yíng)銷人員需要對(duì)用戶的用電情況進(jìn)行詳細(xì)的分析，并以此為依據(jù)來(lái)為用戶制定最合適的用電方案，這是傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)所具有的不足之處。而通過(guò)電力負(fù)荷管理系統(tǒng)則能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)用戶用電情況進(jìn)行全面了解，并及時(shí)對(duì)供電方案進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，在提高供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)還能夠促進(jìn)供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的同步提升[5]。

電力負(fù)荷管理系統(tǒng)主要是基于網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)與智能信息技術(shù)，通過(guò)對(duì)電網(wǎng)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，并以此來(lái)對(duì)電網(wǎng)負(fù)荷變化進(jìn)行預(yù)測(cè)和分析，并在此基礎(chǔ)上為用戶制定最佳的電力負(fù)荷方案。

3.3.3 用戶繳費(fèi)支持系統(tǒng)

用戶繳費(fèi)支持系統(tǒng)是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)終端、銀行等渠道為用戶提供電費(fèi)繳納服務(wù)，有效地減輕了工作人員的工作量。該系統(tǒng)支持的繳費(fèi)方式主要有以下幾種：（1）網(wǎng)上銀行繳費(fèi)：用戶可以通過(guò)銀行的網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等渠道進(jìn)行電費(fèi)繳納，通過(guò)網(wǎng)上銀行支付成功后，用戶可以通過(guò)網(wǎng)銀隨時(shí)查詢自己的電費(fèi)余額，并且能夠?qū)﹄娰M(fèi)余額進(jìn)行充值。（2）營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)：用戶可以前往當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)廳進(jìn)行繳費(fèi)，主要包括現(xiàn)金、刷卡、網(wǎng)上支付等方式，當(dāng)用戶到了營(yíng)業(yè)廳后，通過(guò)工作人員的指引完成繳費(fèi)。（3）智能充值一體機(jī)：用戶可以選擇使用智能充值一體機(jī)來(lái)進(jìn)行電費(fèi)繳納，更加方便快捷。

4 結(jié)語(yǔ)

總而言之，數(shù)字化管理是提升電力營(yíng)銷管理效率、促進(jìn)供電企業(yè)發(fā)展的重要手段。因此，供電企業(yè)應(yīng)提高對(duì)數(shù)字化管理的重視，在電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)中充分應(yīng)用數(shù)字化管理，讓數(shù)字化技術(shù)為電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)服務(wù)，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效、提升客戶滿意度等目標(biāo)。本文對(duì)數(shù)字化管理在電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)中的價(jià)值和實(shí)踐進(jìn)行了分析，以期為企業(yè)決策提供了有力支撐，優(yōu)化了客戶服務(wù)流程。數(shù)字化管理是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)性工程，需要供電企業(yè)結(jié)合自身情況，科學(xué)合理地制定實(shí)施方案，通過(guò)不斷實(shí)踐和優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。