劉朝暉

大眾出租一直是上海出租車服務(wù)的“金字招牌”。

在今年網(wǎng)約車司機(jī)普遍抱怨收入降低、勞動(dòng)強(qiáng)度增加的時(shí)候，一度被網(wǎng)約車擠壓了生存空間的傳統(tǒng)巡游出租車，卻再度被不少駕駛員青睞。

據(jù)記者了解，在今年疫情后的出租車市場(chǎng)，涌入了大量網(wǎng)約車司機(jī)，同時(shí)傳統(tǒng)巡游出租車領(lǐng)域也有大量人員進(jìn)入。這一方面助推了車輛快速?gòu)?fù)運(yùn)，但也給巡游出租車公司帶來(lái)了管理方式的考驗(yàn)和管理成本的增加。如何穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量，維持乘客體驗(yàn)，同時(shí)保障司機(jī)的收入水平，作為上海出租車市場(chǎng)的支柱力量之一，上海大眾出租的努力與經(jīng)驗(yàn)，為行業(yè)提供了寶貴的借鑒。

全力推動(dòng)車輛復(fù)運(yùn)更新

上半年，隨著疫情緩解，以及春節(jié)后返滬人流增加，出租車業(yè)務(wù)迎來(lái)了難得的窗口期。上海大眾出租的一名管理人士告訴記者，通過(guò)多種措施，大眾出租在同業(yè)中搶占了復(fù)運(yùn)先手優(yōu)勢(shì)。

據(jù)悉，從今年春節(jié)過(guò)后，大眾出租就開始全面擴(kuò)容崗前培訓(xùn)班次，每個(gè)工作日都安排崗前培訓(xùn)，并在節(jié)日高峰期過(guò)后，根據(jù)人流量動(dòng)態(tài)調(diào)整每周的開班頻率，至6月份開始穩(wěn)定在每周4次。在一季度窗口期內(nèi)培訓(xùn)的駕駛員，就接近去年全年培訓(xùn)人數(shù)的六成。

除了司機(jī)培訓(xùn)量的增加，大眾出租還在新車投入的各環(huán)節(jié)增加力量，確保每個(gè)月到位新車達(dá)到350輛，超過(guò)去年單月峰值的16.7%，保障培訓(xùn)合格人員有車可用。截至6月底，公司新能源出租車總量達(dá)到5259輛，其中98.6%為換電車型，占車輛總數(shù)的86%?！拔覀冘囮?duì)今年已經(jīng)全部換成了榮威Ei5 電動(dòng)出租車?！贝蟊姵鲎廛囁能囮?duì)駕駛員趙川川告訴記者。

由于各車隊(duì)多渠道加大駕駛員自主招募力度，并有提前準(zhǔn)備好的新能源車輛資源，大眾出租抓住節(jié)后空窗期搶占了市場(chǎng)。

疫情中，包括大眾出租在內(nèi)的一些巡游出租車企業(yè)，曾經(jīng)流失了不少駕駛員，導(dǎo)致相當(dāng)數(shù)量的車輛只能擱置。這名管理人士告訴記者，截至今年6月末的數(shù)據(jù)，大眾出租在運(yùn)車輛達(dá)5866輛，在運(yùn)駕駛員6506人，巡游出租車供給和運(yùn)力在逐步回升。

增強(qiáng)“巡網(wǎng)融合”業(yè)務(wù)支持

新型智能科技手段，一直是大眾出租在提高運(yùn)營(yíng)效率方面的利器。同時(shí)，通過(guò)自己開發(fā)的“大眾出行”網(wǎng)約平臺(tái)，持續(xù)深化與高德、美團(tuán)等大平臺(tái)的聚合流量合作，大眾出租用“巡網(wǎng)融合”的增強(qiáng)升級(jí)，轉(zhuǎn)化出了足夠的出租車訂單，為駕駛員提供穩(wěn)定的收入來(lái)源，輔助穩(wěn)定駕駛員的從業(yè)意愿。

智能后視鏡是“大眾出行”基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)推出的車載終端，打通了車內(nèi)計(jì)價(jià)器等出租車服務(wù)管理系統(tǒng)，可以智能匹配訂單與運(yùn)力，實(shí)現(xiàn)對(duì)駕駛員的智能調(diào)度。據(jù)悉，在大眾所屬車輛上已經(jīng)100%完成列裝，同時(shí)向業(yè)內(nèi)實(shí)現(xiàn)設(shè)備與技術(shù)輸出，目前在上海出租車市場(chǎng)的占有率在60%左右，進(jìn)一步整合并提升了業(yè)內(nèi)運(yùn)力資源。

