趙禹

入行十五載，最令我記憶深刻的是工行老行長(zhǎng)楊凱生曾說(shuō)過(guò)的一句話“工行的企業(yè)文化是一鍋老湯，多年熬制，味道特別鮮美，誰(shuí)進(jìn)去涮一涮，出來(lái)就是那個(gè)味?！弊?984年成立至今，工商銀行40年所取得的卓越成就已鑄就一座豐碑。雖然80后的我們無(wú)法親歷歷代工行人與時(shí)代同行、伴客戶成長(zhǎng)的生動(dòng)故事，但是我們身邊的工行人刻苦勤奮、勇毅前行、俯首耕耘的形象卻打上了鮮明的“工行”烙印。

在老領(lǐng)導(dǎo)的書(shū)架上，一本暗灰色的《三十年那些人和事》顯得格外不同。老領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)我看得起勁，拿出這本書(shū)遞給我說(shuō)“年輕人，學(xué)學(xué)工行的歷史吧”。于是，在一個(gè)值班的傍晚，我饒有興趣地翻開(kāi)了這本書(shū)，一個(gè)個(gè)鮮活的“她”閃閃發(fā)光，思緒也跟隨著一張張圖片、一段段文字身臨其境那些珍貴瞬間，仿佛親歷著工行那些薪火相傳的故事。

I_Impressive愛(ài)行如家的她

《家里的事我都管》講述了工行山東膠南支行原行長(zhǎng)張淑芳的故事。愛(ài)行如家是她的標(biāo)簽，這個(gè)家里的大事小事她都要操心。1998年8月的特大暴雨突如其來(lái)，儲(chǔ)蓄所被大雨包圍導(dǎo)致押運(yùn)車(chē)寸步難行，她借來(lái)一輛大卡車(chē)，不顧齊腰的積水，帶人趕赴各儲(chǔ)蓄所接收錢(qián)款票據(jù)和搶險(xiǎn)救災(zāi)，直至行里所有重要物資全部搶救出來(lái)。她是支行上班最早、下班最晚的人，節(jié)假日加班加點(diǎn)，她攻堅(jiān)克難完成收貸收息、資產(chǎn)盤(pán)活工作，成為縣級(jí)支行的一面旗幟。

雖然我只能從兩張照片和一頁(yè)文章中感受張淑芳行長(zhǎng)的故事，但那似曾相識(shí)的感覺(jué)讓我想起了身邊的同樣類(lèi)型的一位女行長(zhǎng)——秦淑萍。

雖然時(shí)隔多年我對(duì)這位瘦小但精力旺盛的女行長(zhǎng)仍然記憶猶新。當(dāng)她給我介紹網(wǎng)點(diǎn)情況時(shí)，還記得當(dāng)年剛被分到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，手下還不停地擦著桌子、打著鍵盤(pán)，一副停不下來(lái)的樣子。身邊的年輕員工都叫她“秦媽”，因?yàn)樗襁@個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的大家長(zhǎng)，關(guān)心和愛(ài)護(hù)著家里的每一分子。

旺季營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，她會(huì)想辦法帶領(lǐng)大家掃街，幫助大家一起完成任務(wù)；貴金屬營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，她親手編制中國(guó)結(jié)，將貴金屬編成掛墜，引得很多駕駛員客戶爭(zhēng)相購(gòu)買(mǎi)；當(dāng)客戶有異議時(shí)，她是微笑的滅火隊(duì)長(zhǎng)，總能贏得客戶的信任和理解，讓客戶滿意而歸；當(dāng)員工有心事了，她總能第一時(shí)間覺(jué)察到，寬慰和理解員工，絕不讓情緒影響工作，而大家也總是習(xí)慣了下班過(guò)來(lái)和她聊幾句，嘗嘗她愛(ài)人給她做的愛(ài)心飯菜再走。最讓我印象深刻的一點(diǎn)，是她仿佛像一臺(tái)永動(dòng)機(jī)一樣，永遠(yuǎn)那樣的精力充沛和充滿活力。每天她都是來(lái)得最早、走得最晚的一個(gè)，周末明明該她輪休，她卻不放心要來(lái)網(wǎng)點(diǎn)看看。每周五，她總是帶領(lǐng)大家一起打掃衛(wèi)生，經(jīng)常跳到柜臺(tái)上擦拭著大玻璃，還經(jīng)常把網(wǎng)點(diǎn)的窗簾、坐墊帶回家清洗。網(wǎng)點(diǎn)有位小伙子的媽媽英年早逝，她總是噓寒問(wèn)暖，將小伙子的衣服帶回家洗好熨好，讓小伙子精精神神上柜臺(tái)。

雖然張行長(zhǎng)、秦行長(zhǎng)已經(jīng)退休，但她們的心也時(shí)刻牽掛著工行，她們影響和感染著越來(lái)越多的晚輩，大家都在傳承著她們敬業(yè)奉獻(xiàn)的故事，向陽(yáng)而生、筑夢(mèng)工行。

