相欣，柴清華，柴玉麗

青島市膠州中心醫(yī)院健康管理科，山東青島 266300

體檢中心管理特點主要包括受檢人群復(fù)雜、服務(wù)內(nèi)容多元化、體檢服務(wù)更加經(jīng)濟實惠、體檢質(zhì)量相對高效、體檢項目多樣化等[1]。隨著時代的發(fā)展，人們對醫(yī)院體檢中心的服務(wù)需求也在不斷提高，如何將服務(wù)質(zhì)量進一步提升，優(yōu)化服務(wù)效果，使受檢者在體檢過程中能夠感受到更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，也成為醫(yī)院體檢中心日常工作開展中關(guān)注的重點話題[2]。在常規(guī)服務(wù)模式下，醫(yī)務(wù)人員主要是根據(jù)常規(guī)流程完成各項體檢指導(dǎo)工作，但是該方法往往會出現(xiàn)較高的誤檢率、漏檢率，且人員整體工作積極性較差，不能為受檢者提供全面、周到的體檢服務(wù)，因此效果具有很多不足[3]。健康管理一體化服務(wù)模式是在常規(guī)服務(wù)模式的基礎(chǔ)上加以優(yōu)化，并從不同角度展開更加全面、細致的干預(yù)指導(dǎo)，使受檢者體檢全過程更加順利流暢，健康理念得到進一步提升[4]。在本研究中，為了深入探討健康管理一體化服務(wù)模式的應(yīng)用價值，專門針對2020 年4 月—2022 年1 月期間在青島市膠州中心醫(yī)院體檢中心工作的40 名醫(yī)務(wù)人員實施對比分析，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取本院體檢中心的醫(yī)務(wù)人員40 名作為研究對象，應(yīng)用隨機數(shù)表法劃分為兩組，每組20 名。對照組中男2 名，女18 名；年齡21～37 歲，平均（32.25±1.02）歲；受教育水平：本科5 名，專科15 名。研究組中男3 名，女17 名；年齡20～38 歲，平均（32.36±1.11）歲；受教育水平：本科6 名，?？?4 名。對照組另選入60 例體檢人員為調(diào)查研究對象，男37 例，女23 例；年齡23～75 歲，平均（43.51±2.61）歲。研究組另選入60 例體檢人員為調(diào)查研究對象，男35 例，女25 例；年齡22～76 歲，平均（43.37±2.49）歲。兩組一般資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05）。具有可比性。

1.2 方法

對照組使用常規(guī)服務(wù)模式：按照醫(yī)院體檢中心日常工作流程以及相關(guān)規(guī)定完成各項服務(wù)。包括常規(guī)開展環(huán)境管理、遵照現(xiàn)有科室管理制度執(zhí)行體檢服務(wù)管理、常規(guī)開展對新入職醫(yī)務(wù)人員的崗前培訓(xùn)，保障其具備基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)能力等。

