何中意 曲雙為

（西安工程大學(xué)服裝與藝術(shù)設(shè)計(jì)學(xué)院，西安 710000）

據(jù)《第四次中國城鄉(xiāng)老年人生活狀況抽樣調(diào)查成果》顯示，2020 年我國空巢和獨(dú)居老年人已達(dá)到1.18 億[1]。據(jù)貝殼研究院發(fā)布的《2021 社區(qū)居家養(yǎng)老現(xiàn)狀與未來趨勢報(bào)告》，現(xiàn)有獨(dú)立居?。ㄒ粋€(gè)人居住或與配偶同?。├夏耆苏急纫堰_(dá)65.5%；即使是80 歲以上高齡老人，獨(dú)立居住占比仍高達(dá)48%。同時(shí)，老人由于自身身體機(jī)能的下降，生活能力有限，很多事情借助傳統(tǒng)輔助工具很難完成。在此情況下，文章提出利用服務(wù)設(shè)計(jì)思維對老人智能產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)，使獨(dú)居老人能夠獨(dú)立、便捷地操作智能產(chǎn)品，讓他們更從容地應(yīng)對生活中所遇到的困難，提升生活品質(zhì)。

1 服務(wù)設(shè)計(jì)概念解析

二十世紀(jì)世紀(jì)80 年代，美國金融學(xué)家G·肖恩·肖斯塔克（Shostack G.Lynn）在發(fā)表的論文當(dāng)中首次提到服務(wù)設(shè)計(jì)思維，他表示“服務(wù)是需要設(shè)計(jì)的”，就此服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展拉開了序幕[2]。目前，在國內(nèi)外眾多高校及科研院所的共同努力下，已逐漸形成一套較為完備的、與實(shí)際密切聯(lián)系的服務(wù)設(shè)計(jì)理論體系[3]。

服務(wù)設(shè)計(jì)橫跨多學(xué)科領(lǐng)域，不同領(lǐng)域的學(xué)者對服務(wù)設(shè)計(jì)具體定義不盡相同。但總的來說，服務(wù)設(shè)計(jì)就是系統(tǒng)化的設(shè)計(jì)服務(wù)提供者與被服務(wù)者之間的服務(wù)流程，對整個(gè)系統(tǒng)中的個(gè)人、事物、行為、環(huán)境、社會(huì)進(jìn)行分析，從而建立服務(wù)框架，找出服務(wù)接觸點(diǎn)并對接觸點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，從而提高被服務(wù)者的體驗(yàn)[4]。服務(wù)設(shè)計(jì)可以是諸如智能產(chǎn)品、包裝之類的可見的，也可以是應(yīng)用軟件等不可見的[5]。

2010 年，馬克·斯蒂克多姆（Marc Stickdom）聯(lián)合多位作者合著《服務(wù)設(shè)計(jì)思維》一書[6]，在書中首次提出了5 個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)基本原則：以用戶為中心的、共同創(chuàng)造的、有次序的、有證據(jù)的、整體的[7]。在2017 年，《服務(wù)設(shè)計(jì)思維》對服務(wù)設(shè)計(jì)原則進(jìn)行更新，將它改為六大原則：以人為中心、協(xié)作的、迭代的、有序的、真實(shí)的、整體的[8]。

2 獨(dú)居老人智能產(chǎn)品現(xiàn)狀

在國內(nèi)市場中，專門針對獨(dú)居老人的智能產(chǎn)品還較少、正處在探索階段。比較成熟的智能產(chǎn)品主要有“獨(dú)居老人智能手環(huán)”“獨(dú)居老人智能服藥器”“獨(dú)居老人智能防跌設(shè)備”等。而國外市場相對較為成熟，高端產(chǎn)品更多。很多機(jī)器人已經(jīng)在獨(dú)居老人家中和各大養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中開始投入使用。筆者將國內(nèi)外相對成熟的老人智能產(chǎn)品進(jìn)行了整理，并根據(jù)不同的產(chǎn)品特點(diǎn)分為了四大類，如表1。從中不難看出，可穿戴設(shè)備、便攜式健康管理設(shè)備等低端產(chǎn)品較多且大同小異；護(hù)理機(jī)器人、陪伴機(jī)器人等對技術(shù)要求較高的高端智能產(chǎn)品較少；智能助行器相對于其他智能產(chǎn)品而言不夠成熟，傳統(tǒng)老年助行器仍然占據(jù)市場主導(dǎo)地位，所以未能列入產(chǎn)品表單。

