《現(xiàn)代商業(yè)銀行》：陸局長(zhǎng)，您好！非常榮幸能夠采訪到您。我們即將迎來(lái)工商銀行建行40周年，大家都知道，工商銀行的發(fā)展和壯大離不開(kāi)強(qiáng)有力的人才支撐，您擔(dān)任過(guò)兩個(gè)一級(jí)分行行長(zhǎng)（山西工行和四川工行），還是長(zhǎng)春金融研修院的老領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)您談?wù)剬?duì)工商銀行人才戰(zhàn)略的思考與感悟。

陸欽：謝謝?！肮σ圆懦?，業(yè)由才廣?！被仡櫣ど蹄y行40年的不平凡歷程，正是由于培養(yǎng)了一批又一批的優(yōu)秀人才，我們才可能戰(zhàn)勝一次又一次的風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)，發(fā)展成為雄冠全球的金融航母。在總行的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，長(zhǎng)杭兩院和各家分行的培訓(xùn)學(xué)校，為工商銀行的人才培養(yǎng)培訓(xùn)做出了重要貢獻(xiàn)，特別是長(zhǎng)杭兩院，積極探索職業(yè)培訓(xùn)規(guī)律，引入國(guó)際國(guó)內(nèi)先進(jìn)的培訓(xùn)理念和工具方法，為工商銀行的人才培養(yǎng)培訓(xùn)發(fā)揮了積極而重要的引領(lǐng)作用，成為中國(guó)職業(yè)培訓(xùn)行業(yè)的翹楚。

新時(shí)代新征程，工商銀行要踐行好金融工作的政治性、人民性，提升專(zhuān)業(yè)性，更需要一大批德才兼?zhèn)涞膬?yōu)秀人才。我的理解是，新時(shí)代的金融人才培訓(xùn)，要著力培養(yǎng)干部的三個(gè)提升。第一要提升政治高度，用習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想武裝頭腦，胸懷國(guó)之大者，擁護(hù)“兩個(gè)確立”，把干好黨的金融事業(yè)確立為自己的人生理想，完成好服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、防范金融風(fēng)險(xiǎn)、深化金融改革三項(xiàng)任務(wù)。第二要提升業(yè)務(wù)能力，金融是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，具有明顯的外部性，專(zhuān)業(yè)性要求高，無(wú)論是對(duì)客戶的資產(chǎn)保值增值，還是對(duì)國(guó)家的金融安全，都責(zé)任重大、充滿挑戰(zhàn)，要求我們必須持續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升專(zhuān)業(yè)能力和素養(yǎng)。第三要提升廉潔自律素養(yǎng)，時(shí)刻勤勉做事、干凈做人，這是金融從業(yè)人員的必修課。

工商銀行擁有40多萬(wàn)名干部員工，而長(zhǎng)杭兩院每年的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)能力僅有1.5萬(wàn)人次左右，供給嚴(yán)重不足，所以必須充分發(fā)揮好各一級(jí)分行研修中心的作用。從目前來(lái)看，除個(gè)別分行外，大多數(shù)一級(jí)分行的研修中心還普遍存在領(lǐng)導(dǎo)重視不足、師資數(shù)量和質(zhì)量不足、本領(lǐng)能力提升不足等問(wèn)題，一方面需要持續(xù)加大力度給予改善提升；另一方面需要加大外部培訓(xùn)資源的引入，特別是引入擁有先進(jìn)培訓(xùn)理念和工具方法的外部資源，既可以提升當(dāng)前的培訓(xùn)效率，也可以帶動(dòng)提升我們自己的培訓(xùn)能力。

《現(xiàn)代商業(yè)銀行》：在現(xiàn)階段的人才培養(yǎng)過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)是提升人才綜合能力的重要一環(huán)。領(lǐng)導(dǎo)力是一種人與人之間的關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)者從來(lái)都不是僅靠他們自己來(lái)創(chuàng)造卓越成就的，而是領(lǐng)導(dǎo)者動(dòng)員他人，讓他們想要為共同的目標(biāo)而奮斗。所以作為領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)方面的專(zhuān)家，您認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)在人才培養(yǎng)當(dāng)中有效落地的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？

