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市民服務(wù)熱線中的政府回應(yīng):以上海市X區(qū)為例

2023-10-27 06:15:40秦川申張弘力
關(guān)鍵詞:集體行動(dòng)負(fù)面公民

秦川申 張弘力

(1. 上海交通大學(xué)國(guó)際與公共事務(wù)學(xué)院,上海 200030;2. 上海交通大學(xué)應(yīng)急管理學(xué)院,上海 200030)

一、 問題的提出

隨著社會(huì)生產(chǎn)力水平的提高,人民對(duì)美好生活的需要不斷增長(zhǎng),在民主法治、生態(tài)保護(hù)、社會(huì)公平等方面提出了多樣化的訴求。面對(duì)日益多元且復(fù)雜的訴求,如何精準(zhǔn)回應(yīng)、采取有效措施成為回應(yīng)型政府建設(shè)過程中面臨的重要問題。政府對(duì)公民訴求的高效回應(yīng)有賴于高效的政民溝通。(1)Karl W. Deutsch, The Nerves of Government: Models of Political Communication and Control, New York: Free Press of Glencoe, 1963.近年來,全國(guó)各地陸續(xù)設(shè)立多種公民參與渠道,以便收集公民意見、了解民意民情,進(jìn)而切實(shí)回應(yīng)公民訴求。截至2022年,全國(guó)各地政府已開通345條12345市民服務(wù)熱線,這也成為公民意見表達(dá)的重要渠道。市民服務(wù)熱線推出后受到廣泛關(guān)注,意見收集與回應(yīng)卓有成效,成為暢通民意訴求、提升政府治理能力的有力杠桿。(2)吳國(guó)玖、金世斌、甘繼勇: 《政務(wù)熱線: 提升城市政府治理能力的有力杠桿——以南京市“12345”政府公共服務(wù)平臺(tái)為例》,《現(xiàn)代城市研究》2014年第7期,第98—102頁(yè)。2022年5月16日,國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)的意見》(國(guó)辦發(fā)〔2022〕12號(hào)),(3)相關(guān)政策文件還有: 《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》,2021年1月6日,http://www.gov.cn/zhengce/content/2021-01/06/content_5577419.htm,2023年1月15日。要求進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)熱線,整合服務(wù)資源,提升協(xié)同聯(lián)動(dòng)處置效率以提高服務(wù)實(shí)效,為地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的優(yōu)化指明探索的方向。

然而,在全國(guó)各地的實(shí)踐中,有的地方政府出現(xiàn)了回應(yīng)力不足、回應(yīng)信息不完備和選擇性回應(yīng)的現(xiàn)象。(4)李傳軍、李懷陽(yáng): 《公民網(wǎng)絡(luò)問政與政府回應(yīng)機(jī)制的建構(gòu)》,《電子政務(wù)》2017年第1期,第69—76頁(yè)。在選擇性回應(yīng)中較為典型的是對(duì)情緒的選擇性,政府往往更加關(guān)注帶有強(qiáng)烈情緒和群體性行動(dòng)特征的表達(dá)方式,并對(duì)此做出回應(yīng)。事實(shí)上,個(gè)體的負(fù)面情緒并不必然導(dǎo)致輿論事件或集體行動(dòng),單純關(guān)注個(gè)體的激烈情緒表達(dá)并不能有效識(shí)別普遍訴求、紓解群體情緒、防范輿論事件。公眾基于共同的利益、情感、經(jīng)歷和價(jià)值產(chǎn)生共情,可能形成群體性負(fù)面情緒。當(dāng)個(gè)體間共同的訴求長(zhǎng)期積壓得不到回應(yīng),可能演變?yōu)槿后w的激烈情緒,這是導(dǎo)致集體行動(dòng)的原因之一。(5)冀翠萍: 《突發(fā)事件政務(wù)輿情回應(yīng)的偏差與回應(yīng)能力提升研究》,《領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)》2021年第13期,第100—103頁(yè)。在研究中有必要將個(gè)體情緒與群體情緒進(jìn)行區(qū)分,討論其對(duì)政府回應(yīng)性的不同影響,為政府部門更好關(guān)注、識(shí)別、回應(yīng)公民情緒提供參考,進(jìn)而幫助構(gòu)建更加和諧有序的政民互動(dòng)格局。本研究結(jié)合政府回應(yīng)研究中的避責(zé)行為解釋,基于群際情緒理論討論政民互動(dòng)中個(gè)體和群體的情緒特征對(duì)政府選擇性回應(yīng)的影響,提出以下兩個(gè)研究問題: 公民參與中的情緒特征是否影響政府回應(yīng)性?其作用機(jī)制是怎樣的?既有情緒與政府回應(yīng)相關(guān)研究中并未區(qū)分個(gè)體與群體的情緒,本研究的主要貢獻(xiàn)在于厘清個(gè)體情緒與群體情緒的概念區(qū)別,明確負(fù)面群體情緒作為集體行動(dòng)的重要前因變量,以對(duì)負(fù)面群體情緒的關(guān)注解釋政府回應(yīng)性的差異。

二、 文獻(xiàn)綜述與研究空間

(一) 政府回應(yīng)性與市民服務(wù)熱線

政府回應(yīng)指政府對(duì)公眾接納政策、提出訴求做出及時(shí)有效反應(yīng),采取積極有效措施解決問題的過程。(6)格羅弗·斯塔林: 《公共部門管理》,陳憲等譯,上海: 上海譯文出版社,2003年。從表現(xiàn)內(nèi)容角度,政府回應(yīng)可以分為話語(yǔ)性回應(yīng)、行動(dòng)性回應(yīng)和制度性回應(yīng)三類,話語(yǔ)性回應(yīng)指政府對(duì)公民訴求作出解釋說明或承諾,行動(dòng)性回應(yīng)是政府通過實(shí)際行動(dòng)滿足公民訴求,制度性回應(yīng)則為通過行政立法、執(zhí)法回應(yīng)訴求。(7)李放、韓志明: 《政府回應(yīng)中的緊張性及其解析——以網(wǎng)絡(luò)公共事件為視角的分析》,《東北師大學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版)》2014年第1期,第1—8頁(yè)。在市民服務(wù)熱線互動(dòng)的實(shí)踐過程中,由個(gè)體公民訴求推動(dòng)政府立法的制度性回應(yīng)案例較少,本研究關(guān)注的是市民服務(wù)熱線互動(dòng)實(shí)踐中的話語(yǔ)性回應(yīng)和行動(dòng)性回應(yīng)兩種方式。對(duì)我國(guó)政府回應(yīng)動(dòng)力的討論可以分為兩個(gè)方向,一是自上而下的壓力,包括領(lǐng)導(dǎo)重視、(8)李鋒、馬亮: 《領(lǐng)導(dǎo)重視與數(shù)字政府回應(yīng)力——基于雙重差分與合成控制法的實(shí)證分析》,《公共管理評(píng)論》2021年第3卷第1期,第68—90頁(yè)。問責(zé)壓力等;(9)邵梓捷、楊良偉: 《“鐘擺式回應(yīng)”: 回應(yīng)性不足的一種解釋——基于S市地方領(lǐng)導(dǎo)留言板的實(shí)證研究》,《經(jīng)濟(jì)社會(huì)體制比較》2020年第1期,第114—122頁(yè)。二是自下而上的動(dòng)力,包括政府倫理責(zé)任、(10)張則行: 《政府責(zé)任重構(gòu)與公共服務(wù)授權(quán)——回應(yīng)型治理的一個(gè)分析框架》,《福建行政學(xué)院學(xué)報(bào)》2015年第1期,第29—37頁(yè)。集體行動(dòng)和輿論事件壓力等。(11)Jidong Chen, Jennifer Pan, Yiqing Xu, “Sources of Authoritarian Responsiveness: A Field Experiment in China,” American Journal of Political Science, vol.60, no.2 (April 2016), pp.383-400.在上述動(dòng)力機(jī)制下,我國(guó)政府開設(shè)了多條公民意見反饋渠道,作為常態(tài)化、制度化的政民溝通方式,收集民意民情并作出反饋,主要的渠道有市長(zhǎng)信箱、市民服務(wù)熱線等。