表1 老年智能產(chǎn)品分類（整理自：《智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)品及服務(wù)推廣目錄（2020 年版）》）

通過以上可以簡單總結(jié)出，老人智能產(chǎn)品的兩極分化較為嚴(yán)重：與老人安全防護(hù)、健康監(jiān)測相關(guān)的產(chǎn)品較多，對老人同樣重要的情感呵護(hù)、生活陪伴相關(guān)的產(chǎn)品較少。具體表現(xiàn)在：具有定位、健康監(jiān)測、一鍵呼救、語音通話、運(yùn)動(dòng)監(jiān)測等功能的智能康復(fù)設(shè)備、智能監(jiān)測設(shè)備在市場較為常見；專注于老人情感陪伴的護(hù)理機(jī)器人等對技術(shù)要求較高的高端產(chǎn)品在市場上很難見到。造成這種局面的原因一方面受限于技術(shù)發(fā)展，高端產(chǎn)品技術(shù)要求相對較高，整個(gè)市場中，能量產(chǎn)高端智能產(chǎn)品的企業(yè)很少；另一方面在于國內(nèi)老人智能產(chǎn)品設(shè)計(jì)人才的缺乏。

3 服務(wù)設(shè)計(jì)思維下的獨(dú)居老人智能助行器設(shè)計(jì)思路

3.1 明確利益相關(guān)者以確定核心用戶

首先確定整個(gè)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)中所涉及到的利益相關(guān)者，并明確產(chǎn)品的核心利益相關(guān)者，方便后續(xù)用戶調(diào)研的進(jìn)行。采用同心圓的模式將老年智能助行器中所涉及的利益相關(guān)人員分為三類：從內(nèi)到外分別是核心利益相關(guān)者、內(nèi)部利益相關(guān)者、外部利益相關(guān)者[4]，如圖1。從圖中能看出核心利益相關(guān)者層面除了有獨(dú)居老人外，子女也參與到了智能助行器的使用體驗(yàn)中。在一般的產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程當(dāng)中，設(shè)計(jì)師往往只以使用者為中心進(jìn)行設(shè)計(jì)，會(huì)忽略其他核心利益相關(guān)者的需求。因此結(jié)合以用戶為中心的思想，在下一個(gè)設(shè)計(jì)階段需要同時(shí)考慮老人和子女各自的心理需求，從而對產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)。

圖1 利益相關(guān)者圖

3.2 開展用戶調(diào)研以了解具體需求

服務(wù)設(shè)計(jì)的核心原則是以用戶為中心，要將用戶的基本需求和高層次需求融入到產(chǎn)品設(shè)計(jì)中[9]。通過對核心利益相關(guān)者進(jìn)行用戶調(diào)研，分別了解獨(dú)居老人和子女的需求，并對調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納整理，得出核心利益相關(guān)者的用戶畫像，以便直觀展示用戶需求[10]。

文章主要通過訪談法、觀察法和體驗(yàn)法等定性研究方法分別對消費(fèi)者和使用者進(jìn)行調(diào)研。通過對訪談和問卷結(jié)果的統(tǒng)計(jì)，可以從多數(shù)信息中構(gòu)建核心用戶的用戶畫像，如圖2。從中可以簡單總結(jié)出：基本需求：（1）滿足室內(nèi)活動(dòng)、室外散步；（2）易拿易放，對環(huán)境適應(yīng)能力強(qiáng)；（3）安全防護(hù)。期望需求：（1）造型美觀；（2）便攜可調(diào)節(jié)。興奮需求：（1）輔助行駛；（2）手腕保護(hù)等防護(hù)措施；（3）緊急情況應(yīng)急呼救等。

圖2 用戶畫像

3.3 繪制用戶旅程圖以挖掘行為痛點(diǎn)