研究組使用健康管理一體化服務(wù)模式：①構(gòu)建健康管理一體化服務(wù)工作小組。收集體檢人員相關(guān)資料，掌握現(xiàn)階段工作開展的不足之處，包括體檢時間、滿意度等問題。結(jié)合本院體檢中心實際工作特點，制訂一體化服務(wù)模式具體方案，優(yōu)化具體服務(wù)流程。組織小組成員共同開展專業(yè)技能培訓(xùn)，對不同成員的崗位職責(zé)、分工加以明確，所有成員都需要充分掌握健康管理一體化服務(wù)模式詳細內(nèi)容、操作流程等。同時，規(guī)范并完善現(xiàn)有服務(wù)管理制度，充分體現(xiàn)出以人為本的根本原則。在制度管理理念的基礎(chǔ)上，確保人性化管理能夠同科室規(guī)章制度之間統(tǒng)一和諧，滿足醫(yī)務(wù)人員的心理需求?？剖邑?zé)任人充分尊重每位醫(yī)務(wù)人員的想法，認真落實并嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度，確保體檢中心日常工作開展更具安全性，高度重視醫(yī)務(wù)人員的心理需求，啟發(fā)其工作思路。按照每月一次的頻率召開工作例會，強化醫(yī)務(wù)人員工作責(zé)任心，并及時重視工作中的問題。嚴(yán)格執(zhí)行科室管理制度，按照每年一次的頻率不定期開展醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)考核工作，或在日常采取抽查的方式進行考核。針對服務(wù)管理安全事項強化監(jiān)督，防止發(fā)生安全隱患，提高服務(wù)管理質(zhì)量。②增強科室責(zé)任人的管理水平。針對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量按照每月一次的頻率進行檢查，對檢查結(jié)果做出及時反饋。按照每月一次的頻率對醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生依從性、醫(yī)療廢物集中處理方式等進行檢查。③強化對醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)工作。對所有新入職的醫(yī)務(wù)人員做好崗前培訓(xùn)工作，對在職醫(yī)務(wù)人員定期實施再次培訓(xùn)工作，使所有人員都能夠充分掌握預(yù)防感染、應(yīng)對感染的方法，進一步提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。為醫(yī)務(wù)人員發(fā)放相關(guān)知識宣傳手冊，使其能夠充分掌握體檢相關(guān)注意事項以及具體流程，提高體檢效率。④優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)不同體檢項目特點進行合理規(guī)劃，優(yōu)化體檢流程，營造出舒適、溫馨的體檢環(huán)境。引進先進的體檢設(shè)備，確保體檢準(zhǔn)確性、工作效率得到有效提升需要。一旦在體檢期間發(fā)生了突發(fā)狀況或一些異常情況，則需要提供本院專家就診快速通道，以確保異常問題能夠得到有效解決，體檢流程順利完成。⑤健康干預(yù)。向醫(yī)務(wù)人員詳細介紹高風(fēng)險人群、亞健康狀態(tài)人群的預(yù)防指導(dǎo)工作重點，具體涵蓋飲食習(xí)慣、科學(xué)的生活習(xí)慣等，使之能夠為體檢人員提供更為科學(xué)的健康服務(wù)。

1.3 觀察指標(biāo)

針對服務(wù)質(zhì)量評分結(jié)果展開比較分析，具體內(nèi)容包括基礎(chǔ)服務(wù)、流程服務(wù)、操作技能、資料書寫4個方面，每項評分0～25 分，總分值范圍0～100 分。分值越高，說明對應(yīng)服務(wù)質(zhì)量越優(yōu)。

針對不良服務(wù)事件統(tǒng)計結(jié)果展開比較分析，具體內(nèi)容包括投訴率、服務(wù)差錯事件發(fā)生率（含管理不當(dāng)、書寫錯誤）。

針對服務(wù)總滿意度統(tǒng)計結(jié)果展開比較分析，具體內(nèi)容是使用本院體檢中心自行擬定的滿意度問卷進行評價，最高分值為100 分，最低分值為0 分。十分滿意：≥90 分；基本滿意：70～＜90 分；不滿意：＜70 分。服務(wù)總滿意度=（十分滿意人數(shù)+基本滿意人數(shù)）/總?cè)藬?shù)×100%。

針對干預(yù)效果展開比較分析，具體內(nèi)容包括平均檢查時間、平均等候檢查時間。

針對服務(wù)管理價值評分結(jié)果展開比較分析，具體內(nèi)容有科學(xué)性、可行性、可評價性、有效性，每項評分0～25 分，總分值范圍0～100 分。分值高，服務(wù)管理價值更好。

1.4 統(tǒng)計方法

采用SPSS 22.0 統(tǒng)計學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進行分析，計量資料經(jīng)檢驗符合正態(tài)分布，采用（±s）表示，組間差異比較進行t檢驗；計數(shù)資料采用例數(shù)（n）和率表示，組間差異比較進行χ2檢驗。P＜0.05 為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量評分比較

研究組醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量各維度評分均高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量評分比較［(±s)，分］

表1 兩組醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量評分比較［(±s)，分］

組別研究組（n=20）對照組（n=20）t值P值基礎(chǔ)服務(wù)23.19±1.21 20.91±2.05 4.283＜0.001流程服務(wù)23.26±1.23 20.64±2.97 3.644＜0.001操作技能23.14±1.52 20.79±2.53 3.560 0.001資料書寫22.97±1.74 20.46±2.46 3.725＜0.001總分96.89±2.08 93.18±2.74 4.823＜0.001

