唐靖

（重慶龍華物業(yè)管理有限責(zé)任公司，重慶 400011）

物業(yè)管理實(shí)質(zhì)上是將建筑小區(qū)的一部分管理權(quán)力轉(zhuǎn)移到專業(yè)的服務(wù)企業(yè)上，為小區(qū)業(yè)主提供各項(xiàng)服務(wù)并收取一定服務(wù)費(fèi)用的模式。隨著我國建筑產(chǎn)業(yè)規(guī)模化、集成化的發(fā)展，小區(qū)業(yè)主的服務(wù)需求也不斷轉(zhuǎn)變，為更好地提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)、提高物業(yè)管理業(yè)務(wù)項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)收益，物業(yè)企業(yè)應(yīng)全面、動態(tài)地分析當(dāng)前物業(yè)市場的競爭形勢，從業(yè)主多元化的服務(wù)需求出發(fā)，優(yōu)化管理資源的配置形式，在全面落實(shí)成本控制、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控、業(yè)務(wù)研發(fā)與運(yùn)營管理等方面戰(zhàn)略目標(biāo)的基礎(chǔ)上，發(fā)揮企業(yè)各方面優(yōu)勢，不斷探索高效益、長效性的現(xiàn)代企業(yè)轉(zhuǎn)型道路。

一、當(dāng)前物業(yè)企業(yè)經(jīng)營管理面臨的實(shí)踐問題

（一）管理理念缺乏創(chuàng)新性

在房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展形勢下，物業(yè)企業(yè)市場的競爭關(guān)系表現(xiàn)更復(fù)雜，一方面，業(yè)主多元化、人性化的居住需求對物業(yè)企業(yè)的管理與服務(wù)業(yè)務(wù)提出了創(chuàng)新優(yōu)化的要求，為搶占更多的市場份額、提高服務(wù)項(xiàng)目的收益，物業(yè)企業(yè)需要不斷對管理技術(shù)、手段、理念等進(jìn)行創(chuàng)新，但現(xiàn)階段，企業(yè)在制定經(jīng)營管理策略的過程中，受原有的思維定勢、管理模式影響，產(chǎn)品的研發(fā)沒有準(zhǔn)確定位服務(wù)群體，缺乏創(chuàng)新驅(qū)動力，在資源、渠道、品牌等資源的整合方面缺乏具體的指導(dǎo)，經(jīng)營決策不適應(yīng)市場需求；另一方面，企業(yè)原有的經(jīng)營體系、工作規(guī)范、企業(yè)文化等方面也需要進(jìn)行配套性的創(chuàng)新調(diào)整。然而，在實(shí)踐工作中，部分物業(yè)管理、決策人員無法動態(tài)把握市場形勢與公眾物業(yè)服務(wù)需求的變化，業(yè)務(wù)項(xiàng)目難以推陳出新，管理理念相對滯后，在一定程度上阻礙了企業(yè)經(jīng)管系統(tǒng)的創(chuàng)新進(jìn)程。

（二）物業(yè)實(shí)際服務(wù)水平有待提升

根據(jù)物業(yè)管理與服務(wù)的費(fèi)用收取相關(guān)報(bào)告顯示，目前我國物業(yè)整體服務(wù)水平不高，物業(yè)費(fèi)用收取難度較高，直接影響了物業(yè)企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營效益。出現(xiàn)該種問題的主要原因包括三方面的原因：一是物業(yè)行業(yè)不同服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同，業(yè)主難以認(rèn)可，導(dǎo)致物業(yè)費(fèi)用收取難度增加，與業(yè)主間矛盾糾紛較多，需要企業(yè)投入更高的經(jīng)營管理成本；二是由于部分業(yè)主沒有入住小區(qū)，物業(yè)企業(yè)很難與業(yè)主有效溝通，使得物業(yè)費(fèi)繳納出現(xiàn)費(fèi)用收取不足額、延期繳費(fèi)等情況。部分物業(yè)企業(yè)只提供線下服務(wù)，業(yè)主辦理業(yè)務(wù)的流程較為復(fù)雜，使得業(yè)主整體服務(wù)滿意度下降，出現(xiàn)收費(fèi)困難的現(xiàn)象；三是物業(yè)服務(wù)不及時、管理范圍不明確?，F(xiàn)階段，大部分物業(yè)企業(yè)在實(shí)際管理工作中，沒有細(xì)致地對管理服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行規(guī)定，權(quán)力與責(zé)任劃分不清晰。如，部分小區(qū)建設(shè)質(zhì)量不高，在居住的過程中出現(xiàn)漏水、裂縫等問題，不歸屬物業(yè)企業(yè)的管理范圍，業(yè)主得不到滿意的解決方案，對物業(yè)公司容易產(chǎn)生不滿。此外，在小區(qū)環(huán)境的管理與維護(hù)工作中，有時會由于信息傳遞速度慢、問題處理不及時等情況，與業(yè)主之間產(chǎn)生糾紛，導(dǎo)致管理工作難以開展。

