許廣永, 姜夢(mèng)娜, 晉雪梅

(安徽財(cái)經(jīng)大學(xué) 工商管理學(xué)院, 安徽 蚌埠 233000)

價(jià)值創(chuàng)新的提出為企業(yè)擺脫過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)壓力、實(shí)現(xiàn)健康持續(xù)成長(zhǎng)開(kāi)拓了新思路[1],尤其以“藍(lán)海戰(zhàn)略”之名引人注目。價(jià)值創(chuàng)新是價(jià)值創(chuàng)新者尋求新的價(jià)值元素,目的是使客戶和企業(yè)的價(jià)值均實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng),是實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造和價(jià)值獲取的戰(zhàn)略管理,由此而開(kāi)辟了一個(gè)全新的、非競(jìng)爭(zhēng)性的市場(chǎng)空間[2]。價(jià)值創(chuàng)新的應(yīng)用領(lǐng)域集中于商業(yè)企業(yè),同時(shí),有少量研究從戰(zhàn)略視角將價(jià)值創(chuàng)新作為公共部門(mén)解決社會(huì)問(wèn)題的理論依據(jù)。然而,價(jià)值創(chuàng)新以公共部門(mén)作為研究對(duì)象的適用性有待進(jìn)一步探索,需要重新界定其含義以更好地理解公共部門(mén)的價(jià)值創(chuàng)新,并需要重新審視原有以商業(yè)企業(yè)為研究對(duì)象的各項(xiàng)評(píng)價(jià)要素。新的評(píng)價(jià)要素框架需要考慮社會(huì)的真實(shí)需求、利益和要求,采取相應(yīng)的有效措施,這些措施除了現(xiàn)有的公共政策和服務(wù)之外,還需引入創(chuàng)新性技術(shù)、創(chuàng)新性管理制度等,以應(yīng)對(duì)社會(huì)快速發(fā)展和公眾價(jià)值認(rèn)知的變化。

公共部門(mén)與商業(yè)企業(yè)的顯著區(qū)別在于其公共價(jià)值的體現(xiàn),非營(yíng)利性決定了其創(chuàng)新的取向和價(jià)值具有顯著的公共性。公共部門(mén)創(chuàng)新目標(biāo)是提升公共服務(wù)水平,使服務(wù)具有親社會(huì)行為傾向[3],更好地滿足社會(huì)公眾的需要[4]。公共部門(mén)投入大量資金、人力、物力,完成互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)設(shè)施建設(shè),目的是通過(guò)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)其高效運(yùn)作與管理。但這些舉措都是漸進(jìn)式的改進(jìn),主要集中于更加快捷的流程和更加廣泛的受眾范圍,對(duì)公眾和社會(huì)潛在利益在價(jià)值方面是否取得實(shí)質(zhì)性成果、公共部門(mén)的政策和服務(wù)是否已經(jīng)發(fā)生本質(zhì)性改變,其實(shí)并不十分確定,特別是公眾對(duì)創(chuàng)新的價(jià)值感知及評(píng)價(jià)可能并不十分明晰[5]。自新公共管理范式興起以來(lái),公共部門(mén)戰(zhàn)略管理探索和應(yīng)用持續(xù)不斷。商業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的戰(zhàn)略思想及工具在公共部門(mén)是否適用、如何使用及評(píng)價(jià)就存在諸多疑問(wèn)。因此,公共部門(mén)的價(jià)值創(chuàng)新如何界定?公共部門(mén)價(jià)值創(chuàng)新的評(píng)價(jià)要素有哪些?是否能形成對(duì)實(shí)踐具有指導(dǎo)性的理論框架?這一系列的問(wèn)題亟待明確詮釋。

一、文獻(xiàn)綜述

1. 價(jià)值創(chuàng)新

從價(jià)值的視角,價(jià)值創(chuàng)新來(lái)自波特的價(jià)值鏈理論。波特的價(jià)值鏈理論重點(diǎn)分析公司層面的價(jià)值創(chuàng)造。價(jià)值創(chuàng)新作為一種戰(zhàn)略理論,由KIM和MAUBORGNE于1997年提出,其宗旨是為客戶創(chuàng)造新的價(jià)值,進(jìn)而主動(dòng)創(chuàng)造新的市場(chǎng),企業(yè)一切戰(zhàn)略活動(dòng)應(yīng)該圍繞客戶價(jià)值展開(kāi),客戶價(jià)值是企業(yè)行動(dòng)與創(chuàng)新的重要原動(dòng)力[5]。價(jià)值創(chuàng)新者致力于滿足客戶的核心需求,為客戶創(chuàng)造共同關(guān)注的價(jià)值,而不是通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分去滿足不同客戶的差別需求。

