◎文/李佳音

一、研究背景和意義

（一）我國人口老齡化現(xiàn)狀及預測

與全球主要發(fā)達經(jīng)濟體相比，我國老齡化程度不高，但是老齡化進程較快。 據(jù)第七次全國人口普查數(shù)據(jù)顯示，2021 年，我國60 歲及以上人口為26402 萬人，占總人口比重為18.70%（其中，65 歲及以上人口為19064 萬人，占總人口比重為13.50%）。 與2010 年相比，60 歲及以上人口比重上升5.44 個百分點。由此可見，隨著人口老齡化程度進一步加深， 未來一段時期我國將持續(xù)面臨人口均衡發(fā)展的壓力。 根據(jù)預測，“十四五”期間，中國將進入中度老齡化，2035 年將進入重度老齡化。

（二）智慧養(yǎng)老服務模式方興未艾

隨著我國老齡化問題日益嚴峻， 國家高度重視引導和鼓勵養(yǎng)老服務產業(yè)規(guī)范發(fā)展，相關政策措施密集出臺，涉及養(yǎng)老產業(yè)的方方面面。 在多樣化的養(yǎng)老服務產業(yè)中，智慧養(yǎng)老模式迅速發(fā)展。 從2011 年智慧養(yǎng)老興起至今，有關部門高度重視智慧養(yǎng)老產業(yè)發(fā)展， 出臺一系列政策支持、鼓勵和探索相關發(fā)展模式。 如國務院于2021 年10月印發(fā)的《智慧健康養(yǎng)老產業(yè)發(fā)展行動計劃（2021—2025年）》明確提出，要進一步促進智慧健康養(yǎng)老產業(yè)發(fā)展，積極應對人口老齡化，打造信息技術產業(yè)發(fā)展新動能，滿足人民群眾日益迫切的健康及養(yǎng)老需求， 增進人民福祉和促進經(jīng)濟社會可持續(xù)發(fā)展。 既有研究主要圍繞智慧養(yǎng)老的概念、運行模式和存在的問題等展開，理論研究取得了豐富成果。 但實踐過程中仍存在許多問題，很重要的一點體現(xiàn)在供給側和需求側的定位和發(fā)展不統(tǒng)一。 無論是社區(qū)居家養(yǎng)老服務還是機構養(yǎng)老服務， 都在一定程度上有供過于求或供不應求的供需脫節(jié)問題。 如老年人有生活照料、醫(yī)療護理、康復保健、精神慰藉等多元化的養(yǎng)老服務需求，并表現(xiàn)出因人而異的個性化和差異化，但并未得到精準化的滿足。 因此，有必要以“精準化”為著力點，在現(xiàn)有的發(fā)展基礎上， 多角度多方位尋找智慧養(yǎng)老服務發(fā)展在供給和需求層面的精準目標，以需求為導向，逐步發(fā)掘智慧養(yǎng)老服務的發(fā)展空間與發(fā)展路徑。

二、智慧養(yǎng)老精準化的實踐困境分析

（一）需求端——樣本基本情況

2022 年9 月，選取天津市西青區(qū)四個社區(qū)60 歲及以上老年人進行問卷調查。 考慮到突發(fā)應急事件的影響，本次調研采用網(wǎng)絡問卷，共回收有效問卷136 份。

本調研中，60 歲～69 歲的老年人較多， 主要是與配偶、子女居住或獨居，大部分老年人生活能自理，可支配收入在1000 元～2000 元居多；養(yǎng)老需求方面，最主要的需求是經(jīng)濟保障、醫(yī)療保健和生活照料。 具體來說，70 歲以下的老年人經(jīng)濟需求是第一位，71 歲～80 歲的老年人經(jīng)濟需求也是第一位，但醫(yī)療保健需求明顯增加；80 歲以上的老年人則對基本生活照料需求表現(xiàn)出了極大的渴望，其次是保健方面的需求；養(yǎng)老服務方面，多于半數(shù)的老年人了解過智慧養(yǎng)老平臺， 而真正通過智慧養(yǎng)老平臺享受過相關養(yǎng)老服務的老年人不足半數(shù)， 三成以上的老年人對智慧養(yǎng)老服務評價很好， 接受并愿意使用智慧養(yǎng)老服務。

統(tǒng)計分析發(fā)現(xiàn)， 不同人口學特征的老年人使用智慧養(yǎng)老服務存在較大差異。 年齡、收入水平等因素影響老年人對于養(yǎng)老服務的需求， 年齡越大的老年人越不會使用智慧養(yǎng)老服務；經(jīng)濟來源固定、收入較高的老年人愿意投資個人健康，對智慧養(yǎng)老服務的使用率也越高。