國(guó)內(nèi)現(xiàn)有對(duì)市民服務(wù)熱線與政府回應(yīng)的相關(guān)研究較少,主要可以分為兩類。第一類從各地12345市民服務(wù)熱線實(shí)踐案例出發(fā)討論政府回應(yīng)現(xiàn)存問題。例如在政府內(nèi)部存在政務(wù)熱線職能定位不明確、管理體制機(jī)制有待完善、人才隊(duì)伍有待加強(qiáng)等問題;(12)吳國(guó)玖、金世斌、甘繼勇: 《政務(wù)熱線: 提升城市政府治理能力的有力杠桿——以南京市“12345”政府公共服務(wù)平臺(tái)為例》,《現(xiàn)代城市研究》2014年第7期,第98—102頁(yè)。在外部也出現(xiàn)社會(huì)力量參與不足、訴求表達(dá)私利化等情況。(13)雷望紅: 《被圍困的社會(huì): 國(guó)家基層治理中主體互動(dòng)與服務(wù)異化——來自江蘇省N市L區(qū)12345政府熱線的鄉(xiāng)村實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)》,《公共管理學(xué)報(bào)》2018年第15卷第2期,第43—55頁(yè)。此外,雖然12345市民服務(wù)熱線推動(dòng)了政府回應(yīng)工作回輸屬地并在基層解決,但是也導(dǎo)致行政壓力承擔(dān)的基層化,在一定程度上消解了基層治理的自主性。(14)陳鋒、宋佳琳: 《技術(shù)引入基層與社區(qū)治理邏輯的重塑——基于A市12345政府服務(wù)熱線的案例分析》,《學(xué)習(xí)與實(shí)踐》2021年第4期,第84—94頁(yè)。另一類研究關(guān)注政務(wù)熱線運(yùn)轉(zhuǎn)中的微觀政民互動(dòng),使用市民服務(wù)熱線的工單數(shù)據(jù),討論影響政府回應(yīng)性的特征。既有研究對(duì)影響因素的討論主要涉及三方面: 訴求特征、公民話語(yǔ)及區(qū)域特征。訴求特征包括議題類型、涉及范圍、辦理成本、訴求復(fù)雜度等,(15)張會(huì)平、鄧凱、郭寧等: 《主體特征和信息內(nèi)容對(duì)網(wǎng)民訴求政府回應(yīng)度的影響研究》,《現(xiàn)代情報(bào)》2017年第37卷第11期,第17—21頁(yè)。公民話語(yǔ)包括訴求話語(yǔ)、是否提供個(gè)人信息等,(16)顏海娜、謝巧燕: 《公民訴求對(duì)政府回應(yīng)話語(yǔ)的影響探究——基于F市G區(qū)12345平臺(tái)數(shù)據(jù)的實(shí)證分析》,《東北大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)》2021年第23卷第1期,第78—86頁(yè)。區(qū)域特征則包括地理環(huán)境屬性、市民參與熱情、人口復(fù)雜情況、組織復(fù)雜情況等。(17)趙金旭、王寧、孟天廣: 《鏈接市民與城市: 超大城市治理中的熱線問政與政府回應(yīng)——基于北京市12345政務(wù)熱線大數(shù)據(jù)分析》,《電子政務(wù)》2021年第2期,第2—14頁(yè)。

(二) 影響政府回應(yīng)性的公眾情緒因素

有時(shí)候公民為獲得政府關(guān)注和回應(yīng),策略性地選擇“鬧大”的方式,借助負(fù)面情緒表達(dá)利益訴求。(18)韓志明: 《利益表達(dá)、資源動(dòng)員與議程設(shè)置——對(duì)于“鬧大”現(xiàn)象的描述性分析》,《公共管理學(xué)報(bào)》2012年第9卷第2期,第52—66頁(yè)。從政府回應(yīng)的動(dòng)力機(jī)制看,自下而上的社會(huì)壓力是政府有效回應(yīng)公民訴求的重要?jiǎng)恿χ弧?19)Gary King, Jennifer Pan, Margaret E. Roberts, “How Censorship in China Allows Government Criticism but Silences Collective Expression,” American Political Science Review, vol.107, no.2 (May 2013), pp.326-343.(20)Gary King, Jennifer Pan, Margaret E. Roberts, “Reverse-engineering Censorship in China: Randomized Experimentation and Participant Observation,” Science, vol.345, no.6199 (August 2014), p.891.既有討論情緒與政府回應(yīng)的研究主要基于情緒評(píng)價(jià)理論等視角,將公民的負(fù)面情緒同輿論事件、集體行動(dòng)傾向關(guān)聯(lián),進(jìn)而解釋負(fù)面情緒對(duì)政府回應(yīng)的刺激和促進(jìn)作用。(21)曾潤(rùn)喜、黃若怡: 《地方政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)問政的信息注意力分配的層級(jí)差異研究》,《情報(bào)雜志》2021年第40卷第8期,第127—135頁(yè)。情緒是輿情危機(jī)等網(wǎng)絡(luò)群體性事件的主要表現(xiàn)形式,(22)李杰、王雪可、劉力賓: 《醫(yī)保欺詐事件輿情傳播的情感焦點(diǎn)與情感傾向演化研究——基于輿情客體視角》,《情報(bào)科學(xué)》2020年第38卷第4期,第77—82頁(yè)。政府的組織干預(yù)和決策是影響事件發(fā)展和消解情緒的重要途徑。(23)周建青、劉佳文: 《政府回應(yīng)視域下公共事件次生輿情形成機(jī)制與防范策略——基于情緒評(píng)價(jià)理論的分析》,《學(xué)習(xí)論壇》2022年第2期,第77—84頁(yè)。負(fù)面情緒的聚集可能引發(fā)輿論危機(jī),若政府采取避責(zé)的方式應(yīng)對(duì)輿論危機(jī),則可能損害政府形象,影響政府公信力,(24)唐雪梅、袁熳、朱利麗: 《政務(wù)輿情回應(yīng)策略對(duì)政府形象修復(fù)的影響——情緒認(rèn)知視角的有調(diào)節(jié)中介模型》,《公共行政評(píng)論》2021年第14卷第1期,第114—131頁(yè)。由此產(chǎn)生的壓力可以促使政府對(duì)公共事件作出積極回應(yīng)。(25)鐘偉軍: 《公共輿論危機(jī)中的地方政府微博回應(yīng)與網(wǎng)絡(luò)溝通——基于深圳“5.26飆車事件”的個(gè)案分析》,《公共管理學(xué)報(bào)》2013年第10卷第1期,第31—42頁(yè)。當(dāng)公共事件突然爆發(fā)并廣受公民關(guān)注時(shí),地方政府在規(guī)避上訪、公開投訴等動(dòng)機(jī)的推動(dòng)下,對(duì)公民激烈的情緒采取更為積極的措施作出回應(yīng),有學(xué)者將這一類突發(fā)事件的政策議程觸發(fā)模式總結(jié)為政策議程的“突發(fā)—回應(yīng)”模式。(26)楊云舒: 《回應(yīng)性政策議程觸發(fā)模式: 對(duì)我國(guó)特有政策議程模式的一種嘗試性闡釋》,《云南行政學(xué)院學(xué)報(bào)》2020年第22卷第3期,第136—144頁(yè)。在這一模式下,公眾對(duì)事件的關(guān)注和負(fù)面情緒的表達(dá)對(duì)政府回應(yīng)發(fā)揮著重要的刺激效應(yīng)。

