李娜?楊建豪?宋超

摘要：政務(wù)服務(wù)便民熱線是中國電子政務(wù)建設(shè)的重要組成部分，也是反映問題建議、推動解決政務(wù)服務(wù)問題的重要渠道。本文立足于湖北省12345熱線，探索了標(biāo)準(zhǔn)體系的推進(jìn)路徑，包括熱線整合、平臺建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、數(shù)據(jù)共享、知識庫建設(shè)、督辦考核等內(nèi)容，并以各地12345熱線改革實踐為例，介紹了湖北省標(biāo)準(zhǔn)化的落地執(zhí)行情況以及產(chǎn)生的實效，最后就熱線目前存在的一些問題做出了相關(guān)思考并提出建議。

關(guān)鍵詞：政務(wù)熱線；12345熱線；熱線標(biāo)準(zhǔn)化

一、引言

政務(wù)服務(wù)便民熱線直接面向企業(yè)和群眾，是反映問題建議、推動解決政務(wù)服務(wù)問題的重要渠道，因此優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線，對有效利用政務(wù)資源、提高服務(wù)效率、加強(qiáng)監(jiān)督考核、提升企業(yè)和群眾滿意度具有重要作用。2020年12月，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號），明確以一個號碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo)，推動地方政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化，進(jìn)一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動渠道，提高政務(wù)服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

目前，湖北省已建立起“一號接聽、全省聯(lián)動”的12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345熱線），在全省形成了“一號對外、統(tǒng)一受理、按責(zé)分辦、多級聯(lián)動”的工作機(jī)制，極大豐富了群眾訴求途徑，促進(jìn)優(yōu)化了營商環(huán)境，有力支撐了政府治理能力現(xiàn)代化的推進(jìn)。

二、標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的探索推進(jìn)路徑

標(biāo)準(zhǔn)化是對重復(fù)性的事物和概念通過制訂、發(fā)布和實施標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益，在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，廣泛存在的事項設(shè)置不一、受理條件不一、審批流程不一、形成的結(jié)果不一等問題，均可通過標(biāo)準(zhǔn)化解決。在加強(qiáng)建章立制的基礎(chǔ)上，針對湖北省現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)化體系的短板和空白，由省級統(tǒng)籌建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化體系，并逐步顆?；?，形成工作任務(wù)分解和清單，讓市州認(rèn)領(lǐng)，通過強(qiáng)弱項、補(bǔ)短板，防止各自為政、重復(fù)開發(fā)和資源浪費(fèi)，從而建成標(biāo)準(zhǔn)化體系，全面規(guī)范我省政務(wù)服務(wù)行為。

（一）構(gòu)平臺，重整合，夯實現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型基礎(chǔ)

國家層面出臺的系列政策文件為熱線規(guī)范和建設(shè)指明了方向，逐漸形成了國家宏觀指導(dǎo)、地方狠抓落實的政策環(huán)境。湖北省于2019年開始探索研究12345熱線，按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、分級建設(shè)、共同使用原則，構(gòu)建了省市縣三級網(wǎng)絡(luò)工作平臺，形成縱向到底、橫向到邊的網(wǎng)絡(luò)工作體系，建立了電話、網(wǎng)站、微信、移動客戶端等全媒體服務(wù)體系，與省政務(wù)服務(wù)平臺、人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板、省政府網(wǎng)站群、政務(wù)新媒體等平臺實現(xiàn)對接，拓寬受理渠道，滿足企業(yè)群眾多樣化、個性化需求。全省17個市州積極推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一號接聽”，深化整合各類政務(wù)服務(wù)熱線，在完成整合部委設(shè)立的525條熱線整合任務(wù)的基礎(chǔ)上，分中心熱線整體并入1條，“雙號并行”熱線整體并入81條。通過熱線整合將各部門碎片化、條線化的政務(wù)服務(wù)事項前端受理功能進(jìn)行集中重置，建設(shè)縱橫全覆蓋、內(nèi)容全方位、服務(wù)全渠道的政務(wù)服務(wù)訴求總門戶。

