■童艷蓉 吳中開放大學(xué)

高德納咨詢公司在一份文件中，首次明確給出了客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）的概念，即要求從客戶視角出發(fā)，根據(jù)客戶的消費(fèi)傾向?qū)蛻艏右怨芾?，從而為客戶滿意度的穩(wěn)步提升提供支持。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新常態(tài)階段，以及互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及，在企業(yè)客戶關(guān)系管理中引入互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、信息技術(shù)對(duì)管理機(jī)制、體制加以持續(xù)的優(yōu)化，可以幫助企業(yè)更好地留存老客戶、開發(fā)新客戶，并為客戶忠誠度的有效提升提供必要的技術(shù)支持，最終為企業(yè)在日漸白熱化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中搶占先機(jī)提供強(qiáng)有力的支撐。

電子商務(wù)企業(yè)是隨著我國(guó)進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代而逐步發(fā)展起來的一種新型企業(yè)，在客戶關(guān)系管理方面有著不同于其他類型企業(yè)的特色。尤其是電子商務(wù)活動(dòng)中所積累下的龐大用戶數(shù)據(jù)，更是極大地夯實(shí)了客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，通過海量數(shù)據(jù)的分析了解客戶需求，可以幫助電子商務(wù)企業(yè)更好地掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，推出針對(duì)性經(jīng)營(yíng)舉措，從而有效提升客戶滿意度，為企業(yè)盈利能力的提升提供強(qiáng)有力的支持。隨著電子商務(wù)在我國(guó)的迅速普及，電子商務(wù)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)和發(fā)展過程中積累下日漸龐大的客戶信息數(shù)據(jù)，因此在大數(shù)據(jù)環(huán)境背景下，對(duì)其客戶關(guān)系管理加以更為深入的研究和探索，成為廣受關(guān)注的熱點(diǎn)課題。

一、電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理相關(guān)概述

1.電子商務(wù)含義

作為一種隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)普及而出現(xiàn)的新型業(yè)態(tài)，電子商務(wù)的出現(xiàn)有效突破了時(shí)間和空間對(duì)商業(yè)活動(dòng)開展的限制。隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展和信息技術(shù)的日漸完善，電子商務(wù)領(lǐng)域的商品類型得到了極大的豐富。借助發(fā)達(dá)的互聯(lián)網(wǎng)，可以有效加強(qiáng)消費(fèi)者和銷售者之間的溝通和聯(lián)系，而且網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)也為雙方交易提供了堅(jiān)實(shí)的安全保障。而迅速發(fā)展的物流產(chǎn)業(yè)，更是極大地推動(dòng)了電子商務(wù)的大發(fā)展。交易雙方通過互聯(lián)網(wǎng)就商品進(jìn)行溝通和交流，達(dá)成交易意向之后直接借助網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行支付，最終通過物流將貨品送達(dá)消費(fèi)者手中。相對(duì)于傳統(tǒng)商務(wù)模式來說，電子商務(wù)極大地簡(jiǎn)化了交易流程，這對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展無疑是有著重要的積極意義。當(dāng)前電子商務(wù)已經(jīng)逐漸發(fā)展成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)體系中的重要組成部分，極大地改變了人們的生產(chǎn)、生活模式。

2.客戶關(guān)系管理概述

用戶的消費(fèi)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展過程中最為核心的利潤(rùn)來源，而在傳統(tǒng)客戶管理方面，客戶流失問題日漸突出。根據(jù)權(quán)威部門提供的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，傳統(tǒng)企業(yè)的客戶流失率始終保持在10%以上。事實(shí)上，維護(hù)老客戶的成本僅為開發(fā)新客戶所需要成本的20%。因此，客戶關(guān)系管理得到了日益廣泛的關(guān)注和重視。