用戶旅程圖是從用戶角度展示用戶的行為、情緒狀況、痛點(diǎn)、機(jī)會(huì)點(diǎn)的可視化圖表[9]。通過用戶旅程圖，可以更直觀地發(fā)現(xiàn)服務(wù)場景過程中的痛點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)[11]。根據(jù)上述的用戶調(diào)研，將建立的用戶角色代入產(chǎn)品服務(wù)中，進(jìn)行用戶旅程圖繪制，如圖3。從圖中可以看出，（1）在服務(wù)前，用戶起床和起身階段比較困難，用戶容易煩躁，需要借助輔助工具；（2）在服務(wù)中的階段，上廁所、洗漱等室內(nèi)活動(dòng)中，助行器造型笨重、適應(yīng)環(huán)境能力差。（3）在服務(wù)后，產(chǎn)品的故障維修問題成為了一個(gè)痛點(diǎn)，維修不及時(shí)會(huì)影響用戶的生活；產(chǎn)品續(xù)航不足，或者自主充電不及時(shí)會(huì)影響用戶體驗(yàn)。

圖3 用戶旅程圖

3.4 構(gòu)建服務(wù)系統(tǒng)以明確服務(wù)流程

基于服務(wù)設(shè)計(jì)的整體性原則，結(jié)合用戶調(diào)研、相關(guān)利益者，構(gòu)建出屬于獨(dú)居老人的智能助行器服務(wù)系統(tǒng)。旨在梳理出各利益相關(guān)者之間的關(guān)系、明確整體服務(wù)流程，方便后續(xù)服務(wù)藍(lán)圖的產(chǎn)出[12]。如圖4，（1）生產(chǎn)廠家負(fù)責(zé)產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、售后，并對智能助行器進(jìn)行監(jiān)測，實(shí)時(shí)接收產(chǎn)品所傳回的數(shù)據(jù)，以便通知其他合作部門上門提供服務(wù)（產(chǎn)品售后維修服務(wù)、專業(yè)人員上門答疑服務(wù)、醫(yī)護(hù)服務(wù)等）；（2）廠家在不同區(qū)域設(shè)立多個(gè)服務(wù)點(diǎn)，能夠?qū)ψ罱鼌^(qū)域的用戶提供便捷服務(wù)；（3）產(chǎn)品與醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作，通過產(chǎn)品實(shí)時(shí)監(jiān)測用戶健康信息、以及緊急情況通知，對獨(dú)居老人進(jìn)行安全防護(hù)、健康管理；（4）智能助行器能夠同時(shí)為老人子女和廠家發(fā)送反饋信息，方便子女實(shí)時(shí)了解父母情況。

圖4 服務(wù)系統(tǒng)圖

3.5 繪制整體服務(wù)藍(lán)圖

根據(jù)上述的服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)藍(lán)圖構(gòu)建，明確在智能助行器設(shè)計(jì)過程中，產(chǎn)品完整的服務(wù)流程與步驟，旨在輔助產(chǎn)品設(shè)計(jì)，提升服務(wù)質(zhì)量[13]，如圖5。

圖5 服務(wù)藍(lán)圖

利用服務(wù)藍(lán)圖還原獨(dú)居老人服務(wù)體驗(yàn)過程。將用戶完整體驗(yàn)過程分為服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后三個(gè)階段。服務(wù)前期用戶可以通過產(chǎn)品的線上線下推廣對產(chǎn)品有初步認(rèn)知。線上推廣后用戶可在線上進(jìn)行產(chǎn)品選購，訂單數(shù)據(jù)傳輸至后臺(tái)，賣家開始配貨、發(fā)貨。線下用戶可直接進(jìn)入門店在服務(wù)人員指導(dǎo)下進(jìn)行產(chǎn)品選購，確定配送時(shí)間后由服務(wù)人員安排配送。服務(wù)中期用戶已獲取智能助行器，可以通過說明書或者指導(dǎo)人員的引導(dǎo)了解使用方法。開始使用之后，區(qū)域點(diǎn)會(huì)對智能助行器上面的數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測，例如助行器故障提醒、老人摔倒提醒、緊急情況呼救等，并及時(shí)提供服務(wù)。智能助行器的充電操作，尋找用戶，以及其他功能都是產(chǎn)品自動(dòng)完成，不需要用戶手動(dòng)操作，目的是降低用戶的學(xué)習(xí)成本和使用負(fù)擔(dān)。服務(wù)后期包括：搜集用戶使用產(chǎn)品后的反饋等，便于產(chǎn)品的改進(jìn)。