從創(chuàng)新的視角,價(jià)值創(chuàng)新遵循熊彼特的創(chuàng)新觀點(diǎn),意在打破行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則,通過(guò)商業(yè)模式的重新構(gòu)建[6],并從市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)的視角創(chuàng)造新的客戶價(jià)值[7]。價(jià)值創(chuàng)新不只是對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行重新認(rèn)識(shí),挖掘新的市場(chǎng)和新的經(jīng)營(yíng)方式,同時(shí)需要對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)和價(jià)值鏈進(jìn)行重新思考。企業(yè)價(jià)值鏈重組和優(yōu)化是價(jià)值創(chuàng)新重要途徑[8]。與傳統(tǒng)戰(zhàn)略相比較,價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略旨在開(kāi)辟非競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)空間,盡量規(guī)避競(jìng)爭(zhēng),創(chuàng)造并挖掘新需求,打破價(jià)值和成本互替,同時(shí)追求低成本和差異化,整合企業(yè)資源及構(gòu)建管理體系[9]。供給方的價(jià)值創(chuàng)新,必須建立在需求方真正重視的價(jià)值基礎(chǔ)上,PERFA理論框架為價(jià)值創(chuàng)新達(dá)成與否提供了評(píng)價(jià)參考,具體表現(xiàn)在創(chuàng)新應(yīng)體現(xiàn)績(jī)效性、易用性、可靠性、適應(yīng)性和情感性五個(gè)方面[10]。

價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略致力于提供客戶共同關(guān)注的價(jià)值,通過(guò)增加和創(chuàng)造現(xiàn)有未提供的某些元素,并剔除和減少現(xiàn)有的某些價(jià)值元素,企業(yè)就有可能同時(shí)實(shí)現(xiàn)差異化和低成本,即以較低的成本使買(mǎi)方實(shí)現(xiàn)價(jià)值上的突破。對(duì)于公共部門(mén)而言,價(jià)值創(chuàng)新的價(jià)值主要體現(xiàn)在公共價(jià)值方面,即以公共利益為導(dǎo)向,通過(guò)創(chuàng)新活動(dòng)和新的途徑,采用新的方法,提供公眾所需和急需的問(wèn)題解決方案,實(shí)現(xiàn)公共價(jià)值的創(chuàng)造。

2. 公共部門(mén)價(jià)值創(chuàng)新及評(píng)價(jià)

(1) 公共部門(mén)價(jià)值創(chuàng)新圍繞公共價(jià)值體現(xiàn)

對(duì)于公共部門(mén)創(chuàng)新活動(dòng),相關(guān)思想在熊彼特的創(chuàng)新理論中也有所體現(xiàn),認(rèn)為創(chuàng)新可以提高公共部門(mén)管理效率,并推動(dòng)商業(yè)企業(yè)的發(fā)展[11]。公共部門(mén)創(chuàng)新可分為概念創(chuàng)新、治理創(chuàng)新、產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新和流程創(chuàng)新4大類(lèi)[12],主要體現(xiàn)在服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)傳遞創(chuàng)新——前者集中于服務(wù)內(nèi)容和流程的創(chuàng)新,后者主要是服務(wù)傳遞方法和交互方式方面的創(chuàng)新。公共部門(mén)數(shù)字化、智能化服務(wù),將成為未來(lái)價(jià)值創(chuàng)新的重要方向[13]。

公共價(jià)值包括道德倫理(如正直、人的尊嚴(yán))、快感與美感(如服務(wù)質(zhì)量、可靠性)、政治社會(huì)(如公眾參與、妥協(xié))或工具實(shí)用性(如開(kāi)放性、可持續(xù)性)等不同維度[14]。公共價(jià)值的創(chuàng)造從單純依靠公共部門(mén)自身演化為與外部不同主體的合作。公共部門(mén)需要面對(duì)如何評(píng)價(jià)價(jià)值創(chuàng)新的問(wèn)題,達(dá)到在保障基本公共管理目的之外,既創(chuàng)新了解決方案,又實(shí)現(xiàn)了新的價(jià)值創(chuàng)造的目標(biāo)[15];在公共價(jià)值視角下,分別從主體、動(dòng)機(jī)、績(jī)效和價(jià)值等方面,分析公共服務(wù)合作以及如何推動(dòng)公共價(jià)值共創(chuàng)[16]。