然而,既有研究并未區(qū)分個(gè)體情緒和群體情緒對(duì)政府回應(yīng)性的影響。個(gè)體的負(fù)面情緒并不直接與輿論事件、集體行動(dòng)產(chǎn)生關(guān)聯(lián)。(27)Charles R. Seger, Eliot R. Smith, Zoe Kinias, et al., “Knowing How They Feel: Perceiving Emotions Felt by Outgroups,” Journal of Experimental Social Psychology, vol.45, no.1 (January 2009), pp.80-89.群際情緒理論指出,個(gè)體和群體的情緒在影響行動(dòng)傾向時(shí)發(fā)揮著不同的作用,個(gè)體情緒影響個(gè)體的行動(dòng)傾向,并不直接影響群體行動(dòng)的傾向,而群體的情緒直接影響群體行動(dòng)傾向。個(gè)體的憤怒、怨恨等情緒反應(yīng),可能導(dǎo)致個(gè)體產(chǎn)生對(duì)抗或攻擊性行為,但并不能直接導(dǎo)致群體行動(dòng)。但群體共同的不平等或相對(duì)剝奪遭遇,會(huì)引發(fā)群體的憤怒或恐懼等群體情緒,進(jìn)而催生不同的群體行動(dòng)傾向。(28)E. R. Smith, “Social Identity and Social Emotions: Toward New Conceptualizations of Prejudice,” in Diane M. Mackie ,David L. Hamilton, eds., Affect, Cognition and Stereotyping, Amsterdam: Elsevier, 1993, pp.297-315.在個(gè)體情緒和群體情緒的聯(lián)系方面,個(gè)體的情緒可以通過傳染、共同認(rèn)知、交流評(píng)價(jià)等方式在群體內(nèi)部共享,聚合成為群體情緒,導(dǎo)致群體情緒的趨同。(29)E. R. Smith, C. R. Seger, D. M. Mackie, “Can Emotions Be Truly Group Level? Evidence Regarding Four Conceptual Criteria,” Journal of Personality and Social Psychology, vol.93, no.3 (February 2007), pp.431-446.從這一關(guān)系看,個(gè)人情緒在聚合、共鳴的條件下,可能形成群體情緒,間接影響群體行動(dòng)。(30)V. Yzerbyt, M. Dumont, D. Wigboldus, et al., “I Feel for Us: The Impact of Categorization and Identification on Emotions and Action Tendencies,” British Journal of Social Psychology, vol.42, no.3 (December 2003), pp.533-549.但若個(gè)人的情緒不具有普遍性,沒有形成群體的情緒,則不能關(guān)聯(lián)群體行動(dòng)的傾向。因此在對(duì)群體行動(dòng)的預(yù)測(cè)中,群體情緒是一個(gè)更加直接的變量,并不能簡(jiǎn)單將個(gè)體情緒與群體行動(dòng)掛鉤。本研究區(qū)分個(gè)體情緒與群體情緒,在規(guī)避輿論事件和集體行動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)的視角下,討論其對(duì)政府回應(yīng)性的影響。

(三) 研究空間

既有公民情緒與政府回應(yīng)的相關(guān)研究中,主要將公民情緒作為一個(gè)整體的概念,鮮有對(duì)公民情緒的類別進(jìn)行更細(xì)致的討論。但在實(shí)踐中,公民情緒包含個(gè)體情緒和群體情緒,群際情緒理論等相關(guān)討論也將群體情緒與個(gè)體情緒區(qū)分,目的是討論二者在解釋群體行動(dòng)中的不同作用。(31)J. C. Becker, N. Tausch, U. Wagner, “Emotional Consequences of Collective Action Participation: Differentiating Self-directed and Outgroup-directed Emotions,” Personality and Social Psychology Bulletin, vol.37, no.12 (May 2011), pp.1587-1598.在政民互動(dòng)中,公民具有個(gè)體的情緒,在群體層面上也可能存在共同的情緒,形成公民群體情緒。既有文獻(xiàn)主要通過輿論事件或集體行動(dòng)壓力視角解釋公民情緒對(duì)政府回應(yīng)性的影響,但個(gè)體與群體情緒在其中的作用存在差異,將公民情緒作為整體概念并不足以充分解釋其不同影響。本文的研究空間在于,在政府回應(yīng)的研究中,關(guān)注微觀、具象的政民互動(dòng)過程,對(duì)公民的個(gè)體情緒與群體情緒分別進(jìn)行討論,進(jìn)一步闡釋公民參與中情緒特征對(duì)政府回應(yīng)性的影響機(jī)理。

三、 研 究 假 設(shè)