與此同時(shí)，通過(guò)車隊(duì)長(zhǎng)App和多種BI工具的綜合運(yùn)用，大眾出租實(shí)現(xiàn)了營(yíng)運(yùn)管理全流程線上化，大幅提升了營(yíng)運(yùn)效率和日常監(jiān)管的實(shí)時(shí)性與精準(zhǔn)性。

大眾出租駕駛員武煒巍告訴記者，現(xiàn)在公司還上線了駕駛員權(quán)益模塊、部署自助發(fā)票機(jī)設(shè)備等措施來(lái)優(yōu)化各類對(duì)駕駛員服務(wù)功能?！鞍ㄜ囕v二級(jí)清洗、營(yíng)運(yùn)物品發(fā)放與領(lǐng)取、營(yíng)運(yùn)發(fā)票自助領(lǐng)取等服務(wù)，進(jìn)場(chǎng)都可以‘一網(wǎng)通辦，我們減少了日常進(jìn)場(chǎng)次數(shù)，營(yíng)運(yùn)時(shí)間也節(jié)省了不少?！?p>

大眾出租的榮威換電車型。

開了十幾年出租車的大眾出租創(chuàng)新二車隊(duì)駕駛員吳德喜表示：“車隊(duì)與‘大眾出行平臺(tái)深入合作的模式，讓我們巡游出租車生意更好做了，我覺(jué)得挺好的。任何行業(yè)都需要不斷發(fā)展，只有如此才會(huì)越來(lái)越好?！?/p>

如何管理員工用車，控制公務(wù)用車成本，是許多企事業(yè)單位的難題。為此，“大眾出行”針對(duì)公務(wù)用車的幾大痛點(diǎn)推出了政企版，為政企員工出行存在的報(bào)銷流程繁瑣漫長(zhǎng)、用車管理費(fèi)時(shí)費(fèi)力、養(yǎng)車成本高等問(wèn)題提供了一套智能化的解決方案。

截至今年6月末的數(shù)據(jù)，大眾出租在運(yùn)車輛達(dá)5866輛，在運(yùn)駕駛員6506人，巡游出租車供給和運(yùn)力在逐步回升。

當(dāng)前，“大眾出行”政企版已有簽約企業(yè)30 余家，其中20余家已經(jīng)啟用，包括多家機(jī)關(guān)單位及大型企業(yè)。隨著出行需求復(fù)蘇，今年上半年政企版業(yè)務(wù)量較去年有明顯恢復(fù)。同時(shí)政企版首度走出上海，與武漢市相關(guān)旅行社的出租車系統(tǒng)完成對(duì)接。

據(jù)悉，上半年，“大眾出行”明確了錨定“巡網(wǎng)融合”賽道、有質(zhì)量地拓展全國(guó)市場(chǎng)、擴(kuò)規(guī)模路徑的發(fā)展策略，目前在上海出行市場(chǎng)中占有穩(wěn)定份額，成為在線駕駛員的主要業(yè)務(wù)來(lái)源。同時(shí)，“大眾出行”還將持續(xù)深化外地布局，為全國(guó)化運(yùn)營(yíng)打下基礎(chǔ)。

司機(jī)營(yíng)運(yùn)收入穩(wěn)步提高

營(yíng)運(yùn)效率的升級(jí)提升，也帶來(lái)了出租車駕駛員最為關(guān)心的營(yíng)運(yùn)收入的提高。

“大眾出行”平臺(tái)相關(guān)人士表示，目前較為穩(wěn)定的駕駛員群體，其每日收入的近70%均來(lái)自“大眾出行”平臺(tái)提供的訂單業(yè)務(wù)，這對(duì)增強(qiáng)駕駛員黏性有很大幫助。今年上半年，“大眾出行”還進(jìn)一步完善了“服務(wù)積分”分級(jí)機(jī)制，激勵(lì)駕駛員用優(yōu)質(zhì)服務(wù)換回更多優(yōu)質(zhì)訂單。誰(shuí)的服務(wù)質(zhì)量好，誰(shuí)的訂單就更好更多，如此用業(yè)務(wù)提升服務(wù)，形成了正循環(huán)。