(2) 公共部門(mén)價(jià)值創(chuàng)新評(píng)價(jià)具有明顯差異性

一項(xiàng)新的創(chuàng)新性改革需要進(jìn)行公共價(jià)值的評(píng)估,這一評(píng)估除了考慮公共管理的效率和有效性之外,還要衡量針對(duì)特定公眾的公共利益的利弊和大小——公共價(jià)值。公共價(jià)值是公眾對(duì)公共部門(mén)的期望,是以公眾偏好的反映為基礎(chǔ)的價(jià)值集合。公共價(jià)值包括公共部門(mén)對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)(如共同利益和利他主義);公眾利益更加合法及民主的決定;公共管理與環(huán)境之間的關(guān)系處理(如公開(kāi)、保密還是中立);行政管理內(nèi)部穩(wěn)定性和生產(chǎn)力;公職人員的行為(如誠(chéng)信和專(zhuān)業(yè));政府與公眾的關(guān)系(如合法與公平等方面)[17]。公共價(jià)值創(chuàng)造可通過(guò)合理設(shè)計(jì)“公共價(jià)值鏈”實(shí)現(xiàn),并從過(guò)程與結(jié)果兩個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)[18]。

創(chuàng)新過(guò)程及成果在公共部門(mén)和商業(yè)企業(yè)之間存在差異,前者是由創(chuàng)造公共價(jià)值的首要目標(biāo)所驅(qū)動(dòng)的,最終目標(biāo)是公共利益,包括應(yīng)對(duì)社會(huì)問(wèn)題、完善制度與規(guī)則、提升社會(huì)服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率、增加公眾滿意度和改善工作環(huán)境等方面[19]。面對(duì)更復(fù)雜的利益沖突,衡量公共部門(mén)的價(jià)值增長(zhǎng)比衡量客戶價(jià)值增長(zhǎng)更為復(fù)雜,公共利益更加重視平等、公正和環(huán)境等要素[20]。

公共部門(mén)價(jià)值創(chuàng)新以社會(huì)性目標(biāo)為核心,從公共服務(wù)管理能力改善和社會(huì)效應(yīng)提升兩個(gè)大方面評(píng)價(jià)[21]。公共部門(mén)創(chuàng)新成果評(píng)價(jià)主要從有效性、效率、參與性、公眾滿意度、社會(huì)效應(yīng)等方面對(duì)公共價(jià)值進(jìn)行評(píng)價(jià),涉及以內(nèi)部過(guò)程為核心、以公眾需求為核心和以社會(huì)效果為核心3個(gè)維度的評(píng)價(jià),它們分別由公共服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)適性、個(gè)適性和外適性3種價(jià)值取向決定[22]。公共部門(mén)的價(jià)值創(chuàng)新包括創(chuàng)造實(shí)現(xiàn)良好社會(huì)影響的策略和新做法,同時(shí)兼顧經(jīng)濟(jì)性。公共醫(yī)療方面,價(jià)值創(chuàng)新的概念被用來(lái)改變公共管理者的思維方式,衡量在沒(méi)有明顯提高成本的前提下,是否能給公眾帶來(lái)向好的直接利益變化。在教育部門(mén),價(jià)值創(chuàng)新被用來(lái)審視一項(xiàng)或多項(xiàng)制度變革是否長(zhǎng)期有效,是否有助于提高公立教育的質(zhì)量,以及公用圖書(shū)館社會(huì)服務(wù)化、高校學(xué)術(shù)治理等。

可見(jiàn),關(guān)于公共部門(mén)價(jià)值創(chuàng)新的評(píng)價(jià),主要表現(xiàn)為兩方面:一是結(jié)果主導(dǎo)的公共價(jià)值評(píng)價(jià),關(guān)注創(chuàng)新是否符合預(yù)期的價(jià)值結(jié)果;二是共識(shí)主導(dǎo)的公共價(jià)值評(píng)價(jià),關(guān)注創(chuàng)新過(guò)程的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是否符合公眾對(duì)于責(zé)任、權(quán)力、義務(wù)及規(guī)范性等方面的認(rèn)知。客觀上看,植根于社會(huì)情境的公共價(jià)值評(píng)價(jià),更多的是結(jié)果和認(rèn)知的結(jié)合,公共部門(mén)價(jià)值創(chuàng)新既要采取致力于不斷提高公眾滿意度等以結(jié)果為主導(dǎo)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),也要通過(guò)創(chuàng)新過(guò)程,構(gòu)建相互信任、規(guī)范化等達(dá)成共識(shí)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。另外,公共部門(mén)和商業(yè)企業(yè)在管理對(duì)象、價(jià)值取向、管理目的3個(gè)方面區(qū)別顯著,應(yīng)特別關(guān)注公眾共同關(guān)注的重要價(jià)值要素,因此不能照搬商業(yè)企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)新管理理論。然而,隨著新公共管理主義的推廣,公共部門(mén)將會(huì)適度而合理地借鑒其經(jīng)驗(yàn),以推動(dòng)公共部門(mén)戰(zhàn)略管理能力的提升。

