紀(jì)荔

國網(wǎng)江蘇省電力有限公司鹽城供電分公司 江蘇 鹽城 224005

引言

隨著當(dāng)前計算機(jī)與信息化技術(shù)的發(fā)展， 電力營銷手段也更加多元化。 在電力營銷中，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為重要的發(fā)展前提。因此，基于客戶體驗的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需要構(gòu)建有效的電力營銷信息系統(tǒng)，識別電力營銷數(shù)據(jù)，以此來實現(xiàn)電力營銷客戶的精準(zhǔn)管理。

1 客戶體驗管理的內(nèi)涵

客戶體驗管理是將提升客戶體驗作為出發(fā)點，高度重視和客戶的溝通與交流，是近幾年興起的一類全新的客戶管理方法。利用對售前、售中、售后各個階段的協(xié)調(diào)與整合，并依靠多個客戶的接觸渠道，有計劃地向客戶傳輸有用信息，給客戶打造出能夠符合品牌承諾的名片，從而達(dá)到良好互動的目的，豐富客戶體驗，加強感知價值，為企業(yè)自身帶來巨大的效益。和傳統(tǒng)的客戶服務(wù)質(zhì)量管理相比，客戶體驗管理有很大的不同，最大的區(qū)別在于客戶視角?？蛻趔w驗管理是以客戶為中心，貫穿于客戶服務(wù)的全過程，從客戶滿意的服務(wù)管理模式落腳。但是客戶服務(wù)質(zhì)量管理也僅僅是管理部門按照企業(yè)內(nèi)部運營的一套指標(biāo)體系。倘若管理部門未能將客戶服務(wù)理念落到實處，或者沒有充分站在客戶的角度上思考問題，可能會使服務(wù)質(zhì)量管理體系脫離軌道，即使管理層再努力，也難以滿足客戶的真實需求。

2 客戶體驗管理的主要內(nèi)容

電力服務(wù)觸點即在服務(wù)客戶的過程中，雙方產(chǎn)生直接性互動的接觸點，如心理、聽覺、嗅覺、視覺等?？蛻趔w驗是利用整體企業(yè)和客戶觸點的體驗匯聚而成，其目標(biāo)在于通過不同客戶的接觸點產(chǎn)生積極影響，豐富客戶的體驗感。例如，在客戶到營業(yè)廳體驗服務(wù)期間，其心理感受不僅受相應(yīng)服務(wù)的影響，還包含了在服務(wù)中出現(xiàn)的各類事件，如環(huán)境舒適度、業(yè)務(wù)熟練度與排隊狀況等。客戶和電力企業(yè)之間存在許多觸點，必須格外關(guān)注和準(zhǔn)確定位關(guān)鍵觸點，它可以對客戶體驗起到?jīng)Q定性作用。例如，在故障搶修服務(wù)中，工作人員到達(dá)現(xiàn)場后的專業(yè)水平與服務(wù)態(tài)度均可以作為客戶感受的觸點，然而專業(yè)水平是對用戶體驗影響最大的觸點，第一時間到達(dá)現(xiàn)場恢復(fù)供電，可以促使客戶滿意度的提升。所以，必須站在用戶的角度，同時貼近客戶生活，明確關(guān)鍵觸點。針對城市客戶，白天停電幾乎不會對其造成太大的影響，需要以供電持續(xù)并具備一定便利性的繳費服務(wù)為主要體驗點，發(fā)布準(zhǔn)確的停電通知即可。針對工業(yè)用電的客戶，保障供電的連續(xù)性是首要前提，需要電力企業(yè)強化對電力設(shè)備的巡護(hù)管理，第一時間將隱患予以排除，同時制定相應(yīng)的轉(zhuǎn)供電計劃，降低經(jīng)濟(jì)損失。

3 基于客戶體驗的電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升策略

3.1 信息化系統(tǒng)架構(gòu)建設(shè)