（三）物業(yè)企業(yè)內(nèi)部經(jīng)管模式僵化

物業(yè)服務(wù)主要是維護(hù)小區(qū)居住環(huán)境、對公共設(shè)施進(jìn)行檢修維護(hù)等工作，因此基礎(chǔ)服務(wù)的業(yè)務(wù)比重較高，增值服務(wù)項(xiàng)目較少。現(xiàn)代物業(yè)面向業(yè)主提供相應(yīng)服務(wù)業(yè)務(wù)的過程中，需要合理融入現(xiàn)代科技手段、創(chuàng)新服務(wù)模式，才能更好地適應(yīng)激烈的競爭形勢，提升實(shí)際運(yùn)營效益。物業(yè)公司由于基礎(chǔ)服務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)量較多，大部分屬于勞動密集型運(yùn)營模式，在組織經(jīng)營時，需要投入的運(yùn)營成本相對較高。一些企業(yè)在制定經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃的過程中，不注重創(chuàng)新技術(shù)的引進(jìn)，增值業(yè)務(wù)的開發(fā)投入不足，內(nèi)部經(jīng)營管理模式僵化，信息化、智能化水平較低，資源整合能力不足，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的盈利能力不強(qiáng)。與此同時，我國物業(yè)管理領(lǐng)域目前主要實(shí)行包干制，酬金制管理模式應(yīng)用范圍不廣。從企業(yè)中短期運(yùn)營收益來看，包干制的收入標(biāo)準(zhǔn)較為清晰，管理成本相對較低，收益風(fēng)險(xiǎn)小。但在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，該種模式與現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展需求存在一定的矛盾，政府部門頒布了指導(dǎo)價管理政策，鼓勵企業(yè)根據(jù)市場需求的變化制定定價標(biāo)準(zhǔn)。該項(xiàng)政策在實(shí)際執(zhí)行過程中，可以有效提高企業(yè)的綜合經(jīng)濟(jì)收益，定價方式更靈活。但部分業(yè)主擔(dān)憂該種市場化的定價方式留給物業(yè)企業(yè)的操作空間較大，導(dǎo)致物業(yè)費(fèi)隨意上漲情況的發(fā)生，因此實(shí)際執(zhí)行效果較差。

（四）管理隊(duì)伍的綜合素質(zhì)參差不齊

經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢不斷變化的環(huán)境中，現(xiàn)代技術(shù)與管理理念在物業(yè)企業(yè)運(yùn)營管理工作中的創(chuàng)新應(yīng)用，轉(zhuǎn)變了企業(yè)原有財(cái)務(wù)管理、成本控制、決策制定等內(nèi)部管理工作的模式，也對企業(yè)管理隊(duì)伍提出了更專業(yè)化的要求。物業(yè)管理涉及小區(qū)環(huán)境管理、設(shè)備維護(hù)、公共設(shè)施養(yǎng)護(hù)等方方面面的內(nèi)容，流程較多，要保證各個崗位的人員具有較高的工作水平、管理水平、服務(wù)水平、責(zé)任意識，但從當(dāng)前企業(yè)管理隊(duì)伍的建設(shè)情況來看，管理工作隊(duì)伍的配置結(jié)構(gòu)不合理、管理與服務(wù)水平參差不齊、專業(yè)人才數(shù)量較少等問題，仍舊制約著企業(yè)管理改革的步伐。與此同時，在人才的引進(jìn)與培養(yǎng)方面，企業(yè)整體投入較少，對復(fù)合型、創(chuàng)新型人才的引進(jìn)力度不足，企業(yè)培訓(xùn)體系不健全，不僅降低了企業(yè)管理的綜合質(zhì)效，也在一定程度上限制了職工的個人價值發(fā)揮。