二、研究設(shè)計(jì)

本文屬于探索性分析,通過(guò)系統(tǒng)文獻(xiàn)歸納方法進(jìn)行定性研究。首先,歸納公共部門(mén)價(jià)值創(chuàng)新的含義,識(shí)別公共部門(mén)價(jià)值創(chuàng)新的關(guān)鍵要素,這些要素是組織獲得最佳結(jié)果或取得成功的關(guān)鍵。其次,搜索公共部門(mén)創(chuàng)新項(xiàng)目中關(guān)于成功關(guān)鍵要素的文獻(xiàn)并進(jìn)行歸納。最后,依據(jù)公共部門(mén)價(jià)值創(chuàng)新概念,將這些關(guān)鍵要素進(jìn)行篩選歸類(lèi),再進(jìn)一步明確哪些因素是公共部門(mén)創(chuàng)新的關(guān)鍵要素。

截至2021年6月5日,在中國(guó)知網(wǎng)搜索以下主題:“關(guān)鍵要素”和“公共價(jià)值”的結(jié)果為0篇,“要素”和“公共價(jià)值”的結(jié)果為0篇,“評(píng)價(jià)”“公共價(jià)值”的結(jié)果為92篇期刊論文,“公共部門(mén)創(chuàng)新”“關(guān)鍵要素”的結(jié)果為1篇期刊論文,但與公共價(jià)值無(wú)關(guān);據(jù)此進(jìn)行調(diào)整后,以“公共部門(mén)創(chuàng)新”和“評(píng)價(jià)”為主題檢索,結(jié)果為31篇期刊論文。對(duì)上述有效搜索的123篇論文進(jìn)行篩選,涉及公共價(jià)值且含有公共部門(mén)創(chuàng)新內(nèi)容的共計(jì)26篇。英文文獻(xiàn)搜索方面:“critical factors(關(guān)鍵要素)”“public value(公共價(jià)值)”“public sector innovation(公共部門(mén)創(chuàng)新)”的結(jié)果為Scopus數(shù)據(jù)庫(kù)55篇論文和Web of Science數(shù)據(jù)庫(kù)50篇論文,去除重復(fù)文獻(xiàn)后共計(jì)42篇,篩選后得到涉及公共價(jià)值、公共部門(mén)創(chuàng)新關(guān)鍵因素且只包括全文的文章共計(jì)31篇。因此,中英文共抽取57篇期刊論文,用于提煉公共部門(mén)價(jià)值創(chuàng)新的關(guān)鍵因素。

運(yùn)用BOST Word arser軟件對(duì)選取文獻(xiàn)進(jìn)行內(nèi)容分析,利用其對(duì)詞匯的識(shí)別統(tǒng)計(jì)特征詞匯使用的頻次,頻次高且契合理論詮釋目的的詞匯優(yōu)先采納,再根據(jù)一定維度標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行歸類(lèi)。為使要素與公共價(jià)值的概念建立聯(lián)系,將它們分為不同領(lǐng)域或類(lèi)別進(jìn)行整理,步驟如下:

(1) 借鑒張銳昕等的公共價(jià)值評(píng)價(jià)要素框架[22],對(duì)優(yōu)化公共價(jià)值創(chuàng)新的關(guān)鍵要素進(jìn)行提取,分別為公共部門(mén)對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)(良性社會(huì)影響),將公共利益轉(zhuǎn)化為決策(合法性),公共利益和政府管理之間的關(guān)系(一致性),公眾與公共服務(wù)的關(guān)系(便利性),公共部門(mén)內(nèi)部管理(效率、成效和成本),公共部門(mén)工作人員的行為(接受、改善和標(biāo)準(zhǔn)化)、公共管理與公眾之間的關(guān)系(互動(dòng)、結(jié)果的有效性)。參考PERFA理論框架[10]發(fā)現(xiàn),價(jià)值創(chuàng)新體現(xiàn)在績(jī)效性、易用性、可靠性、適應(yīng)性和情感性5個(gè)方面,據(jù)此進(jìn)一步篩選公共部門(mén)價(jià)值創(chuàng)新評(píng)價(jià)要素。

(2) 根據(jù)最終保留的價(jià)值創(chuàng)新評(píng)價(jià)要素進(jìn)行分類(lèi)整理,進(jìn)而將評(píng)價(jià)要素進(jìn)一步分解為子要素。眾多的子要素歸屬于不同的母要素(簡(jiǎn)稱要素),每個(gè)要素又和不同的主體相對(duì)應(yīng),根據(jù)主體維度論將這些要素劃分為不同維度。