作為一種新穎的商業(yè)模式，客戶關(guān)系管理始終堅(jiān)持以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念。隨著客戶關(guān)系管理理論的日趨完善，已經(jīng)在銷售、服務(wù)、技術(shù)等方面得到了廣泛的應(yīng)用。企業(yè)可以通過客戶關(guān)系管理，切實(shí)提升客戶滿意度、降低銷售成本。而且將信息技術(shù)引入客戶關(guān)系管理領(lǐng)域中，借助數(shù)據(jù)挖掘找尋客戶的真實(shí)需求，可以更好地吸引新客戶、維護(hù)老客戶，并為客戶忠誠度的提升提供強(qiáng)有力的支持，切實(shí)提升企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力。作為當(dāng)前客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的研究熱點(diǎn)，電子商務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理有自身鮮明的特點(diǎn)，要求電子商務(wù)企業(yè)對(duì)日常經(jīng)營(yíng)過程中所形成的海量客戶消費(fèi)信息進(jìn)行分析和挖掘，找尋背后所隱藏的規(guī)律，從客戶的實(shí)際需求角度出發(fā)，為其提供更具吸引力的電子商務(wù)服務(wù)，

二、大數(shù)據(jù)環(huán)境背景下電子商務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì)

當(dāng)前我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新常態(tài)，電子商務(wù)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)和發(fā)展過程中，必須從大數(shù)據(jù)環(huán)境出發(fā)，積極運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)優(yōu)化客戶關(guān)系管理，從而構(gòu)建更融洽的客戶關(guān)系，為企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支持。

1.便于系統(tǒng)采集與利用客戶信息

大數(shù)據(jù)背景下電子商務(wù)活動(dòng)的開展，需要以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)。這一平臺(tái)不僅為企業(yè)銷售產(chǎn)品提供了必要支持，而且客戶也可以借此獲取產(chǎn)品或服務(wù)的信息，形成海量的數(shù)據(jù)。包括商品信息、價(jià)格信息、瀏覽信息、購買信息、評(píng)價(jià)信息等多種信息，都可以更方便地進(jìn)行采集。而對(duì)電子商務(wù)企業(yè)來說，無須研發(fā)信息搜索工具，可直接利用大數(shù)據(jù)平臺(tái)所存儲(chǔ)的信息開展挖掘，對(duì)客戶的消費(fèi)喜好進(jìn)行深度的分析，采取更具針對(duì)性的營(yíng)銷措施，并據(jù)此優(yōu)化電商平臺(tái)，為電子商務(wù)企業(yè)盈利能力的提升夯實(shí)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

2.精準(zhǔn)定位不同層次客戶

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，在企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展中的核心要素中，客戶的重要性不言而喻。特別是隨著我國(guó)進(jìn)入數(shù)字化時(shí)代，信息技術(shù)高速發(fā)展、數(shù)字化技術(shù)不斷進(jìn)步，使客戶關(guān)系管理成為企業(yè)管理中的重點(diǎn)和難點(diǎn)所在。數(shù)據(jù)資源的開發(fā)和利用，不僅能夠幫助企業(yè)更好地對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行定位，同時(shí)也有利于幫助企業(yè)區(qū)分不同層次的客戶，從而有的放矢地開展針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng)，為其提供更具個(gè)性化的服務(wù)方案。例如，可以為優(yōu)質(zhì)客戶提供專屬服務(wù)，從而切實(shí)提升其忠誠度，建立對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感；而針對(duì)新客戶，則可以結(jié)合其消費(fèi)習(xí)慣為其提供所需要的產(chǎn)品，得到客戶的認(rèn)可和關(guān)注，逐步轉(zhuǎn)化為忠誠客戶。

3.同步化管理不同層次客戶

對(duì)于電子商務(wù)企業(yè)來說，積極運(yùn)用信息技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)開展客戶關(guān)系管理活動(dòng)，可以更好地實(shí)現(xiàn)客戶信息共享，獲得互聯(lián)網(wǎng)各種平臺(tái)中用戶的信息和動(dòng)態(tài)更新；同時(shí)也可以為不同層次用戶的同步化管理提供強(qiáng)有力的支持，制定更具針對(duì)性的營(yíng)銷策略，為電商企業(yè)開展差異化營(yíng)銷掃清障礙，及時(shí)回應(yīng)穩(wěn)定客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)客戶需求的精準(zhǔn)管理，切實(shí)提升客戶關(guān)系管理的針對(duì)性和有效性。