二、物業(yè)企業(yè)有效提升經(jīng)濟(jì)效益的途徑

（一）創(chuàng)新思想，樹立現(xiàn)代服務(wù)管理理念

物業(yè)企業(yè)貫徹轉(zhuǎn)型升級戰(zhàn)略時，為有效提升運(yùn)營效益、提升業(yè)主滿意度，企業(yè)應(yīng)重視思想創(chuàng)新，樹立起服務(wù)型管理理念，為業(yè)主提供更高效、便捷的服務(wù)。為此，一方面，企業(yè)的管理、決策階層應(yīng)積極學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理理念與管理技術(shù)，在掌握物業(yè)市場最新發(fā)展動態(tài)的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)發(fā)展的具體情況，從宏觀層面上制定企業(yè)長效發(fā)展政策，充分發(fā)揮企業(yè)資源、管理、人才等方面的優(yōu)勢，找準(zhǔn)新形勢下的企業(yè)改革路徑，以降本增效為目標(biāo)，以思想創(chuàng)新帶動管理創(chuàng)新；另一方面，企業(yè)職工隊(duì)伍人員應(yīng)轉(zhuǎn)變理念，樹立人性化管理與服務(wù)思想。企業(yè)應(yīng)采用剛性約束與柔性管理結(jié)合的方式，調(diào)整管理制度體系，用制度規(guī)范職工的實(shí)際工作內(nèi)容與形式，同時，制定彈性的監(jiān)督管理、績效獎懲機(jī)制，對于表現(xiàn)較為突出的優(yōu)秀職工予以物質(zhì)與精神方面的獎勵，通過薪資調(diào)整、事跡表彰、優(yōu)秀員工選拔與獎勵等形式，調(diào)動職工的服務(wù)熱情，提升物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量。

（二）創(chuàng)新企業(yè)內(nèi)部經(jīng)管模式，控制業(yè)務(wù)項(xiàng)目運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)

通過中國指數(shù)研究院發(fā)布的“中國物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)研究”報(bào)告中得知，物業(yè)管理百強(qiáng)企業(yè)基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的收入占比高達(dá)80%，在物業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目中，基本收益項(xiàng)目占據(jù)總收入構(gòu)成的絕大部分，增值類收益項(xiàng)目比重較少，影響了企業(yè)整體運(yùn)營效益。針對該種狀況，一方面，企業(yè)基于物業(yè)企業(yè)發(fā)展特點(diǎn)、行業(yè)發(fā)展形勢、市場經(jīng)營需求，逐步引進(jìn)現(xiàn)代企業(yè)管理理論，創(chuàng)新經(jīng)營管理模式，面向居民提供多元化的服務(wù)，并保持各種服務(wù)工作嚴(yán)格按照基本管理規(guī)范進(jìn)行，提升自身的行業(yè)競爭力；另一方面，貫徹精細(xì)化、人性化管理原則，通過構(gòu)建特色企業(yè)文化氛圍、樹立明確的服務(wù)宗旨、建立覆蓋全面的績效獎懲機(jī)制等方式，提高職工的服務(wù)意識。同時，在靈活調(diào)整內(nèi)部管理模式的基礎(chǔ)上，制定應(yīng)急預(yù)案，當(dāng)發(fā)生突發(fā)問題時，第一時間響應(yīng)、處理，加強(qiáng)業(yè)務(wù)項(xiàng)目運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)的控制，優(yōu)化資源的整合形式，合理降低運(yùn)營成本。除此之外，在市場化物業(yè)繳費(fèi)定價方面，企業(yè)可以通過加強(qiáng)政策宣傳、全面收集業(yè)主意見、公開定價標(biāo)準(zhǔn)等方式，提升業(yè)主的認(rèn)可度。

（三）加強(qiáng)現(xiàn)代技術(shù)的引進(jìn)應(yīng)用，全面提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)效

針對當(dāng)前我國物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收取難度較大、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不清晰等方面的問題，企業(yè)應(yīng)從以下幾方面著手，提升業(yè)務(wù)項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)收益：首先，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)與政府單位、同行業(yè)單位之間的聯(lián)系，共同推進(jìn)市場化、標(biāo)準(zhǔn)化收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的制定，并積極向業(yè)主普及，提升業(yè)主依法繳費(fèi)的意識，降低管理經(jīng)營的成本；其次，物業(yè)企業(yè)應(yīng)合理運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。如，在與業(yè)主溝通工作中，引進(jìn)新媒體技術(shù)，打造微信公眾號、業(yè)主QQ群等社交平臺，及時向業(yè)主傳遞物業(yè)公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)時間、繳納途徑等信息，并開通線上繳費(fèi)、咨詢等服務(wù)功能，便于用戶直接在線上進(jìn)行信息查詢、遠(yuǎn)程繳費(fèi)、故障報(bào)修等活動，物業(yè)單位平臺管理部門第一時間獲取反饋信息，及時進(jìn)行后續(xù)處理，提升業(yè)主的滿意度；最后，物業(yè)企業(yè)應(yīng)明確自身管理的范圍，清晰劃分管理與服務(wù)的范圍。企業(yè)可以借助大數(shù)據(jù)、云計(jì)算以及人工智能等技術(shù)，搭建物業(yè)管理信息系統(tǒng)，并搭建遠(yuǎn)程監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)，打造智能化服務(wù)模式，對小區(qū)環(huán)境進(jìn)行動態(tài)監(jiān)管，利用物業(yè)管理系統(tǒng)實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化管理和在線服務(wù)，針對性地提高物業(yè)管理與服務(wù)質(zhì)量。

（四）優(yōu)化職工引進(jìn)與培訓(xùn)機(jī)制，組建高素質(zhì)的管理與服務(wù)團(tuán)隊(duì)