無論是對(duì)個(gè)體情緒還是群體情緒的回應(yīng),都出于特定的動(dòng)力機(jī)制,從地方政府回應(yīng)公民訴求情緒的行為邏輯和動(dòng)力機(jī)制出發(fā),可以探究政府回應(yīng)性與公民情緒間的深層關(guān)系。已有研究指出“邀功”和“避責(zé)”的邏輯廣泛存在于地方政府治理行為中。(32)倪星、王銳: 《從邀功到避責(zé): 基層政府官員行為變化研究》,《政治學(xué)研究》2017年第2期,第42—51頁(yè)。地方官員的晉升與問責(zé)由中央控制,形成了我國(guó)官僚體系的縱向控制。(33)張程: 《數(shù)字治理下的“風(fēng)險(xiǎn)壓力-組織協(xié)同”邏輯與領(lǐng)導(dǎo)注意力分配——以A市“市長(zhǎng)信箱”為例》,《公共行政評(píng)論》2020年第13卷第1期,第79—98頁(yè)。地方官員在不同情境下感知到晉升激勵(lì)或問責(zé)壓力,進(jìn)而形成不同政策行為動(dòng)機(jī)。(34)文宏、杜菲菲: 《注意力、政策動(dòng)機(jī)與政策行為的演進(jìn)邏輯——基于中央政府環(huán)境保護(hù)政策進(jìn)程(2008—2015年)的考察》,《行政論壇》2018年第25卷第2期,第80—87頁(yè)。不同的政策動(dòng)機(jī)形成差異化的地方官員行為邏輯,并外顯為政策要素沖突中政策行為的差異?!把Α焙汀氨茇?zé)”的政策動(dòng)機(jī)受到風(fēng)險(xiǎn)的不確定性、信息的模糊性和不對(duì)稱性以及問責(zé)壓力的影響,當(dāng)短期問責(zé)壓力大且信息明確時(shí),地方官員會(huì)優(yōu)先考慮避責(zé)的策略,反之則優(yōu)先考慮邀功策略。(35)章文光、劉志鵬: 《注意力視角下政策沖突中地方政府的行為邏輯——基于精準(zhǔn)扶貧的案例分析》,《公共管理學(xué)報(bào)》2020年第17卷第4期,第152—162頁(yè)。

在地方政府回應(yīng)過程中,公民通過具體渠道向政府表達(dá)訴求,政府基于訴求內(nèi)容作出回應(yīng)。邵梓捷和楊良偉基于“壓力—回應(yīng)”邏輯提出了地方政府回應(yīng)民眾訴求的分析框架,指出基層部門回應(yīng)的主要?jiǎng)恿κ巧霞?jí)政府的制度壓力。(36)邵梓捷、楊良偉: 《“鐘擺式回應(yīng)”: 回應(yīng)性不足的一種解釋——基于S市地方領(lǐng)導(dǎo)留言板的實(shí)證研究》,《經(jīng)濟(jì)社會(huì)體制比較》2020年第1期,第114—122頁(yè)。對(duì)于地方官員而言,制度壓力主要來自在社會(huì)治理過程中可能引發(fā)上級(jí)政府問責(zé)和懲罰的政治風(fēng)險(xiǎn)。在政民溝通互動(dòng)的過程中,一方面,公民訴求的內(nèi)容、情緒特征在溝通過程中是可知的,回應(yīng)好公民訴求和情緒、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的目標(biāo)也是清晰明確的;另一方面,沒有回應(yīng)好公民訴求和情緒,以至形成集體性行動(dòng)的后果和問責(zé)壓力是巨大的。在短期較大問責(zé)壓力和信息明確可知的情況下,地方政府回應(yīng)過程是基于“避責(zé)”行為邏輯的組織決策,通過作出回應(yīng)以避免政治風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生,進(jìn)而避免上級(jí)政府問責(zé)和懲罰。

綜上所述,在政府回應(yīng)的過程中,地方政府受到來自上級(jí)政府問責(zé)的政治風(fēng)險(xiǎn)壓力,會(huì)采取“避責(zé)”行為邏輯。已有研究根據(jù)應(yīng)對(duì)態(tài)度和問責(zé)時(shí)間節(jié)點(diǎn)兩個(gè)維度,將決策者的避責(zé)行為分為四類,并指出在職位權(quán)責(zé)明確、政治風(fēng)險(xiǎn)較高的情況下,決策者會(huì)采取有為式預(yù)估策略,在問責(zé)啟動(dòng)前采取積極的預(yù)防行為。(37)彭宗超、祝哲: 《危機(jī)決策者避責(zé)策略的四種模式及關(guān)鍵影響因素分析》,《上海行政學(xué)院學(xué)報(bào)》2018年第19卷第4期,第93—101頁(yè)。在群體事件“一票否決”制度的影響下,集體性行動(dòng)相關(guān)的政治風(fēng)險(xiǎn)要素是地方政府關(guān)注的主要風(fēng)險(xiǎn),在政府回應(yīng)中則表現(xiàn)為對(duì)具有集體性行動(dòng)傾向的公民訴求配置更多注意力,以防范政治風(fēng)險(xiǎn),維持社會(huì)穩(wěn)定。就公民角度而言,公民情緒與集體性行動(dòng)傾向密切相關(guān)。(38)Helena Flam, Debra King, Emotions and Social Movements, London: Routledge, 2005.公民向政府表達(dá)訴求過程攜帶自身情緒,若與訴求相關(guān)的負(fù)面情緒未獲回應(yīng),情緒逐漸積累可能導(dǎo)致訴求中的負(fù)面情緒傳播擴(kuò)散。當(dāng)個(gè)體層面的情緒獲得群體層面的認(rèn)同和共鳴,則可能產(chǎn)生集體行動(dòng)。(39)韓志明: 《信息支付與權(quán)威性行動(dòng)——理解“鬧決”現(xiàn)象的二維框架》,《公共管理學(xué)報(bào)》2015年第12卷第2期,第42—54頁(yè)。因此政府注意力配置會(huì)關(guān)注訴求的情緒特征,當(dāng)訴求呈現(xiàn)明顯負(fù)向情緒時(shí),地方政府對(duì)該訴求配置更多注意力,表現(xiàn)更強(qiáng)回應(yīng)性以期規(guī)避潛在的集體行動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)。

故有H1: 政府回應(yīng)性強(qiáng)度與公民訴求包含的負(fù)面情緒強(qiáng)度正相關(guān)。

根據(jù)群際情緒相關(guān)的討論,群體情緒與群體的行動(dòng)傾向密切相關(guān),群體的憤怒、蔑視、內(nèi)疚等負(fù)向情緒可能導(dǎo)致其采取集體行動(dòng)。(40)Martijn Van Zomeren, Russell Spears, “Metaphors of Protest: A Classification of Motivations for Collective Action,” Journal of Social Issues, vol.65, no.4 (Novermber 2009), pp.661-679.(41)Martijn Van Zomeren, Russell Spears, Agneta H. Fischer, et al., “Put Your Money Where Your Mouth Is! Explaining Collective Action Tendencies through Group-based Anger and Group Efficacy,” Journal of Personality and Social Psychology, vol.87, no.5 (November 2004), pp.649-664.公民群體的負(fù)面情緒需要宣泄渠道,而行動(dòng)是消解情緒的重要途徑。若群體負(fù)面情緒沒有得到有效回應(yīng),發(fā)展成為集體行動(dòng),將產(chǎn)生嚴(yán)重的社會(huì)后果(42)狄小華、冀瑩: 《民意表達(dá)與政府回應(yīng)機(jī)制之完善》,《政治與法律》2009年第7期,第58—64頁(yè)。。在政府視角下,公民群體采取集體行動(dòng)的一項(xiàng)必要條件是空間上的集聚,區(qū)域內(nèi)密集、激烈的負(fù)面情緒表達(dá)可能預(yù)示了集體行動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)。歸屬于同一區(qū)域的公民群體通常具有共同的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)或利益,若個(gè)體負(fù)面情緒沒有回應(yīng)好,則很可能在區(qū)域內(nèi)通過溝通、人際關(guān)系等方式傳播形成負(fù)面群體情緒。因此出于規(guī)避集體性行動(dòng)的動(dòng)機(jī),地方政府對(duì)于具體區(qū)域內(nèi)公民群體的整體負(fù)面情緒配置注意力,對(duì)來自整體負(fù)面情緒更強(qiáng)烈區(qū)域的訴求配置更多資源,表現(xiàn)更強(qiáng)回應(yīng)性,以切實(shí)回應(yīng)公民,紓解公民群體情緒。