陸欽：專(zhuān)家談不上，心得有一些。美國(guó)蓋洛普有個(gè)調(diào)查認(rèn)為，當(dāng)今時(shí)代員工敬業(yè)程度不高的最主要原因是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)力水平不認(rèn)可。這非常好理解，知識(shí)工作者主要用“頭腦”工作，工作大多需要通過(guò)團(tuán)隊(duì)協(xié)作來(lái)實(shí)施和完成，需要較多地和“人”打交道，很多情況下個(gè)體的工作任務(wù)、職責(zé)、內(nèi)容難以明確劃分，工作能力和工作質(zhì)量、工作業(yè)績(jī)難以準(zhǔn)確計(jì)量、展示，這導(dǎo)致他們的困惑迷茫多，需要從領(lǐng)導(dǎo)那里獲得方向上的指引、意義上的創(chuàng)建、方法上的教導(dǎo)、資源上的支持、精神上的鼓勵(lì)、情緒上的安慰等方面的“服務(wù)”，而很顯然，并不是每一位領(lǐng)導(dǎo)都具備提供上述“服務(wù)”的能力，甚至相反，不少領(lǐng)導(dǎo)本身的能力素質(zhì)差距，恰恰是造成員工方向迷茫、方法錯(cuò)誤、精神緊張、情緒低落甚至是價(jià)值觀偏頗的始作俑者。因此，加強(qiáng)管理人員的領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)，提升他們帶隊(duì)伍的綜合能力，對(duì)于提升管理人員能力、提升隊(duì)伍整體效力非常重要。

領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)的有效落地并不容易，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它需要組織在選拔配備干部時(shí)堅(jiān)持德才兼?zhèn)?、注意人崗匹配等原則，把善于做人的工作的干部、具有這方面潛力的干部選拔出來(lái)，安排到合適的崗位上。但后期的培訓(xùn)歷練也是重要的，即“學(xué)而知之”和“困而知之”。關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)，工商銀行有不少優(yōu)秀的課程、師資，從領(lǐng)導(dǎo)者需要具備哪些素質(zhì)或能力，即領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該“是什么樣子”，比如要有戰(zhàn)略眼光、要精通業(yè)務(wù)、要廉潔自律等方面給予培訓(xùn)。但這些素質(zhì)是干部選拔時(shí)需要重點(diǎn)考察的，也是需要長(zhǎng)時(shí)間養(yǎng)成的，不是短期培訓(xùn)能夠解決的。短期培訓(xùn)能夠解決的是教會(huì)他們“應(yīng)該怎么做”，使他們可以把自己本來(lái)已經(jīng)具備的良好能力和品質(zhì)，通過(guò)這些方法和工具更好展現(xiàn)出來(lái)，進(jìn)而先暫時(shí)獲得員工的認(rèn)可，打好“第一槍”。否則的話，第一槍沒(méi)打好，沒(méi)有獲取員工的“芳心”，再想重新獲得認(rèn)可是比較難的。我個(gè)人比較傾向于培訓(xùn)后備干部一些簡(jiǎn)單的領(lǐng)導(dǎo)力模型，比如詹姆斯·庫(kù)澤斯和巴里·波斯那教授的領(lǐng)導(dǎo)力五個(gè)關(guān)鍵行為模型以及教練技術(shù)等，這些方法很容易上手實(shí)踐，短期內(nèi)也會(huì)有不錯(cuò)的效果。但這些模型、技術(shù)只是“術(shù)”的層面，短期會(huì)有幫助，長(zhǎng)期則必須要同時(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人素養(yǎng)，包括政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)理論、綜合文化的提升，這些才是“道”，才是根本。因此，領(lǐng)導(dǎo)力的提升永遠(yuǎn)在路上，除了必要的培訓(xùn)，領(lǐng)導(dǎo)者本人要用整個(gè)職業(yè)人生去學(xué)思踐悟。