“我的車是雙班制，一般我每天出車大概12個(gè)小時(shí)左右，大概營(yíng)收在800元左右，完成單數(shù)在15—20單的樣子，主要是‘大眾出行的單子，少量是揚(yáng)招。這樣下來(lái)，每個(gè)月也有七八千元的收入?！?武煒巍對(duì)于目前自己的收入還是比較滿意的。

百度智行大眾出行智能網(wǎng)聯(lián)出租車。

大眾出租提供的一份數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，公司的日均運(yùn)營(yíng)車輛數(shù)、單車日均差次、單車日均營(yíng)收、里程利用率等各項(xiàng)數(shù)據(jù)較去年下半年同期值均有不同程度增長(zhǎng)，其中車輛數(shù)增長(zhǎng)14.6%，日均差次數(shù)增長(zhǎng)7.4%，單車營(yíng)收增長(zhǎng)12.1%，里程利用率增長(zhǎng)4.8%。其中最高峰時(shí)，車輛數(shù)和差次數(shù)分別恢復(fù)至5621輛和19.6差。

節(jié)假日運(yùn)價(jià)浮動(dòng)機(jī)制，也提升了客單價(jià)，使節(jié)假日期間單車營(yíng)收有所上升。2023年春節(jié)期間，大眾出租的單車日均營(yíng)收較2022年四季度均值上升了38%左右。今年五一期間呈現(xiàn)相同情況，日均單車營(yíng)收增長(zhǎng)顯著。

上半年，“大眾出行”亦進(jìn)一步完善了“服務(wù)積分”分級(jí)機(jī)制，激勵(lì)駕駛員用優(yōu)質(zhì)服務(wù)換回更多優(yōu)質(zhì)訂單，用業(yè)務(wù)提升服務(wù)，形成正循環(huán)。

優(yōu)化招募? 新人有“保底”

大眾出租透露，今年上半年，已經(jīng)累計(jì)招募了駕駛員三千多人。在增加駕駛員數(shù)量和運(yùn)力的同時(shí)，公司嚴(yán)把行業(yè)進(jìn)門關(guān)，同時(shí)與“行業(yè)入職駕駛員查詢系統(tǒng)”聯(lián)動(dòng)，確保問(wèn)題駕駛員不予錄取。

新人進(jìn)來(lái)，如何通過(guò)相應(yīng)的機(jī)制留住駕駛員？大眾出租根據(jù)不同階段，從服務(wù)帶教、營(yíng)收繳交等方面制定了針對(duì)性的新手駕駛員保護(hù)政策，幫助其盡快渡過(guò)入門關(guān)，適應(yīng)營(yíng)運(yùn)節(jié)奏。

大眾出租創(chuàng)新二車隊(duì)的呂瑞苓是一名女性駕駛員，她進(jìn)入出租車行業(yè)只有短短的四個(gè)月，可以說(shuō)是一名完完全全的新手“的姐”。她表示自己之所以選擇成為一名出租車駕駛員，是因?yàn)楣ぷ鲿r(shí)間比較自由。

作為一名新人駕駛員，呂瑞苓覺(jué)得車隊(duì)的創(chuàng)新模式特別好，押金分期和先開車后交租金的模式，緩解了她拿車前期的經(jīng)濟(jì)壓力，可以放心大膽地上車營(yíng)運(yùn)賺錢。車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)和管理人員對(duì)像她這樣的新晉駕駛員十分關(guān)心，隨時(shí)幫忙解決問(wèn)題。她說(shuō)：“有了車隊(duì)的關(guān)心和幫助，讓我對(duì)開好出租車更加有信心了?！?p>

大眾集團(tuán)黨委書記、董事長(zhǎng)楊國(guó)平（右二）在“大眾出行”調(diào)度中心指導(dǎo)工作。

駕駛員趙川川說(shuō)：“為大眾這樣的大出租公司開車，不管你是什么性質(zhì)的合同，過(guò)年過(guò)節(jié)有福利，高溫天有冷飲，雖然不是很多，但總能感受到公司在關(guān)心你，有保障，比自己?jiǎn)螛屍ヱR開網(wǎng)約車無(wú)人過(guò)問(wèn)要強(qiáng)多了。我微信群里有幾個(gè)以前開出租后來(lái)辭職去開網(wǎng)約車的朋友，都有回來(lái)開出租的想法和意愿?！?/p>