故有H2: 政府回應(yīng)性強(qiáng)度與公民訴求來源區(qū)域負(fù)面群體情緒強(qiáng)度正相關(guān)。

四、 研 究 設(shè) 計(jì)

(一) 研究對(duì)象與數(shù)據(jù)來源

本研究的研究對(duì)象是上海市12345市民服務(wù)熱線平臺(tái)派單至X區(qū)城市網(wǎng)格化綜合管理中心的工單。上海乃是我國(guó)具有代表性的一線城市,其社會(huì)治理存在典型性,且在政務(wù)熱線建設(shè)和整合工作中走在全國(guó)前列。X區(qū)城市網(wǎng)格化綜合管理中心是上海市12345市民服務(wù)熱線的重要組成部門之一,主要負(fù)責(zé)對(duì)接X區(qū)城市運(yùn)行綜合管理體系,其職責(zé)包括將轄區(qū)內(nèi)各類公共管理、服務(wù)和安全問題派單至對(duì)應(yīng)部門,并嚴(yán)格巡查、督辦轄區(qū)內(nèi)工單的辦理,監(jiān)察、檢查轄區(qū)內(nèi)企業(yè)與其他經(jīng)濟(jì)組織的安全生產(chǎn)情況。

本研究選取上海市X區(qū)城市網(wǎng)格化綜合管理中心2017年11月14日至12月13日間的工單數(shù)據(jù)作為原始數(shù)據(jù)集,原始數(shù)據(jù)記錄包含208 307條數(shù)據(jù)記錄和352項(xiàng)屬性。參照字段說明文件,通過人工篩選在原始352項(xiàng)屬性中選取14項(xiàng)與本研究核心變量相關(guān)的屬性,并刪除14項(xiàng)屬性中包含缺失值的數(shù)據(jù)記錄,經(jīng)數(shù)據(jù)清洗獲得20 647條數(shù)據(jù)記錄。

(二) 變量測(cè)量

政府回應(yīng)性測(cè)量地方政府對(duì)訴求的回應(yīng)程度,由數(shù)據(jù)集中的對(duì)應(yīng)屬性字段直接析出,根據(jù)投入資源和回應(yīng)實(shí)效,將所有辦結(jié)情況分為三個(gè)水平: 實(shí)際解決、解釋說明、不辦理退單。

自變量個(gè)體情緒特征由原始數(shù)據(jù)中問題描述字段析出,使用Python的Jieba庫(kù)對(duì)原始訴求文本進(jìn)行切詞,并對(duì)照BosenNLP數(shù)據(jù)庫(kù)情感詞典,計(jì)算對(duì)應(yīng)訴求文本的情緒得分,將其作為該訴求對(duì)應(yīng)的情緒特征。

自變量負(fù)面群體情緒測(cè)量政府感知到的來自特定群體的負(fù)面情緒,本研究根據(jù)地理行政區(qū)劃,將同一街道(或鄉(xiāng)鎮(zhèn))的公民作為同一群體。歸屬于同一行政區(qū)域的公民在地理空間上鄰近,一方面可能具有共同的情緒和利益訴求,它們通過人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)在群體內(nèi)傳播;另一方面,地理上的鄰近也使其具備參與集體行動(dòng)的客觀條件,地區(qū)負(fù)面情緒的聚集可能導(dǎo)致出現(xiàn)地區(qū)性群體事件。本研究的負(fù)面群體情緒變量通過來自對(duì)應(yīng)街道(或鄉(xiāng)鎮(zhèn))所有負(fù)面訴求的情緒得分求和計(jì)算得出。

控制變量訴求緊急程度、訴求議題類別、訴求來源、訴求受理時(shí)間均由對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)字段析出。具體含義及測(cè)量方式如表1所示。

表1 研究核心變量

(三) 數(shù)據(jù)分析

如上所述,本研究根據(jù)公民所屬行政區(qū)域劃分公民群體,進(jìn)而計(jì)算群體情緒特征。所使用的數(shù)據(jù)來自不同行政區(qū)域,不同行政區(qū)域的公民群體可能具有區(qū)域獨(dú)特的利益訴求和情緒特征,進(jìn)而導(dǎo)致數(shù)據(jù)呈現(xiàn)分層特征,即負(fù)面群體情緒變量與其他變量處于不同層次??紤]到因變量政府回應(yīng)性為三分類變量,不辦理退單、解釋說明、實(shí)際解決是地方政府回應(yīng)公民訴求的不同策略,本研究分別取政府回應(yīng)性取值為0和1、0和2、1和2三組樣本,比較地方政府每一對(duì)策略選擇是否在公民群體上具有分層特征。首先使用分層二元邏輯斯蒂模型,運(yùn)行空模型并計(jì)算組內(nèi)相關(guān)系數(shù)(Intra-Class Correlation Coefficient, ICC)檢驗(yàn)組間差異顯著性。若數(shù)據(jù)分層特征顯著,則使用分層二元邏輯斯蒂模型檢驗(yàn)研究假設(shè);考慮到政府回應(yīng)的實(shí)際解決、解釋說明、不辦理退單三個(gè)取值實(shí)際上是政府不同的行為策略選擇,本研究通過兩兩對(duì)比,具體分析情緒特征對(duì)行為策略選擇的影響,因此若數(shù)據(jù)分層特征不顯著,本研究使用常規(guī)多分類邏輯斯蒂模型進(jìn)行檢驗(yàn)。

五、 數(shù)據(jù)分析結(jié)果

(一) 描述性分析

本研究選取的樣本為上海市X區(qū)城市網(wǎng)格化綜合管理中心2017年11月14日至12月13日間20 647條工單數(shù)據(jù)。在本研究選取的樣本中,所有訴求均按規(guī)定及時(shí)處理。但其中實(shí)際解決訴求占14.14%,54.05%的訴求通過解釋說明進(jìn)行回應(yīng),另有超過31.81%的訴求由于訴求過高、訴求不合理等原因被退單。由訴求辦理頻數(shù)分布可見,現(xiàn)階段X區(qū)政府回應(yīng)公民訴求以解釋說明為主,主要為公民提供咨詢、解答、建議等幫助。由于公民訴求的復(fù)雜性,政府難以滿足每一位公民的訴求,因此存在部分訴求未經(jīng)受理,退單處理。