4 服務(wù)設(shè)計(jì)思維下的獨(dú)居老人智能助行器設(shè)計(jì)實(shí)踐

4.1 設(shè)計(jì)定位

首先，根據(jù)上述用戶需求調(diào)研，將用戶需求總結(jié)為基本需求、期望需求、興奮需求三大部分，設(shè)計(jì)重點(diǎn)應(yīng)該按照此順序依次進(jìn)行。其次，根據(jù)用戶旅程圖的痛點(diǎn)分析能夠得出：產(chǎn)品的續(xù)航問題；用戶起身困難；助行器笨重，這三個(gè)痛點(diǎn)需要及時(shí)解決。同時(shí)應(yīng)該盡量減少智能助行器的學(xué)習(xí)成本，使用方式應(yīng)該盡量簡單。

4.2 設(shè)計(jì)方案

產(chǎn)品分為手杖和助行器兩個(gè)部分，助行器可以自動(dòng)或手動(dòng)拆分成兩個(gè)獨(dú)立的手杖，兩個(gè)獨(dú)立手杖可以通過一個(gè)磁吸充電板進(jìn)行連接組合為一個(gè)助行器。手杖的特點(diǎn)是輕巧、便捷，適應(yīng)環(huán)境能力強(qiáng)，可以優(yōu)先用于室內(nèi)活動(dòng)。手把部分可以調(diào)節(jié)舒適角度，同時(shí)有手腕、手肘防護(hù)，可以解決用戶手腕疲勞問題。輪轂部分采用的是球形輪轂，球星輪轂接觸面積大，能夠更好地適應(yīng)地面情況，同時(shí)與自平衡技術(shù)相配合，如圖6。除此之外，輪轂處增加了輔助行駛功能，可以通過把手控制速度，為老人節(jié)省體力；并在智能助行器中內(nèi)置探測器和傳感器，能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)測路面障礙，以提醒用戶防止跌倒。如果發(fā)生意外，杖上的多個(gè)傳感器會(huì)立即向家人或看護(hù)人發(fā)送信息。同時(shí)產(chǎn)品具備低電模式和無電模式，當(dāng)產(chǎn)品處于低電模式時(shí)，會(huì)關(guān)閉輔助行駛等功能，不會(huì)影響其正常使用；當(dāng)產(chǎn)品處于無電模式時(shí)，產(chǎn)品會(huì)關(guān)閉傳感器等功能，但會(huì)利用備用電池實(shí)時(shí)開啟緊急模式，不會(huì)影響后臺(tái)獲取老人安全狀況。

圖6 智能助行器設(shè)計(jì)效果圖

在智能助行器的使用方式上，使用前：助行器會(huì)在自動(dòng)充電完畢后回到“原點(diǎn)”，老人根據(jù)需求選擇使用手杖還是助行器。使用中：手杖具有“起身輔助”功能及按鈕，位于把手的下方。當(dāng)起身輔助被拉下時(shí)，助行器會(huì)處于靜止剎車狀態(tài)，并由升降系統(tǒng)提供起身輔助。行走過程中，位于輪轂以及把手處的探測器開始工作，實(shí)時(shí)監(jiān)測路面障礙物并提醒用戶；把手位置的傳感器會(huì)對老人的血壓、血氧、脈搏等進(jìn)行監(jiān)測并反饋給后臺(tái)系統(tǒng)和子女手中APP，如有異常，則立即提醒。使用后，手杖自動(dòng)回到充電樁進(jìn)行補(bǔ)給。

5 結(jié)論

在服務(wù)設(shè)計(jì)思維的指導(dǎo)下，獨(dú)居老人智能助行器設(shè)計(jì)效果較為顯著，不僅滿足了老人室內(nèi)活動(dòng)、室外的出行需求，簡化了智能產(chǎn)品的使用方式，還在很大程度上緩解了遠(yuǎn)在異地子女的擔(dān)憂。研究的創(chuàng)新點(diǎn)在將服務(wù)設(shè)計(jì)思維與老人智能產(chǎn)品相結(jié)合，拓寬了相關(guān)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)領(lǐng)域與研究思路。目前，由于設(shè)計(jì)產(chǎn)出階段并沒有提供實(shí)物對產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估，所以產(chǎn)品的可行性具有一定主觀性，后續(xù)應(yīng)該在模型的基礎(chǔ)上還原實(shí)物模型，對實(shí)物模型進(jìn)行用戶評(píng)估，對不足之處進(jìn)行改進(jìn)。希望通過文章的設(shè)計(jì)研究能夠?yàn)楠?dú)居老人群體提供更好的生活品質(zhì)，為特殊人群智能產(chǎn)品設(shè)計(jì)提供一定的思路。