在設(shè)計信息化系統(tǒng)功能模塊中，供電企業(yè)管理人員與技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)將其功能分為兩方面進(jìn)行設(shè)計，一方面是專供用戶側(cè)，其主要功能應(yīng)包括電網(wǎng)維護(hù)以及風(fēng)險申報、預(yù)約檢修、電費存繳等功能；另一方面是提供給供電企業(yè)的管理側(cè)功能模塊，主要應(yīng)當(dāng)包括對用戶信息的查看與刪改、對用戶用電量的查核、對用戶計量裝置或智能電表工作狀態(tài)的設(shè)定等等，使電力營銷信息化系統(tǒng)當(dāng)中的基本功能模塊能夠有效滿足供電企業(yè)與用電用戶的雙重需要，進(jìn)而促進(jìn)電力供應(yīng)體系的健康發(fā)展。在智能電網(wǎng)中，信息化建設(shè)具有非常重要的作用，電力企業(yè)在電力營銷管理過程中，需要合理地利用先進(jìn)的信息技術(shù)，借助先進(jìn)的計算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，提升電力信息化系統(tǒng)的科技含量，同時，加強企業(yè)內(nèi)部各部門的合作與交流，在各個部門密切配合的前提下，有效提升電力營銷工作質(zhì)量和工作效率。另外，企業(yè)也應(yīng)該合理利用電力營銷決策系統(tǒng)，利用該系統(tǒng)整理有價值的信息，并借助計算機(jī)模型和大數(shù)據(jù)技術(shù)準(zhǔn)確分析客戶的用電需求，合理劃分用電客戶，并且不斷提升管理工作的精細(xì)化程度，準(zhǔn)確預(yù)估用電需求變化情況，保證供電規(guī)劃工作更加科學(xué)、合理。

3.2 豐富營銷服務(wù)體系

電力營銷體系發(fā)展方向在于精準(zhǔn)化營銷和差異化營銷，具體來講就是根據(jù)用戶用電行為，制定針對性的營銷體系并為用戶提供貼心服務(wù)。精準(zhǔn)化營銷開展效果，也是衡量電力企業(yè)營銷能力的重要標(biāo)準(zhǔn)。借助大數(shù)據(jù)技術(shù)，有助于電力企業(yè)充分利用數(shù)據(jù)信息并掌握客戶的用電習(xí)慣。很多電力營銷體系中使用的用戶細(xì)分體系，就是建立在分析用戶行為特征基礎(chǔ)之上的。電力營銷部門掌握用戶習(xí)慣后，將用戶劃分為多個大類，對應(yīng)不同類型的用電特征，每個大類內(nèi)部包含一定數(shù)量用戶資源，由此實現(xiàn)用戶市場的細(xì)分效果，相當(dāng)于對全部用戶實現(xiàn)基準(zhǔn)定位效果。在此基礎(chǔ)上深入分析用戶用電的細(xì)節(jié)特征，為電力營銷部門定價提供有效依據(jù)，通過差異化電價模式實現(xiàn)針對性營銷。電力企業(yè)精心分析用戶需求后，提供多種電力用電產(chǎn)品套餐，營銷服務(wù)更加貼近用戶群體需求。在管理制度上，應(yīng)完善內(nèi)部體驗評價機(jī)制，統(tǒng)籌電力企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，以量化打分的形式對評價指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化，給體驗評價夯實基礎(chǔ)。并且，完善企業(yè)外部體驗評價體系，邀請第三方進(jìn)行客戶體驗調(diào)查，通過第三方機(jī)構(gòu)專業(yè)的技術(shù)來實現(xiàn)評價的科學(xué)性。

3.3 基于數(shù)據(jù)融合算法的營銷決策

電力營銷決策信息系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)融合方法采集業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，將經(jīng)過檢驗、過濾以及轉(zhuǎn)換等處理的數(shù)據(jù)暫存于新建的數(shù)據(jù)庫中，在對程序進(jìn)行整合處理后構(gòu)建數(shù)據(jù)倉庫，該數(shù)據(jù)倉庫由營銷數(shù)據(jù)所組成。最后通過融合數(shù)據(jù)倉庫、分析以及挖掘等處理完成電力營銷數(shù)據(jù)的分析及決策。數(shù)據(jù)真實性的判斷是數(shù)據(jù)融合處理的重點內(nèi)容，也是完成電力營銷決策的關(guān)鍵步驟。為保證電力營銷決策的有效性，需要挖掘并分析出所采集數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)，選取參與融合處理的數(shù)據(jù)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)融合分析，此次數(shù)據(jù)融合所采用的數(shù)據(jù)來自傳感器采集數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)融合該算法的核心是置信距離與支持矩陣。假設(shè)某參數(shù)數(shù)據(jù)被n個數(shù)量傳感器測量，且xi代表第i個傳感器。在外界因素的干擾下，所得出的測量值可能具有一定的隨機(jī)性，有效完成電力營銷決策數(shù)據(jù)的融合處理，提高電力營銷決策的有效性。