樣本數(shù)據(jù)的訴求緊急程度、訴求來源、訴求議題類別情況如表2所示。

表2 訴求基本情況

如表2所示,本研究采用的樣本中,80.59%的訴求為建設(shè)交通類。由于建設(shè)交通類包含道路建設(shè)、公共交通、綠化市容、城市規(guī)劃等議題,相較其他類別更具日常性、普遍性特征,因此該類別訴求數(shù)量顯著高于其他類別。其次為社會(huì)管理類,包含市場(chǎng)監(jiān)管、社保政策等議題,也具有一定日常性。其余五類訴求所占比例相對(duì)較低,但絕對(duì)數(shù)量均符合分層邏輯回歸對(duì)觀測(cè)值數(shù)量的要求。至于緊急程度,絕大部分訴求并不緊急,僅極少部分訴求為緊急或非常緊急;樣本訴求主要來源于市民服務(wù)熱線,少數(shù)訴求來自突發(fā)事件或系統(tǒng)性部件??傮w而言,提交至12345市民服務(wù)熱線的訴求呈現(xiàn)出日?;?、非緊急的特征,反映了市民生活中碎片化的日常需求。

本研究樣本的情緒特征均值為1.56,中位數(shù)為2.02,訴求情緒得分越高表明訴求的情緒特征越積極,總體而言訴求樣本中積極情緒稍強(qiáng)。對(duì)于極端情緒,樣本中負(fù)面情緒強(qiáng)度最高的訴求情緒得分為-66.14,正面情緒強(qiáng)度最高的訴求情緒得分為51.18。正面情緒得分訴求主要包括提出表?yè)P(yáng)、友善建議、理性期望等,負(fù)面情緒得分訴求主要包括對(duì)現(xiàn)狀不滿、對(duì)行政效率的質(zhì)疑等。

(二) 多分類邏輯回歸分析

本研究首先使用空模型對(duì)訴求來源群體差異的顯著性進(jìn)行檢驗(yàn),以此判斷政府回應(yīng)性在群體層面上是否有顯著差異,采用組內(nèi)相關(guān)系數(shù)作為衡量訴求來源群體間差異顯著性的指標(biāo)。根據(jù)Heck等人對(duì)組內(nèi)相關(guān)系數(shù)的討論,0.05通常被認(rèn)為是表示數(shù)據(jù)存在分層的常規(guī)閾值,(43)Ronald H. Heck, Scott Thomas, Lynn Tabata, Multilevel Modeling of Categorical Outcomes Using IBM SPSS, New York and London: Routledge, 2013.國(guó)內(nèi)也有學(xué)者將0.138作為“高度關(guān)聯(lián)強(qiáng)度”的閾值。(44)溫福星: 《階層線性模型的原理與應(yīng)用》,北京: 中國(guó)輕工業(yè)出版社,2009年。無論采用何種閾值,各模型的組內(nèi)相關(guān)系數(shù)均遠(yuǎn)小于閾值,樣本數(shù)據(jù)分層特征不明顯,本研究采用多分類邏輯回歸檢驗(yàn)假設(shè)H1和H2。

對(duì)于前述三組樣本,考慮到情緒特征及負(fù)面群體情緒絕對(duì)值過大,因此使用其Z分?jǐn)?shù)進(jìn)行回歸。本研究使用多分類邏輯回歸模型,分為政府回應(yīng)性取值“實(shí)際解決”“解釋說明”“不辦理退單”兩兩組合的回歸系數(shù)結(jié)果如表3所示。

表3 政府回應(yīng)性邏輯回歸結(jié)果

回歸分析結(jié)果顯示,情緒特征對(duì)政府回應(yīng)性的效應(yīng)在實(shí)際解決和不辦理退單以及解釋說明和不辦理退單組上,在99.9%的置信水平上顯著;對(duì)于實(shí)際解決和解釋說明組,在99%的置信水平上顯著,且上述系數(shù)均大于0。表3中每對(duì)選擇的參照組均為政府回應(yīng)性較低的類別,系數(shù)為正表明訴求情緒特征越積極,政府對(duì)該訴求回應(yīng)性越強(qiáng),該結(jié)果與本研究的H1相反。

負(fù)面群體情緒對(duì)政府回應(yīng)性的效應(yīng)在實(shí)際解決和不辦理退單組上在99.9%置信水平上顯著;在解釋說明和不辦理退單組上,在99%置信水平上顯著;但在實(shí)際解決和解釋說明組上不顯著且系數(shù)小于0。負(fù)向的系數(shù)表明政府回應(yīng)性與訴求來源地區(qū)的負(fù)向群體情緒強(qiáng)度正相關(guān)。相較于不回應(yīng),政府更傾向于對(duì)訴求作出解釋說明或?qū)嶋H解決,以表達(dá)關(guān)切、回應(yīng)群體情緒,規(guī)避集體行動(dòng)。本研究H2經(jīng)檢驗(yàn)成立。但對(duì)于實(shí)際解決與解釋說明的回應(yīng)策略選擇,群體情緒并沒有顯著的作用。

本研究使用替換模型方法和加入控制變量方法進(jìn)行穩(wěn)健性檢驗(yàn)。對(duì)于替換模型方法,本研究使用多項(xiàng)Probit模型和有序Logistic模型進(jìn)行回歸。對(duì)于加入控制變量方法,本研究在原多項(xiàng)邏輯回歸模型中加入變量“訴求服務(wù)類別”,以檢驗(yàn)?zāi)P头€(wěn)健性?!霸V求服務(wù)類別”變量反映了該訴求期望服務(wù)的性質(zhì),包括求助類、投訴類、意見建議類、咨詢類和其他類。穩(wěn)健性檢驗(yàn)結(jié)果顯示,在所有的三對(duì)組別上,訴求情緒得分均與政府回應(yīng)性顯著正向相關(guān);在實(shí)際解決和不辦理退單,解釋說明和不辦理退單兩組上,負(fù)面群體情緒均與政府回應(yīng)性顯著負(fù)向相關(guān),本研究關(guān)鍵結(jié)果通過穩(wěn)健性檢驗(yàn)。

