王娟

摘 要：2017年教育部發(fā)布《高校思想政治工作質(zhì)量提升工程實(shí)施綱要》，很多高校開始了相關(guān)改革探索，通過打造課程思政教學(xué)團(tuán)隊(duì)，運(yùn)用“三維課堂”協(xié)同育人的課程思政教學(xué)實(shí)踐體系，對(duì)汽車制造與試驗(yàn)技術(shù)專業(yè)汽車售后服務(wù)管理課程進(jìn)行了課程思政教學(xué)模式的探索與實(shí)踐，在整個(gè)教學(xué)過程中大部分學(xué)生能夠遵守誠實(shí)、守信、敬業(yè)、愛崗等職業(yè)素養(yǎng)，通過三維課堂進(jìn)行教學(xué)，面向汽車售后服務(wù)管理職業(yè)崗位，融合工匠精神文化育人模式，以中華優(yōu)秀傳統(tǒng)美德作為思政教育重點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容與思政元素有機(jī)融合，養(yǎng)成了“誠實(shí)守信、以人為本、精益求精”的職業(yè)目標(biāo)，本文以《汽車售后服務(wù)管理》課程為例，淺談?wù)n程思政教學(xué)模式的探索與研究。

關(guān)鍵詞：課程思政教學(xué)團(tuán)隊(duì) 職業(yè)素養(yǎng) 職業(yè)目標(biāo) 售后服務(wù)管理

1 引言

提高汽車后市場(chǎng)企業(yè)的核心競(jìng)爭力，關(guān)鍵在于提高汽車售后服務(wù)人才的培養(yǎng)質(zhì)量。本專業(yè)依托我校產(chǎn)業(yè)學(xué)院，落實(shí)立德樹人根本任務(wù)，圍繞如何培養(yǎng)汽車售后崗位人才的核心能力，進(jìn)行課程思政教學(xué)模式的探索與實(shí)踐，以汽車售后服務(wù)管理課程為例，以校企協(xié)同育人為亮點(diǎn)，以誠實(shí)守信、以人為本、精益求精、服務(wù)意識(shí)為思政主線，形成了“三維課堂”協(xié)同育人的課程教學(xué)實(shí)踐體系，培養(yǎng)具有德技同行的汽車售后服務(wù)管理崗位所需高素質(zhì)技術(shù)技能人才。

2 課程基本情況

2.1 課程性質(zhì)

《汽車售后服務(wù)管理》是汽車制造與試驗(yàn)技術(shù)技術(shù)專業(yè)的核心課程（4學(xué)分64學(xué)時(shí)），開設(shè)在第三學(xué)期，使用職業(yè)教育規(guī)劃教材和校企合作開發(fā)活頁工作手冊(cè)式新形態(tài)教材，本課程源于企業(yè)高頻工作任務(wù)，依據(jù)汽車售后服務(wù)管理人員的崗位能力要求，對(duì)接專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、人才培養(yǎng)方案、結(jié)合當(dāng)前汽車制造與試驗(yàn)技術(shù)專業(yè)的職業(yè)需求，主要培養(yǎng)學(xué)生汽車售后崗位能力，這是汽車售后的基本崗位技能。

2.2 學(xué)情分析

通過對(duì)學(xué)生進(jìn)行問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)分析、學(xué)生學(xué)習(xí)在線平臺(tái)數(shù)據(jù)追蹤，企業(yè)對(duì)學(xué)生實(shí)踐的評(píng)價(jià)反饋，發(fā)現(xiàn)汽車制造與試驗(yàn)技術(shù)專業(yè)第三學(xué)期學(xué)生主要存在以下現(xiàn)象：（1）知識(shí)和技能基礎(chǔ)較強(qiáng)：該專業(yè)大部分學(xué)生理解了售后管理中的基本流程，絕大部分同學(xué)掌握了與客戶溝通的能力和技巧，能夠完成正常情況下故障車售后的基本知識(shí)；（2）動(dòng)手操作能力、主動(dòng)了解崗位能力較強(qiáng)：學(xué)生對(duì)正常情況下基本流程的認(rèn)知，尤其是有部分同學(xué)參加企業(yè)實(shí)踐，增強(qiáng)了組織和受理經(jīng)驗(yàn)；（3）職業(yè)目標(biāo)不夠明確、職業(yè)素養(yǎng)不夠規(guī)范、服務(wù)精神不夠扎實(shí)：新冠疫情期間，學(xué)生線上學(xué)習(xí)，學(xué)生自制力弱，部分學(xué)生對(duì)自己的職業(yè)規(guī)劃不明確，缺乏積極進(jìn)取的精神，不能規(guī)范使用工具、缺乏突發(fā)情況下應(yīng)急處理能力，缺少正確快速有效應(yīng)對(duì)客戶的經(jīng)驗(yàn)。