3.4 加強用電負(fù)荷預(yù)測

成熟的電力體系，需要發(fā)電、輸電、用電等多個環(huán)節(jié)的協(xié)同運轉(zhuǎn)，在保證發(fā)電輸電平衡的基礎(chǔ)上，保證電力企業(yè)供電滿足用戶的用電需求，事實上保存發(fā)電輸電側(cè)平衡提出了較高要求。電力企業(yè)制定發(fā)電計劃和供電計劃時，應(yīng)當(dāng)精準(zhǔn)掌握用戶的用電需求并計算用電負(fù)荷。電力負(fù)荷預(yù)測體系成為電力營銷體系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在傳統(tǒng)預(yù)測體系中強調(diào)對歷史用電數(shù)據(jù)的分析以及模型化的推導(dǎo)預(yù)測，整體來講起到一定的預(yù)測效果，但是用戶群體用電量變化規(guī)律不統(tǒng)一，影響用電量的因素有很多，對固定化的模型推導(dǎo)模式造成一定干擾，用電負(fù)荷預(yù)測結(jié)果未必真實反映負(fù)荷狀況。大數(shù)據(jù)技術(shù)與用電負(fù)荷預(yù)測體系的融合，意味著用電負(fù)荷預(yù)測結(jié)果更加精準(zhǔn)。負(fù)荷預(yù)測過程中充分利用不同時間維度條件，對各種時間長度內(nèi)的用電負(fù)荷狀況進(jìn)行綜合預(yù)測，充分考慮到用電行為的變化因素，電力負(fù)荷預(yù)測更有針對性。

3.5 合理規(guī)劃用戶類型

在各領(lǐng)域迅猛發(fā)展的背景下，電力企業(yè)為了滿足不同用戶群體、不同領(lǐng)域的用電需求，會采取個性化的供電方式開展工作，然而，政府在制定、調(diào)整計量與核算時并沒有充分掌握這一情況，導(dǎo)致計量與核算的調(diào)整效果并不理想。因此，電力企業(yè)在開展電力營銷管理的過程中，應(yīng)積極創(chuàng)建多元化的營銷策略，加強計量與核算的有效管控，在詳細(xì)分析數(shù)據(jù)和報告內(nèi)容的基礎(chǔ)上，合理規(guī)劃用戶用電類型，結(jié)合各領(lǐng)域的用電需求和實際用電量等對計量與核算進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，保證用戶分類管理的可行性，滿足不同用戶對不同電能類型的使用需求，推動電力企業(yè)同其他領(lǐng)域的協(xié)調(diào)發(fā)展，促進(jìn)社會經(jīng)濟(jì)的共同發(fā)展。此外，有效利用因素分析法和統(tǒng)計分析法對電力綜合指數(shù)進(jìn)行分析，能使電力企業(yè)更加清晰的了解各領(lǐng)域的電力變化情況及實際用電情況。依照其用電類型、電能損耗量對影響電力企業(yè)銷售收入的主要因素進(jìn)行全面分析，采取統(tǒng)計分析法對各領(lǐng)域的用電管理情況加以明確，并根據(jù)分析結(jié)果和實際情況對計量與核算的調(diào)整進(jìn)行合理判定，同時應(yīng)完善地區(qū)電力的營銷制度，以便后續(xù)電力企業(yè)深入挖掘電力市場的發(fā)展趨勢，借此制定更加科學(xué)、高效的市場運作方案，提高電力企業(yè)的營銷管理水平，提升其市場競爭力[1]。