C—Credible身邊可信賴的她

《“不稱(chēng)職”的新娘》講述了工行長(zhǎng)春市一汽支行行長(zhǎng)王立新的故事?；槠谶M(jìn)入一個(gè)月倒計(jì)時(shí)，新娘經(jīng)常見(jiàn)不到人影兒，婚期進(jìn)入一周倒計(jì)時(shí)，新娘“消失了”。這個(gè)“不稱(chēng)職”的新娘，卻是同事心中的榜樣。在國(guó)家振興東北老工業(yè)基地的號(hào)角中，她帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)一馬當(dāng)先，想方設(shè)法收集信息，為總行、省行立下汗馬功勞，兩年發(fā)放“鏈融資”一百多億元，成功實(shí)現(xiàn)了支行的經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型。

像張行長(zhǎng)、秦行長(zhǎng)和王行長(zhǎng)這種在工作中全力以赴的“實(shí)干家”在工行并不罕見(jiàn)，她們是客戶最信賴的人，總是將精力分給了工作，留給家人和生活的時(shí)間少之又少。

在我的身邊，這種忘我工作的同事實(shí)在是太多。某些夜晚，總能看到挑燈夜戰(zhàn)的她們分析論證復(fù)雜疑難案件，精準(zhǔn)制定風(fēng)險(xiǎn)化解的處置方案；法庭上，她們唇槍舌劍，極力維護(hù)工行權(quán)益，法庭外，她們經(jīng)常接聽(tīng)基層和周邊同事的咨詢電話，用行動(dòng)傳遞法律的溫度；在面對(duì)形勢(shì)嚴(yán)峻而任務(wù)繁重的客戶投訴壓降治理工作時(shí)，她們加班加點(diǎn)，溫柔、從容、積極地面對(duì)客戶；在工行的各種崗位上，年長(zhǎng)的姐姐們總是會(huì)放棄休息時(shí)間，手把手教會(huì)“小朋友”各類(lèi)業(yè)務(wù)，帶領(lǐng)年輕一代為工行的高質(zhì)量發(fā)展添磚加瓦；在疫情一線，她們沖鋒在前，成為“與時(shí)間賽跑、同病毒較量”的志愿者，以實(shí)際行動(dòng)構(gòu)筑起抗擊疫情的“銅墻鐵壁”。

耐心細(xì)致、持之以恒、甘于奉獻(xiàn)是工行“她們”的代名詞，她們正在笑盈盈地為客戶撐起一把傘，在工行的舞臺(tái)上綻放著耀眼光芒。

B—Beneficent 客戶為尊的她

《傾聽(tīng)客戶心》講述了工行天津北站支行理財(cái)經(jīng)理王健真誠(chéng)溝通的故事。在面對(duì)客戶提款購(gòu)買(mǎi)他行高收益理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，她一如既往禮貌待客，在發(fā)現(xiàn)客戶下樓動(dòng)作不利索、面露痛苦時(shí)，立即敏銳地發(fā)現(xiàn)了客戶的痛苦。在了解到客戶也同為關(guān)節(jié)滑膜炎的患者后，將自己曾就診的醫(yī)院告知了客戶?？蛻舯硎踞t(yī)院太遠(yuǎn)不便前去，她誠(chéng)懇許諾“一切交給我”，于是第二天凌晨四點(diǎn)為客戶掛號(hào)預(yù)約看病。就這樣，客戶在驚訝之余，逐漸成為她的鐵桿客戶。

汗水落處，馨蘭芬芳。其實(shí)，用心傾聽(tīng)客戶心、用心貼心、用心換心的故事并不罕見(jiàn)。而我也想起了一位總是微微笑的行長(zhǎng)——邵玉環(huán)。

在二級(jí)分行交流時(shí)，因?yàn)橐还P棘手的客戶投訴讓我認(rèn)識(shí)了這位同齡的女行長(zhǎng)。一位19歲的血?dú)夥絼偟陌屠勺右驗(yàn)榇驽X(qián)時(shí)被吞鈔而憤怒不已，一天之內(nèi)已經(jīng)撥打投訴電話17次，并即將升級(jí)為監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴。邵行長(zhǎng)在得知客戶訴求后，立即調(diào)取監(jiān)控錄像并與運(yùn)行管理部溝通意見(jiàn)，前往客戶住處進(jìn)行面對(duì)面溝通。在加上小伙子的微信后，基本上每天他都會(huì)發(fā)很多條50秒微信語(yǔ)音，但邵行長(zhǎng)總是不卑不亢、溫和地給他回復(fù)信息。多次見(jiàn)面、電話、微信溝通后，小伙子的火氣漸漸平息了，終于表示對(duì)工行服務(wù)滿意，并將邵行長(zhǎng)稱(chēng)為行長(zhǎng)姐姐。小伙子馬上要返?；厝ダ^續(xù)讀大學(xué)了，邵行長(zhǎng)得知后，特意購(gòu)買(mǎi)了一些新疆特產(chǎn)，專(zhuān)程將他送到了機(jī)場(chǎng)，并請(qǐng)她廣州的家人在機(jī)場(chǎng)接上小伙子送回郊區(qū)的學(xué)校。小伙子對(duì)她說(shuō)，“行長(zhǎng)姐姐，我之前太沖動(dòng)了給大家添了不少麻煩，但你還不計(jì)前嫌對(duì)我這么好，讓我很羞愧”。邵行長(zhǎng)一如既往地微笑回復(fù)“沒(méi)事的，能夠?yàn)槟?wù)就是我們的緣分，通過(guò)這么長(zhǎng)時(shí)間的接觸，我也把您當(dāng)成了朋友”。