對(duì)于非滬籍駕駛員要返鄉(xiāng)過(guò)年的特性，大眾出租還主動(dòng)給與他們7天的免租期，以此鼓勵(lì)他們返工時(shí)帶著老鄉(xiāng)一起入職。對(duì)于介紹駕駛員較多的駕駛員，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)擔(dān)任班組長(zhǎng)，激勵(lì)其將自身服務(wù)經(jīng)驗(yàn)傳遞給自己介紹加入的新駕駛員，提升其職業(yè)感和成就感。目前已有超過(guò)20名非滬籍駕駛員走上班組長(zhǎng)崗位。

主動(dòng)靠前提升服務(wù)質(zhì)量

大眾出租，一直是上海出租車市場(chǎng)的一面服務(wù)“金字招牌”。大眾交通集團(tuán)董事長(zhǎng)楊國(guó)平一直認(rèn)為，在當(dāng)前網(wǎng)約車和出租車激烈“內(nèi)卷”的市場(chǎng)，企業(yè)效益也許會(huì)打折扣，但是服務(wù)的質(zhì)量決不能打折扣，而且要持續(xù)提升。

今年，大眾出租主動(dòng)靠前，在客訴處置工作內(nèi)容中增加了“被投訴司機(jī)預(yù)防教育”環(huán)節(jié)，重點(diǎn)宣導(dǎo)“裁量基準(zhǔn)、大眾承諾”等客訴標(biāo)準(zhǔn)，并從“避免客訴服務(wù)技巧、心態(tài)調(diào)整”等角度切入輔導(dǎo)，有效控制了上半年新進(jìn)駕駛員陡增可能導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量下滑所帶來(lái)的品牌隱患。

在駕駛員培訓(xùn)上，大眾出租堅(jiān)持“面上駕駛員抓線上，重點(diǎn)駕駛員抓線下”。日常崗中培訓(xùn)通過(guò)線上教學(xué)，加強(qiáng)數(shù)字化教材的傳播率、閱讀率、答題率，內(nèi)容強(qiáng)調(diào)接地氣，突出服務(wù)技巧、運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的傳授，確保每次培訓(xùn)100%覆蓋。對(duì)于違章和事故重點(diǎn)駕駛員，采取面對(duì)面約談和安全專題教育辦班，各車隊(duì)同步做好后續(xù)跟蹤，確保質(zhì)量管控閉環(huán)。

大眾集團(tuán)黨委書記、董事長(zhǎng)楊國(guó)平（右一）赴外灘現(xiàn)場(chǎng)檢查服務(wù)質(zhì)量。

大眾出租的數(shù)據(jù)顯示，截至今年5月份，公司的出租行業(yè)滿意度逐年同比呈上升趨勢(shì)，行業(yè)違紀(jì)數(shù)呈下降趨勢(shì)。上海市出租汽車行業(yè)乘客滿意度調(diào)查指數(shù)也顯示，目前大眾的乘客滿意度得分位于全市前五。

除了這些措施，大眾出租還持續(xù)開展高頻次、大密度的服務(wù)質(zhì)檢行動(dòng)。集團(tuán)董事長(zhǎng)楊國(guó)平親自上陣，近期通過(guò)百日質(zhì)量服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng)，在外灘、虹橋樞紐等重點(diǎn)區(qū)域加強(qiáng)質(zhì)檢，有力地規(guī)范了旗下營(yíng)運(yùn)車輛的運(yùn)營(yíng)秩序。

值得一提的是，在大眾出租公司，有一支經(jīng)驗(yàn)豐富的核心一線保障隊(duì)伍，更配備充足的后備隊(duì)伍，使用相同的選拔標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)。公司的一位管理人士表示，“在數(shù)百位骨干駕駛員組成的核心保障車隊(duì)的基礎(chǔ)上，我們可以根據(jù)主管部門的保障指令及時(shí)增加運(yùn)能，確保春運(yùn)、國(guó)慶、進(jìn)博會(huì)等重要時(shí)點(diǎn)保供到位，為乘客提供安全、舒心、智能的出行方式，展示大眾出租的優(yōu)質(zhì)形象和服務(wù)?！?/p>