三、大數(shù)據(jù)環(huán)境背景下電子商務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題

1.對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理認(rèn)識(shí)不足

隨著國(guó)內(nèi)信息技術(shù)的快速發(fā)展，尤其是互聯(lián)網(wǎng)的普及和移動(dòng)智能終端的大規(guī)模推廣，使人們信息獲取渠道變得日漸多元化。但是新技術(shù)、新服務(wù)的出現(xiàn)很快就會(huì)被模仿，從這一角度來說，當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從傳統(tǒng)的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)逐步轉(zhuǎn)化為客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。而本文中所重點(diǎn)討論的客戶關(guān)系管理，強(qiáng)調(diào)要從客戶的實(shí)際需求角度出發(fā)，在“以客戶為中心”理念的指引下，全面提升和客戶之間的關(guān)系，借此強(qiáng)化企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。但必須認(rèn)識(shí)到，雖然客戶關(guān)系管理相關(guān)理論已經(jīng)趨于完善，但是有部分企業(yè)的管理者受到傳統(tǒng)思想的束縛，對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理認(rèn)知不足的問題仍較為普遍。部分企業(yè)管理者未能在企業(yè)管理中引入客戶關(guān)系管理工作；也有部分企業(yè)管理者認(rèn)識(shí)到了客戶關(guān)系管理的重要價(jià)值，但是由于缺乏有效的推廣措施，基層員工缺乏客戶關(guān)系管理意識(shí)，無法保證相關(guān)改革措施的貫徹和落實(shí)。必須清醒地認(rèn)識(shí)到，只有重視企業(yè)客戶關(guān)系管理，才能夠保證企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展，才能夠確保企業(yè)在發(fā)展的過程中獲得相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)收益。而不重視客戶關(guān)系管理，必然嚴(yán)重影響企業(yè)的發(fā)展前景，從而使大量員工流失，不僅增加了企業(yè)新員工培訓(xùn)的成本，而且不利于提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

2.信息技術(shù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)不到位

信息技術(shù)人員是客戶關(guān)系管理工作中，相關(guān)軟件開發(fā)和維護(hù)的關(guān)鍵所在。當(dāng)前電子商務(wù)企業(yè)在基于大數(shù)據(jù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的研發(fā)、使用過程中，對(duì)信息技術(shù)人才有較高的要求。雖然電子商務(wù)企業(yè)本身的優(yōu)勢(shì)決定了無須借助專業(yè)軟件獲取用戶信息，但是在數(shù)據(jù)的清洗、挖掘方面仍然需要有高水平的信息技術(shù)人員為依托，只有這樣才能夠針對(duì)性的分析客戶信息，為客戶定位、客戶跟蹤提供足夠的支持。但是令人遺憾的是，目前電子商務(wù)企業(yè)信息技術(shù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)不到位的情況非常常見，嚴(yán)重影響了客戶關(guān)系管理的同時(shí)，也使企業(yè)無法在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中搶占先機(jī)，錯(cuò)失了大量機(jī)會(huì)。

3.對(duì)數(shù)據(jù)的綜合運(yùn)用能力不足

如上文中所介紹，電子商務(wù)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的過程中，數(shù)據(jù)來源極其廣泛，不僅可以從自有平臺(tái)中提取客戶數(shù)據(jù)，同時(shí)也可以通過各種渠道獲取互聯(lián)網(wǎng)其他平臺(tái)的用戶數(shù)據(jù)。因此，大數(shù)據(jù)時(shí)代的電子商務(wù)企業(yè)面臨的數(shù)據(jù)類型繁多、數(shù)量龐大、分布分散。這種情況下，如何有效運(yùn)用數(shù)據(jù)成為電子商務(wù)企業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)問題。但是受多方面因素的共同限制，我國(guó)電子商務(wù)企業(yè)的數(shù)據(jù)綜合運(yùn)用能力還有較大的提升空間，無法從繁雜、龐大的數(shù)據(jù)中提取有用的信息，甚至海量數(shù)據(jù)尚未得到合理的運(yùn)用。這種情況的存在，不僅給客戶關(guān)系管理工作的開展帶來了新的難度，同時(shí)也無法為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策提供足夠的數(shù)據(jù)支持。