《現(xiàn)代商業(yè)銀行》：今天我有幸旁聽(tīng)了您在年輕干部管理能力提升培訓(xùn)班的領(lǐng)導(dǎo)力提升課程，課上您曾說(shuō)到：“領(lǐng)導(dǎo)要敢于說(shuō)‘我不知道”，意在放權(quán)，以增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)其他成員的能力和自由度，同時(shí)也體現(xiàn)對(duì)下屬的信任。這個(gè)觀點(diǎn)讓我至今記憶頗深，所以想請(qǐng)您介紹一下，在您多年的管理者經(jīng)歷當(dāng)中，發(fā)生過(guò)哪些“放權(quán)”的故事呢？

陸欽：領(lǐng)導(dǎo)力的基礎(chǔ)是“信任”，領(lǐng)導(dǎo)者要首先“付出信任”，然后才可能“收獲信任”，而“放權(quán)”是體現(xiàn)信任的重要途徑和方法。領(lǐng)導(dǎo)者不可能什么都懂、什么都知道，“不知道”是常態(tài)，僅僅知道些大概、皮毛更是常態(tài)，這時(shí)候要勇于承認(rèn)自己不懂，然后抓緊學(xué)習(xí)、補(bǔ)課，這一點(diǎn)相信絕大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)能做到。有時(shí)候即使“知道”，也不要急于表態(tài)、指示，而是耐心傾聽(tīng)、提問(wèn)、確認(rèn)，引導(dǎo)下屬自己去思考、去想辦法、去發(fā)揮、去展現(xiàn)，只有這樣，下屬才有更大的空間，才可能調(diào)動(dòng)起更廣泛的積極性、創(chuàng)造力。否則，知道一知半解就急于表態(tài)，或者為了展現(xiàn)自己的“淵博”“高明”，經(jīng)常事無(wú)巨細(xì)地給予指導(dǎo)、指令，效果往往不好。2016年11月份，我剛到山西工行做行長(zhǎng)不久，投行部總經(jīng)理和分管行長(zhǎng)向我匯報(bào)國(guó)家有關(guān)部門(mén)推出的“債轉(zhuǎn)股”政策，建議我們組織部分企業(yè)積極跟進(jìn)。關(guān)于“債轉(zhuǎn)股”，我雖然了解一些情況，對(duì)其他分行的推進(jìn)情況也在積極關(guān)注，但我畢竟不是專(zhuān)業(yè)的，知道的那些皮毛對(duì)于工作推進(jìn)來(lái)說(shuō)當(dāng)然是不夠的，我立即表明自己對(duì)此所知甚少，請(qǐng)他們耐心給我講解，不時(shí)地在筆記本上記錄、詢問(wèn)細(xì)節(jié)和后續(xù)的方案設(shè)想，包括需要我做什么。這些動(dòng)作都是為了表明我對(duì)他們的建議和專(zhuān)業(yè)水平的重視、認(rèn)可。他們的熱情被激發(fā)起來(lái)，整個(gè)條線被調(diào)動(dòng)起來(lái)，全行掀起了積極推進(jìn)債轉(zhuǎn)股的高潮，不到一個(gè)月的時(shí)間，就促成了四戶大型國(guó)企和總行簽署總額300億元的債轉(zhuǎn)股協(xié)議，成為當(dāng)時(shí)全國(guó)金額最大的債轉(zhuǎn)股協(xié)議，總行時(shí)任谷澍行長(zhǎng)和山西省分管金融副省長(zhǎng)出席簽約儀式，山西省委書(shū)記和省長(zhǎng)在省委經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議上脫稿表?yè)P(yáng)，肯定工商銀行的工作，對(duì)我這個(gè)初來(lái)乍到的行長(zhǎng)進(jìn)一步打開(kāi)工作局面起到了很好的促進(jìn)作用。類(lèi)似這樣的例子有大有小，可以說(shuō)比比皆是。