專業(yè)的企業(yè)管理與服務(wù)人才可以有效推進(jìn)企業(yè)長效發(fā)展戰(zhàn)略的落實(shí)，并為企業(yè)創(chuàng)新管理模式提供可靠的人才支持與智力保障。在現(xiàn)代人才培養(yǎng)機(jī)制的建設(shè)方面，企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同崗位管理與服務(wù)的專業(yè)要求，加強(qiáng)對人才培養(yǎng)項(xiàng)目的投入，采用多樣化、創(chuàng)新性的人才培養(yǎng)模式，通過在線教育、組織職工參與對外交流、定期開展經(jīng)驗(yàn)分享大會等形式，拓寬職工學(xué)習(xí)的路徑，提升現(xiàn)有管理隊(duì)伍的實(shí)踐能力。在人才的引進(jìn)方面，企業(yè)應(yīng)強(qiáng)化創(chuàng)新型、復(fù)合型人才的引進(jìn)力度，合理調(diào)整人才招聘標(biāo)準(zhǔn)，在考察應(yīng)聘者專業(yè)基礎(chǔ)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，注重員工職業(yè)素養(yǎng)、信息應(yīng)用能力、風(fēng)險(xiǎn)識別等方面能力的分析，優(yōu)化管理隊(duì)伍的人才配置結(jié)構(gòu)。通過對職工招聘與培養(yǎng)體系的優(yōu)化建設(shè)，從根本上提高企業(yè)員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，為業(yè)主提供更加專業(yè)、便捷、多元、體貼的物業(yè)服務(wù)，提高企業(yè)核心競爭力。

（五）分類管理，明確劃分經(jīng)管項(xiàng)目的范圍

為提升企業(yè)經(jīng)管質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)專項(xiàng)管理的目標(biāo)，公司應(yīng)明確劃分管理范圍，采用類別化、層次化的管理戰(zhàn)略，按照業(yè)務(wù)服務(wù)、成本控制、資金監(jiān)管等方面管理內(nèi)容的不同，開展專項(xiàng)管理工作。在業(yè)務(wù)服務(wù)方案的制定方面，物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)階段性發(fā)展戰(zhàn)略，深入分析服務(wù)對象的需求，基于業(yè)主個性化服務(wù)訴求，制定個性化、多樣化的服務(wù)方案，并按照基本服務(wù)項(xiàng)目成本與個性化業(yè)務(wù)項(xiàng)目成本管理特點(diǎn)的不同，嚴(yán)格控制成本投入，提高資金的利用效率，提升管理的精細(xì)化水平。在財(cái)務(wù)會計(jì)管理方面，物業(yè)經(jīng)濟(jì)管理中需要對大量的資產(chǎn)進(jìn)行評估與核算，因此，為有效控制財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)應(yīng)保證預(yù)算、核算、審核等工作流程的規(guī)范性，確保財(cái)務(wù)人員按照企業(yè)管理規(guī)范嚴(yán)格落實(shí)工作要求，提高核算工作的及時性、客觀性、全面性，為業(yè)主的意外索賠和資產(chǎn)保障提供高效的服務(wù)。在資金流管理方面，企業(yè)應(yīng)按照階段性發(fā)展決策、財(cái)務(wù)預(yù)算規(guī)劃等，設(shè)置專項(xiàng)資金管理機(jī)制，保證專款專用，為各項(xiàng)管理與服務(wù)工作的落實(shí)提供資金保障，確保資金能夠有序、高效流動。除此之外，企業(yè)還應(yīng)加強(qiáng)與相關(guān)管理單位、經(jīng)濟(jì)組織之間的聯(lián)系，建立健全行業(yè)管理規(guī)范，按照地方物業(yè)行業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)，制定統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)物業(yè)市場的發(fā)展秩序，不斷推動完善行業(yè)法律法規(guī)頂層設(shè)計(jì)，積極配合推動完善行業(yè)制度，營造高質(zhì)量營商環(huán)境。

三、結(jié)束語

新形勢下，房屋業(yè)主對物業(yè)企業(yè)的管理與服務(wù)提出了更高的要求，為有效提高物業(yè)運(yùn)營水平、針對性地提升物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)收益，企業(yè)應(yīng)深入分析影響經(jīng)營收益的各種因素，確立現(xiàn)代化管理模式，積極轉(zhuǎn)變管理思想，創(chuàng)新管理方法、技術(shù)與理念，按照管理內(nèi)容的不同劃分類別，并采用靈活性、科學(xué)性的管理戰(zhàn)略，加快現(xiàn)代先進(jìn)信息技術(shù)的引進(jìn)力度，組建高素質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)，為物業(yè)企業(yè)保本增效、可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的落實(shí)奠定基礎(chǔ)。