2.2 兩組醫(yī)務(wù)人員不良服務(wù)事件發(fā)生率比較

研究組不良服務(wù)事件發(fā)生率低于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組醫(yī)務(wù)人員不良服務(wù)事件發(fā)生率比較［n（%）］

2.3 兩組患者服務(wù)總滿意度比較

研究組服務(wù)總滿意度高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表3。

表3 兩組患者服務(wù)總滿意度比較

2.4 兩組患者干預(yù)效果比較

研究組各項干預(yù)效果均優(yōu)于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表4。

表4 兩組患者干預(yù)效果比較［(±s)，min］

表4 兩組患者干預(yù)效果比較［(±s)，min］

組別研究組（n=60）對照組（n=60）t 值P 值平均檢查時間12.55±3.21 30.48±8.11 9.193＜0.001平均等候檢查時間6.65±1.15 21.14±6.32 10.087＜0.001

2.5 兩組醫(yī)務(wù)人員服務(wù)管理價值評分比較

研究組服務(wù)管理價值各維度評分均高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表5。

表5 兩組醫(yī)務(wù)人員服務(wù)管理價值比較［(±s)，分］

表5 兩組醫(yī)務(wù)人員服務(wù)管理價值比較［(±s)，分］

組別研究組（n=20）對照組（n=20）t 值P 值科學(xué)性23.08±1.02 21.11±1.51 4.834＜0.001可行性23.43±0.93 21.32±1.34 5.785＜0.001可評價性23.46±0.88 21.08±1.28 6.852＜0.001有效性23.17±1.09 21.65±1.81 3.217 0.002總分94.79±3.07 90.36±4.41 3.686＜0.001

3 討論

隨著時代的發(fā)展，人們健康意識的不斷提升，其在健康理念方面也逐步發(fā)生著變化，對自身機體健康重視程度也在逐步提升，因此也有越來越多的醫(yī)院設(shè)立了健康體檢中心[5]，主要是為體檢人員提供健康管理服務(wù)，目前在篩查疾病、預(yù)防疾病、治療疾病等諸多方面存在著重要意義[6]。但在使用常規(guī)服務(wù)模式時，醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技能相對較差，且缺少工作積極性，并不能夠采取恰當(dāng)?shù)姆绞教嵘w檢人員配合度，因此常常會有較高的誤檢率、漏檢率，致使體檢效率受到影響[7-8]。

健康管理一體化服務(wù)模式屬于一種新穎的管理方法，其在醫(yī)院健康體檢中心日常工作開展中，可以從不同角度完善服務(wù)管理，進而增強整體干預(yù)效果。此次數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果顯示，研究組各項服務(wù)質(zhì)量評分相比于對照組均更高（P＜0.05）；研究組不良服務(wù)事件發(fā)生率相比對照組更低（P＜0.05）；研究組服務(wù)總滿意度明顯高于對照組（P＜0.05）；研究組各項干預(yù)效果顯著優(yōu)于對照組（P＜0.05）；研究組服務(wù)管理價值評分更高（P＜0.05）。分析原因：健康管理一體化服務(wù)管理方法在應(yīng)用的過程中，能夠通過構(gòu)建健康管理一體化服務(wù)崗工作小組的方式保障每位成員都具備更加專業(yè)的服務(wù)技能，同時，通過完善管理方法、管理流程、管理制度等，則會進一步提高整體質(zhì)量[9-10]。該方法能夠有效縮短體檢時間，確保提高檢查效率。另外，該方法還能夠有效區(qū)分不同狀態(tài)的人群，并采取更具針對性的服務(wù)及干預(yù)，使整體滿意度得到良好提升[11]。通過該方式，還能夠充分調(diào)動醫(yī)院體檢中心醫(yī)務(wù)人員主觀能動性，便于為受檢者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進一步提升滿意度[12-13]。

綜上所述，在醫(yī)院體檢中心日常工作開展中，采取健康管理一體化服務(wù)模式有助于進一步提升服務(wù)質(zhì)量，該方法具有更為顯著的干預(yù)效果，對降低不良服務(wù)事件發(fā)生率具有很多重要作用，值得推廣使用。