(3) 搜尋不同國(guó)家不同地區(qū)公共部門(mén)公共服務(wù)、公共管理中與公共部門(mén)價(jià)值創(chuàng)新密切相關(guān)的案例,以價(jià)值創(chuàng)新評(píng)價(jià)要素中的子要素為主題,以開(kāi)展相應(yīng)變革和創(chuàng)新的實(shí)際案例作為佐證,進(jìn)一步支撐各子要素的適用性和合理性。

三、研究結(jié)果與討論

1. 公共部門(mén)價(jià)值創(chuàng)新的內(nèi)涵

價(jià)值創(chuàng)新的核心目標(biāo)是開(kāi)辟一個(gè)新的、無(wú)競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng),通過(guò)洞悉或引領(lǐng)客戶真實(shí)需求,針對(duì)原有客戶或開(kāi)發(fā)新客戶,推出新產(chǎn)品或服務(wù),提升客戶價(jià)值或提供給客戶新的價(jià)值,進(jìn)而制定相應(yīng)戰(zhàn)略或重新界定市場(chǎng)邊界。價(jià)值創(chuàng)新以商業(yè)組織為對(duì)象,圍繞競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)、客戶、差異化、戰(zhàn)略、低成本等方面進(jìn)行優(yōu)化分析。雖然提供公共服務(wù)的組織多處于無(wú)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,但在全球化、數(shù)字化趨勢(shì)下,在提高管理和工作流程效率以及透明度等需求的驅(qū)使下,仍然需要不斷創(chuàng)新發(fā)展和優(yōu)化,以便更好地服務(wù)社會(huì)民眾和組織。因此,公共部門(mén)需要?jiǎng)?chuàng)新地解決公共問(wèn)題,無(wú)論是否使用新技術(shù),只要體現(xiàn)社會(huì)公眾的價(jià)值所在,即可認(rèn)為是價(jià)值創(chuàng)新。簡(jiǎn)言之,公共部門(mén)價(jià)值創(chuàng)新不是刻意去開(kāi)辟“藍(lán)海”,而是在公共部門(mén)及社會(huì)不同主體的共同參與下,以更加開(kāi)放和服務(wù)的姿態(tài)為社會(huì)公眾創(chuàng)造或增加價(jià)值,為解決社會(huì)公共問(wèn)題發(fā)掘新的可能性,從而更好地服務(wù)于社會(huì)公眾。價(jià)值創(chuàng)新與技術(shù)創(chuàng)新所追尋的解決問(wèn)題的有效性和提高效率的目標(biāo)是一致的。

公共部門(mén)價(jià)值創(chuàng)新的內(nèi)涵可以從抽象化定義和操作性定義兩個(gè)層面進(jìn)行闡釋。抽象化定義應(yīng)體現(xiàn)概念的高度概括性,公共部門(mén)價(jià)值創(chuàng)新最基本的特征是體現(xiàn)公共利益,公眾價(jià)值的保障和提升是根本。因此,公共部門(mén)致力于社會(huì)問(wèn)題和公共利益,服務(wù)于公眾的核心需求,為公眾創(chuàng)造共同關(guān)注的價(jià)值,即被稱為公共部門(mén)價(jià)值創(chuàng)新。對(duì)公共部門(mén)價(jià)值創(chuàng)新的操作性定義應(yīng)將抽象化的概念更加具體化。為了實(shí)現(xiàn)具體化,應(yīng)解構(gòu)價(jià)值創(chuàng)新,體現(xiàn)公共部門(mén)的屬性,并將兩者結(jié)合,明確公共部門(mén)價(jià)值創(chuàng)新內(nèi)涵。價(jià)值創(chuàng)新來(lái)源于客戶價(jià)值導(dǎo)向的戰(zhàn)略管理,又通過(guò)創(chuàng)新特別是價(jià)值鏈重構(gòu)的非技術(shù)性創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造,因此公共部門(mén)價(jià)值創(chuàng)新應(yīng)明確通過(guò)戰(zhàn)略性創(chuàng)新活動(dòng)為公眾創(chuàng)造新價(jià)值或?qū)崿F(xiàn)價(jià)值的增長(zhǎng);此外,必須具有公共屬性且對(duì)應(yīng)具體的社會(huì)問(wèn)題或公眾所需。結(jié)合兩方面,公共部門(mén)價(jià)值創(chuàng)新的操作性定義可闡述為公共部門(mén)通過(guò)戰(zhàn)略性的創(chuàng)新活動(dòng)特別是流程優(yōu)化、及時(shí)響應(yīng)和提高滿意度等,提高效率,提升效果,進(jìn)而使得面對(duì)的社會(huì)問(wèn)題得以改善或公眾所需得以滿足,實(shí)現(xiàn)公共部門(mén)的公共價(jià)值,推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步。