服務(wù)是一種態(tài)度，更是一種無(wú)形的力量。工行這些溫柔且堅(jiān)定的服務(wù)者們，鍵盤(pán)間奏出為客戶服務(wù)的旋律，窗口前送上溫暖和甘甜，她們演繹著不同的服務(wù)故事，流露出同樣的服務(wù)真情，猶如茫茫大海上明亮的導(dǎo)航燈，將光亮透進(jìn)客戶的心靈。

C —Celebrated堅(jiān)守本源的她

《我只不過(guò)比別人多走了幾步》講述了集人大代表、“全國(guó)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”“全國(guó)勞動(dòng)模范”等眾多榮譽(yù)于一身的工行浙江溫州分行金穎穎的故事。作為一名普通的職高生，她苦練業(yè)務(wù)技能，前臺(tái)、后臺(tái)的“十八般武藝”樣樣苦攻，屢次在各種技術(shù)比武中摘金奪銀，并且成功向金融理財(cái)領(lǐng)域轉(zhuǎn)型，成為溫州市民心中首屈一指的金融服務(wù)明星。

在我的身邊也有這么一位扎根基層服務(wù)，在最平凡的崗位上鑄就了不平凡的精彩的“明星”，她就是工行新疆維吾爾自治區(qū)分行（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“新疆分行”）的驕傲——李鵬。在還未進(jìn)行前，我就在報(bào)紙上看到過(guò)她獻(xiàn)血的故事并記憶深刻，最令人感動(dòng)的是，她堅(jiān)持了20多年無(wú)償獻(xiàn)血，以“獻(xiàn)血英雄”形象出現(xiàn)在烏魯木齊市區(qū)各路公交車(chē)和站臺(tái)的無(wú)償獻(xiàn)血公益廣告上，她的事跡感動(dòng)更多人加入無(wú)償獻(xiàn)血志愿者的隊(duì)伍，2018年，新疆分行也成立了“李鵬無(wú)償獻(xiàn)血團(tuán)隊(duì)”。

入行后我經(jīng)?？吹剿奈恼?，也參加過(guò)她的宣講，遠(yuǎn)處的她笑瞇瞇地講述著自己的故事，親切但又那么遙不可及。我曾好奇地問(wèn)過(guò)認(rèn)識(shí)她的同事，“李鵬真的有這么好嗎？”得到的答案都是異口同聲的稱(chēng)贊。她用她的樂(lè)觀向上、真誠(chéng)善良、真情服務(wù)贏得了廣大群眾的信任喜愛(ài)，也讓身邊的我們十分崇敬。

某次先進(jìn)模范交流座談會(huì)中，我終于近距離接觸了這位大名鼎鼎的人物。我像粉絲一樣要求和她合影，她居然非常真誠(chéng)地向我介紹李鵬工作室的情況，還和我加了微信，客氣地詢問(wèn)我這次座談會(huì)中的發(fā)言材料，想給自己的徒弟們借鑒。我的追星之路居然這么順利，讓我異常受寵若驚。在這之后，我將自己的所思所想和我的“偶像”進(jìn)行溝通，她也經(jīng)常和我交流文字中的所思所想，像一位姐姐鼓勵(lì)和溫暖著我。

集全國(guó)勞動(dòng)模范、全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?、全?guó)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、首屆大行工匠、感動(dòng)工行員工等諸多殊榮于一身的她，一以貫之地保持著她那謙遜、平和、豁達(dá)、善良的優(yōu)秀品格。她像一束光，溫暖著身邊的每一個(gè)人，也讓我們能循著光的方向，一路前行。

尾聲

四十年，于宇宙變遷是滄海一粟，于世界歷史是彈指一揮，但是足以體現(xiàn)工行人的那一份滴水穿石、堅(jiān)持不懈的奮發(fā)精神。正是工行眾多巾幗堅(jiān)毅前行的和煦春風(fēng)，吹皺了全行發(fā)展新征程的一池春水，也描繪了工商銀行絢麗輝煌的精彩長(zhǎng)卷。

這些“她們”是工行發(fā)展歷程的側(cè)影，承載了工行人共同的記憶，而更多的“她們”正在緩緩走來(lái)，傳承著工行基因，闊步前行、踐行不輟，朝氣蓬勃地邁向更加美好的明天，用奮斗照亮每個(gè)地方……

責(zé)任編輯_張姝