通過平臺(tái)考核數(shù)據(jù)分析和總結(jié)，學(xué)生呈現(xiàn)出了“三強(qiáng)三弱”的特征：三強(qiáng)是指組織和受理能力強(qiáng)、動(dòng)手操作能力強(qiáng)、主動(dòng)了解崗位能力強(qiáng)；三弱是指應(yīng)急處理能力弱、自覺學(xué)習(xí)能力弱、實(shí)際崗位適應(yīng)能力弱。

3 課程思政教學(xué)策略

教學(xué)內(nèi)容具有“服務(wù)意識(shí)要求、技能水平過硬”等特點(diǎn)，結(jié)合售后服務(wù)崗位服務(wù)理念的要求，必須遵守8S服務(wù)理念，通過行動(dòng)導(dǎo)向規(guī)律，優(yōu)化教學(xué)策略，根據(jù)現(xiàn)代學(xué)徒制要求，以行動(dòng)導(dǎo)向理論為指導(dǎo)，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生積極性，突出做中學(xué)、學(xué)中做。培養(yǎng)學(xué)生“誠實(shí)守信、精準(zhǔn)服務(wù)、一絲不茍、節(jié)約成本”的精神，激發(fā)學(xué)生樹立“精益求精、工匠精神”的職業(yè)目標(biāo)。

3.1 教學(xué)組織策略

采用校企雙元培養(yǎng)，充分運(yùn)用校企合作技術(shù)人員和專任教師“雙師資”，采用校企合作現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境和學(xué)校教學(xué)環(huán)境“雙環(huán)境”，采用線上與線下、課前與課后相結(jié)合，運(yùn)用“三維課堂”的教學(xué)模式，按照“領(lǐng)任務(wù)--識(shí)理論--定規(guī)范--強(qiáng)技能--評(píng)效果--展應(yīng)用”六步法實(shí)施教學(xué)，將學(xué)生的困惑及教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)有效突破。實(shí)現(xiàn)第一課堂內(nèi)化知識(shí)、掌握技能、校企共育；第二課堂以賽促學(xué)；第三課堂服務(wù)社會(huì)，啟智潤心。

3.2 教學(xué)組織策略

使用平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)課程、微視頻、希沃投屏等教學(xué)資源，進(jìn)行視頻導(dǎo)學(xué)、平臺(tái)測(cè)試、平臺(tái)展示即時(shí)呈現(xiàn)，依托模擬軟件系統(tǒng)、智能實(shí)訓(xùn)設(shè)備和產(chǎn)教融合基地全過程采集學(xué)生的學(xué)習(xí)行為軌跡，靈活運(yùn)用任務(wù)驅(qū)動(dòng)、自主探究、小組協(xié)作、引導(dǎo)歸納等教學(xué)方法，實(shí)行工崗流程導(dǎo)向?qū)W習(xí)，實(shí)際體驗(yàn)崗位作業(yè)內(nèi)容，完成全流程作業(yè)，實(shí)現(xiàn)理實(shí)一體化教學(xué)。不僅體現(xiàn)了學(xué)生的主體地位，而且還強(qiáng)化了學(xué)習(xí)氛圍，擴(kuò)大了教學(xué)成效。

通過總結(jié)用戶售后服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，將企業(yè)的工作過程轉(zhuǎn)化為學(xué)習(xí)任務(wù)，每個(gè)任務(wù)都對(duì)應(yīng)企業(yè)售后的具體工作。在教學(xué)內(nèi)容中也有機(jī)融合品德教育與專業(yè)技能，借助豐富的教學(xué)手段、教學(xué)資源與教學(xué)方法，有效解決該課程的重難點(diǎn)，達(dá)成教學(xué)目標(biāo)。