3.6 合理優(yōu)化電力營銷管理計量與核算方法

電力企業(yè)在對計量與核算實施電力營銷管理措施時要綜合考量多項因素，將各項有效的相同因素作為計量與核算的衡量指標(biāo)，全面提升電力營銷管理的全面性及合理性。在對電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動進(jìn)行分析時，可對影響電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)收入的不良因素進(jìn)行全面分析，并定義同度量因素，充分體現(xiàn)出數(shù)據(jù)信息的指導(dǎo)作用。需要注意的是，在分析期間不可僅局限于電費、電價的指數(shù)，還要明確規(guī)定時間段內(nèi)增加電力銷售收入的影響因素，通過詳細(xì)分析，確定具體的電力用戶，在尋找真實性原因和相關(guān)影響因素的前提下，提升綜合指標(biāo)的真實性，進(jìn)而獲取全面、詳盡的綜合指標(biāo)。多因素分析法是電力企業(yè)分析計量與核算時廣泛應(yīng)用的有效方法，其需要參考售電量和售電單位的變化進(jìn)行分析。當(dāng)總變動量因多項影響因素而發(fā)生變化時，其絕對數(shù)值也會發(fā)生改變，利用多因素分析法對其展開精細(xì)化分析，進(jìn)而掌握計量與核算的變化規(guī)律及影響計量與核算變動的主要因素，然后采取有效措施加以管理、調(diào)整，及時恢復(fù)計量與核算的合理性，保障電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益[2]。

3.7 加強客戶檔案信息管理系統(tǒng)建設(shè)

紙質(zhì)檔案的應(yīng)用較為普遍，但是紙質(zhì)檔案存在先天性的困難，可能會出現(xiàn)紙質(zhì)的自然損壞，或者檔案員對檔案進(jìn)行錄入時，會產(chǎn)生不可避免的信息錯誤，給后面的歸檔和查詢帶來更多的困難，而信息化檔案管理系統(tǒng)的建設(shè)可以很好地解決紙質(zhì)的弊端。電力系統(tǒng)的檔案信息管理系統(tǒng)必要性按照功能性分為兩個不同層面：功能需求和其他需求。功能需求指具有一定實際效用的需求如系統(tǒng)的信息收集、查詢、管理、統(tǒng)計、應(yīng)用及支撐等功能。除了功能需求之外，其他需求指的是安全性、可靠性、可控性、易操作性和保密性等符合系統(tǒng)建設(shè)的軟需求。檔案管理功能需求必要性以檔案管理為檔案功能的核心，檔案收集包括盤點、登記、補錄和梳理，由檔案員進(jìn)行負(fù)責(zé)；檔案查詢統(tǒng)計工作是視察工作的主要入口。工單管理除了新增工單、查詢工單、統(tǒng)計工單外，還增設(shè)了中止工單、檔案支撐為檔案基本環(huán)節(jié)，普通員工和檔案管理員皆可進(jìn)行訪問與管理。檔案的其他需求基于其安全可靠性以及快速性的要求，對系統(tǒng)訪問響應(yīng)時間及各種操作反應(yīng)時間應(yīng)具有一定的限制，且對持續(xù)工作時間應(yīng)滿足一定標(biāo)準(zhǔn)之上，以確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性[3]。

4 結(jié)束語

電力客戶體驗管理不僅關(guān)系到電力企業(yè)的內(nèi)部管理，還涉及電力企業(yè)的外部營銷，整體工作過程相對比較復(fù)雜，還需要長期不懈的探索和努力。隨著電力物聯(lián)網(wǎng)與電力市場的不斷變化，電力企業(yè)只有積極順應(yīng)新形勢下社會發(fā)展的新要求，方可領(lǐng)先于今后的電力市場。因此，開展基于電力大數(shù)據(jù)的電力用戶構(gòu)建，有效實現(xiàn)準(zhǔn)確營銷和個性化服務(wù)，實現(xiàn)價值增值。采用多維識別和畫像特征提取方法，基于多維信息跟蹤識別和畫像特征提取，提升電力用戶畫像構(gòu)建效果。根據(jù)電力用戶立體劃線特征圖畫像信息準(zhǔn)確率對比域來建立用電信息分類結(jié)構(gòu)模型，實現(xiàn)電力用戶立體畫像多維構(gòu)建，結(jié)合逐層分析和特征提方式進(jìn)行畫像特征精確定位。通過與傳統(tǒng)特征提取方法的比較，證明了電力用戶立體畫像構(gòu)建方式在電力用戶立體畫像構(gòu)建方面的準(zhǔn)確率高，有效提高了電網(wǎng)管理能力。