六、 討論與結(jié)論

(一) 結(jié)果討論

群際情緒理論認(rèn)為,個(gè)體情緒與個(gè)體行為傾向和意圖相關(guān),群體情緒與群體的行為傾向和意圖相關(guān)。(45)Eliot R. Smith, “Social Identity and Social Emotions: Toward New Conceptualizations of Prejudice,”in Diane M. Mackie and David L. Hamilton, eds., Affect, Cognition and Stereotyping, Amsterdam: Elsevier, 1993, pp.297-315.在實(shí)際社會(huì)治理中,地方政府出于“避責(zé)”的邏輯,在上級(jí)政府問責(zé)壓力和集體行動(dòng)一票否決制下產(chǎn)生規(guī)避集體行動(dòng)的回應(yīng)行為導(dǎo)向。(46)章文光、劉志鵬: 《注意力視角下政策沖突中地方政府的行為邏輯——基于精準(zhǔn)扶貧的案例分析》,《公共管理學(xué)報(bào)》2020年第17卷第4期,第152—162頁(yè)。(47)張程: 《數(shù)字治理下的“風(fēng)險(xiǎn)壓力-組織協(xié)同”邏輯與領(lǐng)導(dǎo)注意力分配——以A市“市長(zhǎng)信箱”為例》,《公共行政評(píng)論》2020年第13卷第1期,第79—98頁(yè)。相對(duì)于群體情緒,個(gè)體情緒與集體行動(dòng)產(chǎn)生的關(guān)聯(lián)并不密切,而是作用于個(gè)體參與集體行動(dòng)的選擇。(48)Eliot R. Smith, Susan Henry, “An In-group Becomes Part of the Self: Response Time Evidence,” Personality and Social Psychology Bulletin, vol.22, no.6 (June 1996), pp.635-642.故負(fù)面的個(gè)體情緒不必然導(dǎo)致集體行動(dòng),也因此不會(huì)成為地方政府回應(yīng)選擇過程的關(guān)鍵影響因素?;貧w結(jié)果顯示,個(gè)體情緒與政府回應(yīng)性存在正向關(guān)聯(lián),可能的解釋是個(gè)體的訴求情緒特征可能與其訴求合理性、明確性和復(fù)雜性存在關(guān)聯(lián),情緒特征積極的訴求可能具有更高的合理性和條理性,而負(fù)面情緒的訴求可能側(cè)重于宣泄情緒,對(duì)訴求本身說明較少。在另一方面,正面情緒的訴求通常不涉及復(fù)雜糾結(jié)的利益關(guān)系,辦理成本較低,議題較為單一。例如描述性分析展示的正面情緒訴求,其核心議題在于表?yè)P(yáng)一位公職人員并期待回復(fù),實(shí)際解決該訴求只需由受表?yè)P(yáng)者對(duì)信件進(jìn)行回復(fù)即可,議題單一且辦理成本低。既有研究指出地方政府更傾向于對(duì)低成本、單一議題的訴求做出回應(yīng)。(49)Zheng Su, Tianguang Meng, “Selective Responsiveness: Online Public Demands and Government Responsiveness in Authoritarian China,” Social Science Research, vol.59 (September 2016), pp.52-67.因此在個(gè)體層面,訴求情緒特征越積極,獲得回應(yīng)性越強(qiáng)。

群際情緒理論的另一個(gè)重要觀點(diǎn)是,群體情緒與集體行動(dòng)傾向密切關(guān)聯(lián)。同一街道或鄉(xiāng)鎮(zhèn)的居民在地域上相鄰近,具備形成集體行動(dòng)的客觀地理?xiàng)l件。若區(qū)域居民群體反映負(fù)面情緒普遍較強(qiáng),地方政府感知到來自該群體的集體行動(dòng)風(fēng)險(xiǎn),在避責(zé)動(dòng)機(jī)的驅(qū)使下會(huì)采取措施對(duì)負(fù)面群體情緒作出回應(yīng)。但地方政府財(cái)政、人力、行政資源有限,(50)陳家建: 《項(xiàng)目制與基層政府動(dòng)員——對(duì)社會(huì)管理項(xiàng)目化運(yùn)作的社會(huì)學(xué)考察》,《中國(guó)社會(huì)科學(xué)》2013年第2期,第64—79頁(yè)。訴求辦理受到資源制約。且部分訴求本身存在不合法或不合理情況,地方政府對(duì)公民單方提出的訴求難以做到有求必應(yīng)。因此地方政府將根據(jù)訴求實(shí)際情況采取實(shí)際解決或解釋說明的策略進(jìn)行回應(yīng),側(cè)重于通過“做出回應(yīng)”的行為方式對(duì)公民訴求表達(dá)關(guān)切,回應(yīng)公民情緒。在回歸結(jié)果中表現(xiàn)為群體情緒對(duì)政府回應(yīng)的效應(yīng)在“實(shí)際解決和不辦理退單”組以及“解釋說明和不辦理退單”組上顯著,但在“實(shí)際解決和解釋說明”組上不顯著。在政府視角下,采取實(shí)際解決和解釋說明策略回應(yīng)公民訴求均為對(duì)公民情緒的有效回應(yīng),是與公民進(jìn)行溝通、紓解情緒的有效方式。

(二) 研究局限及展望

第一,對(duì)于因變量政府回應(yīng)性的內(nèi)涵有待更深入具體的探討。政府回應(yīng)過程存在多種方式,負(fù)責(zé)程度也存在差異。訴求辦理中的政民互動(dòng)內(nèi)涵并非僅包含實(shí)際解決、解釋說明、不辦理退單這三種策略,也包括政府對(duì)公民回應(yīng)的負(fù)責(zé)性、及時(shí)性以及政府對(duì)公民訴求以外的發(fā)展利益的關(guān)切。第二,對(duì)于群體情緒的測(cè)量和計(jì)算精度較低,本研究認(rèn)為處于相近地理區(qū)域的公民,其聯(lián)系更加密切,更易通過傳染、交流評(píng)價(jià)、共同認(rèn)知、共同利益等方式形成群體情緒,因而本研究按地理位置區(qū)域劃分公民群體、計(jì)算群體情緒。然而在群體情緒形成的過程中,具有相似經(jīng)歷或共同利益的個(gè)體可能在同一議題、同一事件上形成共同的情緒并采取行動(dòng)。個(gè)體情緒的極端表達(dá),也可能引發(fā)諸如“借機(jī)泄憤”式的、非相關(guān)性的群體情緒,這一類群體情緒是部分集體性行動(dòng)的誘發(fā)因素之一,但并非本研究關(guān)注的重點(diǎn)。第三,結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中析出信息有限,數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)錄導(dǎo)致對(duì)集體行動(dòng)的分析存在困難。一方面,市民服務(wù)熱線數(shù)據(jù)的訴求文本經(jīng)接線員轉(zhuǎn)錄得到,保留了大部分的原始情感信息,部分敏感信息被隱去,文本中集體行動(dòng)相關(guān)信息反映較少,限制了對(duì)公民群體集體行動(dòng)傾向的進(jìn)一步討論。另一方面,由于數(shù)據(jù)可得性原因,數(shù)據(jù)中缺失值較多,部分控制變量有待進(jìn)一步挖掘。例如本研究實(shí)證檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn),地方政府對(duì)不同受理時(shí)間訴求的回應(yīng)性存在顯著差異,但造成該差異的原因在結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)包含的字段中難以有效體現(xiàn)。且數(shù)據(jù)樣本在時(shí)間跨度上僅為一個(gè)月,主要集中在冬季,訴求內(nèi)容可能因時(shí)間跨度單薄存在季節(jié)性特征。