（二）建標(biāo)準(zhǔn)，立規(guī)范，打造業(yè)務(wù)協(xié)同標(biāo)準(zhǔn)化體系

近年來，湖北省研究制定了《湖北省12345政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)行管理辦法》《關(guān)于進(jìn)一步提升全省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)效能的通知》等制度文件，對全省12345熱線工作機(jī)制、運(yùn)行安全、平臺建設(shè)、知識庫體系、監(jiān)督考核等工作進(jìn)行規(guī)范和約束，推動熱線工作標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化，從而對全省熱線管理、規(guī)范工作流程等提供了制度保障。在訴求處理方面，落實“分級負(fù)責(zé)、歸口管理、屬地優(yōu)先”原則，對訴求規(guī)范分類，目前已形成包含城建環(huán)保、農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、司法民政、工業(yè)交通、科教文衛(wèi)等21個大類、853個二維訴求事項分類。對工單分類分級設(shè)置對應(yīng)回復(fù)時限，理順各環(huán)節(jié)工作流程與關(guān)鍵步驟處理規(guī)則，目前已形成了150個標(biāo)準(zhǔn)化問答指引，極大提升了工單處理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化水平。全省統(tǒng)籌建設(shè)了“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的統(tǒng)一知識庫，規(guī)范要求各環(huán)節(jié)的及時性、準(zhǔn)確性和有效性，通過統(tǒng)一答復(fù)口徑，建立快速、準(zhǔn)確的服務(wù)響應(yīng)體系，提高了湖北省12345熱線訴求直接解答率和群眾服務(wù)水平。截至目前，全省知識庫數(shù)據(jù)按照規(guī)范要求匯聚資源達(dá)72993條，其中市州71589條，部門1404條，包含社會保障、文體教育、人力資源等12大類。

（三）定指標(biāo)，促落實，推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化高效運(yùn)行

以落實12345熱線規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)為基點(diǎn)，與實際業(yè)務(wù)相結(jié)合，建立健全督辦考核機(jī)制，為熱線工作提供標(biāo)準(zhǔn)的支撐和保障。從以結(jié)果為考核重點(diǎn)，轉(zhuǎn)變?yōu)檗k理過程與結(jié)果并重，將熱線辦理、熱線接通率、按時辦結(jié)率、回訪滿意率納入督查考核，印發(fā)市州問題整改清單，并進(jìn)行通報排名，有效加大監(jiān)督和管理力度，促進(jìn)規(guī)范履職。將熱線辦理與政務(wù)服務(wù)“好差評”制度有機(jī)結(jié)合，以評促辦、以評促改，推動訴求辦理更快更好更實。同時，建立訴求分析研判機(jī)制，強(qiáng)化問題意識，梳理、分析熱線數(shù)據(jù)，摸清共性問題，找準(zhǔn)突出問題，拿出針對性的方案舉措，提高熱線辦結(jié)率和滿意度。

三、實踐成效

全省各地12345熱線正在不斷探索實踐標(biāo)準(zhǔn)化工作且效果顯著。2022 年湖北省12345熱線全渠道受理群眾訴求1418萬件，較上年增長98%，轉(zhuǎn)辦訴求958萬件，訴求數(shù)量較2021年有大幅度增加，這在很大程度上說明標(biāo)準(zhǔn)化工作的推行對熱線工作起到了幫助，市民對12345熱線的治理效果有了較高的認(rèn)同度[4]。 各地在標(biāo)準(zhǔn)化體系工作中不斷應(yīng)用并主動探索，積極推動標(biāo)準(zhǔn)化工作的落實，提升12345熱線服務(wù)能力。

（一）運(yùn)營管理逐漸精細(xì)化

為使群眾訴求得到及時回應(yīng)，使訴求辦理人真正為群眾解決問題，各地12345熱線根據(jù)實際情況，以省級標(biāo)準(zhǔn)體系為引領(lǐng)，逐漸完善優(yōu)化運(yùn)營管理機(jī)制。一方面，設(shè)立完善的組織框架，規(guī)范定崗定責(zé)，全面整合受理渠道，簡化社會訴求途徑，如宜昌創(chuàng)新推出“宜接就辦”社情民意處辦平臺，整合12345熱線、網(wǎng)格服務(wù)和數(shù)字城管平臺，統(tǒng)一群眾訴求受理、處辦渠道和工作體系。另一方面，加強(qiáng)訴求辦理標(biāo)準(zhǔn)化與細(xì)化，細(xì)化各種類型訴求辦理規(guī)則，如襄陽市為響應(yīng)“一次辦好”改革，借助設(shè)置公積金專席的契機(jī)，實現(xiàn)部門業(yè)務(wù)查詢權(quán)限向12345熱線平臺開放，將“市民公積金業(yè)務(wù)查詢訴求－形成12345熱線工單－派至市公積金中心－查詢部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)后回復(fù)熱線－回訪專席答復(fù)市民”轉(zhuǎn)變?yōu)椤笆忻窆e金業(yè)務(wù)查詢訴求－公積金專席直接答復(fù)”，大幅提高了公積金類訴求的在線辦結(jié)率，提升了市民的好感度。