2. 公共部門(mén)價(jià)值創(chuàng)新評(píng)價(jià)要素及框架

對(duì)篩選出的57篇期刊論文進(jìn)行內(nèi)容分析,保留出現(xiàn)15次以上的詞匯,即從比例上超過(guò)57的1/4且與公共價(jià)值創(chuàng)新內(nèi)涵高度相關(guān),共抽取29個(gè)高頻詞匯,具體如表1所示。

表1 高頻詞匯解釋及頻次占比

由表1可知,詞頻最高的是“效率”,其次是“效果”,較高的為“滿意度”“質(zhì)量”“有用性”“易用性”等,“數(shù)字化”“網(wǎng)絡(luò)化”等新技術(shù)在公共價(jià)值創(chuàng)新的研究中也頗受關(guān)注,詞頻相對(duì)較低的為“社會(huì)影響”“透明度”“多主體”等。從公共價(jià)值創(chuàng)新的特征來(lái)看,“社會(huì)形象”“公平性”“公益”等處于詞頻中位以上,相對(duì)來(lái)說(shuō)也比較突出?？梢?jiàn),高頻詞既體現(xiàn)公共特性和以公眾對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值感知、獲取為導(dǎo)向的公共部門(mén)價(jià)值創(chuàng)新;又體現(xiàn)了價(jià)值創(chuàng)新的技術(shù)性和非技術(shù)性。

價(jià)值創(chuàng)新始于商業(yè)企業(yè)的研究與應(yīng)用,旨在通過(guò)差異化等方式避開(kāi)正面競(jìng)爭(zhēng)(開(kāi)辟“藍(lán)?！?,開(kāi)創(chuàng)新市場(chǎng),增加客戶價(jià)值的同時(shí)不增加成本。但是公共部門(mén)幾乎處于無(wú)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,其價(jià)值創(chuàng)新關(guān)注點(diǎn)應(yīng)有所不同。首先,根據(jù)“謀求最大多數(shù)人的幸?！钡墓伯a(chǎn)品或服務(wù)的特性,普惠性、公平性等方面的價(jià)值提升應(yīng)作為重要評(píng)價(jià)要素;其次,關(guān)注公共部門(mén)服務(wù)效率,過(guò)程優(yōu)化、及時(shí)響應(yīng)等方面的價(jià)值提升也應(yīng)作為重要評(píng)價(jià)要素;同時(shí)還應(yīng)包括經(jīng)濟(jì)性,即不增加額外公共支出。它們對(duì)于公共部門(mén)實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)新缺一不可。為了更加清晰地識(shí)別眾多評(píng)價(jià)要素,本文圍繞這3個(gè)方面內(nèi)容,以不同分析單元為維度,對(duì)上述整理的詞匯進(jìn)行歸納,進(jìn)而形成公共部門(mén)價(jià)值創(chuàng)新的評(píng)價(jià)要素及框架。

本文對(duì)以上操作進(jìn)行歸類(lèi),再通過(guò)案例對(duì)每個(gè)子要素予以例證支持。案例對(duì)象包括政府政務(wù)、城市治理、公共醫(yī)療、公共交通、公共水務(wù)、公共圖書(shū)館、社區(qū)服務(wù)等領(lǐng)域。以國(guó)內(nèi)案例為主,篩選14個(gè)典型案例,不僅有北京、上海、廣州、深圳等一線城市,還包括其他地區(qū);國(guó)外案例選取區(qū)域較廣,既有德國(guó)、美國(guó)等歐美國(guó)家,也包括亞非國(guó)家。因此,案例具有較廣泛的代表性。最終,形成4個(gè)維度、8個(gè)要素、23個(gè)子要素的評(píng)價(jià)框架,具體如表2所示。