《現(xiàn)代商業(yè)銀行》：感謝您的精彩分享，我們了解到您擔(dān)任過(guò)兩個(gè)一級(jí)分行行長(zhǎng)，也了解到當(dāng)年您帶領(lǐng)山西工行從全行排名第28位扭勢(shì)提升至全行排名上游水平，我想這背后您一定付出了巨大的努力，請(qǐng)問(wèn)當(dāng)年您是如何挑戰(zhàn)現(xiàn)狀，帶領(lǐng)山西工行力爭(zhēng)上游的？

陸欽：山西工行經(jīng)營(yíng)狀況的改善提升是全行上下持續(xù)努力、奮力拼搏的結(jié)果，我個(gè)人的作用是有限的。同時(shí)，金融行業(yè)具有典型的“外部性”，受當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)環(huán)境影響很大，無(wú)論是之前的困境還是后期的改善，與山西比較明顯的周期性外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境息息相關(guān)。而且，金融行業(yè)具有典型的收益當(dāng)期性與風(fēng)險(xiǎn)滯后性，不能簡(jiǎn)單地用一個(gè)相對(duì)較短的時(shí)期來(lái)評(píng)估好壞?；氐疆?dāng)時(shí)山西工行的情況，如何挑戰(zhàn)現(xiàn)狀是一個(gè)較為復(fù)雜、龐大的系統(tǒng)工程，我曾經(jīng)在分行做過(guò)一次比較全面系統(tǒng)的報(bào)告，但今天的時(shí)間不足以充分闡述，如果只是簡(jiǎn)單地概括我認(rèn)為是不嚴(yán)肅的，請(qǐng)予理解。以后如果有機(jī)會(huì)，可以專(zhuān)門(mén)就此談?wù)劇?/p>

《現(xiàn)代商業(yè)銀行》：據(jù)說(shuō)在管理學(xué)大師德魯克眾多影響深遠(yuǎn)的理念中，有一點(diǎn)是“卓越領(lǐng)導(dǎo)本質(zhì)上就是營(yíng)銷(xiāo)”。領(lǐng)導(dǎo)者可以把營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的研究成果應(yīng)用到領(lǐng)導(dǎo)實(shí)踐中去，而營(yíng)銷(xiāo)者也可以把領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)域的研究成果應(yīng)用到營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中去。請(qǐng)問(wèn)在您帶領(lǐng)山西工行和四川工行兩大分行發(fā)展前行的過(guò)程中，有哪些領(lǐng)導(dǎo)力和營(yíng)銷(xiāo)高效結(jié)合起來(lái)的有效案例？

陸欽：彼得·德魯克是我最推崇的管理學(xué)大師，也是我的人生導(dǎo)師，他的管理理念、人生理念我非常認(rèn)同并努力踐行，且受益匪淺；很多同事希望我推薦書(shū)的時(shí)候，我往往首先推薦的就是德魯克的書(shū)。