（二）考核督辦機(jī)制逐漸成熟

各地12345熱線按照標(biāo)準(zhǔn)化實施路徑，建立了系統(tǒng)的考核督辦體系。一方面，加強(qiáng)對話務(wù)員的績效考核，根據(jù)話務(wù)員考勤情況、工單受理量情況、工單抽檢質(zhì)量、話務(wù)員學(xué)習(xí)評分、值班長和小組長評價等要素，對話務(wù)員績效每月進(jìn)行打分排名，績效排名成績跟年終績效獎金掛鉤。另一方面，積極開展部門負(fù)責(zé)人走進(jìn)12345熱線當(dāng)“話務(wù)員”活動，著力解決轉(zhuǎn)辦工單相互推諉、辦理不及時、訴求解決不徹底等問題；通過設(shè)立日報、月報報送和簽批制度，市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)親自謀劃、親自研究、親自推動，如咸寧市政府主要領(lǐng)導(dǎo)共計批復(fù)228件熱線報告，對部門在工單辦理過程因工單超期、推諉塞責(zé)、未實質(zhì)性解決問題進(jìn)行問責(zé)。

（三）多方會商協(xié)調(diào)機(jī)制逐漸顯現(xiàn)

在12345熱線實際運(yùn)營過程中，各地結(jié)合實際情況，經(jīng)過不斷探索研究，逐步形成了多方會商協(xié)調(diào)處理機(jī)制。

一方面，12345熱線主動移送線索，對群眾反映強(qiáng)烈卻多次未能解決的部門辦理形式主義、官僚主義問題，書面函件移送，如月度設(shè)置紅黑榜通報；同時，市縣紀(jì)委監(jiān)委、市委巡視、依法治市辦等監(jiān)察部門也將12345熱線作為線索重點(diǎn)來源。

另一方面，建立多方互動的緊急處理機(jī)制，如襄陽市12345熱線與110報警服務(wù)臺以“雙號并行”方式，實現(xiàn)12345熱線與110熱線一鍵轉(zhuǎn)接，快速分流突發(fā)警情類訴求，承接110非警務(wù)警情訴求。咸寧對于涉及群眾集體性投訴的情況，直接向市政府總值班室報告，便于做好維穩(wěn)工作，對于涉及重大人身安全的，及時聯(lián)系110指揮中心聯(lián)動處置。同時，建立分級分層的爭議協(xié)調(diào)機(jī)制，同一領(lǐng)域內(nèi)市縣部門間遵照“屬地原則”，市縣行業(yè)主管部門間由市直部門承擔(dān)主體責(zé)任?？绮块T間有爭議的，嚴(yán)格規(guī)范工單退回；經(jīng)多次協(xié)調(diào)仍未達(dá)成一致的，向市政府請示，召開專題協(xié)調(diào)會并印發(fā)會議紀(jì)要予以明確。

四、結(jié)束語

2021年底熱線整合工作是對全國12345熱線工作的一次極大促進(jìn)，各地12345熱線分頭探索，通過構(gòu)建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，進(jìn)一步提升標(biāo)準(zhǔn)化程度以及熱線的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，理順了各級政府間、部門間的群眾訴求解決流程，暢通了市民訴求解決渠道，真正實現(xiàn)了“一號受理”的目標(biāo)。但在近幾年發(fā)展過程中，各地12345熱線對智能化技術(shù)的應(yīng)用、政策理解等方面依然存在問題和不足，由此引發(fā)了我們的如下展望與思考。

對于智能化技術(shù)在熱線中的應(yīng)用問題，在數(shù)智化時代，智能化技術(shù)被廣泛應(yīng)用在熱線中，不可否認(rèn)對提升熱線的質(zhì)效性具有重要作用。但目前仍存在一些現(xiàn)實問題，包括方言轉(zhuǎn)換技術(shù)能力不強(qiáng)、輔助決策的精準(zhǔn)度不高、當(dāng)前財政狀況的限制等。下一步，應(yīng)從頂層階段去探索共性問題的解決通用路徑和技術(shù)能力，使形成的經(jīng)驗在全國得到不斷地轉(zhuǎn)化和推廣。

對于提升群眾訴求滿意率問題，在一定的政策高壓下，可以迫使相關(guān)職能部門積極解決群眾訴求，提升社會治理能力，但容易出現(xiàn)部門為了提高滿意率而不斷地去申訴處理同一訴求。從可持續(xù)發(fā)展上來看，需要的是各部門不斷產(chǎn)生內(nèi)在驅(qū)動力，探索真正能從根本上提升群眾訴求滿意率的政策體系，以點(diǎn)帶面，通過試點(diǎn)的方式鼓勵有經(jīng)驗的地區(qū)開展標(biāo)準(zhǔn)化的探索創(chuàng)新工作，再形成可推廣的經(jīng)驗并全面鋪開。

作者單位：李娜 楊建豪 宋超 湖北省大數(shù)據(jù)中心

參? 考? 文? 獻(xiàn)

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