4.數(shù)據(jù)信息深度挖掘工作不到位

信息的深度挖掘始終是大數(shù)據(jù)時(shí)代企業(yè)切實(shí)推動(dòng)客戶關(guān)系管理工作發(fā)展的關(guān)鍵所在，深度數(shù)據(jù)挖掘能夠從海量信息中提取用戶的消費(fèi)偏好、消費(fèi)習(xí)慣等信息。而電子商務(wù)企業(yè)可以根據(jù)這些信息為客戶提供更具針對(duì)性的服務(wù)，從而為客戶關(guān)系整體管理效果的強(qiáng)化提供支持。但是令人遺憾的是，我國(guó)電子商務(wù)企業(yè)在數(shù)據(jù)利用、數(shù)據(jù)挖掘方面乏善可陳，尤其是技術(shù)部門和客戶之間缺乏有效溝通和交流，并且數(shù)據(jù)挖掘缺乏科學(xué)指導(dǎo)，仍然以既往經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的更新也非常不及時(shí)，因此無法體現(xiàn)出大數(shù)據(jù)技術(shù)在客戶關(guān)系管理方面的作用。

5.缺乏處理客戶關(guān)系信息的能力

當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新常態(tài)階段之后，除了目前的客戶之外，潛在客戶同樣是電商企業(yè)開展客戶關(guān)系管理工作中不可忽視的重要群體，需要電商企業(yè)采取更為切實(shí)、有效的方式和方法加以深度挖掘。但是由于缺乏處理客戶關(guān)系信息的能力，目前部分電商在開展客戶關(guān)系管理工作的過程中，無法有效對(duì)客戶和潛在客戶加以區(qū)分，無法有效地掌握客戶的購買習(xí)慣，而且在客戶生命周期的認(rèn)定上也較為模糊，這是電商企業(yè)客戶大規(guī)模流失的重要原因。

四、大數(shù)據(jù)環(huán)境背景下電子商務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理策略

1.堅(jiān)持“以客戶為中心”的理念

隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來，電子商務(wù)在國(guó)內(nèi)的發(fā)展進(jìn)入快車道。而在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，只有始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)和管理理念，才能夠?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理工作的全面推進(jìn)提供足夠的支持。因此，電商企業(yè)的管理者必須重點(diǎn)關(guān)注客戶的實(shí)際需求，在運(yùn)營(yíng)和管理的各個(gè)環(huán)節(jié)凸顯“以客戶為中心”的理念，一切從客戶的需求出發(fā)，為客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)。同時(shí)，電商企業(yè)在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，還可以結(jié)合企業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況，開發(fā)或者購買客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，結(jié)合科學(xué)的規(guī)劃方案，探索符合電商企業(yè)行業(yè)特色和經(jīng)營(yíng)特征的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，最大限度地強(qiáng)化自身的服務(wù)能力，為客戶滿意度的穩(wěn)步提升做出更切實(shí)而有效的努力，最終形成電商企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一部分，為企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值。

2.加強(qiáng)信息技術(shù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，離不開互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的大力支持。當(dāng)前，信息技術(shù)對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性已經(jīng)為大部分電子商務(wù)企業(yè)的管理者所認(rèn)識(shí)。電子商務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日漸白熱化的環(huán)境下，只有打造一支高素質(zhì)、高戰(zhàn)斗力的客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)，才能夠搶占更多市場(chǎng)份額，提高電子商務(wù)企業(yè)的盈利能力。所以，電子商務(wù)企業(yè)在今后的發(fā)展過程中，必須立足于實(shí)際，積極培養(yǎng)和引進(jìn)具有大數(shù)據(jù)技術(shù)的客戶關(guān)系管理高端人才，并積極主動(dòng)地和第三方企業(yè)開展合作，開發(fā)符合企業(yè)實(shí)際需求的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并在這一過程中培養(yǎng)屬于本公司的信息技術(shù)人才，推動(dòng)客戶關(guān)系管理工作開展的同時(shí)，也為電商企業(yè)信息化水平的提升夯實(shí)人才基礎(chǔ)。