（二）供給端——實地走訪調研

作為城市養(yǎng)老事業(yè)的重要組成部分，智慧養(yǎng)老服務對于老年人居住環(huán)境的改善、生活質量的提升和醫(yī)療資源的有效利用起著重要作用。 然而，在實際推行過程中存在以下問題：一是信息化支撐有瓶頸，各社區(qū)信息化平臺割裂。 雖然養(yǎng)老機構開展多項服務及信息化服務，但是幾乎所有服務仍需要人員到場后才能辦理，信息化支撐仍有瓶頸。 雖然許多社區(qū)設有智慧養(yǎng)老線上平臺，但彼此割裂，信息不互通，形成壁壘，信息錄入失敗的情況常有發(fā)生。二是物理空間、專業(yè)人員匱乏。智慧養(yǎng)老需要配備專業(yè)人員，采用先進的技術設備，浩大的數(shù)據(jù)存儲和計算都需要足夠的物理空間。 在西青區(qū)智慧養(yǎng)老服務發(fā)展初期，物理空間和專業(yè)人員的缺失也成為重要制約因素。 三是老年人對數(shù)字化技術的陌生與不適。 通常情況下，老年人更習慣于傳統(tǒng)的面對面服務模式，在數(shù)字化技術日新月異的今天，老年人對于數(shù)字化技術常常感到陌生和不適應。

（三）智慧養(yǎng)老精準化困境分析——需求端

1.老年人信息獲取難。 一是老年人信息來源有限。 很多老年人不使用互聯(lián)網(wǎng)和智能手機等智能設備，因此，智慧養(yǎng)老服務提供商很難通過這些渠道獲得老年人的信息。二是隱私保護意識較強。老年人往往比年輕人更加注重個人隱私保護， 他們不愿意將個人信息泄露給陌生人或第三方機構。三是信息不全面。很多老年人的信息不完整或不準確，例如聯(lián)系方式可能是過期的或錯誤的，這讓智慧養(yǎng)老服務提供商難以聯(lián)系到他們。四是溝通困難。老年人往往語言交流能力有限， 他們可能不會說流利的普通話， 這使得智慧養(yǎng)老服務提供商與他們交流變得更加困難。五是老年人健忘或缺乏安全感。老年人因記憶衰退導致健忘或缺乏安全感， 可能會忘記或不愿意提供準確的信息， 這使得智慧養(yǎng)老服務提供商很難獲取準確的信息。

2.缺乏全面的需求分析。 一是老年人有不同的健康狀況和需求。 有的老年人需要較多的醫(yī)療服務和護理，有的則需要更多的社交和娛樂活動。 在智慧養(yǎng)老中，需要考慮不同老年人的個性化需求，開發(fā)符合不同群體需求的智能養(yǎng)老服務。 二是家庭狀況及社區(qū)環(huán)境存在差異。 有些老人能夠獲得家庭照料和社區(qū)支持，而有些老人則需要更多的專業(yè)照護和服務。 智慧養(yǎng)老需要考慮如何更好地滿足老人在家庭狀況及社區(qū)環(huán)境中的需求。 三是缺乏量化指標。 缺乏量化指標就無法對老年人的需求進行細致的定量分析和監(jiān)測，難以為養(yǎng)老機構提供可參考的信息和建議。 首先是智慧養(yǎng)老需求缺乏統(tǒng)一的評估標準，導致不同組織、機構的評估方式不同，難以比較和衡量老人的需求程度。 其次是缺乏足夠的數(shù)據(jù)收集手段和技術，不能準確掌握老年人的需求情況，不能根據(jù)數(shù)據(jù)進行可靠的分析和量化。 最后是老年人的需求種類繁多，需要考慮生活、健康、社交、安全等多方面因素，這些需求難以量化和綜合評估。

（四）智慧養(yǎng)老精準化困境分析——供給端

1.智慧養(yǎng)老服務不充分。 一是服務主體不足。 智慧養(yǎng)老服務的提供者仍較為局限，主要限于政府、社會組織、醫(yī)療機構、企事業(yè)單位等，無法滿足老年人廣泛的需求。二是服務品質參差不齊。 服務提供者的背景和能力不同，導致服務品質參差不齊， 老年人難以獲得優(yōu)質的智慧養(yǎng)老服務。三是服務流程不完整。智慧養(yǎng)老服務的整個過程涉及多個環(huán)節(jié)，包括服務申請、評估、服務銜接等環(huán)節(jié)，但目前仍有多個環(huán)節(jié)缺乏完整的規(guī)劃和流程， 導致老年人面臨服務斷檔等問題。