結(jié)合上述討論,未來的研究可以關(guān)注以下幾個(gè)方向: 第一,關(guān)注政府回應(yīng)性的內(nèi)涵,從負(fù)責(zé)性、實(shí)效性、公民滿意度等維度綜合討論政府回應(yīng)性及其動(dòng)力機(jī)制。第二,關(guān)注群體情緒的外延,在定義上,對(duì)基于共同經(jīng)歷和利益的群體情緒、基于地域和社會(huì)關(guān)系的群體情緒、“借機(jī)泄憤”式的非相關(guān)性群體情緒進(jìn)行更深入的探討;在操作上,可以更加精準(zhǔn)地劃分群體、測(cè)量群體情緒,并討論其與集體性行動(dòng)、政府回應(yīng)性等變量的關(guān)系。第三,在數(shù)據(jù)來源上,可以通過爬取市民服務(wù)熱線網(wǎng)站上的市民投訴信件進(jìn)行研究,并結(jié)合對(duì)市民服務(wù)熱線工作人員開展訪談等方式收集更豐富的數(shù)據(jù),檢驗(yàn)基層行政人員在回應(yīng)過程中的選擇性及其動(dòng)機(jī),進(jìn)一步討論政府回應(yīng)這一過程中微觀個(gè)體的偏好及能動(dòng)性。

(三) 結(jié)論與啟示

本研究基于政府回應(yīng)性研究中忽略群體情緒這一研究空間,在討論中區(qū)分公民個(gè)體訴求的情緒特征及群體的情緒特征,進(jìn)行實(shí)證分析,得到兩條結(jié)論: 第一,公民訴求情緒特征越積極,政府回應(yīng)性越強(qiáng);第二,政府回應(yīng)性與公民訴求來源區(qū)域負(fù)面群體情緒強(qiáng)度高度正相關(guān)。研究結(jié)論的實(shí)踐啟示在于: 第一,新時(shí)代城市治理的復(fù)雜性對(duì)政府回應(yīng)能力提出新的要求,地方政府應(yīng)當(dāng)切實(shí)提高回應(yīng)能力和水平,在解釋說明的基礎(chǔ)上實(shí)際配置注意力與資源,力求實(shí)際解決更多合理合法的公民訴求,提高政府回應(yīng)性。既有研究指出,回應(yīng)時(shí)長(zhǎng)顯著負(fù)向影響公眾參與,實(shí)際解決率則對(duì)公眾參與無顯著影響(51)常多粉、鄭偉海: 《網(wǎng)絡(luò)問政時(shí)代政府回應(yīng)如何驅(qū)動(dòng)公眾參與——基于領(lǐng)導(dǎo)留言板面板數(shù)據(jù)的實(shí)證分析》,《社會(huì)發(fā)展研究》2023年第10卷第2期,第139—159頁(yè)。,這一結(jié)論與本研究一致,因而通過解釋說明等方式及時(shí)對(duì)公民訴求做出回應(yīng)是做好政府回應(yīng)工作的重要策略之一。在回應(yīng)好議題單一、辦理成本較低的合理訴求以外,也應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況酌情辦理相對(duì)不緊急或辦理成本相對(duì)較高的訴求,重視不辦理退單訴求的解釋說明工作。對(duì)于不合理、不合法的訴求應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)情說明不予辦理的原因,并切實(shí)告知投訴人,避免極端個(gè)體情緒發(fā)酵引發(fā)極端行為。第二,在政民互動(dòng)平臺(tái)建設(shè)過程中,應(yīng)當(dāng)更加注重前端對(duì)于情緒、訴求等特征的預(yù)處理,對(duì)具有普遍性的訴求內(nèi)容和較大規(guī)模的群體情緒,需要在前端及時(shí)進(jìn)行分類匯總,并在后續(xù)的響應(yīng)工作流程中加以關(guān)注。既有研究結(jié)合政府對(duì)新冠疫情防控的回應(yīng)策略開展實(shí)證研究,指出政府在回應(yīng)公民訴求工作中,既要豐富親民話語(yǔ)體系,精準(zhǔn)、清晰傳遞信息緩解負(fù)面情緒;也要深入分析網(wǎng)絡(luò)輿情,對(duì)公民情緒、關(guān)注議題、話題焦點(diǎn)提前跟進(jìn)收集、分析匯總(52)劉冰、張航: 《基于民眾需求與情感的突發(fā)公共衛(wèi)生事件政府回應(yīng)策略研究》,《情報(bào)科學(xué)》網(wǎng)絡(luò)首發(fā),2023年6月16日,https://kns.cnki.net/kcms2/detail/22.1264.g2.20230615.1008.002.html,2023年8月2日。。在市民信箱等線上反饋渠道中,結(jié)合自然語(yǔ)言處理等技術(shù)手段,分解識(shí)別訴求內(nèi)容和情緒特征,將公民情緒的回應(yīng)工作前移,在市民服務(wù)熱線等傳統(tǒng)反饋渠道中,加強(qiáng)接線員培訓(xùn),做好接線記錄階段的識(shí)別分類工作,對(duì)具有相似情緒特征和訴求內(nèi)容的公民意見,可以集中進(jìn)行辦理回復(fù),形成全流程高效回應(yīng)機(jī)制,進(jìn)一步提高政府回應(yīng)工作實(shí)效。第三,地方政府在關(guān)注負(fù)面群體情緒、規(guī)避集體行動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí),也應(yīng)注重多途徑紓解群體情緒。有學(xué)者將現(xiàn)行的全量、全部門、全層級(jí)回應(yīng)模式稱為政府日常治理的“全回應(yīng)”模式,即通過及時(shí)對(duì)公民訴求“近乎全量”的回應(yīng),及時(shí)疏導(dǎo)群體情緒(53)張楠迪揚(yáng)、鄭旭揚(yáng)、趙乾翔: 《政府回應(yīng)性: 作為日常治理的“全回應(yīng)”模式——基于LDA主題建模的地方政務(wù)服務(wù)“接訴即辦”實(shí)證分析》,《中國(guó)行政管理》2023年第3期,第68—78頁(yè)。。對(duì)存在集中負(fù)面情緒的區(qū)域或群體,應(yīng)當(dāng)通過細(xì)致解釋說明、實(shí)際回應(yīng)訴求、表達(dá)政府關(guān)切、提供情緒疏導(dǎo)等多種途徑回應(yīng)情緒,同時(shí)也要切實(shí)反思、改進(jìn)工作流程中的不足,避免將解釋說明作為回應(yīng)公民情緒的“萬(wàn)金油”,避免政府回應(yīng)“治標(biāo)不治本”的現(xiàn)象,提高政府回應(yīng)能力,建設(shè)以人民為中心的回應(yīng)型政府。

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