張慧　鄒懿

引言

微信公眾平臺自上線以來，因其即時性、互動性的內(nèi)容特性，已成為最受歡迎的大眾傳播平臺之一[1]。2013年3月第一個檔案微信公眾號“建檔偉業(yè)”創(chuàng)立，近年來隨著社交媒體的熱潮掀起，各檔案館也紛紛開始建立微信公眾號，并將其視為傳播檔案信息、展示館藏資源的重要途徑[2]。微信公眾號作為目前國內(nèi)社交服務(wù)中的公眾服務(wù)平臺，是一種新型智慧服務(wù)方式，高校檔案館可充分利用微信公眾平臺特有的知識推送方式，積極推進(jìn)高校檔案館發(fā)展進(jìn)程，提升檔案館服務(wù)質(zhì)量?；诖耍疚倪x取教育部[3]公布的40所上海市本科高校為研究對象，采集各高校檔案館微信公眾號推送的文章信息，調(diào)查時間為從各個微信公眾號第一篇發(fā)文時間至2023年5月31日，對這些高校檔案館微信公眾號的開通情況、信息推送等服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查與分析，以期了解高校檔案館服務(wù)的建設(shè)進(jìn)程及未來發(fā)展。

一、建設(shè)現(xiàn)狀分析

（一）開通情況

經(jīng)對上海40所高校的微信公眾平臺調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有超過半數(shù)的高校暫未開通微信公眾號，上海高校檔案館微信公眾號開通率僅37.5%。因此，本文對15所已開通微信公眾平臺的本科高校檔案館進(jìn)行調(diào)研，具體院校如表1所示。

同時，在搜索過程中筆者對上海市高校圖書館微信公眾號的開通情況進(jìn)行了調(diào)查，最終統(tǒng)計到上海市40所本科高校中有35所開通了圖書館微信公眾號，開通率達(dá)到87.5%，說明在上海市高校檔案工作領(lǐng)域，通過微信公眾號提供檔案服務(wù)的意識還有很大的發(fā)展空間。

由于部分高校未注明微信公眾號的開通時間，本文統(tǒng)一將其默認(rèn)為首次推送信息的時間。通過統(tǒng)計各公眾號的首次發(fā)文時間得知，最早開通檔案館微信公眾號的高校是上海交通大學(xué)，早在2014年就開始了信息推送。2015—2021年每年都陸續(xù)有高校檔案館公眾號投入使用，上海財經(jīng)大學(xué)、同濟(jì)大學(xué)于 2015 年開通，同樣是一批開通較早的高校。2020年為上海市高校檔案館微信公眾號開通的高峰期，東華大學(xué)、上海外國語大學(xué)、上海建橋?qū)W院、上海電力大學(xué)、華東政法大學(xué)、上海體育學(xué)院都在2020年開啟了微信服務(wù)。

（二）微信公眾號設(shè)置

頭像、認(rèn)證都是微信公眾號設(shè)置中很重要的信息，對微信公眾平臺的使用效果和服務(wù)開展起著很大的影響[4]。本文涉及的15所高校檔案館頭像主要是本校校徽、館徽或是本館建筑圖片，表明多數(shù)高校檔案館在選擇官方微信頭像時會選擇具有代表性的標(biāo)識，增加辨識度，有1所高校檔案館未設(shè)置頭像。

微信認(rèn)證是騰訊對公眾號主體所提交的主體信息、資質(zhì)文件的真實性與合法性進(jìn)行書面的甄別與核實的過程。認(rèn)證后會吸引更多關(guān)注，提高人氣，并能在被搜索時享有優(yōu)先權(quán)，有利于用戶對公眾號的查找與訂閱。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，14所高校均已進(jìn)行官方認(rèn)證，僅1所高校認(rèn)證主體為個人。

微信公眾平臺的推廣情況直接或間接地反映出檔案部門對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下新型服務(wù)方式的重視程度[5]，基于此，筆者對15所高校的官網(wǎng)進(jìn)行了調(diào)研。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在已開通微信公眾號的15所高校檔案館中，有10所高校在其檔案館官網(wǎng)主頁上設(shè)置了微信公眾號二維碼進(jìn)行推廣，增加了微信公眾號的可信度，便于讀者進(jìn)行獲取，有5所高校無法從檔案館官網(wǎng)找到微信鏈接或未設(shè)置檔案館官網(wǎng)網(wǎng)頁。