3.加強(qiáng)對(duì)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)的利用

在電子商務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的過程中，將大數(shù)據(jù)技術(shù)引入客戶關(guān)系管理工作中，能夠更方便、快捷地掌握海量客戶一手資料，從而為分類營(yíng)銷工作的開展提供強(qiáng)有力的支持，切實(shí)加強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感。通過對(duì)海量客戶信息的分析，可以了解客戶忠誠度，因此在電商企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展過程中，要注重?cái)?shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)的開發(fā)和利用，以此為基礎(chǔ)開展各類優(yōu)惠促銷活動(dòng)。此外，數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)的深度挖掘，也可以指導(dǎo)電商企業(yè)為新客戶提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)、試用服務(wù)等。而且通過對(duì)數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析，可以更好地了解客戶的實(shí)際需求，跟蹤用戶的消費(fèi)偏好變化趨勢(shì)，結(jié)合其他平臺(tái)數(shù)據(jù)，確定市場(chǎng)發(fā)展方向，為電子商務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的制定和戰(zhàn)略的選擇提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支持。

4.重視數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用

數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)始終是當(dāng)前階段各行各業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的基礎(chǔ)技術(shù)，已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ?、生產(chǎn)中不可或缺的重要技術(shù)，所帶來的龐大影響值得給予應(yīng)有的重視。對(duì)于電商企業(yè)來說，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是獲取客戶傾向、開展針對(duì)性營(yíng)銷的關(guān)鍵，而且基于大數(shù)據(jù)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)推介，也更容易達(dá)成交易。因此，在電商企業(yè)今后的發(fā)展過程中，應(yīng)積極主動(dòng)地探索數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶定位、市場(chǎng)細(xì)分等方面的重要技術(shù)，將所掌握的海量客戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為切實(shí)的經(jīng)濟(jì)利益，全面提升客戶關(guān)系管理水平的同時(shí)，助推電子商務(wù)企業(yè)在產(chǎn)品和服務(wù)上積極創(chuàng)新。

5.借助信息技術(shù)分析不同平臺(tái)客戶信息數(shù)據(jù)

客戶信息通常零散地分布于不同網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)之中，電子商務(wù)企業(yè)在當(dāng)前大數(shù)據(jù)時(shí)代想要充分利用這些信息，必須認(rèn)識(shí)到這些信息之間的內(nèi)在聯(lián)系。同一個(gè)客戶在不同平臺(tái)注冊(cè)的賬戶，所生產(chǎn)的海量信息彼此之間是相通的。所以，企業(yè)應(yīng)積極主動(dòng)地借助信息技術(shù)，對(duì)不同平臺(tái)客戶信息數(shù)據(jù)深入分析，實(shí)現(xiàn)本公司電商平臺(tái)不同客戶群管理的同時(shí)，積極探索同一客戶在不同平臺(tái)上信息的管理，為客戶關(guān)系管理提供更為詳實(shí)的數(shù)據(jù)，幫助電子商務(wù)企業(yè)探索新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

五、結(jié)語

大數(shù)據(jù)環(huán)境背景下，電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展既面臨著前所未有的大好機(jī)遇，同時(shí)也必須正視愈發(fā)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。電子商務(wù)企業(yè)必須從現(xiàn)階段客戶關(guān)系管理工作中客觀存在的問題出發(fā)，以大數(shù)據(jù)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)為依托，始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的發(fā)展理念，高度重視客戶關(guān)系管理工作在推動(dòng)企業(yè)發(fā)展方面的重要作用，打造良好的市場(chǎng)口碑和企業(yè)形象，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展、可持續(xù)發(fā)展夯實(shí)基礎(chǔ)，全面強(qiáng)化企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。