2.養(yǎng)老機構水平良莠不齊。 養(yǎng)老機構的理念、管理模式和服務質量差異較大， 也會影響到智慧養(yǎng)老精準化的實施，主要體現(xiàn)在設施設備、人員素質、文娛活動等方面。作為老年人的專業(yè)照護者， 養(yǎng)老機構的服務水平對老年人的身心健康和幸福感至關重要。

3.缺乏專業(yè)人才。 一是技術方面。 智慧養(yǎng)老服務涉及到物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等高科技應用，需要具備相關技術知識和經(jīng)驗的專業(yè)人才開發(fā)和維護。 二是產品設計方面。 根據(jù)老年人的實際需求進行產品設計和功能開發(fā)， 需要具備相關設計和產品策劃經(jīng)驗的專業(yè)人才。三是人性化服務方面。完成貼心、人性化的服務，需要具備相關服務設計和顧客體驗方面的專業(yè)人才。

三、智慧養(yǎng)老精準化的優(yōu)化路徑

（一）頂層設計——充分發(fā)揮政府在精準化智慧養(yǎng)老服務中的作用

一是優(yōu)化政策環(huán)境，強化跨部門合作。 及時修訂、完善智慧養(yǎng)老服務相關政策，適應社會需求變化，為智慧養(yǎng)老服務提供更加完善的政策環(huán)境，包括財政扶持、稅收優(yōu)惠、用地優(yōu)惠等政策支持，吸引更多的社會資本和人才進入智慧養(yǎng)老領域。 同時，加強各部門的協(xié)同合作，特別是衛(wèi)生健康、社會保障、信息技術等部門之間的聯(lián)系，實現(xiàn)信息共享， 提高決策效率。 二是加強信息化基礎設施建設。 在信息化基礎設施方面加大投入和建設力度，提高智慧養(yǎng)老服務的可靠性和穩(wěn)定性。 鼓勵科技創(chuàng)新，推動智能化、信息化等技術在養(yǎng)老服務中的應用，提高服務效率，減輕服務壓力。三是推進標準化建設。制定智慧養(yǎng)老服務的相關技術、產品、服務標準，加強行業(yè)規(guī)范化建設，提高智慧養(yǎng)老服務的質量和效益。 建立完善的服務評價機制，對智慧養(yǎng)老服務進行全面的評估，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，持續(xù)提升服務質量和水平。 四是鼓勵企業(yè)發(fā)展智慧養(yǎng)老服務。 鼓勵和支持企業(yè)發(fā)展智慧養(yǎng)老服務， 提供更加優(yōu)質、多樣化的智慧養(yǎng)老服務產品和服務。 政府應重視養(yǎng)老服務隊伍的素質提升，通過培訓和引導，增強服務人員的專業(yè)知識和技能，提升服務水平。 五是完善監(jiān)管機制。 建立健全智慧養(yǎng)老服務的監(jiān)管機制，確保服務質量和安全，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，避免服務不充分、信息不對稱等問題，保障老年人的安全和權益。

（二）科技賦能——提高智慧養(yǎng)老服務的精準度

一是數(shù)據(jù)采集方面。 通過傳感器、智能家居等智能設備，定期采集老年人的身體健康數(shù)據(jù)和生活習慣，并將數(shù)據(jù)傳輸?shù)皆破脚_進行分析和處理。 通過對數(shù)據(jù)的深入分析和挖掘，能更加準確地了解老年人的健康狀況、生活狀態(tài)和需求，從而提供更加個性化和精準的服務。 二是服務內容方面。 實現(xiàn)個性化定制服務，針對不同的用戶需求和健康狀況，提供個性化的服務和解決方案，從而實現(xiàn)對用戶的精準服務。 智慧養(yǎng)老服務應根據(jù)老年人的實際需求提供一系列服務，如醫(yī)療健康服務、生活照料服務、心理支持服務等。 同時，服務內容應具有可定制性和靈活性，充分滿足老年人個性化需求。 三是心理學和社會學輔助。應用心理學和社會學的理論， 對用戶行為和需求進行分析和預測，并在服務設計、服務評估等階段，匹配符合老年人心理需求和服務體驗的服務，提高服務的精準度。 四是數(shù)據(jù)共享與整合。 促進數(shù)據(jù)共享和整合，通過跨機構和跨部門的協(xié)作與共享，建立更完善的用戶數(shù)據(jù)體系，為用戶提供更加精準的服務。