（三）微信公眾號菜單設(shè)置

微信公眾號菜單是微信公眾號向用戶提供服務(wù)的途徑，各高?？赏ㄟ^自定義菜單實現(xiàn)多種線上服務(wù)功能。15所高校中除上海電力大學(xué)外，其余14所均已開通自定義菜單功能，各高校在微信公眾號頁面設(shè)計了2-3個一級菜單，下置0-5個二級菜單。在對各院校微信公眾服務(wù)功能進(jìn)行總結(jié)分析后發(fā)現(xiàn)，服務(wù)內(nèi)容主要分為檔案館介紹、微服務(wù)和特色展示三大模塊，其中各模塊的具體內(nèi)容見表2。

在上海市15所高校檔案館微信公眾號中，部分高校檔案館賬號菜單設(shè)置不科學(xué)，存在菜單分類混亂，部分功能點開后顯示產(chǎn)品已過期、無法正常使用以及錯別字等現(xiàn)象，由此可見部分高校檔案館微信公眾號缺乏定期維護(hù)。此外，有4所高校在公眾號菜單欄設(shè)置了自動回復(fù)功能，讀者可通過輸入簡單的關(guān)鍵詞獲取基礎(chǔ)的問題解答，有2所開通了互動留言功能，能夠讓師生在使用過程中及時提供反饋，有利于與用戶實現(xiàn)互動和交流，增加用戶黏度。

二、推文情況分析

（一）推文頻率

檔案館微信公眾號推文發(fā)布的數(shù)量可直接體現(xiàn)出推文更新頻率[6]，從微信公眾號發(fā)布信息的頻次可以看出不同高校檔案館微信公眾號的活躍程度，在樣本采集期間，15所高校檔案館的發(fā)文共計2444篇。推文數(shù)量呈現(xiàn)出兩極化，高校檔案館除上海交通大學(xué)、上海外國語大學(xué)、上海財經(jīng)大學(xué)、同濟(jì)大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、華東理工大學(xué)發(fā)文較多外，其他高校檔案館發(fā)文量均在100篇以下?；钴S度最高的高校為上海外國語大學(xué)，發(fā)文量達(dá)到537篇，平均月推送量17篇。有1所高校檔案館公眾號在近兩個月內(nèi)未發(fā)布任何信息，處于“建而不維”的狀態(tài)，還有1所高校自開通微信公眾號以來從未發(fā)布過推文信息，成了“空殼賬號”。各高校檔案館微信公眾號推文數(shù)量在一定程度上可以反映學(xué)校對其檔案館公眾號的重視程度，由此可以看出高校檔案館在微信公眾號運(yùn)營方面的積極性有所差異，很大一部分檔案館順應(yīng)發(fā)展趨勢開通了微信公眾號，但尚未認(rèn)識到利用微信公眾號開展服務(wù)的重要性。

（二）推文主題分類

基于15所高校檔案館在微信公眾平臺上推送的2444篇文章，利用可視化軟件進(jìn)行高頻詞共現(xiàn)，如圖1所示，其中出現(xiàn)頻次前10的熱詞分別為檔案（310）、博物館（248）、校史（241）、檔案館（200）、語言（184）、活動（122）、校史館（105）、歷史（104）、文博（103）、講壇（101），通過對標(biāo)題高頻詞進(jìn)行整理總結(jié)，上海市高校檔案館微信公眾號推文主要是有關(guān)檔案工作、博物展覽、校史故事、活動通知四個類型的信息。

（三）優(yōu)化策略

根據(jù)對上海市普通本科高校微信公眾號的調(diào)查分析，可知不少高校公眾號并沒有得到很好的運(yùn)營，主要體現(xiàn)：（1）重視不足。未得到充分宣傳，缺少規(guī)范運(yùn)營。（2）缺乏特色。內(nèi)容創(chuàng)作相對匱乏，互動效果堪憂。（3）推送欠佳。推送頻次低，推送形式單一。就上海市高校微信平臺服務(wù)現(xiàn)存問題，可從以下三方面進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整：

