本刊編輯部

前段時(shí)間，“直播一哥”李佳琦深陷輿論風(fēng)波。不是因?yàn)樘摷傩麄?，也不是因?yàn)橹萍偈奂?，更不是因?yàn)橥刀惵┒悾罴宴蛻{一句“79元哪里貴了，有的時(shí)候找找自己原因，這么多年工資漲沒(méi)漲，有沒(méi)有認(rèn)真工作……”惹惱了眾多打工人，一夜間微博掉粉100多萬(wàn)。關(guān)于“李佳琦傲慢”“李佳琦涼了”等討論聲也愈演愈烈。

李佳琦會(huì)不會(huì)涼現(xiàn)在還不好說(shuō)，但可以肯定的是，現(xiàn)如今，只有時(shí)代的李佳琦，沒(méi)有李佳琦的時(shí)代了。

在消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代，消費(fèi)者可以把你捧上神壇，就可以把你拉下來(lái)。

100多年前，首創(chuàng)流水線大批量生產(chǎn)汽車模式的亨利·福特曾固執(zhí)地表示：“不管消費(fèi)者想要什么顏色的汽車，福特汽車只有黑色?！边@個(gè)決定差點(diǎn)將公司推向了災(zāi)難的邊緣，福特在汽車領(lǐng)域的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)也一去不復(fù)返。

如今，消費(fèi)者的“戰(zhàn)斗力”就更強(qiáng)大了。

第一，新消費(fèi)人群涌現(xiàn)。“90后”“00后”基本上沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)物資匱乏的時(shí)代，從小就生活在互聯(lián)網(wǎng)世界，國(guó)家蒸蒸日上，生活不斷改善，民族自信心不斷增強(qiáng)。

第二，消費(fèi)者主權(quán)崛起。數(shù)字化把消費(fèi)者武裝起來(lái)了，他們有了更多的表達(dá)權(quán)、話語(yǔ)權(quán)、參與權(quán)、選擇權(quán)。

第三，決策模式發(fā)生改變。線上發(fā)現(xiàn)、線下體驗(yàn)、社區(qū)討論、下單購(gòu)買，買了還要分享。消費(fèi)者購(gòu)買商品時(shí)，不僅關(guān)注產(chǎn)品，還要體驗(yàn)更好的服務(wù)，過(guò)去僅僅看性價(jià)比，現(xiàn)在要看各種各樣的體驗(yàn)。產(chǎn)品設(shè)計(jì)中有沒(méi)有尊重個(gè)人分享的價(jià)值感、社交體驗(yàn)的滿足感都是重要因素。

這其實(shí)對(duì)市場(chǎng)主體提出了很大的考驗(yàn)。

當(dāng)消費(fèi)者的行為、理念、決策模式發(fā)生變化的時(shí)候，供給端有沒(méi)有為這場(chǎng)變革做好充分準(zhǔn)備？能不能充分滿足表達(dá)權(quán)、話語(yǔ)權(quán)、參與權(quán)、選擇權(quán)？能不能解決個(gè)性化、實(shí)時(shí)化、內(nèi)容化、互動(dòng)化的需求？

數(shù)字化時(shí)代，消費(fèi)者已經(jīng)全面在線化、移動(dòng)化了，工廠、產(chǎn)品、服務(wù)有沒(méi)有在線化？企業(yè)生態(tài)伙伴有沒(méi)有在線化？如果都不在線，則意味著消費(fèi)者找不到你。

在消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代，你是不是真的把客戶放在第一位，這點(diǎn)很重要。不要想著賺快錢，而傷害你的客戶?？蛻舯砻嫔腺I的是你的產(chǎn)品，本質(zhì)上買的是對(duì)你的信任。

客戶第一是阿里巴巴價(jià)值觀的第一條，這對(duì)阿里巴巴員工來(lái)說(shuō)不是一個(gè)新鮮的話題，但阿里巴巴前CEO張勇曾表示，這個(gè)話題值得反復(fù)提：“老話題還是要時(shí)時(shí)講、月月講。只有這樣，我們才能對(duì)我們的客戶有敬畏之心。”

阿里巴巴尚且如此，我們更應(yīng)對(duì)消費(fèi)者心存敬畏，如履薄冰。

達(dá)爾文說(shuō)，這個(gè)世界上生存下來(lái)的不是那些最兇猛的，也不是那些最聰明的，而是那些最能與時(shí)俱進(jìn)的。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，就是要持續(xù)關(guān)注消費(fèi)者和市場(chǎng)的變化。

畢竟，現(xiàn)在企業(yè)和用戶建立聯(lián)系已經(jīng)不是什么難事，難點(diǎn)在于，如何與用戶建立“關(guān)系”、保持黏性。

回到李佳琦事件，直播行業(yè)從出現(xiàn)至今經(jīng)歷巨變，起起落落，環(huán)境變了，市場(chǎng)變了，消費(fèi)者的審美和需求也變了，對(duì)于主播的觀感和接受度也變了。也因此，對(duì)于行業(yè)和主播，以及主播與消費(fèi)者的關(guān)系，都到了重新審視的新階段。希望這是一個(gè)契機(jī)：直播帶貨的網(wǎng)紅們，要真正看到粉絲是活生生的人，而不是一堆冷冰冰的銷售數(shù)據(jù)。