表2 公共部門(mén)價(jià)值創(chuàng)新評(píng)價(jià)要素

3. 討論

以上公共部門(mén)價(jià)值創(chuàng)新評(píng)價(jià)框架較為全面:評(píng)價(jià)內(nèi)容方面,既包括結(jié)果性要素,也包括過(guò)程性要素;既包含多元化的評(píng)價(jià)要素,又突出重點(diǎn),將價(jià)值創(chuàng)新和公共價(jià)值主題特征鮮明的典型要素納入評(píng)價(jià)要素體系,較好地體現(xiàn)了評(píng)價(jià)的全面性。評(píng)價(jià)結(jié)構(gòu)方面,以4個(gè)不同主體劃分維度,共分出8個(gè)主要要素和23個(gè)子要素,既表現(xiàn)出較好的區(qū)分度,又體現(xiàn)出復(fù)雜的系統(tǒng)性。要素所采納的研究結(jié)果除由表2的案例支持外,也得到了已有研究的驗(yàn)證。以網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療健康服務(wù)公共部門(mén)為例,滿意度主要體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)預(yù)約及時(shí)性、網(wǎng)絡(luò)診斷準(zhǔn)確性、電子處方可靠性、康復(fù)過(guò)程指導(dǎo)性等方面,除了醫(yī)治和預(yù)防疾病以外,還應(yīng)采取從身體到心理的全面健康行動(dòng),體現(xiàn)更多人文關(guān)懷[42]。再如,公共部門(mén)價(jià)值創(chuàng)新需要通過(guò)多主體參與、不斷溝通互動(dòng)以及有效社會(huì)構(gòu)建去實(shí)現(xiàn),公共服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)過(guò)程中多方溝通以及對(duì)社會(huì)公眾真實(shí)訴求和意見(jiàn)的采納[43],則強(qiáng)調(diào)了參與的重要性。

該要素框架相較于公共價(jià)值評(píng)價(jià)要素框架,評(píng)價(jià)要素更加全面,體現(xiàn)了價(jià)值創(chuàng)新的理念和內(nèi)容;相較于PERFA理論框架,超越了商業(yè)企業(yè)價(jià)值創(chuàng)新的范疇,體現(xiàn)了評(píng)價(jià)的公共價(jià)值屬性。當(dāng)然,該框架中的要素可能面臨諸多價(jià)值沖突,如公平與效率之間的沖突、社會(huì)功用和個(gè)人隱私之間的沖突、效果與效率之間的沖突等。這也印證了該評(píng)價(jià)要素框架為矛盾統(tǒng)一體的客觀性。

四、研究結(jié)論與啟示

1. 結(jié) 論

本文擴(kuò)展和深化價(jià)值創(chuàng)新的應(yīng)用領(lǐng)域,提出公共部門(mén)價(jià)值創(chuàng)新,從抽象化定義和操作性定義兩個(gè)方面對(duì)其內(nèi)涵進(jìn)行界定,并進(jìn)一步通過(guò)系統(tǒng)文獻(xiàn)歸納法對(duì)公共部門(mén)價(jià)值創(chuàng)新評(píng)價(jià)要素進(jìn)行抽取和建構(gòu),最終形成評(píng)價(jià)要素體系和框架。本文的研究?jī)r(jià)值具體表現(xiàn)為三個(gè)方面:

(1) 公共部門(mén)價(jià)值創(chuàng)新與商業(yè)企業(yè)價(jià)值創(chuàng)新比較而言,服務(wù)對(duì)象不同,價(jià)值導(dǎo)向不同,創(chuàng)新目的不同,是在公共部門(mén)及社會(huì)不同主體的共同參與下,以更加開(kāi)放和服務(wù)的姿態(tài)為社會(huì)公眾創(chuàng)造或增加價(jià)值,為解決社會(huì)公共問(wèn)題發(fā)掘新的可能性,進(jìn)而更好地服務(wù)于社會(huì)公眾。

(2) 由于公共部門(mén)價(jià)值創(chuàng)新的特殊性,對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)的側(cè)重點(diǎn)也不同,本體系除了涵蓋價(jià)值創(chuàng)新具有代表性的評(píng)價(jià)要素外,在公共價(jià)值導(dǎo)向方面強(qiáng)調(diào)了公眾利益以及社會(huì)效應(yīng)。

(3) 相較于從公眾和公共部門(mén)兩個(gè)維度,本體系從4個(gè)維度對(duì)公共部門(mén)價(jià)值創(chuàng)新進(jìn)行評(píng)價(jià),所涵蓋的評(píng)價(jià)要素既包括過(guò)程型要素,也包括結(jié)果型要素,更加全面,且所形成的評(píng)價(jià)體系更加完整和系統(tǒng)。

2. 啟 示

(1) 公共部門(mén)應(yīng)樹(shù)立價(jià)值創(chuàng)新的戰(zhàn)略思維,通過(guò)對(duì)公共問(wèn)題重新思考和界定,提出一種創(chuàng)新的解決方案,并以較經(jīng)濟(jì)的方式實(shí)施。對(duì)問(wèn)題的重新界定包括問(wèn)題分析重點(diǎn)轉(zhuǎn)移,突出產(chǎn)生問(wèn)題的主要原因,從而界定問(wèn)題的本質(zhì),并制定包括新理念、新思路、新方法、新途徑等區(qū)別于以往的戰(zhàn)略及解決方案。公共衛(wèi)生部門(mén)應(yīng)以價(jià)值創(chuàng)新的前瞻性思維,構(gòu)建現(xiàn)代化的公眾健康管理體系、高效的醫(yī)療機(jī)構(gòu)協(xié)作體系、穩(wěn)定的人員及醫(yī)療物資保障體系、透明化的輿情疫情管理系統(tǒng),開(kāi)辟醫(yī)療體系的新局面,提高公共衛(wèi)生部門(mén)非常時(shí)期的應(yīng)急能力。