“卓越領(lǐng)導(dǎo)者本質(zhì)上就是營(yíng)銷(xiāo)”，意在闡明，卓越領(lǐng)導(dǎo)者不是靠“發(fā)號(hào)施令”來(lái)命令下屬去做什么、怎么做，那樣的領(lǐng)導(dǎo)模式在當(dāng)今這個(gè)時(shí)代，特別是在商業(yè)領(lǐng)域、教育領(lǐng)域、科創(chuàng)領(lǐng)域已經(jīng)完全落伍了，甚至可以說(shuō)，卓越領(lǐng)導(dǎo)者從來(lái)就不是靠發(fā)號(hào)施令來(lái)命令大家?！盃I(yíng)銷(xiāo)”的本質(zhì)是為客戶創(chuàng)造價(jià)值，產(chǎn)品也好、服務(wù)也好，本質(zhì)都是要使客戶認(rèn)識(shí)到我們提供的產(chǎn)品或者服務(wù)的價(jià)值而自愿購(gòu)買(mǎi)。領(lǐng)導(dǎo)力也是一種“服務(wù)”，是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的“服務(wù)”，員工認(rèn)可你的領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)用敬業(yè)工作來(lái)自愿購(gòu)買(mǎi)，不認(rèn)可就會(huì)用消極怠工、甚至對(duì)抗來(lái)拒絕購(gòu)買(mǎi)。因此，阿里巴巴的馬云說(shuō)過(guò)，CEO是首席教育官，就是指領(lǐng)導(dǎo)者要給下屬講清楚、說(shuō)明白我們?yōu)槭裁匆菢幼?。我在兩家分行都喜歡采取直接給員工寫(xiě)信的方式，把我的理念、省行的戰(zhàn)略、某項(xiàng)工作的意義，或者員工關(guān)心的職業(yè)發(fā)展等問(wèn)題盡可能地說(shuō)明白，就是把員工當(dāng)做客戶一樣來(lái)對(duì)待。個(gè)別直接給我寫(xiě)信的基層員工，我也會(huì)有信必復(fù)，直接和他們交流。我也喜歡把客戶營(yíng)銷(xiāo)的“五W”方法，即“誰(shuí)（WHO）是我們的客戶？”“他們?cè)谀膬海╓HERE）？”“他們需要什么（WHAT）？”，“誰(shuí)來(lái)提供服務(wù)（WHOSE RESPONSIBILITY）？”“如何才能落實(shí)（WELL DONE）？”這五個(gè)問(wèn)題，來(lái)和大家一起探討如何在工作中創(chuàng)造價(jià)值。我的體會(huì)是，無(wú)論是對(duì)外做好客戶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)還是對(duì)內(nèi)做好管理服務(wù)，都需要認(rèn)認(rèn)真真回答并落實(shí)這五個(gè)問(wèn)題。當(dāng)然，并不是完全囿于這五個(gè)問(wèn)題，而是遵循“以客戶為中心”的基本邏輯，去思考回答如何創(chuàng)造價(jià)值的所有問(wèn)題。這些問(wèn)題看似老生常談，實(shí)際上很多情況下并不是很清楚，它們是因時(shí)因地因人變化的，需要抽絲剝繭才能捋清楚；而且這五個(gè)W是一個(gè)系統(tǒng)性的鏈條甚至復(fù)雜的系統(tǒng)，往往涉及前、中、后臺(tái)，上中下各個(gè)層級(jí)，只有大家共同把它們都搞清楚、落實(shí)到位，才可能實(shí)現(xiàn)最后一個(gè)W，即真正落實(shí)。比如，領(lǐng)導(dǎo)力的重要內(nèi)容之一是關(guān)心愛(ài)護(hù)員工進(jìn)而激勵(lì)人心，如果僅僅把它理解為搞福利，作用無(wú)疑是有限的，但如果把員工當(dāng)作客戶對(duì)待，進(jìn)而去認(rèn)真回答上述五個(gè)問(wèn)題，思路一下子就拓寬了。比如，誰(shuí)是我們做服務(wù)工作的客戶？不僅僅是員工，有時(shí)候還包括員工的家屬、親人、甚至廣泛的社會(huì)關(guān)系，有時(shí)候讓他們得到某種關(guān)懷、關(guān)照，會(huì)更加使員工感覺(jué)“有面子”，效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于直接關(guān)心員工。他們需要什么？員工除了需要物質(zhì)上的實(shí)惠，還需要精神上的“炫耀”，最好是“高大上”、能拍照發(fā)朋友圈。誰(shuí)來(lái)提供服務(wù)呢？很多時(shí)候，可以讓員工既是服務(wù)的接受者，也成為服務(wù)的提供者，使員工在為其他員工提供服務(wù)中體驗(yàn)“做貢獻(xiàn)者”的快樂(lè)。

責(zé)任編輯_曲玲玓