1.重視平臺服務(wù)，規(guī)范運(yùn)營管理

高校微信公眾號開通后如何讓廣大檔案利用者知道并關(guān)注是其是否能夠順利運(yùn)營的首要問題[7]。一方面應(yīng)積極開通微信公眾號，及時通過本校官方認(rèn)證，增加微信公眾號公信力；另一方面應(yīng)重視微信公眾號的宣傳與推廣。高校檔案館服務(wù)對象主要為本校師生，應(yīng)通過多渠道多方式提升微信公眾號在本校師生中的關(guān)注率，在學(xué)校官網(wǎng)、微博等多平臺進(jìn)行宣傳，將微信公眾號的推廣融入到校園中，線上線下雙管齊下，提高在校師生對本校檔案館微信公眾號的關(guān)注度，有效增加推文的閱讀量。

此外，微信公眾號作為新媒體平臺，信息推送、內(nèi)容策劃、服務(wù)功能等都需要專業(yè)化隊伍的運(yùn)營與維護(hù)，保證微信公眾平臺持續(xù)煥發(fā)生命力。高校檔案館應(yīng)充分發(fā)揮微信公眾平臺的優(yōu)勢，利用微信公眾號后臺的數(shù)據(jù)分析功能，以讀者興趣和需求為導(dǎo)向，為讀者提供高質(zhì)量的服務(wù)，避免公眾號的管理流于形式。

2.加強(qiáng)內(nèi)容策劃，鼓勵讀者互動

在公眾號內(nèi)容創(chuàng)作方面，可以采用一些相對實用的方法增加文章閱讀量。在設(shè)計文章標(biāo)題時，采用疑問、感嘆句式吸引讀者的關(guān)注，激發(fā)讀者閱讀興趣；根據(jù)主題的不同選用不同的人稱多維敘述，拉近與讀者之間的距離；考慮到高校微信公眾號的受眾主要為在校學(xué)生，可以適當(dāng)運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)熱點詞匯，在一定程度上增加文章的易讀性及讀者的接受度。比如同濟(jì)大學(xué)的《檔案館“拍了拍”你│帶你走進(jìn)同濟(jì)大學(xué)》等文章，在同期的檔案類公眾號推文中都獲得了較高的閱讀量。

其次，調(diào)查發(fā)現(xiàn)多數(shù)高校檔案館微信公眾號沒有設(shè)置回復(fù)功能，如果缺乏和讀者之間的交流互動，微信公眾號變成了簡單的“你發(fā)我收”的發(fā)文工具，檔案館的發(fā)展是為了給用戶提供更優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，在建設(shè)中需要重視用戶體驗，各高校應(yīng)提高咨詢服務(wù)意識，設(shè)置專人專員對讀者問題進(jìn)行解答，通過在線咨詢或微信公眾號留言等方式完善讀者反饋功能。

3.定期合理輸出，豐富傳播方式

一方面合理化推送。由于公眾號推送信息的頻率過低、數(shù)量過少，導(dǎo)致讀者關(guān)注度越來越低，使其失去了原有活力。信息的推送只有符合實際規(guī)律才能達(dá)到事半功倍的效果，固定合理的推送頻率能有效吸引讀者，避免讀者流失，各高校檔案館微信公眾號要定期更新內(nèi)容，培養(yǎng)用戶的閱讀習(xí)慣[8]；其次是推文標(biāo)題的規(guī)范管理，在瀏覽各高校檔案館微信公眾號推文信息時，發(fā)現(xiàn)許多高校推文標(biāo)題不夠規(guī)范醒目，不利于讀者的精準(zhǔn)閱讀和歷史文章查找，對于推文，復(fù)旦大學(xué)、同濟(jì)大學(xué)、上海外國語大學(xué)等高校檔案館的行為值得借鑒，根據(jù)推文內(nèi)容建立固定的子目錄，將發(fā)文根據(jù)不同內(nèi)容進(jìn)行分類，如此一來一目了然，便于師生快速選擇，根據(jù)需要進(jìn)行閱讀。

另一方面豐富傳播方式。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)大多數(shù)高校檔案館推送形式單一，多為純文字或者簡單的文字圖片組合，這樣的形式長久以來未免枯燥無味，無法有效吸引讀者注意力，已有粉絲活躍度大打折扣，建議多嘗試文字、圖片與音頻、視頻的搭配組合方式進(jìn)行公眾號的信息推送，以提高讀者的閱讀熱情。

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作者單位：上海大學(xué)文化遺產(chǎn)與信息管理學(xué)院