以優(yōu)化“工作導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、學(xué)做一體”為教學(xué)模式，以售后服務(wù)管理課程為載體，根據(jù)用戶的行為，結(jié)合售后的工作流程，將課程分解為“故障車輛維修接待與問診、車輛配件管理、故障車輛維修、車輛保險(xiǎn)服務(wù)、交車與跟蹤回訪”五個(gè)教學(xué)內(nèi)容，內(nèi)容緊貼崗位的實(shí)際工作任務(wù)，讓知識(shí)學(xué)習(xí)由易到難循序漸進(jìn)，技能的培養(yǎng)由虛到實(shí)層層遞進(jìn)，素養(yǎng)的提升由淺入深穩(wěn)步推進(jìn)，整個(gè)教學(xué)以技能培養(yǎng)為中心，“德智體美勞”全面發(fā)展。以問題為導(dǎo)向，在研討中開展技能學(xué)習(xí)，結(jié)合當(dāng)下生活及時(shí)開展思政教育。如圖1所示。

3.3 德技并修策略

教學(xué)實(shí)施全過程，以技能為核心培養(yǎng)學(xué)生良好職業(yè)能力、職業(yè)習(xí)慣和職業(yè)素養(yǎng)，形成核心競(jìng)爭力。通過企業(yè)的“以心悅心，卓越服務(wù)”的服務(wù)理念，根據(jù)汽車制造與試驗(yàn)技術(shù)專業(yè)的特色和優(yōu)勢(shì)，深入研究育人目標(biāo)，挖掘提煉課程中所蘊(yùn)含的思想價(jià)值和精神內(nèi)涵，整個(gè)教學(xué)過程以誠實(shí)、守信、敬業(yè)、愛崗等呈現(xiàn)，通過三維課堂進(jìn)行教學(xué)，面向汽車售后服務(wù)管理職業(yè)崗位，融合文化育人模式，在培養(yǎng)學(xué)生汽車售后服務(wù)管理所需知識(shí)和技能的同時(shí)，以優(yōu)秀品質(zhì)等作為思政教育重點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容與思政元素有機(jī)融合，建立了“愛崗敬業(yè)、以人為本、精益求精”的傳統(tǒng)美德課程思政育人體系，如表1所示。

3.4 構(gòu)建課程思政教學(xué)評(píng)價(jià)

以“崗、課、賽、證”融通教學(xué)理念為引領(lǐng)，強(qiáng)調(diào)過程考核，學(xué)生、教師、企業(yè)、線上平臺(tái)協(xié)同，加大學(xué)習(xí)過程所占比重，任務(wù)驅(qū)動(dòng)學(xué)生全員參與；完善學(xué)生過程性考核指標(biāo)，促進(jìn)學(xué)生自覺學(xué)習(xí)能力、應(yīng)急事件處理能力、溝通能力等職業(yè)素養(yǎng)提升。對(duì)學(xué)生職業(yè)目標(biāo)、職業(yè)素養(yǎng)、工匠精神、服務(wù)意識(shí)的養(yǎng)成進(jìn)行全過程評(píng)價(jià)。強(qiáng)調(diào)過程考核，將考核內(nèi)容分為學(xué)習(xí)過程考核和結(jié)果評(píng)價(jià)，占比重分別為60%、40%，采用企業(yè)評(píng)價(jià)、教師評(píng)價(jià)、學(xué)生評(píng)價(jià)、社會(huì)評(píng)價(jià)等多種評(píng)價(jià)方式，讓學(xué)生對(duì)接崗位，找準(zhǔn)學(xué)習(xí)目標(biāo)，形成多元化評(píng)價(jià)機(jī)制。如表2所示。

4 總結(jié)

通過打造思政教學(xué)團(tuán)隊(duì)，明確本專業(yè)課程思政教學(xué)目標(biāo)、優(yōu)化課程思政教學(xué)策略、強(qiáng)化課程思政教學(xué)實(shí)施、構(gòu)建全方位課程思政教學(xué)評(píng)價(jià)等方式，對(duì)汽車制造與試驗(yàn)技術(shù)專業(yè)汽車售后服務(wù)管理課程思政教學(xué)模式進(jìn)行了較好地探索與實(shí)踐，大部分學(xué)生能夠按照8S管理理念，養(yǎng)成了安全意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、精益求精、以人為本的職業(yè)品質(zhì)，樹立了技能強(qiáng)國、勞動(dòng)精神的職業(yè)目標(biāo)，可應(yīng)用于高職汽車類專業(yè)的課程思政教學(xué)。

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