(2) 公共部門(mén)應(yīng)建立全面的價(jià)值創(chuàng)新評(píng)價(jià)體系。新冠疫情防控暴露出公共衛(wèi)生部門(mén)在應(yīng)急管理方面的一些問(wèn)題和不足,如衛(wèi)生管理系統(tǒng)技術(shù)效率、資源分配效率有待提高;公共衛(wèi)生服務(wù)提供公平性不夠,成本居高不下,質(zhì)量有待提高。公共衛(wèi)生部門(mén)創(chuàng)新與改革持續(xù)不斷,不變的價(jià)值體現(xiàn)是以人為本、服務(wù)大眾,但始終缺乏對(duì)具體價(jià)值創(chuàng)新活動(dòng)的全面評(píng)價(jià)。除注重社會(huì)公眾的評(píng)價(jià)之外,公共部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)自身效率和效果的評(píng)價(jià),特別是流程優(yōu)化和及時(shí)響應(yīng)等要素。此外,應(yīng)回歸公共屬性的價(jià)值評(píng)價(jià),強(qiáng)調(diào)公益性和社會(huì)效應(yīng)。

(3) 公共部門(mén)應(yīng)積極采納價(jià)值創(chuàng)新方法,加強(qiáng)對(duì)社會(huì)公眾的增值服務(wù)。借鑒“剔除、減少、增加、創(chuàng)新”4步分析法,實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)新的操作。公共衛(wèi)生部門(mén)應(yīng)致力于杜絕過(guò)度醫(yī)療、醫(yī)療腐敗及“潛規(guī)則”,避免對(duì)患者的危害,降低患者支出,以減少公共資源的浪費(fèi);通過(guò)減少不必要的環(huán)節(jié),增加可感知且必要的服務(wù)要素,提高公共衛(wèi)生部門(mén)服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)效率。通過(guò)完善監(jiān)督制度、采用全程影像等技術(shù)增加診療透明度,有助于減少醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛的發(fā)生頻率;增加健康咨詢、遠(yuǎn)程診療、隨訪跟蹤等智慧醫(yī)療服務(wù),進(jìn)一步落實(shí)個(gè)人電子健康檔案各項(xiàng)工作,形成健康大數(shù)據(jù)和人工智能衛(wèi)生醫(yī)療管理系統(tǒng),體現(xiàn)“減少跑腿”和“增值服務(wù)”的宗旨;創(chuàng)造性地開(kāi)展健康管理培訓(xùn)教育、健康文化體驗(yàn)、健康科技體驗(yàn)等常態(tài)化的人文關(guān)懷活動(dòng),以正面引導(dǎo)和干預(yù)實(shí)現(xiàn)“自我健康”的目的。

(4) 實(shí)現(xiàn)公共部門(mén)價(jià)值創(chuàng)新應(yīng)加強(qiáng)多方互動(dòng):一方面,價(jià)值創(chuàng)新需要多方參與協(xié)作,另一方面,應(yīng)積極采用新技術(shù)增強(qiáng)互動(dòng)性。公共衛(wèi)生部門(mén)可以利用數(shù)字技術(shù)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù),如“數(shù)字影子(digital shadows)”利用眾多傳感器和無(wú)線連接,時(shí)刻跟蹤反饋,及時(shí)生成并獲取反映人體健康的海量數(shù)據(jù)。根據(jù)大數(shù)據(jù)分析結(jié)果判斷人體健康狀況,并預(yù)測(cè)其未來(lái)發(fā)生疾病的風(fēng)險(xiǎn),通過(guò)交互系統(tǒng)調(diào)整人體作息、飲食及治療方案,可以避免產(chǎn)生更多問(wèn)題。同時(shí),應(yīng)利用人工智能技術(shù)構(gòu)建重大突發(fā)事件智能化應(yīng)對(duì)系統(tǒng)。新冠疫情突發(fā)事件使得公共部門(mén)更加確定智能化管理將成為未來(lái)價(jià)值創(chuàng)新的重要方向,其對(duì)降低公眾感染風(fēng)險(xiǎn)、提升公共部門(mén)防控效果作用明顯,增加服務(wù)型機(jī)器人、個(gè)性化診療、全天候健康管理等智能化服務(wù),將極大提高診療效率,減少感染風(fēng)險(xiǎn)和降低醫(yī)療成本。